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1、第二讲第二讲 医院绩效管理医院绩效管理绩效管理的目标与作用绩效管理的目标与作用绩效管理的原则绩效管理的原则绩效管理方法与实践绩效管理方法与实践10/26/20221医院绩效管理的作用与功能医院绩效管理的作用与功能l什么是医院的绩效管理？什么是医院的绩效管理？l如果没有绩效管理，我们会怎样？如果没有绩效管理，我们会怎样？l医院的绩效管理，能够给我们带来什么医院的绩效管理，能够给我们带来什么？10/26/20222绩效的含义绩效的含义资源资源顾客，服务对象工作活动工作活动产出产出初初 始始 效效果果外部影响外部影响外部影响外部影响中中 期期 效效果果远远 期期 效效果果10/26/20223绩效绩

2、效n在一定的资源投入的基础上，面向服务对在一定的资源投入的基础上，面向服务对象所开展的工作活动所产生的工作产出及象所开展的工作活动所产生的工作产出及其效果。其效果。n绩效绩效n有一定质量的工作数量有一定质量的工作数量n任务的完成情况以及工作目标的实现情况任务的完成情况以及工作目标的实现情况10/26/20224什么是员工的工作业绩？什么是员工的工作业绩？n工作业绩是指员工在绩效期范围内为组织所带工作业绩是指员工在绩效期范围内为组织所带来的贡献，也是一位员工通过其工作和服务所来的贡献，也是一位员工通过其工作和服务所带来的价值增值。带来的价值增值。n工作业绩包括其实际的工作产出和工作成效。工作业绩

3、包括其实际的工作产出和工作成效。n工作业绩，也可以称之为工作绩效。工作业绩，也可以称之为工作绩效。n工作业绩通常也可以指员工工作任务的完成和工作业绩通常也可以指员工工作任务的完成和工作职责的履行情况。工作职责的履行情况。10/26/20225绩效评价的绩效评价的4E原则原则经济性经济性(Economic)：投入与产出之间的关系投入与产出之间的关系效率效率(Efficiency)：一定的投入下的产出水平一定的投入下的产出水平有效性有效性(Effectiveness)：一定的工作产出所实现的影响，包括近期效果、中期效果和一定的工作产出所实现的影响，包括近期效果、中期效果和远期效果，也表现为服务对象

4、和客户对相关工作的满意度远期效果，也表现为服务对象和客户对相关工作的满意度公平性公平性(Equity)：资源的分配本身是否遵循公正公平的原则资源的分配本身是否遵循公正公平的原则10/26/20226影响绩效的影响绩效的6大因素大因素绩效因素绩效因素为为明确行动方向的探询式问题明确行动方向的探询式问题明确的绩效明确的绩效规范规范执行者和管理者是否在要达到的产出及其标准上达执行者和管理者是否在要达到的产出及其标准上达成一致成一致充足支持和充足支持和资源资源执行者是否有足够的资源、清晰的职务标志和程序，执行者是否有足够的资源、清晰的职务标志和程序，以及明确的优先次序？以及明确的优先次序？及时反馈及时

5、反馈当其当其满足绩效标准时，是否能够得到及时的反馈？满足绩效标准时，是否能够得到及时的反馈？明确奖惩明确奖惩执行者是否因为达到或超出绩效标准，得到有价值执行者是否因为达到或超出绩效标准，得到有价值的回报的回报必要技能与必要技能与知识知识执行者是否有必要的知识、技能，且在需要的时候执行者是否有必要的知识、技能，且在需要的时候得到培训？得到培训？个人能力个人能力执行者是否有足够的体力、智力和情商来有效完成执行者是否有足够的体力、智力和情商来有效完成任务？任务？10/26/20227绩效问题的严重性绩效问题的严重性43%严重问题严重问题55%有问题有问题2%没有问题没有问题美国1994年相关调查没有

6、系统看待绩效问题，没有对绩效问题采用综合性的方法去解决没有系统看待绩效问题，没有对绩效问题采用综合性的方法去解决10/26/20228绩效管理流程图绩效管理流程图组织目标分解组织目标分解工作单元职责工作单元职责绩效计划绩效计划活动：与员工一起确定绩效活动：与员工一起确定绩效目标，发展目标和行动计划目标，发展目标和行动计划时间：新绩效期间的开始时间：新绩效期间的开始绩效实施与管理绩效实施与管理活动：观察，记录和总结绩效；活动：观察，记录和总结绩效；提供反馈，就问题与员工探讨，提供反馈，就问题与员工探讨，提供指导，建议。提供指导，建议。时间：整个绩效期间时间：整个绩效期间绩效评估绩效评估活动：评估

7、员工的活动活动：评估员工的活动时间：绩效期间结束时时间：绩效期间结束时绩效反馈面谈绩效反馈面谈活动活动:主管人员就评估结果主管人员就评估结果与员工讨论与员工讨论时间时间：绩效期间结束时：绩效期间结束时绩绩效效期期间间10/26/20229三圈理论的思路三圈理论的思路正偏差理论正偏差理论战略战略战略战略能力能力能力能力支持支持支持支持10/26/202210美国哈佛大学教授美国哈佛大学教授达奇达奇李奥那多李奥那多的的“三圈三圈理论理论”，即，即“价值、能力和支持价值、能力和支持分析框架分析框架”。这一理论认为，在制定一项公共政策时，。这一理论认为，在制定一项公共政策时，首先，必须考虑该政策方案的

8、目标能否体现公首先，必须考虑该政策方案的目标能否体现公共价值，是不是以公共利益作为政策方案的最共价值，是不是以公共利益作为政策方案的最重要诉求，即价值问题；其次，必须考虑政策重要诉求，即价值问题；其次，必须考虑政策方案的实施与执行中的约束条件，即达到政策方案的实施与执行中的约束条件，即达到政策目标的人、财、物条件是否具备，即能力问题；目标的人、财、物条件是否具备，即能力问题；再次，必须认真考虑政策方案所涉及的利益关再次，必须认真考虑政策方案所涉及的利益关系者的态度与意见，他们的价值取向与政策目系者的态度与意见，他们的价值取向与政策目标的距离，即支持问题；最后，成功的决策和标的距离，即支持问题；

9、最后，成功的决策和政策制定是决策者在这三方面寻求某种平衡的政策制定是决策者在这三方面寻求某种平衡的结果。把能力、支持和价值各用一个圈表示，结果。把能力、支持和价值各用一个圈表示，那么这三个圈重叠的部分是能力、支持和价值那么这三个圈重叠的部分是能力、支持和价值都具备的最佳决策或实施区。都具备的最佳决策或实施区。三圈理论的思路三圈理论的思路10/26/202211绩效管理的涵义绩效管理的涵义l绩效管理是指组织和员工之间就员工的任务、职责、绩效管理是指组织和员工之间就员工的任务、职责、工作标准进行沟通和协商的机制，也是组织通过绩效工作标准进行沟通和协商的机制，也是组织通过绩效计划的实施和管理，提供及

10、时有效的行为、态度控制计划的实施和管理，提供及时有效的行为、态度控制和调整以及反馈的过程。和调整以及反馈的过程。l其涉及到对员工工作结果、工作行为和态度以及投入其涉及到对员工工作结果、工作行为和态度以及投入的相关要素的标准确定、评价和反馈的过程。的相关要素的标准确定、评价和反馈的过程。l是员工和组织之间双向表达意愿、表达承诺的过程；是员工和组织之间双向表达意愿、表达承诺的过程；也是彼此衡量是否履约的过程也是彼此衡量是否履约的过程l绩效管理是制度走向具体标准和操作程序的过程。绩效管理是制度走向具体标准和操作程序的过程。10/26/202212绩效管理的内容（子系统）绩效管理的内容（子系统）lPe

11、rformanceappraisalprocessl绩效评估活动绩效评估活动lPersonaldevelopmentandself-learningl个人发展和自我学习个人发展和自我学习lCoachingandcounselingl教练指导和咨询教练指导和咨询lProgressivedisciplinel纪律处分（纪律约束）纪律处分（纪律约束）10/26/202213绩效管理的功能绩效管理的功能价值引导功能价值引导功能价值取向的价值取向的评价功能评价功能管理功能管理功能激励功能激励功能监督功能监督功能沟通与示意功能沟通与示意功能最佳经验的挖掘最佳经验的挖掘避免错误的重复避免错误的重复l用什么原

12、则和方法保证功能的实现用什么原则和方法保证功能的实现10/26/202214现有医院绩效管理的实践现有医院绩效管理的实践l科室绩效管理为基础科室绩效管理为基础科室团队绩效以经济性指标和质量的否定性指标为科室团队绩效以经济性指标和质量的否定性指标为主主科室内部的绩效评价取决于科室文化科室内部的绩效评价取决于科室文化l医院直接面向员工或是治疗小组的少医院直接面向员工或是治疗小组的少l结果性指标为主结果性指标为主l过错性否定性指标为主过错性否定性指标为主l结合到全面质量管理过程中结合到全面质量管理过程中l护理工作的绩效评价比较具体护理工作的绩效评价比较具体l分头进行的绩效评价比较多，集成的综合性的分

13、头进行的绩效评价比较多，集成的综合性的绩效评价比较少绩效评价比较少10/26/202215强调绩效评价，缺少绩效管理思想强调绩效评价，缺少绩效管理思想绩效标准制定中的问题绩效标准制定中的问题谁参与谁参与谁认可谁认可谁评价谁评价评价内容的确定依据评价内容的确定依据10/26/202216医学研究所质量委员会的观点医学研究所质量委员会的观点l医医学学研研究究所所质质量量委委员员会会强强调调，我我们们应应该该促促使使我我们们的的服服务务系系统统更更加加安安全全、有有效效、以以患患者者为为中中心心、及及时时、效率，而且公平。效率，而且公平。l系系统统应应该该是是以以患患者者为为活活动动中中心心的的，委

14、委员员会会还还认认为为需需要要对对医医疗疗服服务务系系统统进进行行根根本本性性的的改改变变，而而目目前前的的系系统无法完成这一工作。统无法完成这一工作。10/26/2022171.基于持续的治疗关系提供医疗服务；在很多情况下，这基于持续的治疗关系提供医疗服务；在很多情况下，这是跟医生有关的。如果没有医生，那护士或者其他医务人员能是跟医生有关的。如果没有医生，那护士或者其他医务人员能够长期提供这种服务；够长期提供这种服务；2.基于患者需求和价值观所提供的有利的照顾；基于患者需求和价值观所提供的有利的照顾；3.患者是控制的来源之一；患者是控制的来源之一；4.以证据为基础的决策；以证据为基础的决策；

15、5.信息共享和免费信息流；信息共享和免费信息流；6.安全性是系统的目的，应该是透明的，患者应该能够了安全性是系统的目的，应该是透明的，患者应该能够了解每天发生的每一件事，不论是个人的还是系统的；解每天发生的每一件事，不论是个人的还是系统的；10/26/2022187.透明度：患者应该有可能得到系统运行情况的信息：透明度：患者应该有可能得到系统运行情况的信息：8.需求预测；需求预测；9.持续地减少浪费；持续地减少浪费；10.临床工作者之间的协作。临床工作者之间的协作。11.利他主义利他主义把患者置于自己之前；一个知识的有效体；以把患者置于自己之前；一个知识的有效体；以及自我管理，包括确保提供的服

16、务的质量。及自我管理，包括确保提供的服务的质量。10/26/202219绩效管理的基本原则、方法与实绩效管理的基本原则、方法与实践践l基本原则基本原则l主要方法介绍主要方法介绍l实践举例与分析讨论实践举例与分析讨论10/26/202220科学业绩考核需要解决的核心问科学业绩考核需要解决的核心问题是什么？题是什么？l绩效标准的问题？绩效标准的问题？l考核方法的问题？考核方法的问题？l评估主体的问题？评估主体的问题？l还是其他更为重要的问题？还是其他更为重要的问题？10/26/202221科学的业绩考核体系的特点科学的业绩考核体系的特点n科学性？科学性？n公正性？公正性？n建设性？建设性？n合作性？合作性？10/26/202222平衡记分平衡记分卡卡10/26/202223关键绩效指标与平衡计分卡的结合关键绩效指标与平衡计分卡的结合l战略目标关键行为的保证战略目标关键行为的保证l关键行为目标、绩效标准关键绩效指标关键行为目标、绩效标准关键绩效指标l关键绩效指标任务和职责的明晰关键绩效指标任务和职责的明晰l关键绩效指标：关键绩效指标：财务性关键指标财务性关键指标非财务性关键指标非财务性关键指