186娱乐培训资料之酒店商务礼仪培训.docx

1、186娱乐培训资料之酒店商务礼仪培训酒店商务礼仪培训课程认为，酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。对于在酒店工作的人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范专业、有礼、有节的良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。酒店商务礼仪培训课程简介课程时间：2天课程对象酒店各部门服务人员、销售部门员工、中高层管理人员等。培训方式讲授、案例分享、多媒体教学、分组练习、情景模拟、示范指导!课程目标明白商务礼仪是企业利润的保障;掌握酒店职场人士仪容仪表、着装、姿势仪态的注意点;掌握商务场合接待客户拜访客户

2、的礼仪规范;掌握商务场合待人接物、语言艺术技能;掌握商务场合网络沟通、电话沟通的规范。课程背景随着酒店的客人来源越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的酒店都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。孟子曰：“恭敬之心，礼也”，尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的，你尊敬了别人，别人当然能理解你的良苦用心，接受你的善意，继而“投之以桃，报之以李”。酒店商务礼仪培训课程内容第一讲：重新认识自我-商务礼仪开场篇商务礼仪酒店利润酒

3、店商务礼仪包含哪些内容?酒店职场工作人员角色定位第二讲：酒店工作人员职场礼仪一、上下班礼仪：应提前15分钟以上到达岗位作好工作准备;早上遇到同事应主动问好!二、办公环境礼仪：保持办公环境的整洁，坚持每日实施5S;三、桌面管理：保持桌面清洁有序，做好相应整理、整顿;现代通讯礼仪:(电话礼仪手机礼仪)四、上下级礼仪预约礼仪：下级有事需要汇报请示时，应提前至少1天电话或其他形式预约;准备工作：向上级汇报事项前，必须作好相应工作准备：包括：文件、笔记本、笔、心理准备等;进退房间礼仪：进入上级办公室前，无论办公室的门是开或者关的状态，均需敲门，得到许可方可进入。递交文件礼仪：左手拿文件，递交时应双手递出

4、，正面朝上面向对方;接受工作礼仪：注意认真聆听，不要随意打断对方的话语;接待下属礼仪：上级有事找下级时，也需提前电话通知;赞美礼仪：对待下级表现突出的情况下，要及时给予赞美，赞美时要做到言之有物;批评礼仪：对事不对人，先对事实进行评论后，请其提出纠正措施并且作出指导，最后需给予鼓励;五、同事间礼仪：相互尊重、随时沟通、相互支持;上下班时间内遇到同事时，请面带微笑，主动打招呼，问好。第三讲：酒店商务形象礼仪一、让客人一见倾心的秘诀仪容仪表要求头发是你的第二张脸容光焕发全靠脸酒店工作人员手脚要干净其他二、服务中的各种姿势的要领站姿的要领谁站?怎么站?站在哪?走姿的要领走在酒店的“舞台”上坐姿的要领

5、坐姿是一种心态其他三、慢条斯礼酒店员工姿势仪态要求(一)手势服务人员的制胜法宝您会指引吗?招手能象风中的油墨画商务场合的握手礼仪其他的礼仪二、鞠躬的艺术(服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓)三、视线的礼仪(眼睛是心灵的窗户，窗户里面蕴涵了无限的深情，如何让客户一见倾心?)四、有距离才有礼(与他人应保持的恰当距离)适当的距离也是对客人的尊重不同类型的人与我们的身体距离距离的妙用五、傲慢无礼(态度傲慢，对人不讲礼节。)克服不雅的姿势不雅姿势的种类不雅姿势的坏处六、着装礼仪(一)男士的工服穿着礼仪面料的选择款式的选择领带的细节衬衫的细节(二)女士的穿着礼仪面料的选择款式的选择颜色的搭配穿着的细节第四

6、讲：酒店商务接待礼仪一、迎宾礼仪目光语的运用注意主动打招呼鞠躬礼的运用二、引领礼仪以左为下的原则正确的引领手势三、乘电梯礼仪提前准备先下后上接待团队与个人的区别不同国家的风俗四、茶水服务询问技巧上茶要点出门致意五、通报礼仪进退门要点打招呼六、介绍礼仪介绍顺序介绍姿势介绍语言自我介绍介绍他人七、握手礼仪握手顺序握手姿势握手禁忌八、递交名片名片的放置递接名片礼仪相互赞美名片的保管八、交谈礼仪交谈的姿势交谈的内容创造融洽的氛围九、送客礼仪挽留握手分工合作电梯服务小轿车服务第五讲：商务拜访礼仪一、拜访钱的准备形象准备物品准备(公文包/笔记本/笔/名片/物品的放置顺序)心理准备二、拜访预约电话沟通技巧再

7、次确认时间拉近关系的方法三、守时出发时间的计算到达的最佳时间四、问候主动问候说明来意适当回避五、自我介绍姓名/公司/来意六、握手礼仪握手顺序握手姿势握手禁忌七、递交名片主动递交名片的放置递接名片礼仪相互赞美名片的保管七、谢座座次的选择表示感谢八、告辞再次感谢乘坐电梯乘坐汽车第六讲：酒店商务人士高科技实用礼仪一、网络沟通礼仪EMAIL沟通基本礼仪B TO B平台沟通礼仪B TO C平台沟通礼仪QQ沟通礼仪BBS沟通礼仪飞信沟通礼仪二、电话沟通礼仪电话接听的礼仪打电话的礼仪重要商务电话的注意事项你埋怨过代接电话的人吗?打电话的讲究三、传真实用礼仪第七讲：商务场合女士服务礼仪与女性交往的礼仪行路伴随

8、彰显绅士本色与女士一起乘车找准对应你自己角色的位置、给足BOSS或女士的面子如何让女士感觉你很尊重她酒店商务礼仪培训课程认为，酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。对于在酒店工作的人士来说，学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范专业、有礼、有节的良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。酒店商务礼仪培训课程简介课程时间：2天课程对象酒店各部门服务人员、销售部门员工、中高层管理人员等。培训方式讲授、案例分享、多媒体教学、分组练习、情景模拟、示范指导!课程目标明白商务礼仪是企业利润的保障;掌握酒店职场人

9、士仪容仪表、着装、姿势仪态的注意点;掌握商务场合接待客户拜访客户的礼仪规范;掌握商务场合待人接物、语言艺术技能;掌握商务场合网络沟通、电话沟通的规范。课程背景随着酒店的客人来源越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代酒店服务环节中必不可少的交流工具，越来越多的酒店都把商务礼仪作为员工基本的知识要求。孟子曰：“恭敬之心，礼也”，尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的，你尊敬了别人，别人当然能理解你的良苦用心，接受你的善意，继而“投之以桃，报之以李”。酒店商务礼仪培

10、训课程内容第一讲：重新认识自我-商务礼仪开场篇商务礼仪酒店利润酒店商务礼仪包含哪些内容?酒店职场工作人员角色定位第二讲：酒店工作人员职场礼仪一、上下班礼仪：应提前15分钟以上到达岗位作好工作准备;早上遇到同事应主动问好!二、办公环境礼仪：保持办公环境的整洁，坚持每日实施5S;三、桌面管理：保持桌面清洁有序，做好相应整理、整顿;现代通讯礼仪:(电话礼仪手机礼仪)四、上下级礼仪预约礼仪：下级有事需要汇报请示时，应提前至少1天电话或其他形式预约;准备工作：向上级汇报事项前，必须作好相应工作准备：包括：文件、笔记本、笔、心理准备等;进退房间礼仪：进入上级办公室前，无论办公室的门是开或者关的状态，均需敲

11、门，得到许可方可进入。递交文件礼仪：左手拿文件，递交时应双手递出，正面朝上面向对方;接受工作礼仪：注意认真聆听，不要随意打断对方的话语;接待下属礼仪：上级有事找下级时，也需提前电话通知;赞美礼仪：对待下级表现突出的情况下，要及时给予赞美，赞美时要做到言之有物;批评礼仪：对事不对人，先对事实进行评论后，请其提出纠正措施并且作出指导，最后需给予鼓励;五、同事间礼仪：相互尊重、随时沟通、相互支持;上下班时间内遇到同事时，请面带微笑，主动打招呼，问好。第三讲：酒店商务形象礼仪一、让客人一见倾心的秘诀仪容仪表要求头发是你的第二张脸容光焕发全靠脸酒店工作人员手脚要干净其他二、服务中的各种姿势的要领站姿的要

12、领谁站?怎么站?站在哪?走姿的要领走在酒店的“舞台”上坐姿的要领坐姿是一种心态其他三、慢条斯礼酒店员工姿势仪态要求(一)手势服务人员的制胜法宝您会指引吗?招手能象风中的油墨画商务场合的握手礼仪其他的礼仪二、鞠躬的艺术(服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓)三、视线的礼仪(眼睛是心灵的窗户，窗户里面蕴涵了无限的深情，如何让客户一见倾心?)四、有距离才有礼(与他人应保持的恰当距离)适当的距离也是对客人的尊重不同类型的人与我们的身体距离距离的妙用五、傲慢无礼(态度傲慢，对人不讲礼节。)克服不雅的姿势不雅姿势的种类不雅姿势的坏处六、着装礼仪(一)男士的工服穿着礼仪面料的选择款式的选择领带的细节衬衫的细节(二)女士的穿着礼仪面料的选择款式的选择颜色的搭配穿着的细节第四讲：酒店商务接待礼仪一、迎宾礼仪目光语的运用注意主动打招呼鞠躬礼的运用二、引领礼仪以左为下的原则正确的引领手势三、乘电梯礼仪提前准备先下后上接待团队与个人的区别不同国家的风俗四、茶水服务询问技巧上茶要点出门致意五、通报礼仪进退门要点打招呼六、介绍礼仪介绍顺序介绍姿势介绍语言自我介绍介绍他人七、握手礼仪握手顺序握手姿势握手禁忌八、递交名片名片的放置递接名片礼仪相互赞美名片的保管八、交谈礼仪交谈的姿势交谈