汽车营销比赛方案Word文件下载.docx

1、也可根据需要，上场配合；所有选手完成竞赛后，同时退场。四、竞赛环境与设备 赛场软件环境与器材清单汽车营销基本流程赛场1汽车营销能力机试系统套机试用操作系统为Win7系统；输入法包括搜狗拼音、智能ABC、微软拼音、五笔；计算机硬件配置：CPU P4 1.0 GHZ以上；内存2GB及以上；硬盘40GB空间以上；最低分辨率要求为1024*768配件管理2四梯货架个分为A货架和B货架,货位数量已确定，B货架有系统分区3无包装配件若干种每种一件（朗动轿车）4入库有包装配件品种包含在无包装配件中,每种配件均有不同型号5操作柜台及椅1/1个/把6板夹/笔1/2个/个7选手等待桌及椅8配件推车辆9码货推车10

2、工作服、手套2/2件/副11配件手册本12工作单据包括采购单、入库单、领料单、订货单13配件标签3614计时器服务接待15汽车整车16维修接待台及椅17收银台及椅18休息桌及椅1920电脑台21打印机22饮水机23饮料、纸杯24接车板夹25笔支 五、评分标准（一）汽车营销基本流程操作与理论知识考核（占赛项总成绩的30）比赛以机试形式进行,选手成绩由计算机自动生成。（二）配件管理（占赛项总成绩的30%）每支参赛队两名选手同时上场，互相配合完成配件入库和出库工作。选手比赛过程中，由2名评分裁判配合根据下表中所列扣分要点逐项填写评分表。评分表为百分制。评分要点见下表：考核内容满分评分要素及分值确定货

3、位货架错误：配件没有摆放在正确的货架上 ，1.5分/件分区错误:配件没有摆放在指定分区，1.2分/件货位错误：配件没有按照“重物下置、大轻下置、垂直原则”摆放，1分/配件（三项不重复扣分）配件识别30标签位置错误,1分/货位漏放标签，2分/货位新能源配件部分认识，每个2分入库操作没有按照采购单次序逐项清点货物，扣2分漏唱,0.5分/件漏检外包装，0.5分/件易碎配件没有开包检查，2分/件没有发现缺少或多余货物，1分/件没有邀请采购员在采购单上模拟签字，扣1分配件没有摆放在正确的货位上 ，1分/货位入库单信息填写错误，0。5分/项入库单没有签字或签字错误，1分入库单签上自己姓名,本赛项零分过程规

4、范调整货位时不带手套或手套佩戴错误,扣0.5分入库时不带手套或手套佩戴错误，扣0.5分检查易碎配件时不带手套或手套佩戴错误，扣0。5分穿高跟鞋或露脚趾凉鞋，扣1分没有轻拿轻放配件，0。5分/次配件掉落,0.5分/次配件标签掉落，0.5分/次出库交付没有按照领料单次序逐项清点货物，扣2分少出、多出或出库配件错误，2分/件漏唱，0.5分/件漏检外包装，0。5分/件易碎配件没有拆包装当面确认，2分/件漏说或说错缺货配件，1分/件编码查询第一件编码查询错误，2分/件第二件编码查询错误，2分/件第三件编码查询错误，2分/件第四件编码查询错误，2分/件下单订货没有向领料员介绍订货方式及时间，扣1分没有询问

5、领料员订货时间要求，扣1分订货单信息项填写错误，1分/项过程规范出库时不带手套或手套佩戴不正确，扣1分穿高跟鞋或露脚趾凉鞋,扣1分配件掉落，0。配件标签掉落,0.5分/次配件知识问答A/B选手回答第一个配件的功用、结构A/B选手回答第一个配件的追问A/B选手回答第二个配件的功用、结构A/B选手回答第二个配件的追问最后得分比赛以模拟真实工作情境的形式进行，选手在规定时间内模拟服务顾问，在模拟顾客的配合下完成保养接待的全过程，包括迎接顾客、自我介绍、环车检查、故障问诊、需求分析、打印表单等环节,并回答裁判提问，由裁判对选手进行评分。服务接待综合能力考核评分标准选手考核要点评分要求与细则考核分值B5

6、83%礼迎顾客引导顾客停车（模拟）,帮顾客开车门，迎接下车问候顾客，自我介绍，递送名片；请教顾客称呼,问清来意和是否预约适当赞美顾客，适当推销自己和企业25环车检查（1）请顾客出示行驶证、维修保养手册和车钥匙；填写问诊表基本信息（模拟）提醒顾客取走贵重物品，记录座椅位置（模拟）,套好防护用品征得顾客同意,规范引导顾客在副驾驶位置就坐检查驾驶室，唱检主要项目和结果，记录（模拟）环车检查（2）检查左前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）检查正前方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）检查右前方,唱检主要项目和结果，记录（模拟）检查右后方，唱检主要项目和结果，记录（模拟）检查正后方，唱检主要项目和结果，

7、记录（模拟）检查左后方，唱检主要项目和结果,记录（模拟）环车检查（3）环车检查时，了解车辆使用状况及存在问题确认顾客的故障描述,并做好记录（模拟）有缺陷时建议维修（备注:发动机机油液面和油质检查需要实做;大灯远、近光检查需要实做，A选手配合B选手进行灯光检查），并请顾客在环车检查单上签字（模拟）10%增项推荐搜集顾客信息，恰当推荐维修服务增项,记录（模拟）分析顾客需求，恰当推荐精品服务增项，记录（模拟）提供专业建议，恰当推荐特色服务增项，记录（模拟）5项目确认请顾客到维修接待服务台落座,为顾客提供三种以上饮品供选择，并规范递送询问（或确认）顾客信息,确认服务项目填写委托书，请顾客签字确认（模拟

8、）安排顾客到休息室等候，介绍功能分区10异议处理针对顾客异议1，专业热情作答,消除顾客疑虑针对顾客异议2，专业热情作答,消除顾客疑虑5%礼仪规范着装整洁,仪表端庄,表情和蔼可亲，眼神自然真诚指引手势规范，姿态正确、自然大方吐字清晰，语速适中，语句流畅A42%3增项确认向顾客解释在车间实际检查中又发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见,并确认项目2交车准备口述备好委托书、工单、车钥匙等口述交车前自检情况15%车辆验收（1）礼貌规范地邀请顾客陪同顾客查看竣工车辆，解释常规保养项目车辆验收（2）向顾客解释维修服务项目向顾客解释精品服务项目向顾客解释特色服务项目介绍用车注意事项，提供人文关怀当面

9、取下车辆防护用品,向顾客建议下次保养时间,并张贴保养提醒贴核单结账向顾客规范正确地解释收费项目，请顾客确认为顾客打印结算清单，请顾客核对签字（模拟）引导顾客至收银台结账2%礼送顾客征求并确认回访时间，规范引导顾客上车与顾客道别，表示谢意，目送顾客开车离去针对顾客异议3，专业热情作答，消除顾客疑虑针对顾客异议4，专业热情作答，消除顾客疑虑着装整洁，仪表端庄，表情和蔼可亲，眼神自然真诚得分合计100六、样题 一、请根据以下情境内容完成整车采购入库、销售、一条龙服务、收款、交车等步骤情境1：公司采购员王权向某公司采购一辆宝来（褐灰色），由长风物流公司承运。请根据采购单完成整车入库单的制单操作。情境2

10、:公司业务员张德江向客户张微销售了一辆宝来（褐灰色），在销售过程中协助客户完成了一条龙服务，为客户办理了相关税费、保险服务，并完成了相关收款、交车服务。请根据车辆信息、车主信息、税费信息、保险信息完成整车销售以及销售一条龙服务的制单操作，并根据整车销售单及交车人信息完成销售收款及销售交车的制单操作。二、评分点（节选1）：（节选2）:2.配件管理子赛项样题见下表.赛项执委会赛前委托专家设计10套赛题，比赛时，赛题在赛项执委会人员的监督下封存在保密室。开赛时,在监督组长监督下，裁判长抽取其中两套题作为正式竞赛用题及备用赛题。一、场景设置1。四梯货架两个,分别为A、B货架,A货架距离选手工作台较近。

11、B货架宽度为A货架两倍，纵向划分为发动机、底盘、车身、电气四个系统分区.2.A、B货架各设有16个货位，货位号已标明。3。无包装某车型配件32个，其中16个常用件（含辅料），16个非常用件（每个系统各4个）.4。带包装某车型配件10种左右，品种包含在32个无包装配件之内，以常用件为主。5、配件名称标签36个,含4个干扰标签.6、配件目录书、标签、工作单据、手套等放置在工作台上。7、配件推车2辆。二、情境赛题场景爱民4S店配件仓库.入货:A选手扮演的库管员对货架上随意摆放的32个配件按照相关规则进行纠错调整,然后将标签与实物一一对应放置在货架上。采购员推上一车带包装配件，A选手根据采购单对配件外

12、包装进行检查、清点并唱收，之后将其放置在正确货位上，填写入库单.出货：领料员来领料，B选手扮演的库管员根据领料单在货架上找到有货配件并唱付给领料员，同时说明缺货配件，并根据和领料员的沟通确定缺货配件的预计到货时间和订货类型。B选手查询缺货配件编码,之后填写订货单。2.背景资料根据企业技术规范,预计到货时间一般为：常规3天（72小时）内，紧急（48小时）内，加急1天（24小时）内。服务接待子赛项样题见下表。赛项执委会赛前委托专家设计10套赛题，比赛时,赛题在赛项执委会人员的监督下封存在保密室。开赛时，在监督组长监督下，裁判长抽取其中两套题作为正式竞赛用题及备用赛题。一、道具用车设置1、左前座椅无

13、法移动.2、车左后门有轻微划痕。3、机油液面高度异常。1万公里定期维护，未预约1、场景一位顾客驾驶一辆某型号轿车,直接开到了爱民4S店，未预约。由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意,得知顾客是来做定期维护的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题（备注：发动机机油液面和油质检查需要实做；大灯远、近光检查需要实做，A选手配合B选手进行灯光检查）。之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。2、背景资料（1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油.（2）按企业技术规范,1万公里定期维护需要更换机油、机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆.3、顾客问题（1）接车过程中顾客问题：为什么要清洗节气门阀体？（2）交车过程中顾客问题：这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？