督导原则及管理功能全面Word格式.docx

1、通知公众关于服务的变化及更改；4、 处理投诉；5、 礼貌待人；四、 向政府当局所负的责任；1、 遵守公众法律；2、 确保雇员与政府合作，关心员工动态，尤其是八小时内；3、 避免发生问题；4、 服务行业属“特种特业”对于政府有关的规定及时通知员工，以确保员工与政府之合作；第二节 工作标准一、 工作标准定义1、 工作标准是一份关于工作表现的双方（督导及员工）接受的准则；二、 制定工作标准的目的1、 对机构而言：（1）衡量员工的工作能力（2）指出在哪里需要注重训练（3）提供资料来拟定未来计划2、 对雇员而言：（1）确定上级要求的工作标准（2）指出哪一方面需要改善（3）提供更大的工作满足感3、 好的工

2、作标准是：（1）上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；（2）行得通的；（3）可以衡量工作表现的（4）贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变4、 避免含糊不清的工作标准：（1）足够edequate “你带上足够的人手去完成.”多少才足够?（2）尽快as soon as possible “你必须尽快完成.”尽快的标准?假定员工2小时后再做而这2小时之内他又完全没有停止过工作,即使延误了这件工作,亦不能怪他（3）合理reasonable “合理的时间内”、“合理的方法”：怎样才是合理？5、 订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）（1）质Quality:how well 对该项工作

3、的质量要求（2）量Quantity:how many 确定数字以衡量工作量（3）时间Time:by when 开始及结束时间或时间长短的要求（4）成本Cost:how much 花费的人力、物力、财力（5）方法Method 步骤、程序、工具等6、 要把工作做得更好，员工需要知道：（1）他的工作是什么（2）上级希望他达到什么标准（3）工作上的先后顺序（4）他的表现如何：好与差，是否达到标准第二节 良好督导的原则一、 良好的督导应该做到：1、 称赞好的工作表现2、 订下一贯的工作标准3、 对每个下属有深切认识4、 用诚恳态度聆听下属的意见及投诉5、 清楚指示工作程序6、 告诉下属他们的工作进展7、

4、 纠正低劣工作表现8、 造就人才二、 不良督导的行为：1、 当众指责下属2、 对个别下属存有偏爱3、 出尔反尔，朝山墓四4、 过分监管员工5、 不能维持纪律6、 不能控制自己7、 不会委派自己8、 滥用私权三、 引致督导失败的原因：1、 不花时间去提高自己的水准，管理方面；2、 没有充分了解自己的工作职责及时务操作方面3、 缺乏必要的知识和技能-思想意识方面4、 与下属关系恶劣-人际关系方面附：督导应做的和不应做的事应做的事（要） 不应做的事（不要）1、 了解下属 1、采取独裁作风2、 加强沟通 2、视员工如傀儡3、 作下属的楷模 3、其身不正4、 勇于认错，有错即改 4、用镇压对待批评5、

5、对下属良好的工作表现勤于表扬 5、挑剔小毛病6、 尽量按近工作现场的员工 6、趾高气扬7、 诚恳聆听及接受员工意见 7、用权术操纵员工8、 为员工提供安全感 8、出尔反尔，反复无常，执法因人而异9、 加强员工的自信与自尊 9、当众责骂或贬低员工10、 在提升员工时格外小心的处理 10、偏宠员工11、 具有宽阔的胸襟 11、心胸狭义或感情用事12、 建立良好的人际关系 12、扮演警察角色13、 维持酒店的工作标准 13、过分介入下属的工作细则14、 努力培养下属 14、放任下属自生自灭15、 设法记住他人的名字 15、对员工漠不关心作为一位督导，要带动下属工作和发挥他们的潜能，并对所有的下属员工

6、的工作表现负责，只有坏的军官，没有坏的士兵；第四节 管理功能一、 管理概述（1）管理的定义：管理是运用资源来获得成果，是要使企业及各个部门及全体员工密切协作以实现其经济发展目标；（2）什么是经理：经理是决定做什么然后运用别人去完成工作的人；（3）管理人员的工作包括：1、 管理功能：通过他人去完成工作2、 实务操作功能：亲自去完成的工作（4）管理及实务操作能在机构中的分配比例管理功能实务操作功能高层中层督导二、 四种管理功能，分别的： 计划：决定做什么和怎么做； 组织：用最佳方法安排资源 指导：推动人民努力工作 监察：衡量工作表现及成本（一） 计划（PLANNING）1、 计划步骤： 总结过去的

7、经验和检讨目前的情形，详细研究你所面临的情况需要解决的问题 对需进行的工作及其可能是结果作合理的设想和估计 制订出初步的计划 确定所需时间，成本，人力，工具和材料的要求 对照计划之要求检查和核对手上可用的资源 根据酒店现行的方针订出计划，并规定有关程序和常规做法并定出标准 订出候补计划以增加机动性2、 计划流程目标 计划公司的管理宗旨 程序 实施 结果政策 制度3、 计划要点： 时间（开始及结束，长度） 成本（费用计算） 人员调配和使用（谁，多少） 程序（如何实施） 工具和材料（使用什么。何时何地使用） 在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，

8、应深思熟虑，确保可行性。避免临时修改；（二） 组织（ORGANIZING）具体包括： 细心研究整件工作，尽可能分公（DIVISION OF LABOR） 传达你的计划及要求标准至各有关人员，同时平均分配工作 限定有关之权力范围及使员工分担一定的责任 准备好所需的工具和物品，记着，作为一名督导，你应该随时准备支持你的下属，你应该确保管理阶层供应所需的工具和物品以便完成工作 在工作中，虽然很多时候你必须亲自动手，但应记着你是一名督导（三） 指导（DIRECTING） 根据酒店订立的标准随时检查属下员工的表现 探求培训的需要，对员工提供经常的培训，尤其是实务操作之“在职培训”（OJT） 激励并推动下

9、属努力工作，以求达到良好的表现 评估员工的工作表现，以保持标准 维持酒店的纪律，而自己则以身作则（四）监察（CONTROLLING）1、监察功能： 监察的功能包括：防止、鉴别、改善运作中各方面的不足 首先在计划做出时就应规定明确的标准，并预先清楚的告之员工 所订立标准要合理，太高的标准会令员工沮丧 对照这个标准去衡量表现和成本，鉴别偏差和分析起因，切勿令要求的标准松懈 如发现偏差，应立即采取改善行动，使计划如常执行 监察功能要求督导人员跟催整个工作过程直至工作完成，以确保其他功能的成功实施，并将监察结果记录下来3、 监察循环过程工作标准对照具体表现、成本纠正行动 找出偏差分析引起偏差的原因注意

10、：工作标准贯穿于各个管理功能，自始至终在影响各个各个管理功能的实施过程，由此可见其重要性，它在衡量员工的工作表现及效率方面起主要的作用，因为工作最终需要员工来完成。（五） 总结1、 各项管理功能之作用：计划和组织是管理功能的准备阶段指导是激励和促进的阶段，是督导管理功能中较主要的一项工作监察是对整件工作跟催的阶段，是确保计划得到圆满完成以及管理功能得到成功实施的最重要手段，监察过程的完成亦即整件工作的完成，督导的检测工作直至计划得到成果为止，并知会上司有关的结果，反馈（沟通、每日例会、部门会议）在每件工作安排划上句号之前，全面检查，确保每一细项均已完成，不留尾巴2、 管理循环：计划监察 组织指

11、导见上图，若在组织与指导功能之间割断（即在准备阶段最后终止）计划将无法有效实施甚至根本无法实施，指导及监察功能在实施当中之重要性比起计划与组织是有过之而不及，它们是确保目标及计划实现的非常重要的阶段3、 各项功能的时间分配比例在完成自身体的工作后，应尽量多花些时间在管理功能上，努力提高自己的管理水平，同时避免普通操作员（OPERATOR）倾向，表现等同与普通的员工阶层 功 能功能 组织 指导 监察三、 督导及督导工作（一） 谁的督导？督导要计划、组织、指导及监察非管理级雇员的工作督导是将管理当局是计划变为实绩的人，督导的计划基于上层督导的工作：管理当局/经理工作 雇员成果（一） 管理人员的责任

12、1、 高层：向老板负责2、 中层：向高层负责，他们的责任是管理个部门3、 督导：向中层负责，他们的主要责任是监察雇员的工作表现（二） 督导有具备的知识和才能什么样的员工可以当督导？个人工作出色，技术娴熟，日常操作胜任有余，未必能成为优良督导，督导应具备以下四方面的知识和能力1、 管理方面：清楚了解机构的目标、政策和管理原则2、 实务操作方面：明白工作程序、工作标准和工作细节3、 人际关系方面：了解员工并能够影响他们的态度和行为4、 思想意识方面：能设想采用不同的工作方法，预见不同方法所带来的效果5、 知道和技能之分配比例：阶层 知识和技能管理 实务操作 人际关系 思想意识四、 管理方式（一）、

13、偏差管理与目标管理1、偏差管理/经验管理（MBE-management by experience）采用这种管理形式，管理人员只需将时间花在那些需要注意的范围，他将日常工作分派给下属并亲自设立相关程序，当超出规则的例外情形（偏差）发生时，引起管理人员的注意并采取纠正行动。这种管理方式似乎时间花得较少，但群体合作性差，长管意志多，难以发挥员工的积极性，且由于较被动（发生问题后才行动，治疗为主，预防不足）所以事实上可能要花更多的精力，不过，这种管理方式对员工的知识、能力等要求相当底（设立程序、纠正行动皆由管理人员亲力亲为）2、 目标管理（MBO: management by objective）目

14、标管理要求部门主管及其下属须较经常地坐下来共同商议制定双方同意的目标， 这些目标的实现，将会使整个部门的运作更有效率及更有效益，没当认识到不们内存在弱点或问题及其性状开始显露时，这些目标就有必要制定如果要使目标有效实施，所以参加者必须定出清楚、具体及切实可行的目标，一经制定实现目标的过程是由制定者双方，即部门主管及其下属共同监察目标管理与偏差管理最大的不同点在于“一人管”与“众人管”监察（一人去发现问题或众人去发现问题）效果自然不同，可以防微杜渐，它较尊重个性，注重发挥员工能动性，员工参与管理，参与制定目标，对目标有认同感、自觉性、积极性都更高，因而更便于管理，这种管理方式与督导的定义正好相符

15、，即：要众人的力量，集众人的智慧，也是大家给“陈主管”的提议中最有效的改善措施之一。由于目标管理的上述种种长处，又已被现代化企业管理者所普遍接受。（二）X-Y理论X-Y理论是美国哈佛大学的麦格雷格先生与1957年11月在美国管理评论杂志上发表的1、X理论X理论基本出发点是： 企业管理当局负责把生产企业的要素，即资金、材料、设备和人员组织起来，以实现企业的经济发展目标 在企业人员和员工方面，管理工作就是指挥、激动、控制员工的行动，使他们服从组织需要的管理过程 如管理人员不在场，就会出现员工消极，甚至抵制的态度，管理人员要采取说服、奖赏、处罚和控制的方式来指挥员工工作 一般人都是天生的好恶劳，只要

16、可能，就会逃避工作 人们生来就是以自我为中心，对组织漠不关心 人们缺乏进取心，不愿意承担责任，宁愿被别人领导 人们天生反对变革，把安全看的高于一切从上述观点出发，理论所采用的领导方式有两种，一种是管理人员在完成一项任务时，要采取用强硬的管理方法，包括强迫、威胁、监督、严格控制等手段控制理论的另一种领导方式便是采用松弛的管理和领导方法，包括采用随和态度，顺从职工的要求及一团和气的领导方式麦格雷格先生认为，以上理论的两种管理和领导方式，即从严格到松弛，都不是理想的有很多不完善之处，过于苛刻、简单、忽视人的积极因素、理论理论的基本出发点是： 企业管理当局负责把生产企业的要素，即资金、材料、设备和人员

17、组织起来，以实现企业的经济发展目标（与理论相同） 人们并非天生就厌倦工作，人们要求工作时间与休息时间的比例要合理 外来的惩罚和威胁并非唯一的或好的办法，要采取自我控制和指挥的工作方式 企业的经济目的要与个人报酬相关 只要具备必要的条件，人们愿意接受工作并承担工作责任 多数人都有创造力，但须在一定条件下才能实现 企业管理的基本任务就是管理，安排作业方法，充分发挥人的才干和智力根据Y理论提出的领导方式 分权与授权，即目标管理，在酒店管理中，就是经理领导下的管理人员的分权管理 扩大工作范围和职责范围 员工要参加与制定部门协调管理网络 鼓励员工对他们的自己的工作进行评估 员工参与部门管理及发展目标的讨

18、论Y理论依靠整体合作，是一种民主的领导方式，由于十分尊重人的作用，因此能够极大限度的调动和发挥每个职工的积极性和业务专长，这种领导方式的效果是比较成功的，因此被现代企业家普遍认同及采用X理论与Y理论间有相当的分歧，根据X理论，管理当局以命令和管制来达到目的，权力是因对处罚的恐惧而来，另一方面，Y理论要依靠整体合作，互相信任，顾及别人的需要。工人对工作关心，明白达到目的后得到的报酬，和改善整个工作环境及在履行任务后得到的内在满足（三）Z理论美国工业顾问福特先生采用Y理论并研究了X理论，更进一步提出了Z理论，基本出发点是：1有良好的工作环境。工作是自然的，而且是有自发性的3、 外来管制视情况而定

19、军事活动要有强硬管制，冲锋陷阵，生死悠关，铁的纪律，绝对服从，完全剥夺个性 传教士之工作不须管制，不畏艰难传福音，靠的是信仰精神，这在当代企业中被应用为敬业、精业、乐业、创业精神 工商业务应有平衡管制，视具体情况而定，肯定Y理论，并采用X理论之长处，提倡视具体情况实行平衡管制4、 人群中总分有领导者及被领导者，领导者若能满足被领导的需要。被领导者会更热心遵从领导5、 因此，有领导潜能者会脱颖而出，担任负责的职务6、 未担当领导职位者也会承担及参与与组织方针，人类智力潜力能得到发挥Z理论以Y理论为基础，也不完全否定X理论，而取其就取之处，因为在一个机构中雇员的行为都可以用X、Y及Z理论去解释，管

20、理者可依据此采取不同领导方式。其中也包括必要时采用强硬态度或强制手段（四） 总结管理人员必须用正确的领导方式带动他所管理的下属，帮助员工在工作目标中获得满足非常重要的，他可以从工作这策划中使大家有团体的责任感，同时使每个都分配到一份适当的工作在此情况下，领导者的责任是在指导、训练、引导及鼓励员工、管理员的态度应是友善而坚定，明确表示他的期望及要求员工有良好的工作表现，负责的行为及成熟的处事态度由于领导方式受过多种因素的影响，选择不同的领导形式将决定于这些因素，在军队里“命令式”的领导无疑是最理想的，在一间科学研究院，采取“共议式”或“征询式”的领导当然又是最合适，不同环境下当然应用不同的领导方

21、式了，最差的管理人员就是那些毫无领导方式、无能力团结员工及发挥员工的才智，即懦弱又不能吓决定的管理人员下属是否有意见，有否经验，能否自立及有否知识处理及解决问题？如果下属根本无法解决问题，则“共议式”的领导方式并不能发生作用，当然上司对下属的信心，亦影响到其领导的方式其它环境的因素，例如：时间的限制、决策的机密性或权力范围的局限性、工作地点、问题的困难性等、都直接影响上述领导方式通常来说，一个管理人员要成为良好的领袖，必须能够1、 决策正确管理人员必须有良好的技术知道及经验，了解公司的决策和关怀下属，同时他预知下属的反映，他应有解决问题的技巧，才能时常正确的作出决定2、 激发及引导下属管理员应

22、了解用何种方法最能引导及鼓励员工，他应让员工有机会满足起需求，他有给员工责任感及自由去完成工作，亦应注意对何种人及什么情况下应用压力以达工作目标3、控制管理员要策划工作，订下目标和标准，及要求员工达到工作之需求，他应尽量避免下属犯错误，同时对下属非原则性之小过失应宽容，又要赏罚分明，维持工作纪律及解决一切怨愤及属下间的矛盾，因此他应了解一切有关的情况，熟知公司的方针、政策、制度及要求标准，以及实务操作知识。4、 员应以身作责，工作负责，服从上级、作属下的榜样5、 公平管理人员应忠实及信守承诺，对做出的努力，出色的工作之员工应加以特别赞赏，对不良现象要给予纠正，他要公平，不可偏心，不应出卖下属以

23、建立自己之威信6、给人信心管理人员应关怀下属，与同事友善相处，从而建立下属主安全感及同事对管理人员之信心使上级能依赖他的工作。要下属能自觉的工作，又能负责及保持水准，管理人员要运用头脑及勤奋，同时管理人员必须有好的领导方式，才能使下属团结，一同向着同一工作目标前进五、 时间管理督导每天要担负许多工作，必须分清轻重缓急，安排好工作之先后顺序及所花时间，方能事半功倍，忙而不乱，因此。建议每位督导都学会使用“时间管理”表格，在每天结束工作前安排第二天的工作，使工作按有条不乱时间管理表格中的左半边为这一天应完成的工作，“次序”分为三个等级，按工作之轻重缓急区分，右办边为完成这一天工作之时间安排，根据工作之性质所需之时间，将其安排于一天不同时候时间管理TIME MANAGEMENT管理时间、 管理工作 管理自己Manage your time、 Manage your work、 manage yourself、每日工作计划DAILY PLAN