课程顾问管理制度Word文档格式.docx

1、5、按时按量完成工作分配，按每日工作表完成工作内容。淘汰制度 在课程顾问中实行淘汰制度，每连续二个月不能完成电话及业绩指标者将不能再担任课程顾问 会议及培训制度：课程顾问不得缺席、迟到任何会议和培训，特殊情况需提前向校区主管请假经批准除外，否则将扣除当月绩效。处理学生投诉和细节的服务问题：公司致力于为客户和学员提供无微不至的服务，课程顾问必须以职业素养的态度，公平、平 等的接待每一个客户和卜处理学员的投诉问题，禁止与客户或学员发生任何口角或冲突. 校区名单管理制度 分配准则 1） 所有名单归校区所有，为了便于客户资源有效利用，校区规定以下资源分配的总原则 2） 所有名单分配前必须先通过行政查重

2、后由该总则规定执行人录入OA系统, 如遇不同电话同一家庭等特殊情况，以系统记录先后次序作为名单最后归属。如名单属于时间靠后顾问签约 的情况下以平分业绩处理，并由签约顾问服务。3） 两位顾问曾接待相同客户，第一原则先查看名单最早归属，名单归属时间靠前的 A 顾问签约业绩 100%归 A，反之 50%。如客户明确指明签约顾问，以客户意愿为主，并按以上分配原则执行. 4） 市场名单从分配当日起算一周内必须跟进完毕，如规定时间内市场资源未跟进，本月的市场名单直接停止发放，并停一周自然到访接待5） 顾问在名单、跟进回访记录中如有造假，收回该名单, 全部扣除当月续效并暂停 自然到访两周. 市场名单分配 1

3、） 包含市场活动、合作商家、机构购买、地推团队收集等，统一由市场部整理、查重后录入OA系统，由校区主管立即分配给顾问跟进. 2） 如有顾问参与名单收集，所收集名单归收单顾问所有并自行录入OA系统 3） 如没有顾问参与名单收集，所收集名单由校区主管按制度分配，由所属顾问自行录入系统 4） 如市场名单自分配之日起 48 小时内无首次跟进或连续 30 天无跟进，系统将自动收回名单并由校区主管重新分配。5） 如市场名单自分配之日起 96 小时内无首次跟进或连续 60 天无跟进，总部有权收回名单并重新分配，该名单渠道改为总部名单 6） 所有系统内市场部的名单连续 60 天无跟进，总部有权收回名单并重新分

4、配，该名单渠道改为总部名单自有名单分配 顾问通过自有渠道及自有资源获取的名单，均需提前向校区主管报备，并经行政部查核确认无重复后，可自行录入OA系统，归顾问自己所有及跟进. 若该名单录入后 7 天内无首次跟进或连续 30 天无跟进， OA系统将自动收回名单并由校区主管重新分配。连续 60 天无跟进，总部有权收回名单并重新分配 主动名单分配 1） 统一由行政部门登记，查重后按以下规定分配给顾问，由被分配顾问自行录入系统。2）主动到店，网络名单单独列表登记，按顺序循环分配给顾问，不考虑业绩排名，如此前没有开启该项分配，按现有顾问首字母降序顺序循环分配。3） Walk in 由行政登记单独列表，需查

5、重再分配，如系统顯示該名單已存在其他渠道来源，以系统为准. 不可以以 Walk in 錄入，若未按制度錄入，則扣除當月績效及相關獎勵 4） 在业绩达到指定指标（暂行月业绩不低于 3 万）顾问，按上一月顾问业绩排位，每天重复初始 排位顺序. 5） 如顾问上月未达到指定业绩，少于 3 万业绩，本月起停该渠道资源一个月，大于 3 万但不足 8万业绩，本月起停止发放该渠道资源一周。本月达到 3 万或以上业绩即时重新开放。6） 如某时段只有一位顾问上班，该时段全部名单归该顾问所有，无需为多分配名单重新补给其他顾问。如该时段只有停 walk in 的顾问当班，该名单仍直接分配给该顾问。7） 在有顾问正常上

6、班值班的情况下，walk in 原则上不分配给加班顾问，只在上班顾问中按排名 循环分配（早晚班界定， 9:30-12:30 只分配早班，18:30-21:30 只分配晚班）。如上班顾问均在接待，可分配给加班顾问。如该时段无上班顾问，全部为加班，按加班顾问的排名顺序分配。8） 无顾问上班时的 walk in，需统计登记时间，按上月业绩前两名顺序循环分配. 9） 如遇 A 顾问在轮到 walk in 的时候正在忙，无法接待，行政按顺序往下分配，以此类推，下一 个 walk in 来访时重新分配给 A。转介绍名单分配 1） 所有转介绍新客户，均需提前向思科会会员服务部报备，经核实查重后再交由相关校区

7、主管按 制度分配给顾问跟进，如系统中已有该客户，则仍交由原顾问跟进或由相关校区主管按制度分 配给顾问跟进。若显示该名单己连续 30 天无跟进，则相关校区主管可按制度分配给其他顾问 跟进.2） 若出现转介绍客户由顾问未按制度提前向思科会会员服务部报备而直接签单，客户转介绍奖励 由登记顾问支付. 如系统中已有该客户，则业续归原跟进顾问所有. 若系统显示为新客户. 则业绩全部归登记顾问所有. 协助签单分配 1） 无法自己接待、谈单，可邀请其他同事协助谈单，顾问双方自行协商是否分单。无论是否分单 后续服务归拥有名单的顾问，后续该会员的续费、转介绍只与服务顾问相关。2） 涉及到分单的情况按平均分配原则处

8、理. 3） 当班时间不论客人是否临近下班时间到达学校咨询，课程顾问不得以任何理由拒咨 4） 若此来访客人是经学员带来咨询，分以下两种情况处理：A. 该客人没有指定课程顾问，前台按照名片放置顺序分配课程顾问，业绩属于系统分配 的课程顾问. B. 该客人有指定找某课程顾问，前台当立即联系该课程顾问，由原课程顾问处理接待， 业绩属于该指定的课程顾问；若联系不上该课程顾问，前台则按分配顺序接待，业绩 属于系统分配的课程顾问. 5） 任何离开时要将客人送出门，以表示尊重和服务质量. 已签约家长服务和退费 1） 顾问须做好跟进，如：跟进分班，登记并提交学员信息， 跟进更新学位表是否有该学员信息， 跟进合同

9、是否上传。2） 一个月内重点跟进家长服务，并做好跟进记录存档。3） 如三个月内产生退费，扣除顾问签单当月业绩 4） 如因家长投诉，无人跟进产生投诉，由校区主管介入处理并扣除原跟进顾问相关业绩，该家长 转交其他顾问跟进，由此产生的续费不再与原顾问有关。5） 分配给顾问的服务的家长，如一个月以上未做跟进记录，续费转介绍的业绩将不归属该顾问，D 03 跟客制度 （二）客户名单分配：公司通过网格及大型活动等搜集到的名单会由市场部汇总按区域分配给相关校区主管， 再 分 配给相关顾问跟进，若是校区通过自有渠道收集的名单则由校区主管按制度分配。 收到名单 后必须在录入名单时备注名单真实来源及相关必需项目，不

10、按要求填写的，将 扣除开单业绩 或转移名单给其他顾问跟进.（三） 跟客制度管理 ：1. 校区须严格执行系统管理制度. 2. 校区之间禁止放低折扣和优惠跨区域成交，一经发现将扣除相关校区及顾问所成交的业绩.并将扣除校区主管及顾问当月绩效 3. 校区之间不可以互相拆台，抵毁，一经证实，当事人将被开除处理. 4. 校区之间须精诚团结，资源互换，主动将不是自已所在校区的名单移交给相关校区跟进. 若证实客户在初期咨询时明确表示希望在其他校区上课，而顾问仍然不移交名单给相关校区并坚持跟进，所签订合同将不计入个人业绩，并将扣除校区主管及顾问当月绩效 5. 校区之间有义务互相配合，互相支持。6. 顾问须认真在

11、系统中做好客户登记和更新，如果在 2 个月内未在系统更新客户 跟进记录，校区主管有权转移该名单给其他顾问跟进. 若该客户在任何校区，任何顾问处签单都与该顾问无关. （四） 跨区域分配：1. 名单归属：无论是 walk in, web in, call in, 各校区 SA 必须将客户信息完整记录后交给校区主管，由校 区主管按客户具体意愿移交给客户所有区域的校区的校区主管按制度进行分配，不可以跨区 域跟进及安排试听. 2. 名单移交：顾问如发现市场或主管分配名单中有其他校区的名单，须将名单自觉主动交回给校区主 管，由校区主管移交给客户所有区域的校区的校区主管按制度进行分配。3. 转介绍跨区域：如

12、果校区家长转介绍的学员不在本校区，即 A 校区的家长转介绍到 B 校区安排试听或报 名。如果成功报名，业绩按业绩比例分给 A 校区及顾问 20%的业绩和提成；此提成与奖 金由 B 校区按 A 校区顾问当月所得提成最高比例发放，赠送给转介绍家长的奖励亦由 B 校区承担. 4. 特殊情况：接待签单 ：（1） 客户到访 A 校区，由负责顾问接待并直接收取訂金，但在 B 校區付餘款报名，该情况校区业绩归属 B 校区。A 校区的顾问可获 50%个人业绩，此提成与奖金由 B校区按A校区顾问当月所得提成最高比例发放. B校区跟進服务顾问可获50%个人业绩 （2） 客户到访 A 校区，由负责顾问接待并直接收取

13、款項及報名，该情况校区业绩归属 B 校 区。A 校区的顾问可获 50%个人业绩，此提成与奖金由 B 校区按 A 校区顾问当月所得提成最高比例发放。B 校区服务顾问可获奖金 100 元 （3） 若首次到访未能签单，则负责顾问需把该客户转交校区主管转交给 B 校区校区主管按制度进行分配跟进, 不可以继续跨 区域跟进及安排试听 代办理报名 ：若客户提前预约直接到 A 校区报名并直接付款，但要求在 B 校区上课， 此情况如已提前通知 A 校区校区主管. A 校区须义务配合，校区业绩归属 B 校区，与 A 校区无关. B 校区服务顾问可获奖金 100 元. 5. .客户意愿变更 ：A 校区顾问在跟进客户

14、的过程中，客户改变主意，要求日后在 B 校区上课。在此情况下，A 校区顾问需立即向所属校区主管汇报客户情况，若校区主管经与 B校区主管协商后，同意让 A 校区顾问继续更进，则成交后团队业绩归属 B 校区，A 校区顾问可得签单业绩的 50%的个人业绩，相关试课老师亦可得全部试课奖金. 此提成与奖金由 B 校区按 A 校区顾问当月所得提成最高比例发放。B 校区服务顾问可获奖金 100 元相反，若 B 校区主管认为把名单转回给自己校区跟进更好，A 校区顾问需无条件把名单转给 B 校区跟进. 在此情况下，若 B 校区成功签单，A 校区顾问可得签单业绩的 20%的个人业绩，B 校区顾问可得签单业绩的 8

15、0%的个人业绩。相关 A 校区及 B 校区试课老师亦可得全部试课奖金. 此提成奖金由 B 校区按 A 校区顾问当月所得提成最高比例发放。若 A 校区顾问在确认客户情况及意愿后未有向校区主管汇报客户情况并继绩跟进签单， 日后签单的校区业绩归 B 校区，B 校区服务顾问可获奖金 100 元 ，若客户自行到 B 校区咨询并报名，个人业绩和团队业绩归 B 校区所有 6. 顾问工作校区变更 ：因工分配 : 顾问因工作分配从 A 校区变更工作地址到 B 校区，但仍做顾问工作的 （转岗除外），在 B 校区上班期间，可延长 1 个月时间继续跟进 A 校区意向客户， 期间成交的 A 校区客户，业绩仍归原顾问所有

16、。若一个月内仍未开单的，须将客户信 息交由 A 校区校区主管重新分配. 因私分配 ：由于个人原因从 A 校区变更工作地址到 B 校区，但仍做顾问工作的， 在离开原 A 校区前须将所有客户信息移交给校区主管重新分配. 7. 会员更进 ：顾问个人跟进的已报名会员名单，要做好会员服务并及时在 CRM 记录客 户跟进记录，如果 A 顾问跟进的已报名会员的直系亲属报名，业绩均归 A 顾问所 有。但如果 A 顾问 1 个月内没有在 CRM 更新该会员跟进信息，该会员在 B 顾问 处报名，业绩归 B 顾问所有，同时该名单由校区主管移交其他顾问跟进. 8. 会员投诉 ：无论任何原因，如果 A 顾问在跟进会员中

17、产生投诉或强烈要求更换顾问， 该名单将由校区主管重新分配，产生的业绩无论是新签或续费与 A 顾问无关。9. 名单转移 ：无论任何原因，如果 A 顾问跟进的已报会员名单，1 个月内没有 CRM 系统更新记录，顾问主管或校区主管或销售总监有权重新分配该名单。该会员产生的 续报与 A 顾问没有关系. 10. 会员转介绍 ：如果 A 顾问跟进的会员转介绍给 B 顾问，可由 B 顾问持续跟进被转 介绍的客户，被转介绍客户报名产生的业绩与 A 顾问没有关系，跨校区转介绍同上D 04 市场资源分配制度 2019.05.01 一、 主动名单来源归属 1） 主动名单进入校区如 walk in、call in 等

18、，行政应查询系统如未有市场记录则按 walk in、call in 等计算到访及业绩。2） 校区获取到客户转介绍名单, 如存在市场系统并且有最近 60 天市场跟进记录，则不能按转介绍 录入，仍以市场部记录为准计算到访及业绩。如系统名单未显示有该客户，或存在于系统但显 示超过 60 天未有任何跟进记录，则仍属于转介绍. 按转介绍流程进行。3） 如同一天同一个资源以多个渠道进入（如：推广、网推、主动咨询）则按最先录入系统为准。4） 如同一家庭两个资源进入系统统一按一个家庭计算, 同一家庭多个成员到访亦只计算 1 个到访 5） 新签市场名单，在报名后一个月内的转介绍均算原渠道计算到访及业绩 6） 如

19、新签名单中同一家庭超过一位成员在同一天或在首名成员报名后一个月内报名，则按实际报名数量计算原渠道业绩，若超过 1 个月，则不计算原渠道业绩 7） 市场拉访进入校区由推广录入系统, 行政统计计算该推广业绩, 不算主动名单 8） 行政在登记到访与业绩数据时应准确的登记客户在系统显示的所在渠道、市场人员、TMK、到访日期、推广点位等重要信息。（行政系统看不到市场人员。录入时间） 9） 所有中心名单如二个月内没有跟进记录，市场收录到该客户名单自动转成市场推广渠道。如以前是 walk in 但系统显示二个月内没有跟进记录，市场部又收到这个单，就算市场推广渠道 10） 市场客户到访如带其朋友或亲戚孩子到访，需按市场渠道录入，业绩归算市场。