营业员服务工作规范Word文档格式.docx

1、（9）做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。（10）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。（11）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售不票。（12）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。5、成交（1）按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要字迹工整、清楚。（2）详细指引顾客到收银台交款。（3）认真核对并收回销售小票，递交商品。6、递交商品（1）认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。（2）软料商品（服装等）要做到包装不变形。（3）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。（4）有些商品不能同进包装在一起，如手绢

2、和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装。（5）易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢固。（6）包装完毕后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。（7）顾客购买多件商品时，要主动帮助顾客把商品捆在一起，以便于携带。7、处理异议（1）遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的原因。（2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和有信心。（3）无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了”。（4）倾听顾客的意见。（5）倘若顾客没有问及时，切勿申诉你的个人意见，更不要做出“假如我是你”等评语。（6）简要的回答问题。（7）向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。 （8）加强对所售商品的认识,加强

3、自己对顾客的认识,并针对常风的异议做好充分准备。8、退换商品（1）对要求退换商品的顾客更要热情接待,并按照商品退换规定予以解决。（2）遇到个人难处理的特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿顾客。9、跟进、道别（1）礼貌的询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品。（2）如需送货时,要详细告知具体的办理手续。（3）与顾客告别时,要提醒顾客带好随身物品。（4）请顾客妥善管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问题时使用。（5）感谢顾客购买公司的商品。（6）对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。（7）宾客致辞致谢时，必须有答声。（三） 打烊后服务工作规范（1

4、）送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。（2）认真与收银员核对销售票据。（3）认真清点柜组商品，并做好销售记录。（4）认真整理销售用具，对贵重物品、销售小票要入库保管。（5）对营业情况和顾客意见等，要认真整理和做好记录。（6）需补充货源的，要认真填写上货单据，并及时转交到有关部门。（7）要认真配合保安人员进行安全检查，查看有无顾客丢失物品，检查柜台周围的用电设备是否关闭，检查地面有无烟头，检查角落是否藏匿可疑人员，确认安全后，方可离开卖区。（8）按时参加班后会，并认真做好记录。 （9）更换工作服、打卡，从员工通道撤出。 二、营业员文明语言规范（一） 迎宾用语营业员在接待宾客过程中，与顾客打招

5、呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。1、早晨好。2、您好。3、欢迎光临。4、欢迎您参观选购。5、您想选点什么？6、有什么可以帮忙的吗？7、几位同志，想看些什么？8、不买没关系，欢迎您随便看看。（二） 接待用语介绍商品时，语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。1、这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。2、这件是名牌服装，在国内外很有知名度，您气质优雅大方，很合适您。3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。4、这件商品您喜欢吗？用不用我给您介绍一下。5、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。6、对不起，请您稍等。

6、7、同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。8、这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。9、对不起，让您久等了。10、给您这件，您慢慢选，您选好了叫我一声，我先接待其他顾客。11、请稍候，我马上就来。12、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。13、这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。14、我看您穿这个式样很漂亮。15、这种面料不耐高温，洗涤时请注意。16、对不起，您要买的那款服装刚刚卖完，但这寺与其相近，我拿给您看看好 吗？17、对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。18、请留下电话，来货时我们将及时通知您。（三） 收银用语营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢

7、谢您的合作”。收银员应唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将票据和找零款递送到顾客手中。1、收您*元钱。2、您买的东西共计*元钱，收您*元钱，找您*元钱，请点一下。3、您的钱数不对，请您重新核对一下。4、同志，您要兑换零钱吗？我来帮您换。5、收您一张10元的钞票，给您10张1元的钞票，请点好。6、请您再点一下，看看是否对。（四） 商品包装用语要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。1、请稍候，我来帮您包装。2、请您清点好件数，我给您包装好。3、您买的商品是自己用还是送人，包装要不要做的讲究一些。4、这是您的物品，请拿好。5、如果您需要礼品包装，请到*服务处。6、这里有礼品袋

8、，我为您包装好。7、您的商品，我已帮您打好包装。8、商品都放进去了，请您拿好。9、这件商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。10、这件商品易脏，请不要给其它物品混在一起。11、这件商品怕挤，乘车时请注意。12、商品我已帮您包装好，请不要倒置。13、我已把商品放进包装袋里了，拿时请注意着底。14、请带好随身物品。（五） 解释用语要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，使顾客心悦诚服。不要用生硬、刺激及过头的语言伤害顾客。不能漫不经心，对顾客不付责任。1、对不起，这确是商品质量问题，（维修时）可说：按规定可以为您免费维修，好吗？（退货时）可说：我听您的，您看是退货好，还是换货好？2、实在对不起，这种衣

9、服伸缩性较大，穿过容易走样。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。3、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比比大小。4、对不起，这种商品是直接接触人体的，按规定，是不能退换的，请选好后试用。5、对不起，售出商品不属质量问题，根据公司规定是不能退换的。6、实在对不起，这件商品您已用过了，又不属质量问题，按规定不能给您退换。7、同志，您的商品没有保持原质原样，请到有关部门鉴定一下，若属质量问题，给您退换。8、这双鞋已超过了三包期，我们可以为您维修，请您谅解。9、请稍等，我马上找主管领导帮助您解决。10、麻烦您和我一起到客户服务处办理一下退货手续，好吗？（六） 调解用语要求和气待客，站在顾

10、客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护、互相推诿、强词夺理、激化矛盾。劝解顾客，要态度和气、耐心。1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。2、对不起，我需要请示一下领导，请您原谅。3、对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。4、我是*，您有什么意见请对我讲。5、有事好商量，我们尽力帮您解决。6、同志，请到办公室解决问题，好吗？7、请您放心，我们一定会妥善解决好这件事。8、同志，真对不起，这名营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅。需要什么，我帮您选。9、没关系，我们的工作目标就是让您满意。10、对不起，您先消消气。待会儿我让他来给您赔理道歉。11、同志，关

11、于这个问题，我们解决不了，请到职能部门解决好吗？12、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。13、您别着急，我们帮您回忆一下，刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您*元钱，评估您再回忆一下。14、实在对不起，由于我们工作疏忽，造成差错，这是多收您的*元钱，请原谅。15、钱款应当时点清，我们没有唱收唱付，也有责任。16、对不起，请稍候，我们核对一下货款再说。17、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。18、您这样说就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。19、您有意见可以提，骂人就不对了。20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。（七） 道歉用语要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，

12、要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。1、对不起，让您久等了。2、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号的？3、对不起，刚才没听见您叫我，您要选点什么？4、对不起，让您多跑了一趟。5、对不起，这问题我确实不太明白，我去找人帮您解决。6、对不起，是我把票开错了，向您道歉，我给您重开。7、刚才的误会，请您谅解。8、我会将您的意见向领导反映，改进我们的工作。9、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改进。10、您提的意见很对，我们做得不好，向您道歉。11、真对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达。12、您提的意见很好，我们一定采纳。13、请原谅，商场规定工作

13、时间不能长谈。14、对不起，这个问题我解决不了，请允许我请示一下领导。15、我说话不当，使您不愉快，请原谅。16、我不太清楚，但可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。17、我们的服务还欠周到，请您原谅。（八） 道别用语要求谦逊有礼，和蔼可亲，使顾客心感愉快和满意，不要不做声。1、欢迎您下次再来，再见。2、您还需要别的吗？3、这是您的物品，请拿好。4、以后还请您经常惠顾，谢谢。5、欢迎您提出宝贵意见。6、不合适没关系，请您到其它商店看看，需要的话再回来。7、请您走好，再见。8、感谢您来店购物。（九） 忌讳用语营业员对顾客要委婉讲话，避说忌讳语，应把话说得合顾客心，随顾客意，如顾客身，顺顾客

14、情。不要说话不当，刺伤顾客。1、对高个子的男人，忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。2、对矮个子人忌讳说“个矮”、“不够尽寸”，应说“小巧”、“干练”。3、对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛不好”，说说“眼神不太好”。4、对腿脚残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。5、为胖人选衣服时，忌讳说“太胖了”，应说“挺富态的”。6、为瘦人选衣服时，忌讳说“太瘦了”，应说“您长的真苗条”。7、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。8、对母亲说孩子，忌讳说“孩子淘气”、“瘦小”，应该说“机灵、水灵、胖乎乎、招人喜欢”。（十） 服务禁语1、嘿

15、！2、不买看什么！3、你吃饱了撑的呀！4、听见没有，长耳朵干嘛使的！5、价签上都写着呢，你不会自己看吗！6、问别人去！7、不知道！8、管不着！9、有完没完！10、到底要不要，看好了没有！11、不是已经告诉你了吗，怎么还不明白！12、刚才和您说过了，怎么还问！13、我就这态度！14、有能耐你告去，随便告到哪都行！15、现在才说，早干嘛来着！16、您买得起就快点，买不起就别动！17、不买就别问！18、你问我，我问谁！19、没人，等会儿！20、喊什么，等会儿！21、快点交钱！22、没零钱了，自己出去换去！23、没零钱，等着吧！24、越忙越添乱！25、我有什么办法，又不是我让他坏的！26、有意见，找经

16、理去！27、我解决不了，愿找谁找谁！28、你买的时候，怎么不挑好！29、谁卖给你的，你找谁！30、下班了，明天再来！31、别动，你穿不了！32、别摸，弄脏了你赔不起！33、刚开业，没钱，不能退货！34、不行，我们老板不同意！35、没办法，不能退！36、我们没意见，办公室同意退，我就给你退！37、我们老板不在家，不能退，等他回来吧！（十一） 营业员若干不准1、不准盯住顾客上下打量。2、不准双手托腮，身体依靠柜台或商品站立。3、不准讥讽顾客。4、不准语言粗暴，声音过高。5、不准双臂抱在胸前。6、不准身体东倒西歪。7、走路时不准左顾右盼，回头张望。8、不准对顾客紧绷着脸。9、不准一边走路，一边用手指

17、指点点。10、不准把手插入口袋、叉腰和倒背手。11、两人以上行走，不准色肩搭背。12、不准走路横冲直撞。13、不准用一个手指指点方向。14、不准用手挖耳、抠鼻。15、不准打哈欠，伸懒腰。16、不准谈笑风生，打打闹闹。17、不准在卖区内吸烟和吃零食。18、吃饭、喝水、上洗手间时，不准呼朋引伴。19、不准在卖区内系领带、整理头发和化妆。20、不准对顾客品头论足。21、打烊前不准提前清点和苫盖商品。22、不准提前催促顾客离店。三、收银员岗位职责规范1、必须遵守公司的一切规章制度及收银的操作流程，熟练操作收银机，服从工作安排，做好商场的一切收银工作。2、服从排班，不得无故旷工、擅自漏岗，未经允许，收银

18、员之间不得自串岗，如违规，立即下岗。3、上岗时必须穿工作服，在岗时身上不得携带任何钞票，一经发现视作弊处理。4、工作中收银员不得打电话、聊天、会客，不得在款台内化妆、看书、看报纸及吃零食。5、收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改，负责保管所有收银单据，如发现遗失或涂改未经主管签字认可，均视作弊并勒令赔偿。收银组长定期将单据上交总收。6、收取顾客钱款时，微笑服务，要求“唱收唱付”且款项要当面点清。7、负责整理收取的现金、信用卡购物单及转帐支票，打印收款日报表并另盖收银员人个名章，登记查帐。8、收银员收取转帐支票时必须仔细审查。9、楼层设立支票收款台，收银员必须认真做好登记工作。收取的支票及时

19、送交总收，以便款项能及时入帐。10、信息卡消费超限额时，须立即电话通告银行索取授权，XX不得擅自结算，否则由此造成的损失由当事人赔偿。11、办公、包装用品等应及时申报计划，提前领取，如遇其他特殊情况应立即通知总收，不得推托延误。12、配合公司营销策划部做好活动的解释工作，同时按照财务要求做好特殊记录。13、除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机（收银机出现故障时，数据处理中心人员除外）。未经数据处理中心培训的收银员不许上机操作。14、未经数据处理中心计算机专业人员同意，收银员不得自行开关收银机。15、严禁随意插拔收银机的插头插座，严禁其它电器设备使用收银机专用电源插座，除数据处理中心

20、计算机专业人员外，任何人不许移动收银台及收银机。16、收银员应保持收银机的清洁，禁止在收银机键盘及其它部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。17、收银台上不许存放水杯、暖水瓶等物品。18、收银员在关闭钱箱时应轻轻推合，不许用力过猛。19、收银机出现故障后，收银员应立即通知数据处理中心计算机专业人员，并采取相应措施。20、所有新增收银员必须经数据处理中心培训合格，并为其设置操作密码后方 可上岗，收银员调离前由人事处通知数据处理中心从计算机中取消其密码。21、收银员有事离开收银台时，必须及时将收银机退出销售状态，并将钱箱锁 好，并通知收银组长。四、礼仪员岗位职责规范1、迎宾时

21、应保持站姿挺拔、面带微笑，并向每一位顾客主动问候。2、迎宾问候时，应做到积极、主动、热情，并使用礼貌用语。3、迎宾时用余光环视四周情况，发现顾客有需求时应主动上前协助解决。4、长发盘起，短发齐耳，不得染异色头发和梳奇异发型。5、禁止浓妆艳抹，应化淡妆，使用淡雅香水。手部、面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。6、要正确运用手势，为顾客指点方向。7、熟悉掌握商场整体布局及商品类别分布，导购服务中应做到热情、耐心、细致、准确，并能够准确指导顾客到达所要到达的区域。8、遇到疑难或突发事件时，要妥善处理并以友善、冷静的态度稳定局面，及时向上级主管汇报，经主管协调、安排后方可离岗。9、举行升旗

22、仪式时，动作要标准到位，表情要严肃认真，步伐要整齐统一。10、参加营销策划部组织的各项活动、仪式时要认真负责并积极配合。11、参加公司各类文艺表演活动时要积极主动，并认真排练，确保演出效果。12、要始终保持礼仪员应有的素质和气质，不得将其他情绪表现在工作中。13、其它行为规范及文明礼貌用语严格遵照员工手册执行。五、前台接待员岗位职责规范1、在工作期间，要始终保持服务台的干净、整洁。2、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油

23、。5、一律在休息室梳妆打扮，更换制服。6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。7、与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。8、客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好记录。10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法，严格按规定管理与发放，要认真做 好发卡记录和日报表，在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。11、能熟练操作电脑和掌握管理流程，能独立使用电脑处理业务。12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、准确回答顾客所

24、需要的资料。13、熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。14、要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。15、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当时活动的规定和VIP管理办法认真核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后要认真进行汇总核对，做到当日上报。16、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管。17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报。18、交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后

25、做好交接班记录并签字。19、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照员工手册进行。六、保安员工作规范1、文明值勤，热情服务，礼貌待客。2、着装整齐，纪律严明。3、准时交、接岗，手续完备，交接齐全。4、见到领导要主动敬礼、问好，敬礼姿势要规范、准确。5、值班记录填写要清晰明了、字迹工整、语言通顺。6、对遗留的问题，要认真进行处理，处理完毕后要做好记录。7、保持值班室卫生，做到“物见本色，整齐划一”。8、值班时间不做与工作无关的事情，禁止会客、办私事。9、遇到重大事情时，要沉着、冷静、不慌张，稳住事态的发展并及时向领导汇报。10、指挥车辆时，要使用规范手势。11、仪容仪表端庄大方、得体。男保安员不准留胡须，头发要以不过耳为标准；女保安员不准化浓妆、留长指甲、披肩发等。