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1、7、本企业受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内，投诉处理时限同城和国内异地快件为30个日历天；。8、韵达对所有客户快件提供至少2次免费投递。9、韵达彻底延误时限：同城快件为3个日历天国内异地城市为7个日历天10、韵达索赔处理时限：同城和国内异地快件为30个日历天11、如发生以下事项，承运人不承担任何赔偿责任：a）、因战争、暴乱、坠机、重大交通事故以及台风、洪水、地震等各类自然灾害造成的物品损毁、遗失。b）、因发件人填写的地址错误，字迹潦草无法确认或收件人地址变更等导致物品无法送达的。c）、由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；d）、由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；

2、e）、顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。附上一张各省的价格表韵达损失赔偿办法如下（具体附规章制度及流程）： 韵达快件赔付的对象为寄件人或寄件人指定的受益人。 韵达的索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。有下列情形之一的，韵达可不负赔偿责任：a） 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；b） 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；c） 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。 韵达对于快件延误的赔偿为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。 由于延误导致内件直接价值丧失，按照快件丢失或损毁进行赔偿。 韵达对于快件丢失赔偿主要包括：a）

3、快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；b） 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；c） 对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。韵达对于快件损毁赔偿主要包括：a） 若快件完全损毁，参照快件丢失赔偿的规定执行；b） 若快件部分损毁，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 韵达与寄件人就赔偿数额达成一致后，在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。韵达投诉受理办法如下： 本企业的投诉渠道包括网络、电话、信函等形式。 韵达记录的投诉信息有：a） 投诉人的姓名、地址和联系方式；

4、b） 投诉的理由、目的、要求；c） 其他投诉细节。 韵达对于投诉信息会进行分析并按照服务承诺进行处理。 韵达会制定投诉处理表格，以便对投诉信息进行统计分析。天津新鼓楼韵达网点将遵守以上服务质量管理制度业务操作规范总 则一、为贯彻落实韵达网络服务管理制度，向客户提供标准便捷的快递服务，依据中华人民共和国邮政法、快递服务标准及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。分 则一、收寄验视管理制度：严格执行收货验视等安全管理制度，切实加强对各类禁寄物品、违禁物品、危险物品的检查、甄别和控制，坚决堵塞安全管理漏洞。业务员收

5、寄快件时，必须当面验视内件，确认安全后方可收寄；凡国家规定的禁寄物品，一律不予收寄；对不能确认安全的物品（如机电装置、粉末、不明金属、装有不明气体或液体的密闭装置等）或寄件人拒绝验视的，不予收寄。二、分拣运输制度：处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。工作准备：1.熟知最新的操作处理通知；2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等；3.检查扫描设备、传输设备是否正常。快件接收：1.引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份；2.检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解；3.将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员

6、处理；4.对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。按快件流向对快件进行分类分拣；快件封发：1.对快件进行发往下一站点扫描；2.根据快件属性进行装包并封口、贴包签；3.依照发运车次、方向，正确合理装载快件；4.对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续5.依次引导快件运输车辆安全离开；备注：韵达中转站中心严格检查各网点对法律、行政法规规定必须办理有关手续后方可运输的货物，必须查验有关手续；对可疑物品，必要时进行开包、开箱检查，严防禁寄物品、违禁物品、危险物品藏匿、夹带在普通货物中运输流通。三、派送投递制度快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件的安全。（一）派件

7、准备：准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表；（二）、快件交接：1.领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式；2.对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员；3.与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描；（三）、快件派送：1.根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序；2.到达目的地妥善放置交通工具及快件；3.进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件；（四）、快件签收：1.核查客户或者客户委托人的有效证件；2.提示客户检查外包装是否完

8、好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理；3.对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据；4.派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字；采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字；5.客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联；（五）交接：正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。（六）.无法正常投递的快件处理：对无法正常签收的快件做好登记，并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。1.首次投递不成功，工作人员应

9、主动联系收件人，确认再次投递时间和地址；2.再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取，若客户仍需要投递的，应告知额外费用；3.对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3个月后，可按相关规定处置快件。，四、业务查询制度客服人员依托网络客服平台提供快件状态查询服务。1.客服平台包括电话及网络在线查询系统，客户也可根据网站快件查询系统自行查询；2. 对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内容及程序。附则：本规范最终解释权归上海韵达货运有限公司所有天津新鼓楼韵达网点将遵守以上操

10、作规范韵达安全保障制度和措施一、总则为加强寄递物品安全管理，防止禁寄物品流入寄递渠道，维护国家的安全和利益，保障人民生命财产安全，保证韵达网络安全运行，特制定本制度。二、快件安全保障制度1.收派员必须认真检查客户交付的快件，包括其物品的内包装是否严实、物品之间的间隙是否有填充物，外包装材料材质是否牢固，并有义务提醒、帮助客户进行加固，确保快件运输的安全。2.收派员必须检查快件托寄物内容，确保托寄物品完整、数量相符。3.妥善安放已收取或者尚未派送的快件：1）小件入包：1KG以内的快件必须入包，3KG（含3KG）以下体积较小的快件尽量入包；2）任何时候不得将快件单独放置在无人看管的地方。4.在操作

11、过程中确保3KG以下快件不落地，摆放大不压小、重不压轻、分类摆放，对加贴“易碎”贴纸的快件应轻拿轻放，并单独放置。5.收派员应随时携带雨服、雨布等防水用品，在收、派过程中如遇雨、雪天气须及时对快件进行防湿、防潮保护。6.在快件搬运的任何一个环节中，都不得有“抛、摔、踩、踢、坐”快件的行为。三、收寄安全保障制度1.各韵达网点在收寄物品时必须加强安全验视，核对无误后签字确认，按照“谁经营、谁负责”的原则，建立健全并严格执行收寄验视制度。2.各韵达网点对不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。客户已出具安全证明的，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、

12、寄件人收件人名址等内容并保存至少1年。3.各韵达网点对网络购物、电视购物等经营者委托从事物品寄递服务的，应与委托方签订安全协议书。四、运输安全保障制度各韵达中转部应加强对中转快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止操作，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。五、投递安全保障制度各韵达网点公司应加强对到达快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止派送，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。六、快递服务人员、用户人身安全保障制度各韵达网点应采取各种安全措施，保障寄递服务人员及客户的安全。1.正确利用各种设备进行操作，避免因违规操作而导致任何程度的人

13、员事故或伤害；2.在工作期间，无论发生何种程度的事故或伤害，都必须向上级报告，以获得及时的援助和处理；3.无论任何时候，要坚决杜绝酒后或疲劳驾车；4.突然遇到抢劫或者攻击： 1）一定要保持镇定，根据实际情况，灵活应付； 2）只要有时间可以逃离歹徒的控制，就要果断奔逃； 3）机警周旋、尽量拖延时间； 4）不要危及生命安全，不要硬拼； 5）记住歹徒的相貌特征和逃跑路线，并在确认安全后报警；七、用户信息安全保障制度各韵达网点除为配合公安、国家安全、海关等机关依法侦破案件外，还应对寄件人、收件人和收寄物品的相关信息保密。对工商行政管理等部门查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。各韵达网

14、点公司应加强员工的安全教育和安全技能培训，认真学习总公司各项安全性文件以及国家和地方各级部门的安全性文件，并安排专门的人员负责本公司的安全管理工作，以加强规范管理和安全防范。韵达快运总部对造成安全事故的责任网点公司，将处以5000元以上的罚金，直至取消其韵达品牌经营资格，且不免除相关国家机关依法规定的处罚。天津新鼓楼韵达网点将遵守以上安全管理制度八、安全保障协议（范本）寄递物品安全保障协议甲方：（韵达快运） 乙方：客户地址： 地址：法定代表人： 法定代表人：联系电话： 联系电话：为维护邮路安全，加强寄递物品安全管理，防止安全事故发生，保证国家和人民的财产人身安全不受威胁，有效的促进双方全面履行

15、寄递合同，维护双方的合法权益，依据有关道路运输安全法律、行政法律法规及部门规章，双方就寄递物品安全保障达成以下协议，以兹共同遵守：一、本协议所指违禁品是指在运输过程中可能造成危害人身财产安全，或者污染环境及其他快件风险的物品，包括但不限于国家邮政局颁布的禁寄物品指导目录及处理办法所列范畴。二、乙方在寄递物品前应仔细阅读甲方提供的禁寄物品指导目录及处理办法和快递详情单背面条款，并在详情单指定位置填写寄件人和寄递物品的详细信息。三、乙方保证委托甲方递送的物品不属于禁寄物品指导目录及处理办法所列范畴，对不能确定是否安全的，应出具相关部门的安全证明书。四、乙方应配合甲方的工作人员对所寄递的物品进行开箱

16、验视，此验视包括在乙方所在地和甲方所在地的验视，但甲方应保证验视后物品的完整性。五、对乙方不能提供安全证明书，又拒绝开箱验视的，甲方有权拒绝揽收。六、乙方明知是违禁品，并利用甲方的善意进行寄递的，对甲方的的财产和人身安全造成损害的，甲方有权要求乙方赔偿损失；产生的其他相关法律责任由国家相关部门归责。七、甲方在揽收环节发现乙方寄递的物品属于违禁品的，甲方应停止揽收活动。八、甲方在中转和派送环节发现乙方寄递的物品属于违禁品的，应妥善处理，并及时通知乙方，且有权拒绝退还寄送费；对有危害性的违禁品，甲方将上报给有关部门处理。九、甲乙双方先前已经签署寄递合同的，与本协议有异议的条款，以本协议条款为准。十

17、、本协议一试两份，由甲乙双方各持一份，自签订之日起生效。 （公章） 乙方： （公章）法定代表人 法定代表人年 月 日 年 月 日韵达快运网络突发事件应急预案1.总则1.1编制目的1.2编制依据1.3适用范围1.4事件分类1.5事件分级1.6工作原则2 组织机构与职责2.1领导机构与职责2.2办事机构与职责2.3现场指挥机构与职责3.预防预警3.1预防3.2预警3.2.1预警分级3.2.2预警监测3.2.3预警发布3.2.4预警响应3.2.5预警解除4 应急处置4.1信息报告4.2先期处置4.3应急响应4.4应急工作要求4.5应急结束4.6善后处置4.7信息发布5 后期处置5.1情况汇报和经验总

18、结5.2奖惩评定和表彰6 保障措施6.1应急队伍建设6.2物资保障6.3必备资料6.4技术保障6.5监督检查6.6协调合作6.7经费保障7 宣传教育、培训和演练7.1宣传教育7.2培训7.3演练8 附则8.1预案解释部门8.2预案实施时间一、总 则1、编制目的建立健全韵达网络突发事件应急工作机制，提高应对突发事件处理能力，最大限度地预防和减少突发事件及其造成的损害，满足对突发事件预防和处置工作的需要，确保快递网络的安全畅通。2、 编制依据中华人民共和国突发事件应对法、中华人民共和国邮政法、中华人民共和国邮政法实施细则、国家突发公共事件总体应急预案、国家邮政业突发事件应急预案等有关规定。3、 适

19、用范围本预案适用于韵达网络突发事件的预防预警和应急处置工作。4、 事件分类本预案所称突发事件，是指突然发生的网路运行故障、安全生产事故、通信中断或瘫痪等威胁网络正常运转的事件。按照其发生过程、性质和机理，主要分为以下四类：（1）.因雨雪及其他气象灾害、地震灾害、地质灾害等引起的人员伤亡、快件积压、丢失或损毁，财产损失，信息系统瘫痪、中断。（2）.因各类安全事故、交通事故、生产设施和设备事故、环境污染或生态破坏等引起的人员伤亡、大快件积压、丢失或损毁，财产损失，信息系统瘫痪中断。（3）.因传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全等引起的人员伤亡、快件积压，财产损失和通信中断。（4）.因恐怖袭击事

20、件、经济安全事件和涉外事件等引起的快件积压、丢失或损毁，财产损失和通信中断。5、事件分级突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，分为四级：级（特别重大突发事件）、级（重大突发事件）、级（较大突发事件）和级（一般突发事件）。（1）.符合下列情形之一的，为韵达网络特别重大突发事件（级）：.因自然灾害、生产交通事故等原因引起的突发事件，造成相关人员死亡、失踪5人以上或受伤15人以上，快件积压10000件以上或毁损、遗失5000件以上的。.生物病原体、生物毒素、危险化学品、放射性物品等禁寄物品进入寄递网络，并在寄递过程中发生泄漏，已扩散形成特大污染事故，危及50人以上生命安全的。.省会分

21、拨中心或一级分拨中心发生特别重大事故，造成省际网络中断或片区网络中断的。.网点或分拨中心等等场所被劫、被盗或因其他原因损毁，造成现金、快件、设备等损失达100万元以上。.其他对网络安全畅通构成特别严重威胁、造成特别严重影响的突发事件。（2）.符合下列情形之一的，为韵达网络重大突发事件（级）：.因自然灾害、生产交通事故等原因引起的突发事件，造成相关人员死亡、失踪3人以上5人以下或受伤10人以上15人以下，快件积压5000件以上10000件以下或毁损遗失2000件以上5000件以下的。.生物病原体、生物毒素、危险化学品、放射性物品等禁寄物品进入寄递网络，并在寄递过程中发生泄漏，已扩散形成重大污染事

22、故，危及10人以上50人以下生命安全。.省会分拨中心或一级分拨中心发生重大事故，造成省、市、自治区内网络中断。.网点或分拨中心等场所被劫、被盗或因其他原因损毁，造成现金、快件、设备等损失达50万元以上100万元以下。.其他对网络安全畅通构成严重威胁、造成严重影响的突发事件。（3）.符合下列情形之一的，为较大突发事件（级）：.因自然灾害、生产事故等原因引起的突发事件，造成相关人员死亡、失踪3人以下或受伤5人以上10人以下，快件积压3000以上5000件以下或毁损遗失500票以上2000票以下的。生物病原体、生物毒素、危险化学品、放射性物品等禁寄物品进入寄递网络，并在寄递过程中发生泄漏，已扩散形成

23、重大污染事故，危及10人以下生命安全的。分拨中心发生重大事故，造成本区内服务网络中断的。网点或分拨中心被劫、被盗或因其他原因损毁，造成现金、快件、设备等损失达10万元以上50万元以下。.其他对网络通信安全畅通构成较严重威胁、造成较严重影响的突发事件。（4）.符合下列情形之一的，为一般突发事件（级）：.因自然灾害、生产事故等原因引起的邮政业突发事件，造成相关人员受伤5人以下，快件积压500票以上3000票以下或毁100票件以上500票以下的。.分拨中心发生事故，造成本市服务网络中断的。.网点被劫、被盗或因其他原因损毁，造成现金、快件、设备等损失达1万元以上，10万元以下的。.其他对网络通信安全畅

24、通构成一定威胁、造成一定影响的突发事件。6、工作原则在国家邮政局、当地省邮政管理局及总公司的统一领导下，坚持统一指挥、密切配合、快速反应、科学处置；坚持预防与处置相结合，以预防为主；坚持谁管理谁负责、谁经营谁负责的原则，明确责任主体；坚持依法规范、加强管理，逐步实现韵达网络应急管理工作的规范化、制度化和法制化，充分发挥各方面的力量共同做好突发事件的预防和处置工作。二、组织机构与职责1、 领导机构与职责总公司突发事件应急工作领导小组负责全网络突发事件的应急管理工作，由董事长任组长，总裁任副组长，总公司各部门主要领导为成员。具体职责如下：（1）.审定韵达网络突发事件应急预案及相关政策、规划。（2）

25、.决定启动、终止韵达网络应急预警状态和应急响应，指挥突发事件的应急处置工作。（3）.负责向国家邮政局、事件发生所在地邮政管理局及其他相关部门做突发事件处理情况的工作汇报。（4）.根据突发事件处置情况，向国家邮政局、事件发生地邮政管理局及其他相关部门提出支援请求。（5）.审定韵达网络应急经费预算。（6）.监督网络应急经费使用情况。（7）.其他相关重大事项。2、 办事机构与职责突发事件应急领导小组下设突发事件应急工作办公室，设在总公司总裁办，总公司公司其他部门协助做好相关工作。（1）.组织制订、实施韵达网络突发事件预防预警和应急处置的政策、措施。（2）.组织制订、实施韵达网络突发事件应急预案。（3

26、）.组织全网络应急培训和演练。（4）.收集、分析国家邮政业突发事件的信息，及时向国家邮政业应急领导小组报告和向社会公布重要信息。（5）.遇有突发事件，及时了解情况，并向总公司应急领导小组报告并提出处理意见。（6）.组织相应级别的应急处置行动。（7）.负责与政府有关部门的联系沟通。（8）.其他相关重大事项。3、 现场指挥机构与职责突发事件发生后，由事发地网点或分拨中心成立现场应急指挥部，负责应急处置的现场指挥和协调工作，并根据事件等级，接受总公司突发事件领导小组及邮政主管部门的统一领导。三、预防、预警1、 预防（1）.各网点及分拨中心应加强对本公司及中心的安全生产工作的检查，保障寄递网络的安全畅

27、通。（2）.各网点及分拨中心根据安全管理制度，定期检查本公司及分拨中心各项安全防范措施的落实情况。对容易引发事故灾难和公共事件的危险源、危险区域进行调查、登记、风险评估，定期进行检查、监控，并及时采取安全防范措施，消除安全隐患。2、 预警（1）.预警分级依据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展势态，韵达网络突发事件的预警等级分为四级：级（特别重大）、级（重大）、级（较重）和级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色表示。（2）.预警监测总公司突发事件应急工作办公室负责可能对韵达网络产生重大影响的事件以及在生产过程中的事故征兆或突发事故可能对本行业或其他行业造成重大影响的事件警报的工作，并对生产全过程日常运行状况实时监测分析，及时发现突发事件信息；各网点要建立各省邮政管理局以及政府有关部门有效的信息沟通渠道。（3）.预警发布总公司应急领导小组依据突发事件信息决定是否发布预警信息，总公司突发事件应急工作办公室负责办理。预警信息包括突发事件