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1、4、 简述传统营销与关系营销的区别5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。irni五、计算与填图（每小题 10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄 30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月 2次，他可能会在以后的 20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为 i=8%）2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较， 根据下表中顾客的满意与否， 请在空格中填入相应的内容， 并解释图表的含义。一

2、、 名词解释（每小题 3分，共15分）1、 客户忠诚度2、 关系营销3、 客户关系价值二、 选择填空题（每小题 2分，共20分）1、 企业一一客户关系水平阶梯有 5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（ ）。2、 如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（ ）客户关系水 平。3、 RAD法的实施内容为：拟定 CRM战略目标、设计客户关系管理构架、确定阶段目标和实施路线、分析组织结构、评估实施效果（ ）。A、 B 、C D 、4、 客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（ ）。A、报复性被动流失 B 、非恶意性被动流失 C 、恶意被动流失 D 、其他5、 下列不属于CR

3、M概念层面的是（ ）。A、理念 B 、技术 C 、实施 D 、营销6、CRM系统软件中业务功能不包括（ ）。A、市场营销管理 B 、产品开发 C 、销售管理 D 、客户服务于支持7、 企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（ ）阶段。8、 IVR 是呼叫中心的（ ）技术。A、程控交换机 B、自动呼叫分配器C、 交互式自动应答系统 D 、计算机电话集成系统9、 下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（ ）。）类型的CRM系统。C、 IVR D 、 DTMF10、 对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（A、运营型

4、 B 、分析型C协作型 D 、以上都不是 三、简答题（每小题 7 分，共 35分）1、 简述顾客让渡价值的内容2、 简述关系营销中的应该处理好那些关系3、 什么是客户保持？简述客户保持的方法4、 简述呼叫中心的关键技术的组成5、 简述客户关系管理系统软件模型的组成四、论述题（共 10 分）1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明五、计算与案例分析（每小题 10 分，共 20 分）1、如果销售人员开发到一个年龄 30 岁左右的潜在客户， 他单次购买中销售人员可以赚2、案例分析 某客户购买了一台洗衣机， 使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。 客户非常生气， 很 不满意。就在这时该公司的客户服

5、务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮 助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？一、选择题1.电子商务是以（）为中心A 互联网 B 数据库C 企业 D 顾客2企业要把所有的一切全部的资产、决策都集中在（ ）身上。他们才是成败的最终裁判A 顾客 B 员工C 供应商 D 股东320世纪 90 年代后期，（ ）应用的迅猛发展激励了 CRM 的进一步前进A 信息技术 B 数据库C 互联网 D 计算机4最初的 CRM 在 20 世纪 90 年代初投入使用，主要是基于（ ）的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持（CSS）A 企

6、业 B 部门C 互联网 D 个人5（ ）的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应A CRM 与 ERP B CRM 与 SCMC SCM 与 ERP D ERP 与 SFA6当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（ ）的竞争A 品牌和服务 B 服务和效率C 品牌、服务和客户资源 D 效率、服务和客户资源7 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ ） 成为 企业竞争制胜的另一张王牌A 产品 B 服务C 竞争 D 价格8著名的 80:20 公式是指A 企业 80%的销售额来

7、自于 20% 的老顾客B 企业有 80% 的新客户和 20%的老客户C 企业 80%的员工为 20% 的老客户服务D企业的80%的利润来自于20%的老顾客9、 尽管 CRM 的思想由来已久，但直到近年来借助先进的（ ），其实现才有了较大的进展A 信息技术B 互联网技术C 数据库技术D 管理理念10、 客户关系管理的目标（ C）A、企业获得利润 B、客户获得合适的产品和服务C、客户和企业的双赢 D、以上都不对、简答题1、什么是客户关系管理？2、 简述客户关系管理的三个层面。3、 简述客户关系管理的目标。一、选择题：C=b/a 中， b 代表的含义是E.客户对产品或服务所感知的实际体验），能快速、

8、准2如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（确地找到客户，这是企业的基础管理工作A.客户购买信息数据库 E.客户满意度数据库C.客户档案数据库 D.客户价值数据库3其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之 处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： （ ）A.电话调查 E.邮寄调查C.网上问卷调查 D.手机短信调查4.最快速，成本最低的调查方法是：5如同MRP H系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 （ ）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高A. ERP系统 B. SCM系统C. CIS 系统 D. CRM

9、 系统6.（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种 趋向。A.增加客户满意度 E.增加客户价值C.增加客户忠诚度 D.增加客户利润率8.（ ）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价A.客户满意度 E.客户价值C.客户忠诚度 D.客户利润率9.客户管理的难题是：如何识别（ ），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户11 客户的总体满意度水平是客户对产品的（ ）的总体评估A.使用经历 E.售后服务C.质量 D.价格12.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A.现有客户 E.潜在客户C.已失去

10、客户 D.竞争者客户12. 在新经济条件下，实施（ ）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企 业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A.客户忠诚 E.客户满意C.客户保持 D.客户挖掘13. 由于国内只有联通和移动通讯网络， 所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择， 并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（ ）。A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚二、判断题：1. 在客户满意度公式： C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验 （）2.客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求 （ ）3.客户对

11、企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素（）4.利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获 得更多的客户满意度的相关信息（）和5.邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果 较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（）6. 电话调查具有节省费用、快速的特点 （）7. 营销人员应该控制客户的期望值， 尽可能准确地描述产品或服务， 不要夸大产品的性能、 质量与服务（）8.忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从 他那儿得到的利益越多（）9.忠诚的客户来源于

12、满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户（）10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润（） 三、简答题：1、 如何进行客户调查？2、 如何提高客户满意度？3、 什么叫做客户忠诚，提高客户忠诚的关键因素是什么？4、客户满意战略的内容应该包括哪些？5、影响客户满意度的主要因素有哪些？6、定量的客户满意度调查包括哪些必要的步骤？7、什么是客户满意度、客户忠诚？8、简述客户满意与客户忠诚的区别与联系9、简述客户忠诚的分类五、论述题：1 论述客户忠诚度的意义2 如何判断忠诚客户、选择题：1 在生产观念中，企业的核心任务是（ ）A 提高

13、产品数量，降低成本，扩大销量B 致力于生产优质产品，并不断精益求精C 站在顾客的角度考虑问题D 顾客需要什么，我就生产什么2.Berry ）于 1983 年提出，他认为关系营销的目的在于（ 提高企业效率 增加企业利润B 供应商D 相关市场）B 互利合作关系关系营销的概念最早由白瑞（ A 提高客户价值 C 保持消费者 3关系营销的对象是 A 消费者 C 竞争对手 4关系营销的手段是 A 促销C 竞争关系 D 细分市场5关系营销将建立与发展同所有 （ ）之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心A 消费者 B 供应商C 竞争对手 D 利益相关者6关系营销的出发点和归宿都

14、是为了追求（ ）A 利润最大化 B 成本最小化C 客户价值最大化 D 双赢9市场营销观念的基本思路是：A 顾客需要什么，我就生产什么B 我生产什么，客户就买什么D 提高产品数量，降低成本，扩大销量10关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（ ）A 客户价值 B 保留客户C 竞争对手 D 客户满意度11关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（ ），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。A 与相关利益者建立良好的关系C 与竞争者建立良好的关系 12关系营销仍然把（A 员工关系C 竞争对手关系B 与消费者建立良好的关系D 与供应商建立良好的关系）

15、作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置 B 供应商关系D 顾客关系18企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（A 财务层次、关系层次和结构层次 B 关系层次、财务层次和结构层次C 财务层次、结构层次和关系层次 D 结构层次、关系层次和财务层次19企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，还应当考虑（ ）的利益A 员工 B 供应商C 竞争对手 D 消费者1、在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量（）2、在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精（）3、在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场

16、是否欢迎（）4、1994 年，摩根和汉特两位教授在他们的研究成果中，提出了“关系营销的目的在于捆住 消费者”的学说 （）5、根据“ 80/20 公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客 户区别对待（）6、关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立 的因素（）7、与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造 （）9、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 （）10、企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大（）11、结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契 （）12、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营

17、销领域中的“直复营销”和“关系营销” 这两个观念发展而来的（）13、“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话， 与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系 （）14、关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置（）15、关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、 消费者、 分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造 （）三、简答题1、概述关系营销的产生的背景以及关系营销理论的发展。2、什么是关系营销？关系营销有哪些特征？3、试述实施关系营销的策略。4、试述数据库营销和一对一营销的过程。5、简述数据库营销的意义6、简述一对

18、一营销的方式四、论述题1、 论述关系营销与传统营销的区别1、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报 日益增多，这属于客户生命周期的（ ）阶段。2、 企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（ ）阶段。3、 双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确 定性是这一阶段的中心目标是（）生命周期阶段4、忠诚的客户为企业带来的利润包括（）A、基本利润 B、增加购买的 C、成本节约 D推荐利润5、 在客户生命周期中， （ ）生命周期阶段，客户的利润最高。6、二、简答和计算题1、 如果销售

19、人员开发到一个年龄 30 岁左右的潜在客户， 他单次购买中销售人员可以赚取的 利润为 100元。客户的购买周期是一个月 2次，他可能会在以后的 20 年都需要这项产品， 那么这位客户的终身客户价值是多少？2、 简述客户生命周期价值的意义。3、 什么是客户生命周、客户终生价值？4、 简述客户终生价值的应用5、 简述不同生命周期的阶段客户营销策略1、什么是客户服务？客户服务对企业有何意义？2、客户服务有哪些技巧3、 简述处理客户投诉的原则与技巧4、 以一家企业良好的客户服务为例，说明客户服务对企业的意义。 内容包括：1企业基本情况分析2企业客户服务战略3企业客户服务管理制度及服务表现 公众对该公司

20、客户服务反馈分析及对公司的影响1、 企业客户关系水平阶梯有 5 种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（ ）。2、 如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（ ）客户关系水 平。3、 企业客户关系水平阶梯有 5 种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（ ）。4、 如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（ ）客户关系水 平。5、 企业的赢利和发展取决于（ ）A 、客户的价值水平 B 、客户满意度C、客户忠诚度 C、以上都是6、 指营销者通过市场调研， 依据消费者的需求和欲望、 购买行为和购买习惯等方面的差异， 把某一产品的市场整体划分为若干个消费群， 以提供有针

21、对性地产品服务和营销模式的市场 分类过程是（ ）A、客户生命周期 B 、客户价值C客户细分 D 、客户定位7、从客户赢利能力的角度进行分类，目前赢利低、未来赢利高的客户属于（ ）A、最具获利性客户 B 、最不具获利性客户C具获利性的客户 C 、不盈利客户8、 著名的 80:20 公式是指（ ）A 企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客B 企业有 80%的新客户和 20%的老客户C 企业 80%的员工为 20%的老客户服务9、 具有数量大、需求稳定、单次购买额不高，但购买频率高特点的客户是（ ）A、消费者客户 B 、商业型客户C、企业内部客户 C 、以上都是10、 在客户流失分类中，如果客户

22、主动选择转移到另外一个供应商使用他们的产品和服务，我们称之为 （ ） 的客户A 被动流失 B 主动流失C 恶意流失 D 经常性流失11、 有关机构对公司的调查表明，客户之所以离开你的公司，有 60%- 70%勺原因是对你公 司的（ ）不满意A 产品 B 价格C 服务 D 员工12、面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取那 3 种策略：进攻策略防守策略撤退策略 反击策略A BC D13、由于企业自身工作中的问题引起客户的不满意而造成的客户流失被称为A 被动流失过失流失C 恶意流失主动流失14、在客户流失总量中所占的比例最高15、（ ）比较容易避免A 报复性被动流失 B 非报复性被动流失C 恶意被动

23、流失 D 非恶意被动流失16、 那一类客户没有保留的必要：17、 下列哪项措施不能预防和避免客户的恶意被动流失行为：A建立完善的客户资料库 B 对客户信誉度进行评估C采用预付费方式 D 降低产品价格18、 良好的（ ）的实施实实在在的为企业走向客户关系管理企业奠定坚实的基础A 客户满意度管理 B 客户忠诚度管理C 客户流失管理 D 客户价值管理19、 在客户类型划分中， 如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言，他们会因为买 到最便宜的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为：A 交易型客户 B 一次型客户C 关系型客户 D 合作型客户1、客户市场细分的意义2、主动客户流失的原因有哪些？3

24、、被动客户流失的原因有哪些？4、进入信息时代，企业的竞争环境发生了哪些改变？5、 影响客户保持的因素有哪些？6、客户保持效果的评价指标有哪些？三、论述题1、论述客户沟通的技巧2、 论述客户保持的意义3、论述进行客户流失管理有什么意义？1、下列不属于 4C 营销理论要素的是（ ）。2、 下列不属于CRM系统软件组成部分的是（ ）。3、 企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（ ）阶段。4、 科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（ ）。5、 下列哪个是自动呼叫分配器简写（ ）。6、 通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（ ）类型的CRM系 统。C协作型 D 、以上都不是7、 下列不属于CRM概念层面的是（ ）。8、 CRM系统软件中业务功能不包括（ ）。9、 企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报10、 IVR 是呼叫中心的（ ）技术。11、 下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（ ）。12、 对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（二、简答题B 、分析型D 、以上都不是1、 简述 CRM 成功实施的关键技术