客户服务实务Word文档下载推荐.docx

1、（一）从市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类1经济型客户这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值。他们是“便宜”的忠诚客户。由于他们只购买便宜商品，所以销售给他们的商品利润要比其他客户低。2道德型客户这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。3个性化客户这类客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。4方便型客户这类客户对反复比较后再选购不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。方便型客户常常愿意为个性化的服务额外付费。例如，有送货上门服务的商场，快餐店常常吸引他们。（二）从管理的角度来看，客户可以划分为四种类型表11客户层次分类表客户类型

2、比重（）档次利润贡献率目标性头顶客户（关键客户）5高80财务利益潜力客户（合适客户）15中15客户价值常规客户（一般客户）80低5客户满意度临时客户（一次性客户）1 常规客户常规客户又称为一般客户。企业主要通过让渡财务利益从而增加客户的满意度，而客户也更倾向于从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。他们是经济型客户，消费具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠。这类客户是企业与客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。2潜力客户潜力客户又称合适客户。他们希望从与企业的关心中增加价值，从而获得附加的财务利益和社会利益。这类客户通常会与企业建立起一种伙伴关系或者“战略联盟”，他们是企业与

3、客户关系的核心，是合适客户中的关键部分。3头顶客户头顶客户又称关键客户。他们除了希望从与企业那里获得直接的客户价值外，还希望从企业那里得到社会利益，如成为客户俱乐部的成员等，从而体现一定的精神满足。他们是企业比较稳定的客户，虽然人数不占多数，但对企业的贡献却高达80左右。4临时客户临时客户又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来的。这些客户可能一年中会向企业订购一两次货，但他们并不能为企业带来大量收入。实际上，当本企业考虑到以下因素时，甚至会觉得他们在花企业的钱（将她们列入客户记录所花的管理费，寄邮件以及库存一些只有他们可能购买的商品的费用）。这些客户可能最令人头痛。（三）按客户的性质，可以

4、划分为如下四种类型（1）政府机构及非营利机构。主要指各级政府、学校、医院等事业单位和各种非营利的协会等。（2）特殊公司。如与本企业有特殊业务的企业、供应商等。（3）普通公司。（4）交易伙伴及客户个人。（四）根据客户的分布划分，可以分为两种类型1外部客户按产品的接收缓解，外部客户可以分为中间客户与最终客户。2 内部客户（五）根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户与最终客户按一般商品的流通形式分，可以分为生产商、批发商、零售商和消费者。四、 客户服务随着市场经济的发展和竞争日趋激烈，企业力图在产品上寻求某种竞争优势的努力越来越困难，为客户尽可能地提供周到满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点

5、。客服部不只是处理客户的抱怨与申诉，而且还需更积极扮演为客户服务的角色。其角色也由以往仅对客户所购买的不良品进行处理转换到主动了解客户的需求，为客户服务，妥善处理客户问题与抱怨，积极进行客户满意度调查，追求客户最大的满意度。所以，不论是制造业还是服务业，为了满足客户的需求、让客户满意，一定要做好“客户服务”。客户服务的三种理解1科特勒：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。2莱维特：能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息。客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为；客户服

6、务的目标是挖掘和开发客户的潜在价值；客户服务的方式可以是具体行为，也可以是信息支持或者价值导向。3管理专家：客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力；把客户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准；把客户服务看作是管理理念，则是强调营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。客户服务是一个过程，它以低廉的方法给供应链提供重大的增值利益。4综合：客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信

7、或电传方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的资讯、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。五、客户服务的重要性1988年刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克鲁特格斯第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次地向客户道歉。当时EMC公司正濒于破产，原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但现在，他遇到的这个问题已经将公司推向了危险的边缘。自从设备出了问题后，EMC用户手中

8、所有造价高昂的计算机都无法继续使用了因为EMC设备中储备的数据无法被读取。鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧，他给客户提出了两种选择：接受EMC新的存储系统或接受老对手IBM的系统由EMC付费。很多客户选择了IBM。在1989年的那个季度，EMC运送的存储系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑，但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业，在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，很多老客户又开始购买他们的产品了。这个故事让我们认识到一个道理一旦客户对你产品了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。在开

9、发市场时，最有效且成本又最低的途径之一就是提供优质的客户服务。在今天激烈的市场竞争环境中，商家只提供一种产品或是一项服务是不够的。今天的客户不用于以前的客户。他们很清楚应该怎样传递产品，也明白如果对自己得到的服务不满意，还有其他能提供更多更好服务的卖方可以选择。他们也知道如果把自己的不满表现出来，可能会得到更加积极的结果。具体来说，客户服务对现代企业的重要性表现在以下几个方面。1 全面满足客户的需求服务能为购买者带来有形和无形的利益。从本质上来说，客户购买商品并不是为了商品本身，而是为了商品所带来的效用，即商品的使用价值。而服务就是效用的重要组成部分。由于生活水平的提高，人们对服务的要求越来越

10、高，使得服务内容花样翻新，更加丰富。现代生活的节奏不断加快，也使人们越发需要服务提供更多的便利，以节约时间，提高效率。而且，伴随着科学技术的迅速发展及其在产品生产中的广泛应用，使得产品的技术含量越来越难以掌握，产品说明书、操作使用说明等难以满足客户的需求，故要求企业提供安装、调试、培训指导等当面的服务。因此，全面地满足客户的需求，这是以客户为导向的企业必然重视服务的原因之一。2 扩大产品销售企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。企业和销售人员提供优质的全方位的服务，可以使客户获得更多的便利，满足客户的需求。这不但可以吸引客户，而且还有利于树立良好的企业形象

11、，使客户增加购买本企业产品的信心，从而扩大产品的销售量。另外，企业和销售人员还可以在销售中为客户及时提供各种信息，使客户增长消费知识，了解市场信息和商品信息，掌握商品的使用方法，以便于客户购买商品。3 塑造企业品牌靠什么才能使品牌在激烈竞争的市场上独树一帜呢？不同的企业可能有自己不同的答案。有的企业认为是产品质量。的确，产品质量是企业树立品牌的基础。但在今天，仅仅靠优良的产品质量已不能吸引更多的客户，因为，在商品日益丰富的今天，质量不是客户做出购买决策的唯一依据，况且各企业之间产品质量的差距正在逐步缩小、日趋一致，质量优势会随着科技的发展而逐渐减弱。也有的企业认为是价格，于是让利促销的价格站此

12、起彼伏，愈演愈烈。但是，价格竞争的手段只能奏效一时，而企业却要为此饱尝恶果。研究标明，假如某产品有40的销售利润，如果为争取顾客而给予10的折扣，那么销量必须增加33，才能补偿失去的利润。若折扣为20，则销量必须翻番，利润才能与原先持平。那么，再没有别的办法了吗？如果市场上的所有企业都提供同样高质量的产品，又都向顾客提供同样的让利折扣，都是同样的广告投入，那么一家企业如何才能脱颖而出呢？那就在于塑造一个强势品牌并长久管理它！但塑造并管理好一个品牌的最薄弱的环节在哪里呢？大量成功企业的实践证明，是客户服务，即增值销售。对于购买周期较长的产品来讲，更是如此。客户服务可以说是21世纪企业塑造强势品牌

13、，从而获得竞争优势，保持长期发展的最有效手段。4 提高企业竞争力客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些一般的服务。什么是一般的服务？就是他有你有我也有，这种服务只有一般的竞争力。譬如，别的企业搞“三包”服务，你也提出“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有服务礼貌用语；别人通过了ISO9000认证，你也通过了认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候，那你就没有了竞争优势。那什么才是具有竞争力的服务呢？就是你有别人没有，或者你的最好，别人的一般。企业如果能做到这一点，就获得了优于他人的超强竞争力。要让客户把企业的美名传播出去，就需要有非常出色的客户服务。不管你的客户是谁，你都能得到与所提供

14、服务价值相对等的报偿。5 提高企业的经济和社会效益企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的足球，从而获得盈利。客户是企业生存和发展的支柱，企业的利润完全来自于客户。客户盈门，企业门庭若市，企业的经济效益就好；反之，企业就难以实现自己的经济效益。而企业要做好更好地满足客户需求，首先必须吸引客户购买企业的产品，所以完善销售服务是吸引客户的重要内容。随着客户对销售服务的需要日益迫切，销售服务对提高企业经济效益的作用也越发显得举足轻重。故企业为吸引客户，在提高产品质量、增加产品功能的同时，将不断丰富服务内容，改善服务质量，以更好地满足客户的需求，这也符合社会主义生产目的的要求，从而有利于提高社会效益。

15、因此，搞好服务可以将企业的经济效益和社会效益有机地结合起来。六、提供优质客户服务的回报提供优质客户服务的公司能得到许多回报，其中最有意义的10项回报是：1 使客户在交易之前就期望能够获得积极的体验。2 激励员工把工作做得更好。3 （在适当的时候）客户成为了共同提供服务的一份子，参与提供给自己的服务。4 赢得了一种独特的竞争优势。5 识别了客户的挑战，制定出有效的解决方案，成功地挽留了现有客户。6 以更有创造性的方式更有效地解决问题。7 客户服务人员和管理者对自己所扮演的积极与客户沟通以及在组织中所扮演的角色感到满意。8 工作环境更加舒适，工作也更有效率，因为通过组织的政策、结构和文化强调了内部

16、客户的价值。9 企业赢得了良好的声誉，获得了客户和同行的尊重。10 更好地完成了利润目标。八、客户服务工作面临挑战从目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。1 同行业竞争的加剧客服工作所面临的一个巨大挑战是来自于同行业的竞争。如果本企业的产品性能优越、外观时尚，交付系统快速而便捷，不断地降低产品价格以期获得竞争优势，不断地做出延长产品保修期的承诺，不断加大市场的宣传力度，不断采取新的营销举措，但竞争对手同样也在不断改进自己的产品和服务。在这种竞争状况下，产品的同质化现象非常普遍，行业间的技术壁垒不复存在，这就导致企业对客户服务的重视程度越来越高。2 客户期望值的提升很多企业和工作

17、在一线的服务代表都会感觉到，我们一直致力于提升服务质量和产品质量，但我们的产品价格却随着行业竞争的加剧而不断下调。总之，客户得到的越来越多，而客户的满意度却没有相应提升，我们受理的客户投诉在悄悄地增长，而客户的要求也变得越来越难以满足。为什么会出现这种情况呢？原因就是在于客户对服务的期望值越来越高，同时客户的自我保护意识也在加强。那么导致客户期望值提高的原因又是什么呢？这当然与同行业竞争的加剧分不开。因为我们的客户每天都为优质的服务所包围。有了享受优质服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也就越来越高。3 不合理的客户需求什么是不合理的客户需求？在这一点上不同企业有着不同的认识。比如投诉，企业

18、往往把客户投诉界定为有效投诉和无效投诉两种。无效投诉就是企业认为不合理的投诉，或者不可能满足的客户需求。比如过了保修期依然要求免费维修，企业就会认为这是一个不合理的客户需求。随着同行业竞争的加剧，很多以前被认为不合理的客户需求会逐渐转变为合理的需求，甚至最终变成一个行业的标准。因为在以前这些需求都不会被满足，而今天由于你的竞争对手做到了，你做不到的话就有可能失去竞争优势，这就迫使你一定要满足客户的这种需求。因此，企业在界定客户的需求是否合理时，参考的标准应该是行业的标准，而不是企业自己的标准，只有超出行业标准的期望值，也就是你的竞争对手也无法满足的期望值，才能称之为不合理的客户需求。当然，如果

19、你的企业能够不断为客户提供超出行业标准的期望值，那么你也就掌握了竞争的主动权，从而获取竞争优势。因此，成为客户期望值的提升者而不是追随者是企业获得竞争优势的关键。对于客户服务人员而言，不可能满足客户的所有要求，有的时候，拒绝客户的次数甚至超过满足客户的次数。还有些时候，可能满足了客户一百次的要求，但是只要拒绝客户一次，客户就会对所有服务都变得不满意。当无法满足客户期望值的时候，如何向客户做出合理的解释，并且能够让客户接受，这是客服人员目前所面临的一大挑战。4 客户需求的波动服务的质量和服务的数量是密切相关的，几乎所有行业都会有服务的高峰期，在每一天、每个月甚至每一年都会出现一些服务的高峰期，当

20、高峰期出现的时候，往往出现排队等候、服务迟缓的情况。并且服务人员服务热情的下降、体力的透支、精神的疲惫和服务失误的增加都会导致服务质量的下降。而这种客户需求的波动，是企业很难控制的。因此，如何在客户需求的高峰时间提供令客户满意的服务也是客服人员必须面临的挑战。5 服务失误导致的投诉在投诉的处理上，可以通过应用一些技巧来很好地化解客户的抱怨，帮助客户解决一些问题，赢得客户的信赖。比如说，在酒楼吃饭，你点的菜上错了，可以重新换一份；你买的房子漏水了，可以进行修补；但是有些投诉是非常难解决的，像那些由于服务失误导致的投诉就属于这一类。比如，酒店丢失了入住客人存放的行李，邮局寄丢了客户的信件，银行被人

21、盗领了客户的存款，这个时候客户的投诉就很难解决。因服务失误而给客户带来的损失是无法弥补的，这个时候，好像客服人员就只剩下道歉了，但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。显然，如何有效地处理因服务失误导致的投诉是客服人员所面临的另一个巨大挑战。6 超负荷的工作压力客户需求的波动会直接给客服人员带来超负荷的工作压力，现在很多企业的员工都处在超负荷的工作压力之下，一个人干两个人的工作的现象很常见。在服务的需求会有波动但企业很难按照客户高峰期的需求来安排自己的服务能力的情况下，如何调整心态，化解压力，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优

22、质的服务，就成为客服人员面临的另一个挑战。7 服务技巧的不足 通常来讲，服务人员的服务能力主要体现在迅速了解客户的需求并解决客户提出的问题等方面。但有些客服人员只知道倾听客户的倾诉，缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨阐述不清，故而很多客服人员难以弄清客户的需求，更别说帮助客户解决问题了。比如客户买的手机出现了故障，给客户服务人员打电话请求帮助，服务人员一定要问一些问题，弄清楚故障出在哪里，否则就无法解决问题。因此，提问的技巧在服务技巧中就显得非常重要。但很多客服人员经常以平时为人处事的原则进行客户服务，不讲究专业的服务技巧，不去了解客户的需求，因而服务的效率非常低。例如，多数企业都

23、会规定客服人员每天接听电话的次数，有的客服人员每天能接听电话200次，也就是能完成200项客户服务；而有的服务人员却只能接听100次。这种情况在处理投诉的过程中更加明显，通过对不同行业服务状况的了解，我们发现：在企业中，新员工的服务态度和热情度通常都是最好的，但是在处理投诉方面就明显力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时不如新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，解决问题的能力和客户服务的技巧强于新员工。因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员所面临的另一大挑战，中国内地的企业尤其如此。上面谈到的问题是服务管理中普遍存在的一些问

24、题，对于企业和客服人员而言，如果不能很好地应对这些问题和挑战，就无法为客户提供令人满意的优质服务，企业也就无法获取真正的服务竞争优势。第二节 客户服务的分类与内容一、 客户服务的分类客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。（一） 按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务在传统的制造业中，“客户服务”的范围相当狭窄，主要是指货品运送，货品安装和使用说明，以及客户问题的处理，如维修、退货、更换等。随着企业竞争的加剧，追求客户的满意度就显得更为重要，企业界也纷纷扩大客户服务大范围与功能。所以，依时序把客户服务分成以下三个阶段。1 售前服务客户

25、需求调查，产品或服务设计与提供，配销系统或服务流程的规划与设计等。2 售中服务订单的处理、产品的生产和运送、服务的提供，等等。3 售后服务产品的安装、使用说明，提供教育培训，客户的跟踪服务，客户管理，等等。（二） 按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务1 技术性服务技术性服务是指提供与产品的技术和效用有关的服务，一般由专门的技术人员提供。主要包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。2 非技术性服务非技术性服务是指提供与产品的技术和效用无直接关系的服务。它包含的内容比较广泛，如广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款等。（三） 按服务的地点分类，可分为定点服务和巡

26、回服务1 定点服务定点服务是指通过在固定地点建立或委托其他部门设立服务点来提供服务。如生产企业在全国各地设立维修服务网点。设立零售门市部也属于为客户提供定点服务。2 巡回服务巡回服务是指没有固定地点，由销售人员或专门派出的维修人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回提供服务，如流动货车、上门销售、巡回检修等。这种服务适合在企业的销售市场和客户分布区域比较分散的情况下采用。（四） 按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务1 免费服务免费服务是指提供不收取费用的服务，一般是附加的、义务性的服务。售前服务、售中服务、售后服务的大部分工作都是免费的。2 收费服务收费服务是除产品价值之外的加价，只有少数

27、大宗服务项目才收取费用。这类服务一般也不以盈利为目的，只为方便客户，因此收取的费用也比较合理。（五） 按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务1 一次性服务一次性服务是指一次提供完毕的服务，如送货上门，产品安装等。2 经常性服务经常性服务即需多次提供的服务，如产品的检修服务等。（六） 按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务和短期服务二、 客户服务的主要内容客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也会存在很大的差别。在这里主要从售前服务、售中服务、售后服务三个方面来分析。（一） 售前服务的内容 售前服务一般是通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心

28、理的特点，在向客户销售之前，采用多重方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户购买的欲望而提供的一系列服务。售前活动的目的十分明确，即以提供服务方便客户为手段，刺激客户对商品产生购买欲望。最常见的售前服务主要有以下几种。1 广告宣传广告已成为人们生活中的一个重要组成部分。打开电视，阅读报刊，走在路上好的广告制作精良、设计巧妙，给人以艺术上的享受，从而丰富了人们的文化生活。不仅如此，广告宣传实际上是一种售前服务的方式。它通过向客户传送有关产品的功能、用途特点等信息，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望，还有利于扩大企业的知名度，树立企业的良好形象。2 销售环境布置销售场所的环境卫生、通道设计、铺面风格、招牌设计、内部装饰、标识设置、灯光色彩、商品摆放、营业设备等因素综合而成的购物环境会给客户留下不同的印象，由此印发客户不同的情绪感受，这种情绪将在很大程度上左右客户的购买决策。销售环境的布置还对树立企业形象有着重要的作用。3 提供多种方便客户购买商品不只是看重产品实体本身，还非常重视由此享受到的便利服务。4 开设培训班5 开通业务电话6 提供咨询7 社会公关服务（二） 售中服务的内容1 向客户传授知识2 帮助客户挑选商品，当好参谋3 满足客户的合理要求4 提供代办业务5 操作示范表演（三） 售后服务的内容、问题与技巧1 售后服务的内容售后