燃气客户服务100问Word下载.docx

1、造成输差的原因有哪些？二、安全用气常识 18问：家用燃气设施哪些地方可能出现漏气？19问：怀疑有漏气怎么办？20问：为什么用了管道天然气，有的灶具/热水器需要更换？21问：发生天然气火灾怎么办？22问：燃气胶管多长时间更换一次？23问：因抢修停气一段时间，恢复供气后应怎么办？24问：用户长时间停用后，恢复供气应怎么办？25问：接到安全隐患整改通知单后怎么办？26问：燃气设施安装在橱柜内，需注意哪些问题？27问：如何保护户外燃气管道？28问：如何保护户内燃气管道？29问：为什么要严禁在天然气设施的室内睡觉？30问：为什么管道、设施安装后不允许任意改动？31问：为什么不准在管线上搭建房屋和其他建筑

2、？32问：管道天然气容易漏气吗？怀疑漏气如何处理？33问：室内天然气设施接头、开关、软管等部位如何检漏？为什么不能用明火检漏？34问：灶具在使用完毕并关闭灶具阀门后，是否要关闭表前阀？35问：在日常使用中有什么需要注意的特殊问题？36问：能否使用灶具店赠送的金属软管？不使用胶管使用金属软管有什么好处？金属软管使用年限是多久？37问：哪种热水器可以安装在浴室内？38问：什么是入户安全检查？39问：如发现泄漏燃气，应怎样做？40问：在有燃气泄漏时，为什么连手机也不能使用？41问：消毒柜能否装在燃气灶底下？42问：燃气具的气源适配性检测是指什么？ 检测合格方能销售有何法律依据?三、基本业务办理 43

3、问：我们小区已经报建了管道燃气，什么时候可以安装使用？44问：今天我家想开通燃气，但你们工作人员说我家的管道不符合要求，需要改动并收费，为什么？45问：我是小区的，什么时候可以给我开通用气？46问：我已经联系过你们了，什么时候才上门安装。47问：我自己购买了管线自己暗埋，能否开通？相关的管材费后人工费是否可以补偿给我？48问：我最近买了一套二手房，你们公司的燃气设施是否需要办理相应的手续？49问：我近期要出长差，想暂停使用你们公司的燃气，是否可以？四、上门服务常用问答 50问：我忘了缴燃气费，是否会停我的气？51问：为什么多收（高估）了我的燃气费？52问：我之前的几个月缴的燃气费都低于XX元，

4、为什么上个月的费用突然比过去贵好多呢？53问：你们每月都是这一天来抄表吗?54问：你们的这项安装工程怎么这么贵？55问：客户说不方便开门抄表时怎么办。56问：为什么要抄表？在哪里抄?57问：我们每个月都（用电话）报了读数，为什么你们还要来抄表？58问：我没有预约你们来抄表。59问：（对抄表员）你可否帮我修理燃具?60问：这块表好象不准确，能不能派人检查一下？61问：为什么用了管道天然气，有的灶具、热水器要换？62问：气价为什么这么贵？63问：对于偷气用户，如何计算补交燃气费用？64问：对于拒绝入户抄表或安检的，如何处理？65问：对于长期不用气的用户，应该如何处理？66问：不是说IC卡表使用起来

5、更加方便吗，什么时候我们能安装？67问：开发区有多少营业点？68问：你们公司对于上门人员入户有什么规定要求吗？五、特殊问题的处理69问：因缺乏详细资料或一时难以解决的技术性问题，未能即时处理或跟进时：70问：若遇上与客户在语言沟通上有障碍时：71问：若遇上蛮不讲理的客户时：72问：若遇上有些客户粗言秽语时73问：若遇有客户使用暴力的情况时74问：公司或你理亏时向愤怒的客户要作出解释时75问：你们公司是怎么保证燃气表具计量的准确性？76问：安全检查收不收费？77问：安全检查的内容是什么？78问：我家里使用的燃气表是否更换？更换要收费吗？79问：如果进行室内装修，燃气管道如何保护或处理？80问：瓶

6、装液化气跟管道燃气的综合对比81问：户内管连接灶具的距离比较长，如何收费？82问：点火或置换前为什么要对我家里的燃气设施进行安全检查？83问：燃气费如何交？六、燃气具及表具常识84问：如何判断燃气灶是否正常燃烧？85问：燃气灶火焰不正常怎么办？86问：做完饭后为何要清理灶具？87问：家用燃气灶具和家用燃气热水器的报废年限是多久？88问:关灶具旋钮后,是否可以不关燃气总阀门？89问:灶具打火时间在多长时间范围内正常？90问:灶具燃烧出现红火的原因是什么，如何进行处理？91问:什么是燃烧出现离焰的现象？92问:离焰的原因是什么，如何进行处理？93问:回火的原因是什么，如何进行处理？94问:灶具点不

7、着火是什么原因？95问:灶具开关松手后熄火的原因？96问:灶具点火针放电正常，但点不着火的原因？97问:新灶具点不着火有几种情况？98问：流量的概念内容是什么？99问：民用表的检测规定是怎样的？100问：工商业用户流量表的检测周期是多少年？一、燃气基础知识答：常见的管道燃气有天然气、液化石油气、焦炉煤气等。天然气主要成分是甲烷；液化石油气主要成分有丙烷、丙烯等；焦炉煤气主要成分是甲烷、氢气，天然气与液化石油气、煤气比较具有安全、高效、节能、清洁等优点。“天然气”是一种一次性不可再生的矿物能源，是存在于地下岩石储集层中以甲烷为主体的混合气体的统称。它是优于石油和煤等其他矿物能源燃料的优质燃料和化

8、工原料，享有“未来燃料”或者“绿色燃料”的美誉。天然气的主要成分是甲烷，它本身是一种无色、无味、无毒的可燃气体。燃气公司在供气时为了用户便于察觉，加入了臭味剂四氢噻酚，只要有少量的天然气泄漏，人们就会闻到特殊的臭味。目前国内外多数企业使用的加臭剂是四氢噻酚（THT），其化学性质稳定、气味存留时间久、烧后无残留物、不污染环境，不会危害健康。根据国标（CB50028-2006）规定，对无毒燃气（天然气、液化石油气）的加臭以爆炸下限20%察觉为标准，天然气的加注量标准为20mg/m3。天然气对人的身体无害，但是有窒息作用，空气中天然气的浓度达到25%30%时，人会出现头晕、乏力、呼吸加快等窒息前的症

9、状。长时间吸入就可能致人窒息。天然气完全燃烧主要产生的废气是二氧化碳，二氧化碳在新鲜空气中含量低于0.04%时对人体无害，但是当超过这个含量时，也可能会使人发生呼吸困难或窒息。因此，在使用过程中注意保持室内的良好通风。天然气本身是无毒性的，而且由于天然气比空气轻，泄露后一般会迅速往高处飘散，一般情况下不太可能达到30%以上的浓度，所以发生使人窒息的情况也极少。天然气是优于石油和煤等其他能源燃料的优质燃料和化工原料，享有“未来燃料”“绿色燃料”的美誉。与其他能源燃料相比较，天然气具有经济、便捷、安全、清洁、环保等主要优点。为什么说天然气是绿色燃料天然气是优质高效的清洁能源，热值高，燃烧产生的有害

10、物质最少，有资料表明，相等热值的天然气和煤炭燃烧时，燃用天然气排放的颗粒物只是煤炭的1616，二氧化硫只是1120，一氧化碳只是1132，二氧化碳不到23。如果用1亿立方米天然气替代煤炭供民用，每年约可节煤30万吨；减少二氧化硫排放量3600吨，减少烟尘300吨。所以被称为“绿色燃料”。用途主要有：1）用作家庭生活能源，如灶具、热水器、壁挂炉等；2）可以代替煤、柴油、汽油、电力等能源，用于工厂、宾馆、办公楼、医院、商场等大型公共场所的空调系统；3）可以作为锅炉燃料，供暖、供热；4）可作为动力燃料，用于交通运输；5）用作工厂热加工、热处理等工艺过程；6）可以作为化工原料及发电的燃料；天然气燃烧后

11、主要产生水和二氧化碳，无烟尘，无异味，烧出来的饭菜洁净、清爽；而用柴油、煤等燃料做菜时容易串味。所以天然气炒菜会比其它燃料做的更好。1）使用电磁炉存在电磁辐射；2）电磁炉不是明火，炒菜味道差，不符合中国人的习惯；3）火力不足，难以满足人口较多的家庭日用；4）按同样的供热量来核算，电费一般比天然气费贵，所以综合来说，电磁炉炒菜不经济。燃气的热值是指单位数量的燃气完全燃烧所放出的热量，燃气组分的主要元素是碳和氢，所以在燃烧时生成二氧化碳释放热量，同时生成水并被汽化，由液态变成气态。这样，一部分燃烧的热能就消耗于水的汽化。消耗于水的汽化的热叫汽化热。将汽化热计算在内的热值叫全热值，也叫高热值；不计算

12、汽化热的热值叫净热值，也叫低热值。由于燃气在燃烧时汽化热无法利用，所以工程上通常用低热值，即净热值。天然气每立方燃烧热值为8000大卡至8500大卡，比人工煤气的热值要高很多，低于液化石油气的热值，但完全可以满足日常家庭用气的（一标方天然气的热值相当于1.12升汽油的热值，一标方天然气的热值相当于10度电的热值；1升汽油的热值相当于8.94度电热功的热值）。可燃气体渗混空气遇明火发生爆炸的浓度范围称爆炸极限。当可燃气体的含量减少到不能形成爆炸混合物的含量，称为可燃气体的爆炸下限，而当可燃气体的含量一直增加到不能形成爆炸混合物的含量，称为爆炸上限。可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）

13、在一定的浓度范围内均匀混合，形成预混气，一旦遇着火源会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限，或爆炸浓度极限。天然气的浓度爆炸范围为：上限15%，下限5%。CNG（英文Compressed Natural Gas的缩写），常温下，将天然气压缩到20MPa，可使存储容器的储气能力为常态的200倍。LNG（英文liquefied natural gas的缩写） 常压下，将天然气冷冻到-161.6制成LNG，体积仅为气体的1/600倍，可使存储容器的储气能力为常温常压的600倍。1、管网漏损燃气管网的渗漏是产生输差的重要原因。但是管网输差是一个相对固定的，微量的输差。因为管网的老化是一个漫长的过程，更重

14、要的是管网漏气关系到运行的安全。2、计量偏差计量偏差是输差的重要根源，也是深入整治输差的重点。因表型与用量不匹配，“大马拉小车”，“小马拉大车”；因很多慢表、死表未及时更换；因户外表、工商户的流量计没有温压补偿产生计量偏失；对表具疏于维护保养，计量失准，造成输差。3、抄收漏失抄收周期、抄收到位率和抄收准确率都对输差产生巨大的影响。加大抄收频率，缩短抄收周期，提高抄收到位率和抄收准确率，是整治输差的关键环节。管网输差和计量输差是一个相对固定的输差，而抄收输差则是一个变动的输差。深入开展用户“四查”，夯实抄收管理基础。扩展抄收队伍职能，调整抄收管理机制。健全抄收管理机制，加大抄收考核力度。4、窃气

15、损失二、安全用气常识1、阀门、燃气表、灶具与天然气管道的接头处；2、连接灶具、热水器的胶管两端接头处；3、阀门、气表和燃气具本身；4、管道生锈穿孔，胶管因老化出现裂纹或破损等处。闻到家里有臭味，怀疑有燃气泄露时。1）要禁止一切可能产生火花的行为，如开关电灯、拨打电话和手机、抽烟等等，2）应迅速打开门窗，让空气流通，降低天然气浓度。3）用肥皂水涂抹疑似漏气处，发现连续起泡处即为漏气点。切记不可用明火直接检漏。4）如果发现确实有漏气，应立即关闭管道总阀门，立即远离现场，到户外电话告知燃气公司，派人来进行检修。这是因为燃气设备都是按照某一种燃气性质来设计的，如果原有的灶具、热水器不是按照天然气使用规

16、定设计，那么在使用时就会有黄焰、点不着等不正常现象，从而可能导致安全问题，所以必须使用与天然气匹配的灶具、热水器。为了安全起见，如果我们计划使用管道天然气，那么灶具、热水器就应该更换为可使用天然气的标准产品。不过，有些灶具通过改造也可以适应天然气燃烧，要具体看灶具和热水器型号、灶头等情况才能确定是否可以改造使用天然气。如万一发生天然气火灾，首先必须设法关闭气源阀门，切断气源，拨打燃气公司抢险电话，有条件的情况下组织人员灭火，抢救。建议用户18个月更换胶管一次。燃气胶管是连接燃气管道和燃气用具的专用胶管，根据一些燃气事故统计分析，因燃气胶管老化或被老鼠咬破而造成的燃气泄漏事故占所有燃气事故的30

17、以上。因此，定期更换燃气胶管并做好燃气胶管的保护工作对安全使用管道气十分重要，一般来说，燃气胶管的寿命只有两年，平时多注意检查胶管是否老化、磨损、腐蚀或者连接不好，避免出现漏气。市政燃气管网因泄漏抢修或建设新管线，有时会造成部分工商业用户及住宅小区管道供应暂停一段时间，正常情况下燃气公司会提前发布停气通知，此时用户应将家中所有燃气用具的阀门关闭好。当管道气恢复供应后，户内燃气管道中有时会混入少量的空气，此时点燃燃烧器具可能需要多打几次火（每次点火不成功应立即关闭燃烧器具开关，并间隔30秒）。如果打几次火还不能点燃，可与燃气公司联系，确定原因。在停用期间，用户应做好燃气设施的维护保养工作，在接到

18、用户恢复供气申请时，我司会派专门人员上门对燃气设施进行检查，用户应配合检查人员的工作。在确定安全后，再为用户开气。我公司会定期派员工到用户家进行安全检查，若发现用户在使用管道气中存在安全隐患，我们的安检员会向用户指出，并开具隐患整改通知单。对于如更换老化胶管、拆除搭接于管线的电线等用户自己能够整改的安全隐患，用户应尽快整改，以免发生意外事故；如果属于需燃气公司配合用户整改的，可拨打服务电话，我们派人上门协助整改。答:天然气表具、阀门等燃气设施是不允许包裹密闭的，避免封存泄漏燃气造成燃气事故，若确因装修需要安装在橱柜内，请您一定要注意将橱柜门设计为百叶窗式保持通风透气，同时留出一定的维修间距便于

19、故障维修。在工商业用户及居民小区内，均有中压及其庭院燃气管道通过，小区架空管不能悬挂重物；用户在庭院内需要进行基建等施工时，为确保管道安全，应向燃气公司咨询管道走向，我司将安排人员上门做好配合服务工作。1）装修时应关好室内燃气管道阀门；2）请把燃气表、调压器等燃气设施用塑料包装袋轻轻包裹起来，严防泥水侵蚀，严禁用硬物乱敲乱撞；3）燃气管道上不能悬挂重物；4）在您装修设计时，不可把电源插头装在管道附近或将电线搭接于管道上，应保持30CM以上的距离，根据不同电压及其设施，逐步提高安全间距；5）装修时严禁不要私自改动燃气设施，如果确需改动时，请及时与燃气公司联系，我们将视情况尽快为您提供服务；6）请

20、不要随意拆除燃气管道上的固定管卡，以免造成燃气管道的松脱，引发燃气泄漏、火灾、爆炸等事故。7）燃气管道及燃气管30CM内不得安装高热电器（如小厨宝等），并用防火板或石板隔开。因为天然气设施一旦发生泄漏，就有可能造成对人的伤害，所以，在有天然气设施的室内和厨房，是不允许当作卧室睡觉的。按照燃气相关设计规范，除厨房之外，我们铺设管道不会穿过卧室、客厅、浴室等房间。城市燃气的管道、设施安装，都是严格按照国家有关技术规范设计、安装、检验后才投入使用的，以确保用气设施的严密性及使用的安全性。用户如果私自移动管线、设施的安装位置，其严密性、安全性和耐用性都可能无法保障。所以，用户的用气环境改变或者需要对天

21、然气设施进行移改，都必须向燃气公司提出移改申请，为了用户的安全，用户不得擅自移改天然气设施及扩大用气范围，改变用气性质。在埋地的燃气管线上搭建建筑物有可能压坏管线，造成燃气泄漏，气体有可能从地下渗透到地表或者从下水道、电缆井、暖气道四处蔓延，引起意外事故。同时，导致燃气公司无法对这些管道进行巡检和维修。管道天然气的运营要求有标准的管理规范，对容易产生漏气的节点都有严格的管理措施和监控手段，所以在严格规范的运营企业管理下，管道天然气是不容易发生漏气的。用户如果怀疑存在漏气问题，闻到异常臭味（天然气加臭剂的臭味），一方面可以立即在室外拨打燃气公司的服务电话，一方面也可以用肥皂水涂抹可疑的位置，进行

22、简易查漏；还可以关闭所有燃具（如灶具、热水器等），观察计量表最后一位数字，经过一段时间仔细观察是否有走动现象。如果发现有漏气现象出现，应立即在室外拨打燃气服务电话。同时关闭计量表前面的进气阀门或进户总阀。并且务必注意不得开关一切用电设施（包括电视、电话、电灯等），同时要打开窗户通风。定期用肥皂水检查室内天然气设施接头、开关、软管等部位，查看有无漏气，如发现有气泡冒出，或有天然气气味，应打开窗户通风，严禁开关电器，并立即到室外拨打燃气服务电话，告知燃气公司进行检修，切忌用明火检漏，那是非常危险的，容易引爆室内集聚的天然气，导致危生命及财产安全。灶具使用完毕后，注意关好天然气灶或热水器本身的气源开

23、关，做到人走火灭，同时还要特别注意将表前阀关闭，确保安全。要经常注意胶管，看是否破裂、老化，两端喉箍是否脱落，并及时更换破裂、老化的胶管，以避免产生漏气。另外，也要注意，胶管一般不宜过长，最长不超过2米，不能穿墙使用。除此之外，还要注意不使用破旧及超期的灶具、热水器。可以，金属软管是螺纹接头，相对直插式胶管链接更有保障；另外金属软管相对能避免鼠咬、蟑螂啃等隐患，相对有安全优势。金属软管使用年限为八年，无需频繁更换。根据有关规范要求，只有平衡式热水器可以安装在浴室内，同时还需查看燃气管道是否穿过卧室、是否符合其它的相关燃气规范要求。燃气公司的专职安检人员到客户室内，检查所有燃气供应系统的安全性，

24、包括燃气管道、燃气表、燃气具，连接胶管等。根据2010年10月19日通过的国家最新城镇燃气管理条例第十七条规定：燃气经营者应当向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气，指导燃气用户安全用气、节约用气，并对燃气设施定期进行安全检查。；根据2006年11月29日发布的城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程第3.5用户设施之3.5.1规定：对商业户、工业户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次；对居民用户每2年检查不得少于1次（各地客服人员在回答该问题时，应以当地管理条例为准，若无，则按照国家管理条例为准，但居民用户每2年检查不得少于1次）。如发现泄漏燃气，应采取以下措施： 打开所有门

25、窗，让燃气吹散出去；2） 关掉燃气表总阀，以切断燃气供应； 到户外拨打公司抢险热线电话86878110或110报警求助； 不要开关任何电器，也不要在现场使用电话或手机； 熄灭所有火种；6） 不要按动自己或邻居的门铃；7） 疏散人群。使用手机等电子设施时，容易产生火花在燃气泄漏现场使用手机可能会引起爆炸事故。如怀疑燃气泄漏，最安全的做法是打开所有窗户，关掉燃气表前阀，立刻离开现场，到户外拨打110报警电话或拨打燃气公司抢险电话86878110。不可以。因为消毒柜安装在灶下，会存在如下安全隐患。一、消毒柜在运行中所排出的气体，对软管有腐蚀作用。二是明火和电器距离过近，有火灾的隐患，长期外部热源烘烤

26、也降低了电器寿命。 检测合格方能销售有何法律依据由于各城市燃气存在区域性差别，燃气具适配性也不同。在使用燃气具时必须进行气源适配性检测，以防发生燃烧障碍、有害气体超标甚至引起火灾事故等问题。为了保障用户的人身财产安全，依照国家和地方政府有关规定，燃气具必须经法定产品质量监督检测机构进行气源适配性检测合格，并符合当地燃气使用要求，方可进行销售。相关法律依据有：建设部城市燃气管理办法第二十三条明确规定：“燃气器具必须经销售地城市建设行政主管部门指定的检测机构的气源适配性检测，符合销售地燃气使用要求，颁发准销证后方可销售。”第四十二条：违反以上规定的由城市建设行政主管部门给予警告、责令限期改正、停止

27、销售，并可处以1万元以上3万元以下罚款。三、基本业务办理（查不到小区相关资料时）对不起，请问您所在小区是否还有其它的名称呢？（如果有的话再做查询，如没有再进行下一步）你所报的小区尚无报装资料（是否已交房或开发商未交接到我公司），请您与物业联系或开发商联系，待可以安装时我公司会在小区内张贴相关通知，请您留意查看。（核查原单已结，有用户签字）您好！我公司是按照国家相关规范及您（或您的委托人）的意见进行了安装，且得到了您（或您的委托人）的签字确认。若因您个人原因（如装修时擅自改动燃气设施）而不符合开通条件，您可按照政府收费标准支付相应的工本费，我公司将为您重新铺设燃气设施，使之达到开通条件。（如用户表示原安装师傅有口头承诺或坚持是我公司原因时）