酒店服务营销本科毕业论文小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略研究.docx

1、酒店服务营销本科毕业论文小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略研究三江学院本科生毕业论文题 目 小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略研究 商学 院（系） 市场营销 专业学生姓名 马慧 学号 B08042022 指导教师 康丽 职称 讲师 指导老师工作单位 三江学院 起讫日期 2011年12月2012年6月 摘 要俗话说“民以食为天”，现如今随着国家经济的发展，人民生活水平的提高，消费观念的变化和生活节奏的加快，广大消费者在外就餐的次数越来越多，人们在外用餐的花费在消费性支出中所占的比重已经越来越大，餐饮业在人们的消费生活中的地位越来越重要。服务营销作为一种新的市场营销策略为餐饮行业所运用，而其本质是针对

2、客户开展的一系列活动，赢得消费者的心。本文在阐述服务营销策略理论的基础上,对小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略进行了分析，总结其成功经验，指出其不足之处并提出改进建议，以促进其服务营销策略的不断改进和完善。在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，餐饮企业只有通过不断的创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，再和自己的实际问题相联系，采用适当的服务营销策略，一定可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好。关键词：青龙山庄，服务营销，策略AbstractAs the sayi

3、ng goes” Hunger breeds discontentment for people”. But, as our national economy development, peoples living standard have been to improvement. People have to change the consumption concept and to accelerate the pace of life. The vast number of consumers eating out more often and people outside the h

4、ome spend on consumption expenditure proportion has been increasing. Food and beverage industry in the consumption of people living in an increasingly important position. Service marketing as the restaurant industry to a new marketing strategy. Its essence is for customers to carry out a series of a

5、ctivities. Occupy the hearts of consumers.Based on elaborating service marketing strategy and based on the theory of combining the situation of qinglongshanzhuang hotel, the service marketing strategy are analyzed in detail, summarizes its successful experience, Point out its shortcomings and put fo

6、rward to improve a proposal, in order to promote its service marketing tactics of continuous improvement and perfection.In the restaurant industry this special industry, enterprises should meet the needs of customers as the goal, based on long-term, continuously improve service marketing ability, ma

7、ke full use of the service marketing in customer service, so as to win customers heart. In the fierce competition in the market, catering enterprises only through constant innovation and advancing with the times, from set out actually, draw lessons from experience of others, and their own problems a

8、ssociated with appropriate services, marketing strategy, must be in the traditional catering industry development on the road to go farther and better. Keywords:The qing long shan zhuang winery，service marketing，strateges目 录摘 要 IAbstract II绪 论 1（一）本课题研究的背景 1（二）本课题研究的意义 1一、服务营销理论概述 1（一）服务及其特性 1（二）服务营

9、销及7P组合理论 2二、小厨娘青龙山庄酒店概况 4（一）小厨娘青龙山庄酒店基本情况 4（二）小厨娘青龙山庄酒店的文化及经营理念 4三、小厨娘青龙山庄酒店的服务营销策略分析 5（一）产品策略分析 5（二）价格策略分析 5（三）渠道策略分析 5（四）促销策略分析 6（五）人员策略分析 6（六）服务过程策略分析 7（七）有形展示策略分析 7四、小厨娘青龙山庄店服务营销策略成功与不足及改进建议 7（一）青龙山庄服务营销策略的成功之处 7（二）青龙山庄服务营销策略的不足之处 8（三）青龙山庄服务营销策略的改进建议 8结束语 9致 谢 11参考文献 12绪 论（一）本课题研究的背景随着国家经济的发展，人民

10、生活水平的提高，消费观念的变化和生活节奏的加快，广大消费者在外就餐的次数越来越多，人们在外用餐的花费在消费性支出中所占的比重已经越来越大，近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐 饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随 着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。服务营销在餐饮业中的作用已越来越重要。已经越来越成为商业组织创造竞争优势

11、的最有效手段。青龙山庄酒店作为小厨娘旗下的一个分店有着得天独厚的环境与人员以及资金优势。餐饮既是小厨娘的主营项目，也是小厨娘的专长，青龙山庄酒店崇尚以自然之道养自然之身，因此，这里汇聚了各系列绿色养生菜品，不仅可以品尝到原生态特色佳肴，也可以享受各种特色的鲜活江鲜和新鲜时令菜品。青龙山庄酒店作为星级酒店其服务营销策略方面有许多成功之处，但也有不尽完善的地方。这个学期正好有机会在青龙山庄酒店餐饮部实习，便于深入调查和了解，同时考虑到自己是市场营销专业，对营销相关专业知识进行过系统的学习，因此，选择青龙山庄店作为论文研究对象，运用课专业理论知识对其服务营销策略进行分析和探讨。（二）本课题研究的意义

12、研究服务成为现代商品竞争中提高市场竞争力的重要目的，对于企业抢占市场，提高产品市场占有份额有着重要意义。服务营销立足于建立对顾客的服务系统，培养对顾客的忠诚度，推行顾客价值，加强服务人员内部管理和服务过程的控制管理。目前小厨娘青龙山庄点所面临的形势是机遇与挑战并存，怎样才能够脱颖而出？采取哪些有效的服务营销策略，来促进小厨娘青龙山庄点在激烈的市场竞争中能够更好的生存与发展，这也是小厨娘经营管理研究中的一个新课题。通过论文的研究尝试运用所学对其服务营销策略进行分析，提出发展的策略和建议，不仅对酒店本身的发展有积极的实践意义，同时也是对我运用所学理论解决实践问题的一次重要尝试，对于所学的理论的不断

13、完善有重要意义，对于即将走上工作岗位，快速适应工作环境也具有重要意义。一、服务营销理论概述（一）服务及其特性服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的发生。即一方为另一方提供服务的活动，它是当一方有某方面的需求，自己没有能力或不愿亲自实现时，通过交易方式请求另一方帮助实现的活动过程。服务行为是服务的微观表现，服务管理的许多内容是针对服务行为的时间、地点、方式及服务过程中的顾客感受展开的。服务的特性有无形性、过程性、异质性及易逝性四个特性。1.服务的无形性服务与产品的最主要差别就是无形性。服务的无形性是指服务在购买之前是看不见、摸不着的，没有具体的量化指标对

14、服务进行评价。比较而言，纯粹的产品则是高度有形的 ，在高度有形的产品和高度无形的服务之间，存在着一系列连续变化的中间状态，在更多的情况下有形产品可能是无形服务的载体，而无形服务可能是有形产品价值或功能的延伸。2.服务的过程性服务的本质特性之一就是过程性，而正是过程性构成了商品营销与服务营销的最大区别。一般商品是先进行生产，然后是进行销售和消费；而大部分服务却是先进行销售，然后在进行同时的生产和消费。因此服务的过程性往往意味着服务提供者与服务接受者之间的互动。3.服务的异质性由于服务是由一系列的活动组成的整合过程，顾客、员工和管理人员以及环境都会对服务的生产过程和交付过程产生影响，其中任何一个要

15、素的变化都会对服务过程或服务结果产生影响。因此服务提供者每一次提供的服务可能都会有所不同，这种不同即指两个完全不同的企业提供的同种服务的所存在的不同，也指同一企业的同一员工在不同的服务中所提供的服务不尽相同。4.服务的易逝性服务是无形的，并且需要顾客参与其中，因此它也无法像有形产品那样可以储存，服务的不可储存性，构成了服务的易逝性。如果生产或制造出来的服务没有被及时的消费掉，那就只能浪费了。这四个特性明显不同于实体产品的特性。这些特性是服务运营的基础，而服务管理则是一种符合服务特性和服务竞争性质的管理观点、原则与方法体系。（二）服务营销及7P组合理论服务营销，服务作为一种营销组合要素，真正引起

16、人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。服务营销组合有七个组成要素即产品（PRODUCT）、定价（PRICE）、地点或渠道（PLACE）、促销（PROMOTION）、人员（PEOPLE）、有形展示（PHYSICALEVIDENCE）、过程（PROCESS），简称7Ps。前面的4p是传统的构成要素，这些要素是核心的市场营销决策变量，有助于企业实现产品营销所追求的目标获得更大的市场份额和利润。而后面3p是后增加