服装类门店导购新员工入职培训分解文档格式.docx

1、负责打扫区域内卫生 认真填写销售报表，交接班记录 卖场电路货品安全管理 服务对象顾客 顾客顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。内部顾客指专卖店的从业人员外部顾客a忠诚顾客：长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。b游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。C潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。顾客的消费心理求实心理：以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。 讲究实际效果，着重使用价值。 迎合策略在了解顾客的理由、目标明确后表示站在帮助顾客的立场针对性地介绍。“如果您想买一双*鞋子的话，我建议您不妨买这款（指向或拿着

2、给到顾客）/您刚才试的第一双*鞋子，它*（最大的卖点介绍-耐穿、独特新科技、轻质、舒适合脚等方面），最后强调价位适中或折扣优惠，性价比非常高，非常划算等话语强化实用的同时又很实惠。”求廉心理：追求廉价为主要购买心理。追求物美价廉是最常见的消费心理，每个人都希望在消费过程中以最少的付出换取最大的利益，获得更多的使用价值。在同类或同质量的商品中，顾客总会选择价格相对实惠的进行购买。 迎合策略在不确定顾客是否属于消费能力较低的类型时，可先推荐价位相对适中的，观察其反应，如顾客观察到标价签感觉价格太高不进行询问和要求试穿或触摸行为时，可短暂停顿后介绍同类型但价位相对实惠的产品或特惠商品进行介绍和要求试

3、穿好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理和自尊心理。在购物实际追求商品 的使用价值，又追求精神方面的尊重，希望自己的购买行为受到导购的欢迎和热情 友好的接待，炫耀自己购买过很多类似高档品牌，好攀比，以求刮目相看。 迎合策略多夸赞，虚构某位老顾客如何的经常光顾并大量购买，刺激其不甘示弱的作祟心理，激发欲望，实现购买。可适当给予能力范围之内的折扣申请，以表示很在乎和重视现在和下次的回头购买。好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买 迎合策略最新款、畅销款、唯一款、限量款、明星款求美心理：以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料

4、的时新。 迎合策略强调货品是如何的适合顾客，能给顾客带来某种美化衬托效果，而不是顾客如何适合货品，东西是做出来给人用的，分清主次关系，顾客至上。求名心理：以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。 迎合策略强调品牌价值（地位和认知度）第一，质量第二、价位第三，夸赞本品牌与顾客的高级富有身份契合，有面子，开一流的车不会穿二流的品牌，或者对比调侃自己，一直想买买不起，舍不得，买了还不大舍不得穿，降低自己，抬高顾客。求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。 迎合策略强调质量和三包售后服务及部分的国外加工进口，如进口海关物流等问题经常造成我们订的期货不能及时到

5、店上市是常有的事，像这款本来*月就应该在国内上市的，可前不久才到店（提高货品的身价和质量保证）、假一赔十等承诺增强顾客购买信心和提升品牌价值及形象模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。（从众心理、仿效心理） 迎合策略以事实或虚构某位有影响力的人物或单位团购在最近购买过此款/畅销款，反映很好。如“我们老板就穿了这双/这件*，最近几乎天天都会穿在脚上的、市政府的*局长前天就来我们店里买了这双鞋子，感觉很好、这双鞋一上来当天就卖了三双或这个礼拜/昨天/上午就卖了*双，很好卖的，试了之后几乎都会买的，你也试一下吧？求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。 迎

6、合策略（拿货时）“请稍等一下，我马上帮您拿下来整体试穿一下/您先坐一下，马上帮您拿来”，小跑上去，动作速度要快。 假如您感觉您的同事进仓库时间有点长或看出顾客有点不耐烦时，应适时地，靠近顾客，真诚地送上一句“不好意思啊，麻烦您再坐一下，马上就下来了”或在楼梯口大声呼应一下“*，速度快一点”以表自己很是为顾客着急。习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。 迎合策略多加强调像您这样的老顾客经常买/穿我们牌子的*都知道，我们的鞋子/服装的款式更新速度是比较快/经典、质量是非常可靠/有保证、基于对每位新老顾客的负责，折扣不会随意调整的，除非断码或换季的时候才会

7、有一些较大的折扣，真的很抱歉，还望理解。安全心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。 迎合策略一方面强调能获取*健康和安全，一方面穿了之后能避免不安全。如强调保暖、防风防雨、抗紫外线、防辐射、防静电、防滑，防扭伤等功能点。顾客的类型1.好辩型 2.容易生气型3.果断型4.疑虑型5.冲动型6.拖延购买型7.自以为是型8.无目的型9.沉默型10.优柔寡断型好辩型（吹毛求疵型）基本特点：对导购的话都持有异议，对任何事情都不会轻易满意次要特点：不信导购的话力争从中找出差错，抬杠和不服输其它特点：谨慎缓慢的做出决定应对要点：交谈中应使用肯定语气充满自信的介绍，交谈中多用“对但是”的

8、语句，不要正面“交火”使顾客切身体会我们服装本身存在的优点容易生气型（身上长刺型）明显心情不好稍有不顺心事即发怒其行动像事先准备好的热情态度、速度适中、专业介绍；避免争论、坚持基本事实根据顾客需要出示好品种、款式 （态度+速度）果断型（豪直爽快型）以为自己懂需要什么、目标明确确信自己的选择是正确的对其它的意见不感兴趣，不喜欢婆婆妈妈地介绍少说话、顺着顾客的思路走，抓住重点，迅速推荐；言简意骇、动作麻利、服务周到，争取做成此单，机智、老练地建议疑虑型（谨慎稳定型）不盲目，会细心认真对比，不信导购的话，善于提问和愿意交谈不愿受人的支配，较理智要经过慎重考虑才决定是否购买尽量让顾客了解商品、认真介绍

9、站在顾客的角度帮助挑选，语速不要太快，以免误认为急于推销给顾客出示商品、让顾客查看、触摸、用品质做后盾 （体验）冲动型短时间内做出决定急躁、欠耐心会因为商品某一优点而购买应对的要点：迅速接近、直入主题、避免过多销售、推销抓住货品的某一方面的优点而介绍拖延购买型往往要等到明天购买对自己缺少信心，想要更低的折扣不确定自己到底需不需要用平和的心态正面启发诱导顾客做出立即购买的决定告诉其明天可能会断货向顾客强调产品优点、产品如何畅销、补充、增强顾客的判断自以为是型（冷淡傲慢型）对自己的想法很确信，主观性强，比较挑剔，好质疑喜欢表现自己对专业知识的理解自尊心极强，喜欢占上风、压倒导购老练自信的介绍、说明

10、商品的情况不要与之争论要多运用赞美话去迎合，如：“您的专业知识懂的真多” 多用肯定语气、多用专业话术语无目的型（轻松闲逛型）特点：目光不集中、脚步闲散，结伴而来对商品评头论足表示欢迎，和适时宣传本品牌，对顾客的问题给予热情、耐心的回答，争取其下一次的购买沉默型不愿交谈、只愿思考，不愿被打扰对信息好像不感兴趣但又在注意有关讯息好像满不在乎询问直截了当，在不确定的初次接触碰壁后让其安静地看一会，伺机上前提出一些柔和的问题和介绍应一视同仁对待顾客、认真介绍。不应挑顾客、不能看表面现象以为顾客不买而不认真接待应多和顾客用心沟通、不厌其烦优柔寡断型（犹豫不决型）自我做出决定的能力很小顾虑不安、唯恐出现差

11、错要别人帮助决定自信的介绍、对商品要有独特的了解，实事求是介绍商品和服务的长处在顾客决定不了的时候、适当替顾客做出决定增进顾客同伴的简单交流，拉近距离，促进销售 销售接待过程细节及语言规范迎宾打招呼（破冰），接近顾客、留意并询问需求，适时推荐并鼓励试穿，诚意赞美，解决疑议，促进成交，唱收唱付（买单），礼送顾客。进店打招呼问候式您好！早上好！晚上好！在自己没有及时发现顾客已经进入卖场或停留一点时间后或者正在自己身边浏览商品，自己准备接待时主动上前打招呼的方式品牌式欢迎光临*！当看到顾客朝我们门店走来，应及时主动小步上前，端庄大方地表示欢迎“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾

12、客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。非销式（投其所好）您的这个包在哪里买的？很漂亮哦，我也想买一个。 今天天气真热/外面的好大啊/今天外面风很大、很冷吧？ 圣诞节快乐！新年快乐 你看他们的小孩，真可爱！（对旁边的同事假装讨论和间接夸赞）非销售话题集合:（迎进顾客时、推销介绍冷场时或试衣空场时使用，为拉近距离， 方便推介作铺垫）一、天气你好！美女！外面下雨了啦！哎，最近天气挺多变的。噢，你带伞了？这把伞真漂亮！我喜欢！发了工资我也换一把，在哪里买的啊？（根据天气及实际情况）二、发型1.短发你好！小姐，啊您

13、的头发是今年最流行的*头，真的不错，尤其是配上你的皮肤和气质，非常抢眼，我今年见过很多剪了这种发型，但是你是最合适的2.长发小姐！您的这个头发是做过专业护理的吧，好飘逸，好柔顺，象拍洗发水广告上的一样（比如客人说没有），啊，是吗？发质真是好，我还以为你刚刚做完发型，发型和女人的脸一样重要，看来您是天生丽质，哈哈！省去很多钱哦！三、眼睛1.大眼睛美女，哇！您的眼睛真是漂亮！大大的眼睛，长长的睫毛，双眼皮，忽闪忽闪的好像芭比娃娃哦，真是让人羡慕！2.小眼睛小姐，我好喜欢你的眼睛哦！现在不流行大眼睛，就流行你这样的丹凤眼。四、身材1.美女！哎，你是跳舞的吧？（啊，不是）我觉得您的身材真好，跳名族舞的

14、，气质也好啊！2、你是模特出身的吧！像你这样的身材不去T台真是可惜了，天生的模特架子3、你是不是平面模特啊！我们好像在哪本杂志上看到过你，真像啊！像你的身材、像貌可以去拍杂志封面！五、皮肤1、白您好！你的皮肤好白好嫩，夏天皮肤这么好的很少，平时怎么保养的！穿什么衣服都好看2、黑小姐！你最近是不是旅行啊！您的皮肤接近于古铜色，好性感哦，很多人还故意花钱晒呢，而且国外很流行这个颜色。六、耳环、包包、项链、发饰。作用：修饰、点缀关键词：精致、另类、个性、古典、复古、口味、夸张1小姐你的*好像是*品牌的，这款是今年流行时装新款/主打款好像价格不菲哦！不过很适合你的这身搭配，起到了画龙点睛的作用！2针对

15、客人所提的购物袋：美女，你今天SHOPPING了很多东西哦，累不累啊！来我们家休息一下吧（可以顺便看看我们的新款）3.你好！请问您的发夹在哪里买的呀，好漂亮。我朋友生日刚好想送她礼物呢4.你好！还记得我吗？您身上这套衣服是我帮你搭配的哦！我们有新款来了，我拿给你试试吧。七、外地顾客小姐！听你的口音好像不是*本地人，小姐你哪里人啊？*，那你是在这边工作还是旅游工作：那你过来*几年了？生活还习惯吗？旅游：那你在*玩几天呀？都去哪里玩了呀？（可以介绍当地美食、美景）接近顾客的最佳时机一.当顾客看着某件商品（表示有兴趣）二.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）三.当顾客仔细地打量某件商品（

16、表示有需求，欲购买）四.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）五.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）六.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） 接近顾客的方式一、提问接近法例如： 您好，有什么可以帮您的吗？这件衣服很适合您！请问您穿多大号的？二、介绍接近法 （要配合手势）看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。产品介绍：FAB法则1.FEATURE 特性 （品牌、款式、面料、颜色）2.ADVANTANGE 优点 （ 大方、庄重、时尚）3.BENEFIT 好处 （舒适、吸汗、凉爽）注意：用此法时，不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻

17、烦了”就会造成尴尬的局面。三、赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。Eg ：您的包很特别，在那里买的？您今天真精神；小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流 四、示范接近法利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。试穿的注意事项：1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。2.引导顾客到试衣间外静候。3.顾客走出试衣间时，为其整理（动作）4.评价试穿效果要诚恳，实地赞美

18、。尽量达到准确目测尺码的能力（专业性），要求试穿时要求动作引导“请+手势指引”试鞋流程：引导就座、取出鞋撑、解开鞋带、协助试穿、蹲式服务、整理细节，指引观看效果。开场技巧一、新品、新货、新款开场（顾客打量、触摸、询问或要求试穿某件商品时常用）您好，这是我们刚到的秋季最新款，（开门见山地简单介绍一下其最大卖点）您眼光真好，这双鞋是今年秋季最新设计出的一款*鞋，（款式细节、颜色、时尚感等特别），您可以坐下来试穿一下，看看效果/脚感怎样，我觉得会蛮适合你穿的。二、促销开场（迎宾招呼时常用）您好，欢迎光临*，现在全场服装*折，鞋子*折您好，您来得正好，今天刚开始在做全场*的端午节活动，现在服装/鞋子比

19、较划算，您到这边仔细掉选一下吧。三、唯一性开场 （顾客触摸询问时或自己要对某款货品做推介时，可以是时机，特殊货品的唯一性）您眼光真好，这款是我们最新刚到的一款超轻限量版跑鞋，每个尺码只有一双，您穿40/41的差不多了吧，要不我帮您看看还是否有您要的尺码？（渠道特殊、数量有限）您好，您现在手上拿的这款/刚才看的第一款是我们目前店铺唯一的一款*类型的鞋子，卖的非常好，你可以坐下来试试，看看穿上的效果怎样？（款式、设计的唯一性）您好，今天是我们活动的最后一天，明天就要恢复原先的正常折扣了，所以今天买还是会比较划算的，要不你坐下来我那个尺码给你试试？（活动时机）四、制造热销开场当顾客表现出对某款服装/

20、鞋子有好感时，趁热打铁，渲染热销气氛您眼光真好，这款是我们今天夏季的主推款，穿起来非常的舒适，卖的也非常好，不过现在只有4、5双了，您穿多大的？我帮您看看你有没有合适你的尺码。这款是我们的这个礼拜/月的畅销款，已经卖出去了五六十条了，上身效果非常好，而且价格也比较实惠，你可以先拿一件试一下，看看效果怎样？您好，这是我们这个礼拜卖的最好的新款之一，上午/昨天晚上就买了两/三/四件或者说昨天晚上就有一位老顾客一进店就看中了这款，试了之后这两个颜色各买了一件呢。五、功能卖点开场这是一双全牛皮的运动文化鞋，鞋面采用了（材料），具有（优点和功能），穿上去（好处）提问技巧接近顾客的实际把握住了，接下来好就

21、需要去挖掘顾客的需要，善于提问并耐心仔细地聆听，做详细的答复。1.前期问一些“敞开式”和简单性问题，便于顾客会带，拉近关系，营造友好的双向气氛，有助于获得更多准确的信息，便于沟通和推介。您平时喜欢穿什么类型的鞋子？您一般喜欢穿什么颜色的衣服？您是自己穿还是帮家人买？您是上班穿还是平时在家里穿/外出旅游穿？您今天是想看衣服还是鞋子？/圆领还是翻领？/衣服还是裤子？后期问一些“封闭式”的问题，提高谈话效率，有较强的导向性，引导迅速成交。如果我是您的话，我可能会选择这双，因为，您觉得呢？您是选择黑色的还是棕色的？您要这双还是这双？2.问“YES的问题，让顾客在我们假设可以得到肯定回答的设问中认同我们

22、的观点和产品。挑选鞋子脚感非常重要，您说是吧？/您不这样认为吗？夏天穿的鞋子一定要吸汗透气和轻便是吧？3.问“二选一”的问题您要这双还是那双？您是现金还是刷卡？4.不要连续发问提问得到回答围绕回答加以说明下一个提问没有得到回答等一会，退后留意在待机介入再提问5.尽量避免和减少问一些于己不利（让自己被动）的错误问题老板，你这双鞋要吗？（不要/考虑考虑） 老板，就这双好了，我帮您打包/开票 老板，穿起来舒服和好看就带一双好了今年流行这样的板型，你喜欢吗（不喜欢） 无论板型还是颜色都很适合您，很好看的您要试穿看看吗？（不用） 您可以去试衣间试一下/我帮拿下来您试一 下好了，来这边是试衣间。需要我帮您

23、介绍吗？（不需要）您喜欢吗？（一般/不喜欢）顾客异议顾客异议产生的原因顾客自身：自身需求、支付能力、购物习惯、消费经验、消费知识、购买权利和消 费偏见商品价格：价格过高、价格过低、讨价还价顾客讨价还价的主要动机：出于对自己利益的维护，希望购买到价格更低的商品希望购买到得商品比其他顾客购买的商品价格低，从而得到一种心理上的优越感希望在讨价还价中显示自己的谈判能力，获得心理上的满足希望从别处购买商品时，通过调价还价获得较低的价格，以便向第三方施加压力顾客根据经验，认为价格哈有较多“水分”，经过讨价还价，导购员一般会让步商品本身：商品本身对顾客没有使用价值 商品功能不能满足顾客的需要 商品不能给顾客

24、带来更大的利益 商品质量不能让人放心和商品特色不够鲜明其他原因：形象原因、服务原因、时间异议、来源异议辨清真假异议虚假的异议： 顾客用借口、敷衍的方式应对导购员，目的是不想诚意地和导购员交谈，不想介入销售活动。“这双鞋穿起来确实是比较舒服，但是感觉穿过一段时间后会很臭”、“看上去蛮好看的，但是看上去它的质量不会太好” 顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。“这件衣服是去年的款，已经过时了”“这衣服的颜色太老土了”隐藏的异议：借助各种的真假异议的假象达成解决隐藏异议的有利环境。如顾客希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。异议的形式1.

25、需求异议需求异议是指各科认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。如顾客说“我不喜欢这种类型的鞋子”产生原因： 确实不需要 顾客不认同导购员提供的产品方法：这是要了解顾客的需要，讲述产品能提供的利益，先让顾客动心，再向其推介合适产品。2.时间异议时间异议是指顾客认为现在不是最佳购买时间。如顾客说“我现在还不需要这样的商品”之类的话 前不久已经购买过类似产品，真的用不上（对比） 现在不想买，但以后可能需要（搜集相关信息以便做出购买决定） 现在折扣太高，等到合适折扣出手可以以相对放松的心态要求给顾客做一些简单的品牌和产顾客留意的介绍，耐心并友善的送宾，表示期待下一次的光临。3.功能异议功能异议是指

26、顾客对产品的功能、效用等产生异议。如顾客说“这个功能也没什么”、“这有那么好吗？穿在脚上不还是一样。 顾客对与产品有关的心名词、新技术使用方法不太了解，还爱面子，不好意思让别人知道自己不懂。 顾客是为了得到更多的保证。先倾听，不要立即插嘴辩解，先让顾客先说，等到顾客说完了我们再解释，让顾客感觉到尊重，这样顾客会容易听我们讲解。4.价格异议价格异议是指顾客认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。如顾客说“太贵了”、“如果便宜点就好了” 想压价，不是在挑产品的真正毛病 与同类产品或品牌相比，我们产品价格偏高。不要直接立即回答“不贵不贵”等回答，任何人都很难听的进去。可以巧妙地改成问话式和对比

27、式来回答，“是的，相比较这双鞋的价格是有点高，不过这款鞋子也是我们主打的科技功能跑鞋，比其他的跑鞋要更具保护性和提升运动表现作用，您再看一下这双（普通/较差的），拿在手上就可以判断出哪双更好，何况穿上之后的脚感等，一分钱一分货吗，您说是吧？”、“为什么有那么多人非要买外国原装进口的产品呢？多花点钱即显身价又买个放心，您说是吧？5.售后异议售后异议指顾客对购买可能出现的问题的异议如有的顾客在选了一段时间产品后，提出“我买了以后出现问题怎么办”之类的话，这实际上不是异议，而是顾客下购买决心的信号。顾客对产品不了解有产品的产地、性能、如何正常穿着保养等商品及售后服务保证来说服顾客，消除顾客的疑虑，让顾客满意。6.服务异议如顾客说“你能不能再讲清楚点、你刚才不是说打8折的吗？这么小的拿给我怎么穿啊？7.品质异议品质异议是指顾客对产品质量方面的疑虑如顾客说“会不会缩水？这块地方会不会磨破？”异议的处理策略1.学会倾听顾客在发表意见时要注意倾听顾客的陈述，并且不要打断他的话，立即插嘴，试图辩解，这样会让顾客觉得没有得到尊重，所以尽管你说的天花乱坠，顾客也听不进去和接受您的解说及推介，反过来，你一尊敬的天都倾听他的诉说，顾客赶到心情舒畅，就较容易接受你的解说了。2.先发制人，消除异议