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1、情境6情境7沟通解密有效沟通方式各类型乘客沟通方式非语言沟通方式情绪管理解决冲突提高个人服务与沟通素质2、学习情境描述学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标与工作任务、工作进程活动设计、教学方法和建议、工具与媒体、教师所需执教能力.学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点.详见表27表2：学习情境1描述学习情境名称：参考学时4学习目标能了解民航服务的要求和特点；能理解人际沟通的含义与原则能分析在民航服务中人际沟通的影响因素单元工作任务工作进程活动设计1.1民航服务的观摩通过多媒体情景教学或实地岗位进行考察,观摩优秀的民

2、航服务实例.1.2人际沟通的感性认识通过多媒体教学展示案例情景进行分析,对人际沟通的积极意义有感性认识.1.3破冰游戏破冰游戏活动,建立主动沟通的意识.教学媒体校内模拟候机楼实训基地、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料方法实地参观、情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法教师执教能力普通话能力、掌握民航服务要求和特点、了解人际沟通的基本原理、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学表3：学习情境2描述有效的沟通方式10.能了解有效沟通的益处能掌握有效的沟通方式.会使用有效的沟通方式,并灵活运用于民航服务接待的各项环节中沟通中的积极态度沟通视窗理论在民航服

3、务接待中的运用2.1真诚沟通通过多媒体案例教学进行体会,能体会到将心比心的真诚沟通的积极效果.2.2换位思考换位思考的游戏活动,掌握与另一方交往的沟通要求.2.3有效沟通方式的训练情景模拟,在角色扮演中训练有效的沟通方式.多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料情景教学法、模拟教学法、小组讨论法、角色扮演法、演示法普通话能力、了解有效沟通的方式、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学表4：学习情境3描述各类型乘客的沟通方式能分析民航服务各环节中乘客与客户的心理特点与心理需求能了解民航服务接待中不同类型的乘客和客户的心理特点与心理需求依据其不同心理特点,学习有针对性的接待服

4、务方法以与沟通技巧3.1服务项目介绍进行民航服务各环节的参观考察,了解各岗位为客户提供的服务项目.3.2各类乘客心理特点的总结通过多媒体案例进行教学,总结出不同个性类型的乘客和客户的心理特点3.3各类乘客心理特点的调查分小组调查不同年龄层次、不同性别乘客的心理特点,做出调查报告,课堂上进行小组交流、讨论,由教师总结分析.3.4识别有特殊需求的乘客多媒体案例教学,学会分析乘客的不同需求,学会识别有特殊需求的乘客.3.5服务技巧与沟通的训练通过情景模拟、角色扮演,训练有效的服务技巧与沟通方法,提高服务水平与人际沟通能力.校内模拟实训室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料普通话能力、组织协

5、调能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学表5：学习情境4描述8能了解面部表情与身体动作、空间位置与声音暗示、服饰和其他装饰品等的沟通效果等各种非语言沟通形式学会运用非语言沟通技巧,有效开展服务交往4.1非语言沟通形式介绍通过多媒体案例教学,了解非语言沟通形式的含义4.2非语言沟通形式的运用通过体态语言训练,运用非语言沟通形式提高沟通技巧,服务乘客和客户.普通话能力、掌握非语言沟通的方式、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学表6：学习情境5描述学习情绪管理,懂得与人相处之道,以利于团队工作有效开展个人情绪表达方式自我情绪管理方式：即时心理调节与长效心境

6、调节学习稳定他人情绪方法,以应对工作中的突发事件5.1情绪表达游戏分享,学生相互之间学会适度的情绪表达.5.2情绪管理通过进行理性情绪的辨析与讨论,使学生较好地管理自己的情绪.5.3突发事件的处理情景模拟,学习有效的情绪沟通,解决服务中乘客和客户的情绪问题以与应对工作中的突发事件.掌握情绪管理的专业知识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学表7：学习情境6描述能掌握解决冲突的原则：双赢原则学习以双赢原则为出发点解决乘客和客户的不满、投诉等问题投诉旅客和客户的沟通技巧6.1体会冲突在游戏中让学生体会冲突的双方可以达成双赢的结果.6.2投诉处理角色扮演,训练学生应对乘客和客户不

7、满、投诉等问题.掌握人际冲突专业知识、组织课堂的能力、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学表8：学习情境7描述了解优秀服务者个人的基本素养：语言魅力、高尚情操、良好的心理素质学习积极有效的服务语言和沟通技巧,提高个人魅力培养个人良好的心理素质,提高个人修养,以利于本职工作7.1沟通魅力秀评比组织学生分小组开展情景小品表演,进行沟通魅力秀评比,让学生讨论自身应提高哪些方面的修养.7.2口语拓展搜集有效的沟通魅力语言,并相互交流,以丰富学生的口头用语.校内语音室、多媒体教学设备、教学课件、软件、视频教学资料掌握服务书面语言沟通技巧、服务口头语言沟通技巧、服务人员的语言禁忌的专业

8、知识、能根据工作内容设计教学情境、能按照设计的教学情境实施教学四、任务单元分配为便于组织教学,在学习情境下可以设置若干个任务单元,每个任务单元是一个完整的工作任务.民航服务心理学的学习情景任务分配见表9：表9民航服务心理学各学习情景与任务分配列表学习情境任务单元1.1 民航服务的观摩11.3 破冰游戏322.2 换位思考125.1 情绪表达5.2 情绪管理5.3 突发事件的处理解决冲 突6.1 体会冲突6.2 投诉处理其它机动考核评价总课时68注：表中各任务单元的学时只是参考学时,教师可根据实际情况进行适当调整五、课程评价1、本课程的课程评价要求：突出阶段评价模式,对学生完成某一阶段学习任务进

9、行评价；以某一模块为内容,通过完成某一工作任务,对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价.强调目标评价模式,注重引导学生进行学习方式的改变,即从注重知识点的学习和掌握,转变为注重掌握航空旅客运输服务岗位的流程,要求以与完成本岗位工作任务的基本技能,以便完成岗位上的具体工作任务.加强理论与实践一体化评价模式,应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核,对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励,全面综合评价学生能力.关注评价的多元性.实施主体多元化,可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式.评价形式多元化.可选择笔试,业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形

10、式进行评价.评价内容的多元化.从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面进行评价.评价目标多元化.对不同层次,不同发展要求的学生可采用不同的评价标准.2、具体的评价方案见表10：表10 民航服务心理学课程评价方案表评价实施与过程评价元素职业精神20课堂进程30实操考评20工作任务30评价标准诚实、敬业、态度端正等10分根据遵守设备安全、人身安全规定和生产纪律等情况进行者10分课程预习5分课堂发言积极10分课后作业5分礼貌用语5分服务流程标准10分服务态度标准5分任务方案正确10分工具使用正确 5分操作过程正确 5分任务完成良好 10分评价方式由指导教师根据学生表现集中考评教师评价与学生互

11、评相结合教师评价与相关实训单位评价相结合评价阶段结果567综合评价期末考评卷面考试 注：评价阶段根据学习情景划分为7个阶段六.实施建议 1.校本教材编写1必须依据本课程标准编写教材.2根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容,从有利于各专门化课程的学习出发,避免职业能力培养的重复性；应以岗位需求即必需、够用为原则,引入必需的理论知识,增加实践操作内容,强调理论在实践过程中的应用.3教材内容要注重能力培养,并体现任务驱动,要以学生为教学主体,设计灵活多样的任务,创设真实情景,引导学生进行观察、实践、收集资料、合作交流以与体验和反思等活动,使学生在各种任务活动中掌握应具备的职业能力.4教材编写应考

12、虑高职学生的认知能力,要注意学生的参与面和教学的可操作性.5教材应以学生为主体,文字和内容要突出重点且表述清晰；教材应图文并茂,提高学生的学习兴趣,加深学生对航空服务各个岗位的服务技巧和人际沟通要求的认识和理解.6教材中活动设计的内容要具有可操作性、启发性和指导性,并应为教师留下根据实际教学情况进行调整和创新的余地.7教材的练习设计应包括思考练习、技能操作练习,以此作为课堂活动设计的拓展、深化与完善.2.教学建议教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位,所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力而设计,真正实现学生在教学过程中做学一体的目标,具体教学建议如下：1在教学过程中,

13、应立足于将理论知识融贯于实际操作中,加强学生实际解决问题能力的培养；采用项目教学,以工作任务引领教学,提高学生学习兴趣,激发学生的成就动机.2本课程教学的关键是模拟现场案例教学,应以航空服务各个岗位的服务技巧和人际沟通要求出发；在教学过程中,教师示X和学生分组操作训练互动,学生提问与教师解答、指导有机结合,让学生在教与学过程中,熟悉人际沟通技巧,为进一步学好专门化课程打好基础.3在教学过程中,要创设工作情景,同时应加大实践实操的容量,要紧密结合职业技能证书的考证,加强考证的实操项目的训练.在实践实操过程中,使学生掌握民航服务与人际沟通的操作技能,提高学生的岗位适应能力.4教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的心理素质,发展综合职业能力.