医疗质量管理--岗前培训.ppt

1、医疗质量与安全管理简介一、医疗质量的概念一、医疗质量的概念 传统（狭义）医疗质量传统（狭义）医疗质量 现代（广义）医疗质量现代（广义）医疗质量传统的医疗质量概念传统的医疗质量概念传统的医疗质量强调三个问题：传统的医疗质量强调三个问题：及时性、安全性和有效性及时性、安全性和有效性规章制度、操作规程和诊疗规范：规章制度、操作规程和诊疗规范：自我评价和控制自我评价和控制现代医疗质量的概念现代医疗质量的概念现代医疗质量概念同样强调三个问题：现代医疗质量概念同样强调三个问题：强调病人的满意强调病人的满意医疗质量具有可比性医疗质量具有可比性医疗质量更加公开化医疗质量更加公开化现代医疗质量与传统医疗质量的区

2、别现代医疗质量与传统医疗质量的区别 满意度满意度不是单单指病人及其家属的满意度 决定医疗质量满意度的因素决定医疗质量满意度的因素医疗技术：就是说你的医生能看什么样的病？能开什么医疗技术：就是说你的医生能看什么样的病？能开什么样的刀？能做什么样的检查？你的技术水平如何？样的刀？能做什么样的检查？你的技术水平如何？医疗效果：你的医疗行为造成的结果能不能让人满意？医疗效果：你的医疗行为造成的结果能不能让人满意？医疗费用：你的费用能不能更少些？医疗费用：你的费用能不能更少些？医疗服务的流程：你的流程能不能让病人更方便些？医疗服务的流程：你的流程能不能让病人更方便些？人文关爱：你的语言、行为能不能更温馨

3、些？人文关爱：你的语言、行为能不能更温馨些？医疗服务的环境：你的环境能不能更赏心悦目些医疗服务的环境：你的环境能不能更赏心悦目些?水平 质量？走上了岗位，不等于已具备走上了岗位，不等于已具备 不断学习不断学习不仅仅是接受责任，更多的是寻找责任不仅仅是接受责任，更多的是寻找责任 责任感责任感水平：能做什么质量：做成、做好什么医疗质量基本要素医疗质量基本要素服务过程的有效性与舒适性（技术质量）资源的利用效率（经济效益）危险管理(发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病)病人的满意程度其中有些要素是暂时无法改变的 如：医院地理位置、城乡区别，大、中如：医院地理位置、城乡区别，大、中小城市区别，主管

4、部门区别，交通情况小城市区别，主管部门区别，交通情况等等但是，其他大多数都是可以通过努力来改善的，就在于我们的医疗质量二、医疗质量的重要性二、医疗质量的重要性医疗质量是医院生存和发展的根本医疗质量是医院生存和发展的根本提升医院整体实力的需要提升医院整体实力的需要打造医院品牌的需要打造医院品牌的需要医疗质量成为病人选择医院的重要因素医疗质量成为病人选择医院的重要因素医疗质量也成为医保、商保、新农合等医疗质量也成为医保、商保、新农合等社会保障机构选择定点医疗机构的重要社会保障机构选择定点医疗机构的重要因素因素老百姓看病最关心哪几个问题 医疗技术 53.1%便捷度 41.6%服务态度 29%就诊环境

5、 17.8%医疗投诉的分类%三、医疗质量管理的方法医疗质量管理的方法定义定义目的目的全面质量管理全面质量管理医疗质量管理定义医疗质量管理定义 为提高病人对医疗技术、医疗服务、为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动进行的组织和控制活动目的提高医疗质量提高医疗质量保障医疗安全保障医疗安全增进效益绩效增进效益绩效全面质量管理全面质量管理的特点：全面质量管理的特点：全面（三全）全员 全部门 全过程（事前、事中、事后）质量 满足病人的需要管理 建立一种可持续改进的体系全面质量管理全面质量管理的原理的原理持续质量改进（灵魂和核心）持

6、续质量改进（灵魂和核心）关注系统与过程关注系统与过程以事实为依据推动全面持续的质量改进以事实为依据推动全面持续的质量改进建立一个主动、热情、积极的全员参与建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛围工作的质量管理氛围主动了解病人的需要，满足病人的需要主动了解病人的需要，满足病人的需要努力超越病人的期望值努力超越病人的期望值PDCA循环循环实施实施DoDo处理处理ActionAction计划计划PlanPlan检查检查CheckCheck四、我院医院质量管理的概况医疗质量管理体系质量管理环节加强服务质量管理，营造医院文化加强风险管理，建设安全医疗体系（一）医疗质量管理体系医疗质量管理的三

7、级网络组成：医疗质量管理的三级网络组成：相互交叉，互相补充科室科室委员会委员会院级院级个体质量控制落实核心制度 制度来管理个人 每一次医疗活动都符合规章制度 问题：我是什么人？我是医务工作者！医生护士技术员药剂师物理师研究人员行政人员后勤人员医疗核心制度首诊医师负责制首诊医师负责制三级医师查房制度三级医师查房制度会诊制度会诊制度病例讨论制度病例讨论制度医师值班、交接班制度医师值班、交接班制度查对制度查对制度手术准入与手术分级管手术准入与手术分级管理规定理规定手术安全核查制度手术安全核查制度新技术准入及监督管理新技术准入及监督管理制度制度患者知情同意告知制度患者知情同意告知制度临床临床“危急值危

8、急值”报告制度报告制度抗菌药物分级管理制度抗菌药物分级管理制度病历书写基本规范病历书写基本规范临床用血管理制度临床用血管理制度分级护理制度分级护理制度危重患者抢救制度危重患者抢救制度制度是什么？n 制度是“烫火炉”不碰不烫一碰即烫谁碰烫谁哪碰烫哪“烫火炉”原则不容忍一点点的不容忍一点点的疏忽，严格遵守疏忽，严格遵守规章制度。规章制度。.不碰不烫不碰不烫一碰即烫一碰即烫哪碰烫哪哪碰烫哪谁碰烫谁谁碰烫谁“烫火炉烫火炉”原则原则.违背了规章制度，及违背了规章制度，及时进行处罚。（降职、时进行处罚。（降职、降级、降薪、开除）降级、降薪、开除）绝对一视同仁，绝对一视同仁，制度规范无差别制度规范无差别对待

9、。对待。制度不搞诛连、制度不搞诛连、迁怒、对事不对迁怒、对事不对人、惩罚适度人、惩罚适度.科室质量控制科主任、科副主任、护士长组成 科主任的技术水平和管理能力决定该学科的质量水平 提高科主任的质量管理水平 科主任考核管理办法、科室质量月评会、科室联席会等院级职能部门质量控制医院质量管理、病案质量管理等委员会 职能部门工作汇报会 积极对临床科室进行检查落实检查一般包括以下内容：医疗指标完成情况医疗规章制度执行情况医疗安全防范措施落实情况病历质量、护理质量、门诊质量重点问题抽查及科室意见反馈科室自查情况病人满意度调查实验室工作质量考核 等（二）质量管理环节医疗质量管理包括：医疗质量管理包括：基础质

10、量管理环节质量管理环节质量管理终末质量管理1.基础质量管理包括人员、时间、技术、设备、物资和信息六个方面 基础质量管理工作主要是通过思想政治教育、质量教育、管理规章制度的落实和奖惩来进行 2.环节质量管理环节质量管理主要是对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。目前，环节质量管理主要集中在一些关键性环节和重点对象 环节质量管理环节质量管理门急诊工作：A、普通门诊病人：导诊护士分诊专家诊室（接诊、书写病历）输液治疗检查住院治疗专科治疗导诊门诊部环节质量管理环节质量管理B、急诊病人：急诊科绿色通道 积极抢救 医技科室 ICU 专

11、科会诊 专科会诊（“危机值”报告制度）制定下一步治疗计划 医务科（指挥调度）环节质量管理环节质量管理门急诊工作必须清晰、流畅、有效思路清晰、过程流畅、处理有效体现出我院的医疗核心制度落实情况，如首诊负责制、专科专治、会诊制度、危重患者抢救制度等体现了我院“以病人为中心”的理念 环节质量管理环节质量管理C、医务人员急救知识全面“三基三严”培训急救技术演练急诊科医师必须到市人民医院急诊科轮转环节质量管理环节质量管理（2）住院质量管理：1.开展医疗质量实时控制实时控制及时反馈、安全提醒环节质量管理2.关键科室-手术科室：重点在于体现团队协作手术团队的协作全院团队协作 环节质量管理（3）医院感染控制手

12、卫生管理-经济、有效 环节质量管理医生在看病前后洗手是有效控制感染的途径有很多时候，医生自认为手很干净，其实不然。在医生检查一个病人后，不洗手直接触摸下一个病人，最容易导致病菌传播。抵抗力强的病人不易被传染，但体弱者很容易被传染。医生操作电脑键盘后接触病人，同样也会导致病菌传播。3.终末质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。通过总结、反馈，达到帮助医疗质量持续改进的目的（三）加强服务质量管理，营造医院文化服务质量管理的四个阶段：服务质量管理的四个阶段：第一阶段：被动服务第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务第二阶段：主动服务第三阶段：满意服务第三阶段：满意服务第四阶段：感动服务

13、第四阶段：感动服务服务第一目标：让人感动目标：让人感动患者没想到的，我们都能为患者想到、做到了。患者没想到的，我们都能为患者想到、做到了。患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了。患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了。患者认为我们做得很好了，我们要做的更好。患者认为我们做得很好了，我们要做的更好。85%的疾病只需要普通医疗技术的疾病只需要普通医疗技术（四）加强风险管理，建设安全医疗体系医疗风险：只要看病有就风险，风险无时不在，无只要看病有就风险，风险无时不在，无处不在。处不在。医疗风险医患双方均有，而且无法转变。医疗风险医患双方均有，而且无法转变。引起医疗不安全和医疗质量不高的具体表现：医

14、务人员服务行为随意性太大，表现在说话等方面，容易给病人及家属造成误解；（我是医生）医务人员的法律意识淡漠，对病人的知情权、隐私权、人格尊言不够尊重；（肚子痛会死人、化疗会死人）医务人员在医疗活动中，违反卫生管理法律、行政法规和规章制度以及诊疗规范和操作常规，过失造成患者人身损害的事件时常发生；医疗文件书写不规范，造成在法律上不能举证；少数医务人员工作责任心不强，造成给病人误诊、漏诊、用错药、打错针、开错部位、误伤器官、体腔遗留物品、推诿急危重病人等，增加病人的痛苦。出问题的时间段：非正常上班时间 提高医疗安全管理水平和医疗提高医疗安全管理水平和医疗质量的对策质量的对策 1、强化对医务人员的教育

15、，特别要加强对素质的终终身身教育，本着教育在先，处理在后的原则。2、要增强法律意识、质量意识、科学管理的意识，多学习新知识，用法律法律、质量、科学质量、科学管人人，做到依法执业，文明行医。3、把提高医疗安全和医疗质量，作为是医院的核心核心和生命生命来保护保护。4、强化医务人员的“三三基基”训练和提高医疗文件书写的质量。做到严格要求、严密组织、严谨态度。5、强化医患沟通医患沟通制度，努力提高医务人员医疗质量、服务水平、服务艺术的能力，全心全意地为病人服务。了解自己做好了什么并且做得更好。找出自己要改进什么以确定自己以满足服务对象（患者）的要求。知道自己要做什么并且怎么去做 从自己所做中学习 从自

16、己所学到的来发展自己的单位及其服务 寻求持续的进步 让政府、职工、患者满意对医院保持忠诚度的个人和群体医院的组织结构医院住院部医技科室门诊部机关职能科室药剂科放疗技术科输血科检验科CT室放射科核医学科功能科病理科胃镜检查室纤支镜室肠镜室B、彩超室心电室细菌库生化室常规室中药房药库门诊、住院药房胸外科骨科腹部外科妇瘤科化疗一科化疗二科放疗一科放疗二科头颈外科ICU麻醉手术科导诊处挂号室收费室注射室急诊科门诊部急诊抢救室观察室总务科膳食营养科院感科宣传科收费保险科财务科护理部信息科设备科医务科党委办公室行政办公室预防保健科保卫科基建后勤公共卫生科质控科创建办病案室供应室西门子直线加速器西门子直线加速器医疗设备vGE-SPECT飞利浦飞利浦CT机机医疗设备v多功能全数字化多功能全数字化X光机光机最新设备瓦里安瓦里安IGRT直线加速器直线加速器v飞利浦飞利浦1.5T核磁共振仪核磁共振仪核通数字化模拟定位机核通数字化模拟定位机最新设备乳腺钼钯机乳腺钼钯机1、在抢救危重症时，未能及时记录的，有关医务人员应当在抢救结束后几小时内据实补记，并加以说明。（B）A 2小时 B 6小时 C 4小时 2、根据