机场服务管理办法综述Word文件下载.docx

1、3、指甲修剪整齐、保持清洁，不得留长指甲，女士不可涂有色指甲油；4、不得佩带手表以外的其它饰物，且手表款式不能夸张；5、女士上班宜化淡妆，不能浓妆艳抹；6、着单位按岗位配发的工鞋，保持清洁（皮鞋光亮）。单位未配发的，一律穿着黑色皮鞋，女士穿黑色船鞋。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。7、口腔清洁，无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味，按照单位规定时间换工作服。（二）行为举止要求 1、接待顾客使用规范服务用语，讲标准普通话，音量适度，话语清晰；2、主动礼让顾客，交谈时有目光交流，手势、动作适度，指标方向标准；3、善于倾听对方的讲话，留心对方的要求，不卑不亢，应使用请求、

2、建议、劝告式语言；4、接待顾客时，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语；5、谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸，不能发牢骚，不能争论，不要窃窃私语；6、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在工作台、座椅 扶手上；7、不得三人并行，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇侧身，不得从两人中间穿行，请人让路“对不起”；8、对顾客应称呼“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位小姐（女士）； ”9、不得当众挖耳，抠鼻、修剪指甲、脱鞋；10、接待顾客或公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转身时说“

3、对不起”；11、不得用手指或物品指顾客，或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上；12、不得扎堆聊天，看报纸，做与工作无关的事，不得在工作现场接打手机；13、遇无礼旅客时应保持平稳心态，不得与旅客正面发生冲突；14、妥善安排就餐时段和地点，避免在旅客公共区域产生影响航站楼形象和环境的行为。15、管理人员不宜在顾客面前斥责员工；（三）服务态度要求 1、接待顾客要热情、周到、真诚、友好，保持微笑；2、对待顾客态度不得生硬、刁蛮； 、回答顾客问题时要准确、耐心，做到有问必答；34、接电话时，首先要说“你好，某单位”；5、对待顾客一视同仁，尊重民族习俗

4、和宗教信仰；6、对老、幼、病、残、孕旅客应主动提供服务；五、XXX机场主要服务项目标准 （一）市内公交车 1、公交车应根据既定的站点和时间接送旅客；2、不得无故取消班次、不得拒载、不得乱收费；3、公交车需保持车容整洁、车辆性能可靠，接受旅客及机场服务管理机构的监督检查；（二）、旅客问询服务 1、旅客到达柜台前一米处必须站立服务面带微笑；2、解答进出港航班信息以及旅客有关乘机方面的问题；3、旅客有疑难问题,应帮助解决或指引旅客与有关部门联系；4、航班不正常时,应主动向现场指挥中心等部门询问航班、天气等有关信息,随时掌握航班信息动态。（三）广播系统 1、提供航班动态信息、服务信息、特别通告等广播，

5、应在接到通知后2分钟内发布；紧急信息应立即发布；2、公共区域广播覆盖率应为100%；3、做好广播设备维护保养，在航班保障时间内设备发生故障率95%以下；提醒未登机旅客尽快登机等特殊信息应及时登机口变更、4播，频率次数应符合要求；5、航班动态信息应每30分钟播放一次，有最新动态应及时发布；6、应准确、清晰、流畅、音量适中，专业术语同意，语句通顺易懂，内容更新及时；7、应至少使用汉语普通话、英语向旅客提供广播服务。（四）售票（候补售票）服务 1、应认真核对旅客有效身份证件和填写的购票单据；2、应告知旅客有关运输条件；3、单人单程客票售票操作时间不应超过分钟；4、应有要客、特殊旅客登记制度，并及时向

6、有关部门传递信息；5、清点票证无误后，应礼貌道别旅客；6、应符合承运人的有关规定。（五）值机服务 1、航班起飞前至少1小时开始办理值机手续服务；2、航班起飞前30分钟截止办理值机手续服务；3、95%的旅客办理时机手续的事件不应超过10分钟；每名旅客办理手续时间不应超过2分钟；4、应面带微笑，礼貌问候旅客，双手接收、交还旅客证件，并有目光接触；如遇当天生日的旅客，宜进行生日问候；不得摔机票等旅行文件的有效性，、应查验旅客身份证件、5扔旅客证件；6、尽可能满足旅客对座位的需求；7、应按航空行李运输规定托运行李；按承运人要求拦截超限行李，规范拴挂行李条、标志牌；应核实旅客目的地、行李件数 8、应识别

7、需特殊服务旅客并提供适当服务，按规定安排限制性旅客座位；9、对要客及头等、公务舱旅客，行李应拴挂优先行李条，提示休息室服务。（六）安检服务 1、95%的旅客安检等候时间不得超过6分钟；2、每名旅客的过检时间不得超过3分钟；3、遗失物品、遗留物品均有登记并有专人管理，保存，并有相关制度；4、文明检查，提醒旅客检查的注意事项以及耐心解答旅客疑问；5、用规范的语言，规范检查，女性旅客由女性检查员检查并提醒旅客带好随身物品；（七）登机服务 1、应在登机口显示屏或醒目位置显示更改信息，或通过人工广播方式发布最新信息；2、工作人员应提前15分钟到达指定登机口，并做好登机准 备；3、工作人员应在关闭登机系统

8、、等待航班推出后，方可离开登机口；（八）旅客到达 1、工作飞机落地前10分钟到达机位地点等候；2、在舱门等候旅客并提供引导服务；3、与机组核对旅客、货物信息，对旅客遗留物品进行清点登记。（九）中转服务 1、在登机口引导旅客；2、提供引导服务（如标识不能对中转旅客提供连续引导，宜适当安排人工引导）；应礼貌问候旅客，按规定办理换乘手续；应告知旅客登机时间、登机口号码等相关信息，并与旅客道别；3、过站登机牌应按规定发放；4、旅客休息应由专人引导旅客在指定候机区休息；5、应告知旅客航班登机时间和登机口；6、应按规定收回过站登机牌，符合旅客人数；（十）航班不正常服务 1、应迅速、及时地将航班延误或取消等

9、信息通报给旅客，并耐心、细致地做好解释工作，稳定旅客情绪;2、至少每隔30分钟向旅客通报航班不正常信息或航班动态信息； 、问询柜台员工应做好各项问讯解答工作，保持信息畅通；4、按承运人要求协助提供饮用水、餐食以及住宿服务；（十一）其它服务 1、应设有适当数量的公共饮水处，与污染源保持一定的距离；2、应提供冷、热水，标准符合GB5749的规定；3、饮水设备应完好、适用；4、打包：收费处贴有收费依据和标准；5、办理临时乘机证明：公安执勤室有明显标示；严格按规定程序和时限办理证件；6、应使用有效方式提醒旅客提取行李；7、拴有优先行李条的行李应被优先放到传送带上传出；8、行李提取时间：第一件20分钟内

10、，全部行李1小时内；9、行李牌核对：应准确核对行李牌号码，同时收回旅客持有的行李牌识别联；10、行李员工应在最后一件行李被提取后方能离开现场；11、行李卸载：按规定搬运、分拣，不得野蛮装卸；（十二）机场各部门同时应结合相关行业标准、内部服务手册及制度做好旅客服务工作。六、机场航站区（楼）秩序管理 （一）、候机楼内禁止如下行为 1、任何单位、个人禁止在候机楼楼内开展各种咨询、调查、住宿接站、推介、募捐等活动；、在候机楼内开展各种咨询、调查、住宿接站、推介、募捐2等活动；3、在楼内随意叫卖、播放广播、音乐、开展大型接机迎客礼仪、乱拉条幅等活动；4、在楼内进行商业摄像、摄影等活动；5、在楼内随意散发

11、张贴广告、通知、启示及其它纸张或摆放宣传品等活动；6、在候机楼内玩遥控飞机和汽车等活动；7、将宠物或其它动物带入候机楼内；8、将易燃、易爆等危险物品带入候机楼内；9、在航站楼外通道周边散发各种小广告、宣传材料等；10、在楼内吸烟（吸烟室除外），以及其他影响候机楼环境和乘机旅客正常出入等行为；（二）、候机楼节日布置 1、XXX根据机场公司安排，负责公共区域节日气氛布置；2、各驻场（楼）单位节日布置不应影响候机楼整体美观，应与候机楼布置保持协调性和统一性；3、各单位应确保节日布置期间安装物品的安全，对有安全隐患的布置，XXX有权要求整改；4、以下活动须经候机楼管理室批准方可进行 1）散发广告、宣传

12、品；2）组织展览、咨询、文娱、体育等活动； ）举办商业展销会、促销会；4）开展募捐活动；5）拍摄影视片。（三）环境管理 1、候机楼内绿植、候机楼周围、办公区绿化区由XXX负责管理；2、任何单位和个人必须维护候机楼内的整体环境，保持整洁优美的环境秩序，自觉维护店内或经营区域卫生，对影响环境和绿化的行为，XXX有权责令其整改。3、XXX对候机楼饮水机及环境相关管理,杜绝如下行为的发生。1）饮水设备主要包括热水器、饮水机，楼内工作人员不得与旅客争抢饮水设备；2）员工有责任、有义务爱护饮水设备，并保持卫生，不得污损饮水设备。3）员工要将残茶、残汤、方便面袋等杂物倒入垃圾桶，禁止将残茶、残汤、方便面袋等

13、杂物倒入饮水设备接水槽和托盘。4、禁止下列违反环境卫生管理的行为 1）随地吐痰、乱扔杂物，随地便溺，乱倒垃圾、污水等污物；2）在通道及其它公共区域堆物，影响环境卫生；3）未做好环境卫生责任区内的清扫保洁；4）建筑施工未采取相应措施，影响环境卫生； ）施工工程竣工后未按规定清除建筑垃圾或者工程渣土；56）生产和经营场所堆放垃圾、杂物，不及时清理生活垃圾；7）噪音、光污染行为；8）在楼内卫生间洗头、洗衣服或乱倒饭菜、废水及快餐盒；9）超出经营用地范围、店面外部对方商品、柜台；10）其他影响航站楼环境和绿化的行为；（四）经营秩序管理 1、经营性单位及个人严格履行各方签定的协议、合同，自觉遵守各项条款

14、，不得以任何形式转租、转让或抵押租赁场地、经营项目等。2、应按照合同、协议规定的经营位置、经营范围开展业务，不得超出范围经营；3、经营性单位营业时间要根据机场航班时刻确定经营时间，法定节假日要正常营业。如遇航班延误，营业时间要相应顺延，以满足旅客需求，保证服务质量；4、价格规范 1）销售商品、提供服务心须明码标价，一货一签；2）应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目。价格变动应当及时调整；3）零售商品标价签应当标明品名、产地、计价单位、零售价格等主要内容，对于有规格、等级、质地等要求的，还应标明规格、等级、质地等项目；应当使用阿拉伯数字标价；或在菜谱上明餐饮店应有

15、醒目的价目牌或完好的价目簿，）4示所销售的餐食、酒水和其它食品价格；餐食价格应在顾客消费前明确提示；5）严禁任何价格欺诈行为。5、质量标准 1）不得采购、销售无商标、无产地、无生产日期/保质期的商品；不得采购、销售假冒伪劣商品；不得销售超过保质期、腐烂变质的商品/餐食；2）不得采购无检验合格证明的肉类食品，不使用和销售来源不明的食品；3）不得出售含有反动、色情、低级庸俗内容的书刊、音像制品；4）销售的进口商品须有商检证明材料和中文标识（中文说明书）；5）餐饮店需严格执行的日常洗刷制度，设施设备必须清洗干净，保持整洁，符合国家卫生标准和要求；严格执行国家相关消毒管理办法，实行定期消毒制度和对餐具

16、、用具、环境设施消毒明示及标识制度，严防污染；七、服务质量监管 （一）XXX职责 1、XXX对候机楼区域、停车场、货运窗口等部门开展日常巡视和监督管理；对候机楼内的商业服务供应商及其工作人员服务质量进行、2检查；3、询问有关人员，要求其对检查事项做出说明；4、对检查中发现的违规行为，有权当场予以纠正并采取相应处罚措施；5、对违反相关规定的情况，在机场公司讲评会上予以通报；（二）服务质量考核（以下考核标准可根据实际运行需求增补，未明确列出的违规项目按照类似行为进行处罚，并报安全质量部备案；达不到处罚条件的，当面提出整改要求，并向安质部反馈。） 1、服务人员规范 1） 未按规定统一着装上岗，服务监

17、管人员当场进行纠正，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，第二次扣罚当事人100元，对责任单位提出批评并扣罚200元；2 ）未佩戴证件、冒用他人证件或佩戴证件不齐全、不规范（未戴在制服左上方或佩戴在衣兜内），扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣减当事人100元，对责任单位提出批评并扣罚200元；3） 站姿、坐姿不端正，在岗位上跷脚、趴靠，面对旅客饮水、吃零食的，扣罚当事人50元；30天内两次违反规定者，扣罚当事人100元；责任单位一个月内三次违反规定的,扣罚责任单位200元并提出批评；或使）特殊原因除外（）未使用普通话、规定文明用语服务的4用服务忌（禁）语者，扣罚当事人50元；5）

18、 不按规定履行“首问责任制”义务，对旅客服务不耐心、不热情、不主动，有气无力、漫不经心地回答或以点头、手势代替回话的；服务态度冷淡、语言生硬、动作粗鲁，对旅客的正当要求置之不理或视而不见的，扣罚当事人50元；责任单位一个月内三次违反规定的，扣罚责任单位200元并提出批评；6）与旅客发生争吵、骂人、打架或侮辱人格，扣罚当事人200元，扣罚责任单位500元。由此引起有效投诉的，交机场公司处理；7） 在工作时间扎堆聊天、嘻笑取闹、脱岗串岗,在面对公众的服务岗位上吃东西、看报纸、打私人电话、玩小物品、化妆、掏耳朵等与工作无关的事情，扣罚当事人50元；责任单位一个月内发生三次违反规定的，扣责任单位200

19、元并提出批评。2、服务环境 1） 将私人物品（如提包、水杯等）摆在显眼的工作台上，办公设备、业务用品、桌椅或商品乱搁乱放，货柜货架明显脏、乱、差的，责令及时整理，扣罚当事人50元；30天内两次违反责任单位一个月内发生三次违反规元；100扣罚当事人规定者，定的，扣罚责任单位200元并提出批评；2 ）营业场所脏、乱、差的，责令及时整理，对责任单位扣罚50元；一个月内出现两次的，扣罚责任单位100元；3 ）未经管理部门同意在店堂门口或旁边的公共区域摆放宣传牌，店面外立面宣传内容与本店经营商品或服务无关的，责令改正，扣罚责任单位100元；一个月内发生两次的，扣罚责任单位200元并提出批评；3、价格规范

20、 1） 销售商品、提供服务不按规定明码标价，一货一签的，责令改正，扣罚责任单位100元；2） 价签价目不齐全，标价内容不明确、真实，字迹不清晰、货签不对位、标示不醒目、价格调整不及时更改价签的，责令改正，每项扣罚责任单位50元；30天内两次违反规定的，扣罚责任单位500元并对责任单位提出批评；3） 餐饮服务人员未在旅客消费前明确提示价格引起旅客异议的，责令改正，扣罚责任人100元；4）发生价格欺诈行为的，责令改正，扣罚责任单位200元，再次发生的，扣罚责任单位500元。4、质量规范 1） 采购、销售的商品无商标、无产地、无生产日期保质期的，进口商品无中文标识的，责令改正，扣罚责任单位200 元

21、并对责任单位提出批评；2）采购、销售假冒伪劣商品的，责令改正，扣罚责任单位500元并对责任单位提出批评。一年内两次违反规定的，扣罚责任单位1000元；3） 销售的商品腐烂变质、霉变、超过保质期的，责令改正，并扣罚责任单位300元；4）出售不符合规定的书刊、音像制品的，责令改正，扣罚责任单位200元，再次发生的，扣罚500元；5）餐饮器具使用前、使用后未按规定消毒的，责令改正，扣罚责任单位100元；6）餐饮场所、设施设备未按规定进行消毒的，责令改正，扣罚责任单位100元。5、现场服务规范 1）强制销售或提供有偿服务的，责令改正，扣罚责任单位500元。2）服务人员大声招徕旅客，影响经营秩序的，责令

22、改正，扣罚责任人100元；30天内两次违反规定的，扣罚责任人100元；3）在店面外公共场所测试遥控玩具的，责令改正，扣罚责任人100元,再次发生的，扣罚200元。4）未按规定向旅客提供商品售后服务的，责令改正，扣责任单位100元；5）店内包装物未整齐码放并及时清理的，扣罚50元；100）超范围经营、占道经营的，责令改正，扣罚责任单位6元；6、其它规范 1）在航班延误时，未按规定为旅客提供有关服务，引起旅客不满的，责令改正，扣罚责任单位200元；2）使用不具备从业资格和健康证明的服务人员的，责令改正，每人次扣责任单位200元；3）未按规定张贴经营证照的，责令改正，扣罚责任单位50元；4）未按规定

23、时间营业的，第一次扣罚责任单位100元，30天内再次发生的，扣罚责任单位200元并对责任单位提出批评。八、附则 （一）本办法具体条款由安全质量部提供解释；（二）本办法经XXX机场XX会议讨论通过； 日起执行。1月12年2014（三）本办法自附表1：服务质量监督发现问题反馈单 服务质量监督发现问题反馈单（存根） 年 月 日 编号：责任单位：发现问题时间：问题描述：整改建议：处罚情况： 确认人签字：备注： 1、责任单位签收后，立即整改存在问题； 2、整改单位按照要求核对处罚情况并签字确认； 、责任单位请于3个工作日内将此单据及罚金交回XXX；3将此项问题上报讲评会，并4、责任单位未在整改期限内反馈

24、整此单，XXX 下发整改通知单。 处罚情况：1、责任单位签收后，立即整改存在问题；2、整改单位按照要求核对处罚情况并签字确认；3、责任单位请于3个工作日内将此单据及罚金交回XXX； 将此项问题上报讲评会，并XXX4、责任单位未在整改期限内反馈整此单， 下发整改通知单。附表2：整改通知单 整 改 通 知 单 编号：责任单位 存在问题:整改措施： 整改单位负责人签字：整改效果确认： 备注1、 责任单位签收后，立即整改存在问题；2、 责任单位按照要求填写“整改措施”并签字确认； 3、 责任单位请于3个工作日内将此单交回XXX；4、 如整改不力或未达到要求将在周讲评会通报，并执行双倍处罚。 XXX 日期： 年 月 日