医疗纠纷专业化处理.pptx

1、医疗纠纷专业化处理Company Logo医疗投诉管理专业化医疗投诉管理专业化Company Logo1.医疗投诉管理的历史进程演变自然管理阶段经验管理，兼职岗位，就事论事专门化管理阶段专业人员，专职岗位，专项研究标准化管理阶段标准流程，规范制度，模板表格专业化管理阶段Company Logo自然管理阶段【背景】【背景】本世纪初，医患关系紧张，医疗纠纷发生率大幅度上升，纠纷处理难度明显增加。临床医务人员常常深陷医疗纠纷并承受巨大心理负担。此种背景下各医疗机构被动地开始加强投诉管理，当时已兼职管理为主，管理水平取决于个人经验，以了结纠纷为终极目标。Company Logo自然管理专门化管理【举措

2、】【举措】“向我开炮”设置专门机构（医务处内的“医患办公室”）使用专门人员（具备医学、法学知识和经验）集中处理疑难、复杂的医疗纠纷案件纠纷发生后迅速由专门机构的专业人员接手，将临床医务人员从纠纷中摆脱出来Company Logo专门化管理标准化管理【举措】【举措】“向我学习”标准化医疗投诉管理制度标准化医疗投诉处理流程标准化医疗纠纷档案记录标准化医疗缺陷分析整改标准化医疗差错责任承担标准化医疗安全教育培训Company Logo例：北京协和医院医疗安全流程体系流程流程.医疗纠纷解决流程目录医疗纠纷解决流程目录A.医疗投诉接待处理B.医疗纠纷解决路径B/1.医院内部协商解决B/2.医疗责任保险调

3、解解决B/3.行政启动医疗事故鉴定B/4.司法诉讼C.医疗损害赔偿金支付C/1.医院内部常规支付C/2.医院内部大额支付C/3医责险支付C/4.向法院支付D.医疗纠纷分析整改D/1.经济责任落实D/2.行政责任追究D/3.定期分析会议D/4.定期院科反馈Company Logo标准化管理专业化管理医疗投诉管理专业化的三大标志共同化知识基础（医学，管理学，法学，社会学等）趋同化思维逻辑（病人安全文化，多元化解决机制）标准化工作方法（硬件模式化，软件信息化）Company Logo附：专业培训与认证附：专业培训与认证医患关系管理认证医患关系管理认证培训大纲培训大纲医学概论法学概论管理学概论医事法医

4、疗质量安全管理医患关系案例教学Company Logo 例：医疗过失分类（例：医疗过失分类（CMN编码）编码）一级分类一级分类二级分类二级分类三级分类三级分类编码编码医疗行政过失资质缺陷医疗机构超范围执业A 01医务人员无资质行医A 02资源缺陷医疗岗位设置缺陷B 01人力资源安排缺陷B 02医用物品配置缺陷B 03制度缺陷重要制度缺失C 01重要制度违法违规C 02放任制度不执行C 03医疗流程过失识别差错患者身份识别差错A 01操作部位识别差错A 02相似物品识别差错A 03岗位不作为擅离职守B 01非正常状态值岗B 02怠于履行岗位职责B 03传递过失危机值未及时报告C 01忽略重要检查

5、结果C 02丢失重要检查结果C 03丢失重要检验标本C 04口头医嘱传递错误C 05Company Logo例：医院投诉管理软件Company Logo2.医疗投诉管理主体的定位目前医疗投诉管理中的问题：医疗纠纷矛盾主体与处理主体分离纠纷主角成为处理配角压力聚集于投诉部门淘汰机制失灵医疗水平缺乏评判标准优胜劣汰机制无法发挥作用Company Logo医疗投诉主体未来展望投诉部门（管理者）地位的重新定位 淡化“屏障”职责，突出专业特点让引发投诉的人承担起部分处理责任 有效且适当的“压力反馈”机制医疗投诉管理社会化 整合资源社会化管理成为一个“选项”3.医疗投诉接待处理的策略重视第一感觉关注感、态

6、度感、效率感把握时间控制根据案件性质决定时间控制缓急运用层级控制适当分层，留有余地采取心理暗示重要信息隐性传达言辞言辞 7%肢体语肢体语言（表言（表情）占情）占 55%语调占语调占 38%Company Logo1、关注感眼神、倾听、反应2、效率感最快时间让投诉者得到反馈3、时间控制（1）暴发事件延时处理、层层递进（2）特殊事件迅速处理、一步到位4、层级控制尽可能多设层级，分级减压每一级给上一级留一定余地但避免太大伸缩空间5、心理暗示听得见和听不见的语言隐性传递重要信息Company Logo医疗诉讼鉴定关键点管理医疗诉讼鉴定关键点管理Company Logo抓住医疗诉讼四大关键节点时间阶段时

7、间阶段工作任务工作任务工作重心工作重心工作难点工作难点第一第一关键点关键点首次开庭之前1.复习病历，访谈人员2.确定代理人，书写答辩状3.制定整体策略，证据准备4.确定拟选的鉴定机构“质证”准备证据的法律效力人员资质瑕疵病历书写缺陷第二第二关键点关键点医疗鉴定之前1.搞清楚诊疗经过的细节2.理清楚鉴定答辩的思路3.完成专业性针对性答辩意见书写4.进行鉴定会议模拟演对抗练“医学”辩论医疗行为合理性技术质量缺标准因果关系太复杂第三第三关键点关键点鉴定后再开庭前1.审查鉴定结论，决定是否接受2.考虑要求鉴定人出庭接受质询3.制定法庭辩论阶段策略4.模拟计算赔偿金额“质询”鉴定运用好法律技巧鉴定结论难

8、推翻赔偿计算伸缩大第四第四关键点关键点法院终审判决后1.安全管理视角重新审视案例2.寻找流程缺陷，PDCA改进3.落实赔偿分担和处罚承担4.案例培训，安全预警“学习”错误分析改进制度流程责任爱推脱观念难改变Company Logo起诉书、传票建档首页、流程单调取证据材料案件讨论完成答辩状开庭审理联系科室报险准备鉴定材料支付鉴定费确定代理律师请示报告等上诉状答辩策略判决书鉴定结论病历摘要、鉴定答辩意见等授权委托手续及材料病历是否保险是否AA是否我院申请鉴定是否准备上诉材料支付诉讼费告知各方法院判决法庭答辩讨论会鉴定是否上诉BB是法院判决请示报告等履行判决否判决书我院是否赔偿送交赔偿款是否保险领取

9、保险款改进方案是是否否案例总结接案Company Logo掌握医疗鉴定三个重要阶段鉴定前准备阶段鉴定会进行阶段鉴定结论出具后Company Logo鉴定前准备阶段充分熟悉医疗过程（时间轴整理）自我洞悉薄弱环节（自己不要骗自己）寻找己方最有力依据（优势准备）模拟应对患方质疑预测应对专家提问书写好一份鉴定答辩意见（不同于答辩状）Company Logo鉴定会进行阶段首先对患者本人表示同情与理解专业化陈述医疗经过（不怕患方不懂）提出我方无责或少责的理由选择性回答患方质疑（不要有问必答）积极回答专家提问掌握“注意力”的主动权Company Logo鉴定结论出具后审查鉴定报告有无形式瑕疵（唯一推翻机会）

10、申请鉴定人出庭接受质询（质变不可能，量变有希望）答辩阶段强调我方减轻责任的理由寻找原告方的证据缺陷以减少损失Company Logo医疗鉴定乱局与展望目前医疗鉴定存在的问题医疗事故鉴定与司法鉴定二元体系依然存在医疗事故鉴定存在法律适应缺陷司法鉴定广泛存在程序严谨性缺陷反复鉴定扰乱医疗纠纷的解决未来鉴定变化趋势展望利益纠缠，乱局还会持续未来最终推倒既有体系，统一鉴定资质新“医疗损害鉴定”接受双重领导引入“专家证人”Company Logo损害赔偿计算计算标准：司法解释与条例谁说了算？按照哪个地区标准计算计算依据：原告瑕疵证据的排除计算重点：死亡赔偿金/残疾赔偿金，误工费，护理费计算难点：后续治疗

11、费，精神赔偿金Company Logo注意事项做第二被告可能比第一被告危险 了解管辖技巧优秀的答辩状不等于合适的答辩状 大智若愚巧选中意的鉴定机构 欲擒故纵不被情绪和对方所左右 镇定自若以上技巧我们可以选择都不用Company Logo医疗纠纷管理信息化医疗纠纷管理信息化Company Logo全方位精益化医疗投诉管理软件全方位精益化投诉管理软件的要素多媒体录入方便快捷分阶段管理标准专业实时定期报表领导掌控精细工作督促员工绩效Company Logo系统能为我们带来什么增强管理可视性让管理者可以更加清晰直观的了解到医院各级机构的病人投诉/诉讼情况这些数据将有助于医院 发现问题 和辅助 决策分析

12、 等建立医疗纠纷防范机制认知来源于实践，重现典型的医疗纠纷案例的处理过程，研讨和总结经验通过内部培训帮助医院各级部门掌握与患者的沟通技巧从而最终 提高危机处理能力 和 提升服务质量提高患者满意度强调处理效率，重视重大投诉并及时妥善处理，其余投诉及时答复并改进使病人真正体验到心中期待的 专业级服务 品质客户关系管理解决方案 系统能为我们带来什么还有更多其它应用价值例如提高职工的业务处理能力，增强内部协作性等Company Logo如何管理投诉与纠纷提高对患者投诉的响应速度，投诉、建议信息录入后，在系统的引导下，自动流转到相关科室进行处理。通过灵活的统计报表、查询工具，帮助医院发现问题、改善服务质

13、量和提高管理水平。强调处理效率，落实责任到个人，重视重大投诉并及时妥善处理，其余投诉及时答复并改进，提升病人满意度。落实责任到个人 提高处理效率如何管理投诉与纠纷Company Logo投诉信息投诉基本信息投诉人信息被投诉情况投诉内容处理过程管理案件事项记录院内讨论记录医患沟通记录第三方调解记录鉴定记录处理结果登记案件结果分析意见赔偿记录分析整改事项投诉定性分析整改信息整改落实反馈如何管理投诉与纠纷Company Logo投诉TS201403-0001患者来访、来电内部整改处理结果医患沟通相关文档Company LogoCompany LogoCompany LogoCompany Logo如

14、何管理诉讼信息建立完整的案件档案，可使资料查寻工作缩短时间，减少重复劳动，避免返工浪费，防止管理混乱。加强对案件重点环节管控，例如鉴定、评估工作等。标准档案管理 提高工作效率 案宗资料检索Company Logo诉讼进程管理诉讼流程记录庭审程序信息证据目录内部讨论记录庭审过程记录鉴定记录结案后讨论记录内部流程文件案件结果分析意见赔偿记录如何管理诉讼信息诉讼信息患方信息医学信息法律信息Company Logo证物管理庭审记录结案/上诉提起诉讼 记录案宗诉讼进程管理结案讨论 文案登记案件审理Company LogoCompany LogoCompany LogoCompany Logo案例分享及培

15、训预警强调危机预警机制，通过内部培训会，提高医务人员的处理医疗纠纷的业务水平，掌握适当的医患沟通技巧。认知来源于实践，重现典型的医疗纠纷案例的处理过程，研讨和总结经验，帮助医院各级部门掌握所需的沟通技巧，提升服务质量。提高危机处理能力 提升服务质量案例分享及培训预警Company Logo焦虑的一线工作人员遇到问题的职工通过内部文档，案例分享记录快速查询相关问题的处理经验案例知识库Company LogoCompany Logo防范应对医院暴力事件防范应对医院暴力事件Company Logo医院暴力事件愈演愈烈20132013年年1010月月1717日下午上海中医药大学附属曙光医院发生粗暴打砸

16、事日下午上海中医药大学附属曙光医院发生粗暴打砸事件；件；20132013年年1010月月2020日上午辽宁奉天医院患者六刀扎伤医生；日上午辽宁奉天医院患者六刀扎伤医生；20132013年年1010月月2121日上午广州医科大学附属第二医院医生被打受重伤；日上午广州医科大学附属第二医院医生被打受重伤；20132013年年1010月月2222日晚上湖北黄冈市中心医院发生伤医事件；日晚上湖北黄冈市中心医院发生伤医事件；20132013年年1010月月2525日上午浙江温岭患者行刺医生致日上午浙江温岭患者行刺医生致1 1死死2 2伤；伤；20132013年年1010月月2727日江西南昌第一医院发生护士被一歹徒劫持事件。日江西南昌第一医院发生护士被一歹徒劫持事件。Company Logo三项战略原则应对暴力基本原则永不示弱疏堵结合倡导人文Company Logo示弱“我们受到伤害-扮可怜，搏同情“20张病床配一个保安”-很无助，求保护“医生子女都不从医了”-矫情Company Logo示强“某某试图在医院行凶被暴打”“三年前医院行凶被抓，至今失业在家”“各界强烈呼吁取消暴力伤医黑名单制度”Co