养老机构服务操作规范鄂尔多斯地方标准Word下载.docx

1、户籍人口159.4万人，户籍60岁以上老年人15.4万人，占比15.4%，65岁以上老年人占比9.9%。我市养老问题的特点，是贫困老年人数量较大，具有一定程度的“未富先老”特征。养老工作起点虽然较高但硬件方面的基础比较薄弱，养老服务业发展的任务比较艰巨。正是认识到我国面临老龄化社会的严峻挑战，我国政府近年来两次修订中华人民共和国老年人权益保障法，各级政府出台了加快发展养老服务业的意见，指出应围绕不断满足老年人日益增长的养老服务需求，大力推动养老方式多样化、服务对象公众化、投资主体多元化、运作机制市场化、服务队伍专业化，使养老服务业成为保障和改善民生、扩大内需、增加就业、推动经济转型升级的重要力

2、量。随着经济社会的发展，人民生活水平的提高，社会生活方式的转变，老年群体在日常生活照顾、精神慰藉、心理支持、康复、护理、临终关怀、紧急救助等方面呈现出日益增长的需求。妥善处理人口老龄化问题，关心老年人的需求，加快发展养老服务业，是贯彻落实科学发展观、坚持以人为本的具体体现。近年来，市委市政府主要领导多次调研养老事业，召开专题常务会研究解决养老发展问题，从资金投入到配套政策的出台采取了一系列措施，出台了鄂尔多斯市加快推进敬老院标准化规范化建设意见等若干个配套文件。积极探索建立符合实际的老年社会福利服务体系。截至目前，全市累计建成各类养老机构119家（其中公办敬老院26家、社会办老年公寓26家、日

3、间照料中心42家、农村幸福互助院25家），我市的养老服务体系初步建立，老年服务与消费市场初步形成。市民政局联合卫计委、老龄办等多部门利用开展养老机构服务质量建设专项行动暨“养老机构服务质量提升年”活动的契机，提出了以全面提升养老机构入住老人生活和生命质量为出发点，逐步建立完善养老机构服务质量标准和评价监管体系，但从总体上看，养老服务业还处于发展初期，特别是养老机构的城乡区域发展不平衡等问题还很突出。而通过充分吸收优良机构的服务经验，为养老服务行业制定合理的标准，对养老服务机构服务内容进行细化、量化要求，对服务质量进行规范化要求，进而提升养老机构服务业的整体质量，更能通过“标准”的认定，为人们提

4、供参考标准，解决人们对养老机构服务的隐忧，更好地发挥养老机构的专业“服务”功能，养老机构服务质量标准化势在必行！三、 标准起草过程（一）资料收集（2018年1月-5月）由市民政局为主查阅和收集国家以及其他省份养老服务相关文献、标准等，并搜集整理有关技术资料。（二）调研（2018年6月-8月）市民政局首先对区域内典型养老机构进行了走访调研，了解养老机构服务的内容和现状，并咨询了相关各种需求，对调研中发现的主要问题，进行汇总分析，同时多次召开标准草案讨论会，确定了标准草案的框架和主要内容；后根据草案前往山东对典型养老机构开展了专项调研，完善和丰富标准草案内容。（三）提交立项（2018年9月-10月

5、）完成标准立项计划书、标准草案，提交立项申请。（四）成立标准起草工作组（2018年10月）由市民政局牵头，协同区域内典型养老服务机构组建标准起草工作组，明确分工，确定了各部分主要起草人和技术审查人以及标准化审查人员，具体分工如下：起草工作组分工表姓名性别职务/职称工作单位任务分工赵志忠男副局长鄂尔多斯市民政局确定标准框架和章节内容。孙培义科长满都娜女副科长统筹、协调操作内容和要求的制定、编纂工作刘军主任科员吴凯强科员王生亮养老机构负责人鄂尔多斯市福利院编写服务操作内容和要求白玉良鄂尔多斯市东胜区社会福利中心张子明鑫海颐和园老年公寓王允枫中华情医养院（五）标准起草阶段（2018年10月-2019

6、年3月）根据收集的资料和调研的详细情况，起草小组成员召开内部讨论会，依据区域内相关单位的问题汇总以及专家的反馈意见，不断修改完善标准内容，并前往相关养老机构进行实际验证，形成征求意见稿。（六）标准意见征求阶段（2019年4月-6月）将征求意见稿发往行业内专家、机构和重点用户单位，获得意见反馈，并根据有关意见和建议对标准进行修改和完善，形成标准送审稿。四、 标准制定的原则和依据，与现行法律、法规、标准的关系本标准的编制以GB/T 1.12009标准化工作导则为依据，以实用性、科学性和可操作性为基本原则，为我市养老机构服务操作提供规范和指导，标准中对养老机构服务操作的基本要求、服务操作内容和要求以

7、及服务评价与改进提出了要求，有利于提高我市养老机构的服务质量，促进养老服务业标准化、规范化发展。本标准的编制引用了部分现行的养老国家标准、行业标准，如GB/T 29353-2012养老机构基本规范、GB/T 35796-2017养老机构服务质量基本规范、GB/T 37276-2018 养老机构等级划分与评定和MZ/T 048养老机构老年人健康档案技术规范等，上述规范性引用文件对于本标准的应用是必不可少的。本标准与现行法律、法规、标准并无矛盾之处。五、 主要条款的说明（一） 标准的范围1、标准的覆盖和适用范围为我市全日制养老机构，不适用于非全日制的社区日间照料或托老服务机构。2、标准内容主要规定

8、了术语和定义、养老机构基本要求、养老机构服务操作的基本要求、服务操作内容和要求、服务评价与改进等。（二）引用的国家标准和行业标准根据标准制定所涵盖的内容，引用了涉及图形符号、消毒卫生、养老机构和服务质量的基本规范、养老机构等级划分与评定、无障碍设计以及档案管理等方面的国家标准与行业标准，引用标准如下：GB/T 10001.1 公共信息图形符合 第1部分：通用符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符合 第9部分：无障碍设施符号GB 15982 医院消毒卫生标准GB/T 29353-2012 养老机构基本规范GB/T 35796-2017 养老机构服务质量基本规范GB/T 37276-2

9、018 养老机构等级划分与评定GB 50763-2012 无障碍设计规范MZ/T 048 养老机构老年人健康档案技术规范（三）术语和定义根据标准所涉及的内容，给出了“养老机构”“生活照料服务”“医疗护理服务”“康复服务”“安宁服务”“相关第三方”等相关术语和定义。（四）养老机构基本要求1、养老机构资质要求对养老机构应持有的设立许可证、经营许可证、执业许可证以及必要的资质或许可证明、外包服务协议等事项提出了要求。2、人员要求对养老机构涉及的管理人员、养老护理员、护士、医生、工作人员等提出了资格、培训、健康等方面的要求。3、安全防护管理要求对养老机构安全管理制度的建立，智残、智障和患有精神疾病的老

10、年人走失防护，传染性疾病的防护措施、感染预防等安全管理方面提出了要求。4、设施设备与环境管理要求对养老机构设施和设备的安全性、无障碍设施设计、消防设施设备配备、卫生间和垃圾存放的设置、居室设施设备要求、公共区域图形符号的设计提出了要求。（五）服务操作内容和要求本章将养老机构服务操作内容分为咨询服务、出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗护理服务、康复保健服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务、教育服务、委托服务和投诉处理服务等14项，并对每一项服务的内容和具体操作要求进行了详细的规定，确保所制定的养老机构服务内容可操作性强、服务质量高于或优于国家标准和行业标

11、准的要求。1、咨询服务规定了出入院、法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方面咨询服务的内容和操作要求。2、出入院服务规定了入院评估、入院手续办理、出院手续办理等服务项目的操作内容和操作要求。3、生活照料服务规定了帮助老年人穿衣、修饰、清洁口腔、照料饮食、如厕照料、皮肤清洁、体位转移、床单位整理、睡眠照料等9项基本生活照料的服务内容和具体操作要求。4、膳食服务规定了为老年人提供制定营养食谱、原材料采购、加工制作、餐具消毒、送餐服务，卫生监管、留样管理等服务内容和操作要求。5、清洁卫生服务规定了老年人公共活动区域的清洁、老年人居室内的清洁服务内容和操作要求。6、洗涤服务规定了为老年人收集、清

12、洗、消毒衣物、被褥、尿布等织物的服务内容和操作要求。7、医疗护理服务规定了为老年人建立健康档案、健康体检、健康咨询、协助老年人服药、协助老年人使用助行器具、协助半失能或全失能老年人移动、转诊转院等服务内容和操作要求。8、康复服务规定了为老年人康复服务所需要的场所配备要求，康复评估与康复治疗服务，基本健身器具和康复辅助器具的使用，以及康复治疗的方法选择等服务内容和操作要求。9、文化娱乐服务规定了为老年人提供文化娱乐、电视、广播、阅读等活动的服务内容和操作要求。10、心理/精神支持服务规定了为老年人提供环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预等服务内容和操作要求。11、安宁服务规定了减少临终老年人身

13、体和精神上的痛苦，给予老年人及家属心理关怀的服务内容和操作要求。12、教育服务规定了为老年人举办知识讲座或学习活动的服务内容和操作要求。13、委托服务规定了为老年人代读、代写书信、代领物品、代缴各种费用等委托服务的内容和操作要求。14、投诉处理服务规定了养老机构投诉受理和投诉处理的服务内容和操作要求。（六）评价与改进本章规定了服务操作的评价方式、评价内容和服务改进的要求，确保服务需求和服务意见能够得到反馈，使养老机构的服务质量能够持续改进。1、评价方式规定了老年人及相关第三方提出建议或意见的渠道，养老机构开展满意度测评，进行服务质量评价的方式等内容。2、评价内容规定了服务评价所涉及的项目内容。

14、3、服务改进规定了不合格信息收集、原因分析、纠正和预防措施的实施，以及持续改进的要求。六、 重大意见分歧的处理依据和结果无。七、采用国际标准或国外先进标准的，说明采标程度，以及国内外同类标准水平的对比情况本标准在起草过程中参考了我国现行的养老服务业国家标准、行业标准，同时也调研并查阅了其他省份养老服务有关的大量地方标准，包括山东省地方标准DB37/T 2719养老机构等级划分、浙江省地方标准DB33/T 926-2014养老机构服务与管理规范、北京市地方标准DB11/T 148-2008养老服务机构服务质量规范，以及河南省、湖北省、陕西省等省份的养老机构服务质量规范和要求等。本标准与国家标准、行业标准以及其他省份地方标准相比，服务内容在涵盖GB/T 35796-2017 养老机构服务质量基本规范国家标准要求的基础上，根据我市养老机构服务现状，增加了咨询服务、康复保健服务、教育服务、委托服务、投诉处理服务等内容。在服务操作要求中，与国家标准相比，对具体服务操作内容做了较为详细的规定，标准的可操作性与可考核性较强，适用于我市养老机构服务操作的指导和规范管理。八、其他应说明的事项 标准编写组 2019年4月15日