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1、对企业的肤浅认识 4. 障碍4：兰博式的个人英雄主义 5. 障碍5：技术精英的清高与孤傲CIO词汇宝典 1. CRM策略及范围 2. 1、TES 3. 2、客户服务和支持 4. 3、技术辅助式营销 5. 4、其他CRM技术组成部分 6. 5、其它策略Chief Innovation Officer CIO：Inspector 首席检查官展开编辑本段首席信息官英文全称是Chief Information Officer 中文意思是首席信息官或信息主管。首席信息官形象这种职务在国外某些公司企业中是一种与公司中其他的最高层管理人，如首席执政官（CEO）、首席财务官（CFO），这一类职务相对应，而权力

2、比CEO小的职务。有些国家（如美国）的政府机构内或非商业性机构也设有这种职务。CIO 书籍首次提出CIO概念的不是信息界，而是工商企业界。1981年，美国波士顿第一国民银行经理williamrsynnott和坎布里奇研究与规划公司经理williamhgrube二人在一部著作信息资源管理：80年代的机会和战略中首先给CIO下了一个明确的定义：“CIO是负责制定公司的信息政策、标准、程序的方法，并对全公司的信息资源进行管理和控制的高级行政管理人员。” CIO 典礼自从CXO的职务制度引入中国以来，大多数CXO都找到了在中国的对应职务，唯独CIO例外。一个很重要的原因是因为中国的企业内从来就没有类似

3、的职能。随着企业信息化的逐步推进，很多企业开始设置CIO或者类似的职务，而这类职务的职责，似乎就想当然地变成了信息化。也正是因为信息化与信息技术的天然联系，CIO在很多人眼中就变成了负责信息技术和企业信息系统的人，或简单地说，就是管技术的人。CIO的中文名称是“首席信息官”。如果CIO只是管信息技术或企业信息系统的人，那为什么不叫“首席信息技术官”、或者“首席信息系统官”呢？难道仅仅是为了表述简单些吗？让我们回到CIO的本义上来。所谓首席信息官，其职责当然应该是负责管理企业的信息。注意，这个信息是广义的，既可以指运营数据，也可以指各种运营文件信息，包括已有的和潜在的。而管理 CIO 会议这些信

4、息，应该是指管理信息的整个生命周期，从其产生、传递、分析、存储到最后删除。而信息技术或信息系统，只是用来管理整个信息生命周期的一个工具。所以，CIO的工作点，应该是如何管理信息，而不是管理信息技术或信息系统。那么，企业为什么要有人来管信息呢？抽象地看，一个企业的运营过程，不论其身处哪个行业，其实都是一个信息不断产生、传递、分析到最后删除的过程。对信息进行很好的管理，事实上也就是对企业的运营有一个很好的管理。中国有句老话叫“知己知彼，百战不殆”，说的就是信息的重要性。你不知道的，我知道；你知道的，我比你知道得多，知道得快，这样就能赢得胜利。对企业而言，通过及时产生各种运营数据，及时传递到合适的人

5、，对各种海量数据进行及时、准确的分析，并确保数据的安全和完整，一家企业就能建立起竞争优势。让我们梳理一下逻辑：企业的运营过程，其实就是信息的流转过程；企业设立CIO，目的是对信息进行很好的管理；对信息进行很好的管理，目的是为了建立竞争优势，帮助业务成功。在这个逻辑下，CIO的成功标准其实非常明确：是否帮助企业建立了竞争优势，帮助业务获得了成功。而所谓IT与业务融合的问题，根本就不应该存在，因为CIO本来就是为业务而设立的。如果IT与业务不能融合，那和“买椟还珠”、“削足适履”又有什么不同呢？如果你对以上这个逻辑没有疑义，那么请再考虑：CIO到底在公司业务战略制订中应该扮演一个怎样的角色？是参与

6、制订者，还是执行者？如果CIO不能对企业的业务战略有一个清晰的了解，他能在多大程度上帮助企业的业务成功？或许，请一位业务战略家来当CIO并不是一个坏主意。由此，美国许多大企业都相 继设立了一个新职位CIO（首席信 息经理）。CIO原指政府管理部门中的首席信息 官，随着信息系统由后方 办公室的辅助工具发展到直接参与企业的有力手段，CIO在企业中应运而生，成为举足轻重的人物。美国企业的首席信息经理相当于副总经理直接对最高决策者负责。编辑本段CIO-职责定位概述CIO视为企业信息化的推动者，首先因为CIO是进入企业决策圈的角色，有义务对企业的长期发展负责，通过组织起一支专业队伍来完成其使命，而整合外

7、部资源也是其中之一。可以从4个层面来分析CIO的职责:战略层面、执行层面、变革层面、沟通层面。1.战略层面CIO的职责是挖掘企业的信息资源、制定企业信息化战略、为企业信息化合理布局、评估信息化对企业的价值等。信息资源规划是CIO的首要职责，信息化的第一步应该是信息资源规划而不是产品选型。2.执行层面负责信息流、物流、资金流的整合，完成信息系统的选型实施，收集研究企业内外部的信息为决策提供依据。更为重要的是要担当起电子商务管理，以及信息工程的监理工作。3.变革层面协助企业完成业务流程重组，运用信息管理技术重建企业的决策体系和执行体系，同时要对信息编码和商务流程统一标准。不仅要推动企业信息化的软硬

8、环境优化，而且要为CEO当好参谋，与各高层管理者一起促进企业内外部商务环境的改善。4.沟通层面安排企业信息化方面的培训，发现信息运用的瓶颈，观察研究企业运作中的信息流及其作用。协调沟通上下级关系，打造优秀的IT团队。编辑本段CIO的作用1.服务提供者以CIO为代表的信息部门，仍然承担 万能的CIO着为企业内部各部门提供服务的责任。例如传统的文档服务，搭建网络平台，开发信息系统，提供硬件维修服务，安装相关软件，处理有关数据等。2.业务使能者CIO站在比较客观公正的角度，观察业务部门的工作流程，能够诊断各务部门的弊病，诊断出瓶颈所在。CIO借助现代信息技术，优化流程，如CAD, CAM, PDM对

9、制造业的贡献，很好地说明了CIO确实能够增强业务部门的能力，起到了业务使能者的作用。3.变革的代理人CIO的工作处在传统管理与现代管理的交汇点上，是企业矛盾的集中点。无论是流程的优化，部门级功能的优化，还是企业全局的改进与完善，CIO是传统管理方式、方法与现代管理理念的斗争点。例如金字塔式的组织结构与扁平的学习型组织，独裁模型、看护模型与支持模型、社团模型的企业组织行为模型之间的冲突，无不说明 CIO处在企业变革的浪尖上，是企业变革的火车头，是企业变革的代理人。4.战略思想家观察CIO的来源，尽管相当多的CIO来自信息行业或者说以信息作为自己的专业背景，但己有近一半的CIO是来自企业的诸如施工

10、经理以及服务、生产制造或者是市场营销的领导。特别当CIO的汇报关系面向决策层时，有的甚至本身就是决策层的成员，作为对企业远期目标的支持与规划，以及对企业组织结构的深刻影响，使处于变革管理焦点的CIO成为战略思想家。5.公司执行官作为战略思想家的CIO，变成企业决策层的导师与顾问时，能够在战略层面为企业产品或服务开发以及市场营销起着积极作用，利用现代信息技术为商业带来机遇时，CIO就成为企业CEO或者COO的最佳人选，因为CIO具备企业全局的观点。EBay公司的总裁梅纳德韦布就是一个很好的例子。他原来是CIO，现在早己晋升为eBay的COO了。6.商务合作伙伴这一条重点论述。如果仅仅将CIO所代

11、表的信息部门局限于企业职能部门的作用，而没有走出企业围墙之外，看不到互联网技术使异域、异地的供应商、销售商及客户，已紧密地联系在一个价值链上，看不到企业之间的竞争，己演变成为整个商业生态系统的竞争，便不能很好地理解其商务合作伙伴关系。CIO的作用不断变化，从企业内部走向企业外部，CIO不仅是企业内部的技术专家、顾问、变革代言人、决策成员，等等，在整个企业生态系统中担当着这些责任，发挥着这些作用，是名符其实的“扩展企业”或“虚拟企业”或战略企业联盟中的重要角色。所谓扩展企业是这样一个机构:所有外部系统、流程、联盟以及与客户/用户的交互和机构内部运作综合在一起，作为所有内外部职能的整体，也就是机构

12、范围的完整布局。虚拟企业，是指本应常规企业内部完成的功能或业务流程，全部外包出去，企业所剩下的功能单元，以及外部配套的所有企业，甚至包括那些备用的企业，构成了虚拟企业（集团）。有业务，这些企业就聚在一起，没有业务就分开，组织十分分散。甚至下次需要聚合的时候，有的企业不在这种聚合中。本应服务于某个企业的CIO变成“扩展企业”或“虚拟企业”或企业联盟中的CIO，他们是网络社区里的工作者，其任务和作用是在顾客、供应商与合作伙伴之间搭建系统、传送服务，为他们提供合适的矩阵式网络协作环境。在各种各样的商务与交易中，CIO负责管理和维护网络世界里这种日常性的相互连接。CIO有时60%-70%的时间花在“防

13、火墙”以外的事务上，企业组织内部的事务变成次要的了。“扩展”或“虚拟”的最高事务包括供应链与数据流的集成、网络的分布与全球化、企业的知识管理与战略联盟。CIO成为供应商、服务提供商、客户和决策团体的商业伙伴。诚然，企业内部的供应链管理、厂商控制、数据中心操作、客户信息收集分析传播和网络安全的职责不会消失，所有内部这些事务仍然是完整的企业信息化及信息技术环境的基石。编辑本段CIO的主要障碍障碍1：全面的沟通艺术交流与沟通对技术人员本不是件困难的事，做学术报告、参加 CIO主要关心的问题研讨会、撰写文章等是技术专家的看家本领。但是，作为CIO的沟通与交流就不能仅仅是这么乏味、简洁、单纯。从方向上讲

14、，CIO的沟通是全方位的上中下：企业高管、中层主管以及基层员工；从内容上讲，CIO要沟通的包括战略、管理、技术和理念；从形式上讲，除了上述的正规渠道和书面材料，更重要的是在饭桌旁、走廊上、娱乐场、家庭里等的轻松谈论。企业高管不仅仅是CEO，还有CFO、CTO，有董事会成员，监视会成员。中层主管包括企业主要职能部门如战略发展、投资管理、财务管理、人力资源、研发管理等，业务领域如采购部门、销售部门、生产计划部门、车间管理等以及子公司或产品事业部的主管。CIO要学会说话，要学会根据不同的场合、时间、对象和问题，说不同的话。与企业高管，CIO要了解企业的发展战略、企业最关心的问题、高管对IT技术与应用

15、的认识和期望，要学习战略层次的企业管理。障碍2：与CEO/CFO艰难的汇报信息化建设需要大量的资金。从投资方面上看，信息化建设属于长期投入、长期回报、风险性高的投资。障碍3：对企业的肤浅认识企业的组织构架、经营方式、管理水平、人员素质、开放程度、变革愿望、执行力度、价值观念等等企业文化的范畴，远远超出了技术的深度和广度。盘根错节的人员关系更是错综复杂，非技术人员短期内可以把握。CIO不能忽视任何一名员工，不论表面上看工作毫不相关。企业的CIO则必须磨炼身心，改变心智模式，潜移默化地成为企业的一员。参加企业的经营和管理活动、与企业的各类人员进行充分的沟通上至决策者、中到部门主管、下到普通员工是了

16、解企业的一条最佳途径。这些人员实际上就是企业信息化的最终用户，与他们的沟通就是与最终客户在沟通，就可以从各个侧面了解企业，了解企业的历史、发展、如今的问题、未来的愿景，了解企业的组织和各种关系，了解企业的生产、经营和管理模式以及核心业务流程，了解企业的文化。障碍4：兰博式的个人英雄主义在中层、基层做管理工作，管理者应该是领队、教练、运动员和队医，是策划者、组织者、鼓吹者和实践者。但是，如果要做高层管理，更需要的是领队和队医，是策划者和鼓吹者。CIO要引领企业的方向、制定战略和规划，要扬鞭呐喊、鼓舞士气，而不仅仅事事亲躬、埋头冲锋；CIO是利用组织的力量，而不仅仅是个人的才华，这是科学家与经理人

17、的重大区别。要培养一个视野，一个管理者的宽广视野；要善于协调、组织和利用他人，特别是能力比你低的人。CIO不能只表现个人的力量，而要建立一个组织，并且依靠这个组织，而这正是从技术到管理必须跨越的台阶。在企业信息化建设的工作当中，CIO他自己不能成为、也不应该使用兰博式的个体，而应该充分、合理地运用组织的力量。障碍5：一名合格的CIO要求成为企业需要的技术专家、管理专家。做专家的事，一丝不苟、踏踏实实、精益求精。在中国，权位越高、技术越精、职责越大，就越是要老老实实地做人。编辑本段CIO词汇宝典CRM策略及范围当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。理

18、解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。在本文中，我们引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应管理系统，记录系统等等。CRM策略（The CRM Strategy），也称做客户资源管理（Customer Asset Management）或客户交互管理（Customer Interaction Management）。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利

19、润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabled Selling, TES），客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）。1、TESTES（Technology-enabled Selling），也称做销售自动化（Sales Automation）。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售（Field/Mobile Sale

20、s），内部销售/电话销售（Inside Sales/Telesales），销售伙伴（Selling Partner），在线销售（Web Selling）和零售应用技术来达到提升销售的目的。TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道 TES的组成包括如下部分：现场销售（Field Sales）：也称做移动销售（Mobile Sales）或销售自动化（Sales Force Automation, SFA）。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且

21、需要自由地登录、漫游和离开互联网。 对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。内部销售（Inside Sales）：也称做电话销售（Telesales）或内部售卖（Inside Selling）。这应用于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。销售人员为了完成工作，他们把大多数时间花在打电话和WEB/E-mail上。他们一般是在一个联络中心工作。典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、 报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售（即网络和电话的整合，

22、也就是说使销售人员能够浏览网站的潜在购买者的资料然后通过电话与购买者取得联系）。电子伙伴（E-partner）：也称做扩展型销售企业（Extended Selling Enterprise, ESE），企业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴（例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商）来达到销售目标。 E-partner 是伙伴关系管理的一个组成部分。电子销售（E-sales）：也称做技术辅助式购买（Technology-enabled Buying, TEB），自助销售（Unassisted Selling）或WEB销售。TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。这

23、些都是面向消费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现自我销售并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易。E-sales 被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。零售销售（Retail Sales）：TES的这个部分包括使零售商通过传统的渠道（例如百货商店、专业商店和厂家直销店）或新的渠道诸如家庭销售、网络销售和仓储式销售达到销售产品目的的应用方案。推销、关系营销和电子零售是零售销售应用的典型例子。2、客户服务和支持客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前称做投诉处理部。一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发

24、展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。CSS包括如下组成部分：呼叫管理（Call Management）：是CSS应用功能的核心。这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。以互联网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service 。这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务

25、，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主要功能部分是：1）软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在一起。2）问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。3）一个ERMS，用来管理发入和发出的E-mail。4）一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道（例如电话、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页）来达到标准化地处理所有客户请求;5）合作式讨论，它是通过WEB 和基于IP的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。尽管它目前还不成熟，但到20

26、02年将会是E-service环境的关键组成部分。现场服务与分派系统（Field Service and Dispatch, FS/D）：FS/D 它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套CSS的一个关键组成部分而且也是CRM的一个重要部分。FS/D软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。FS/D系统也称做服务传递链管理软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。

27、FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修/大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。FS/D系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。联络中心（Contact Center）：传统的客服中心处理语音，仅仅联系客户，而联络中心包括与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、IVR、语速识别和声音识别），网络（例如E-mail），WEB，传真和信函。这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面

28、的信息。联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。3、技术辅助式营销技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）：也称做营销自动化。它可以分析营销流程，并且使这个过程自动化。因为技术在经营的各个方面所扮演的角色都变得越来越重要，所以营销部门必须把技术的发展当作是战略性的迫切任务，运用信息和IT的手段使自己更加富有竞争性。TEM的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。TEM包括如下组成部分：数据整理（Data Cleansing）：它是指用数据支持（例如整理、控制和筛选）工具来达到使数据高质量和数据一致的目的。

29、数据分析（Data Analysis）：也称做商务智能。它包括特别问题软件、报告和分析能力软件和带数据仓库（Data Warehouse）或数据中心（Data Mart）的策略决策程序软件。数据仓库是一个集合的数据库，它储存了所有的或主要的由企业不同业务系统搜集的数据。来自在线交易处理或其他来源的数据在这里有选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。数据中心是数据仓库的一个组成部分而且数据中心可以支持特别商业流程中独特的商务智能要求或应用要求。内容管理系统（Content Management Systems）：营销人员也称做营销内容管理系统（Marketing Content Management, MCM）或营销百科全书系统（Marketing Encyclopedia Systems, MES）。这套