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1、服务意愿 18竞争意识 18发展潜力 18工作动机和期望 18事业心进取心和自信心 18自知力自控力 19人际关系与适应性 19动机 19成就动机 19自我形象 19社会角色 19四、高效的面试技巧 19 胜任素质模型：指能将某一工作中表现优秀者与表现普通者区分开来的个体潜在的深层次特征。和工作分析、职位评价共同支撑起公司的人力资源管理工作。其主要包括以下几个方面：由于练习而近乎自动化了的动作方式。可分为：动作技能：主要是肌肉运动，它表现在外部行动和对事物的直接行动中。例如操作机器（打字）、写字、弹琴、打球等技能都属于这一类。心智技能：主要是认识活动，包括感知、记忆、想象和思维，而以思维为它的

2、主要成分。例如解题、心算、阅读、作文等的技能都属于这一类。掌握正确的思维方法是心智技能的主要特点。能力顺利完成某种活动且直接影响活动效率的心理特征。能力分为一般能力：不同种类活动中表现出来的共同能力。是人们有效的掌握知识和完成活动必不可少的心理条件。特殊能力：从事某种专业领域活动所必需的专门能力或几种专门能力的结合体。这是胜任素质模型中比较重要的一部分。能力类别具体描述一般能力思维力对事物的分析综合、抽象概括的能力，不论在解决一般问题还是实施创造性活动都占很大比重记忆力存储过去信息的速度、准确性。观察力：对事物全面、细致的分析能力，主要指知觉能力。想象力：再想象和创造想象，根据已有知识构想新事

3、物的能力。分析能力收集相关的信息、分析不同信息之间的关系、做出因果关系的推断并找出对实际问题的有效解决方案的能力。应用创新对改进工作绩效提出新的理念、方法和流程的能力。建立信任力坚持取得别人的信任和尊重、培育对他人的信任和尊重所遵循的原则的能力洞察力能通过事物的表面看到事物的本质，对所在行业的发展有深刻的认识。变革管理力在一个变化的环境中始终维持工作有效性的能力。客户导向不论是对内部客户还是外部客户，具有帮助和服务他人并尽可能满足他人需求的意愿。影响力劝说或影响他人去接受一个观点、采纳一个具体的安排、采取一个行动的能力。说服力通过适宜的需求分析、教导和支持来说服他人接受自己的观点判断能力做决策

4、或采取行动时能显示出理智、客观、无偏爱的能力团队领导力采取行动来激励所有的团队成员实现个人、团队及组织业务目标的能力。言语表达力应变能力对意外事件能迅速的做出反应，寻求合适的方法，使问题得以妥善解决的能力组织协调能力根据工作任务，对人、财、物等资源进行分配，同时控制、激励和协调群体活动过程，使之相互配合，从而实现组织目标的能力。管理能力计划能力对实际工作任务提出实施目标，进行宏观规划，并制定实施方案的能力逻辑思维能力通过分析与综合、抽象与概括、判断与推理，揭示事物的内在联系、本质特征及变化规律的能力决策力对重要问题进行及时有效的分析，做出科学决断的能力环境适应力知识人类社会历史经验的总结和科学

5、概括，是通过学习获得的结果。它的范围包括很广泛，基本每种职业类型都包含59的知识类型。特质 某人所具有的特征或其典型的行为方式（如喜欢冒险）；具体内容如下： 性格 人格 气质 职业价值观 职业适应性 职业兴趣 职业需求个性特征：就是指个体对自己、对他人和对事物的态度。现在在世界上比较有影响的主要有两种理论：一种是塔佩斯的大五人格素质模型包括开放性：具有想像、审美、情感丰富、求异、创造、智能等特质责任心：显示了胜任、公正、条理、尽职、成就、自律、谨慎、克制等特质外倾性：表现出热情、社交、果断、活跃、冒险、乐观等特质宜人性：具有信任、直率、利他、依从、谦虚、移情等特质神经质或情绪稳定性：具有焦虑、

6、敌对、压抑、自我意识、冲动、脆弱等特质。另外一种是卡特尔的16性向量表类型表述高分特征平均分特征低分特征乐群性表示热情对待他人的水平.对他人的关注程度高于平均水平,并且很容易与他人交往,对他人热情接待。对他人的关注与感兴趣的程度处于平均水平上。对工作任务、客观事物或活动所倾注的关注水平要高于对他人的关心程度.敏锐性：刺激寻求与表达的自发性。有很高的自发表达水平，思维活动非常迅速，但同时也表明，在言行之前并不总是深思熟虑。表达的自然流露程度和多数人一样，在进行决策时，会进行认真思考。在决策之前会进行非常仔细的思考，这种深入思考的能力表明比大多数人更全面地思考，达到更深刻的理解。稳定性对日常生活要

7、求应付水平的知觉。感到能够控制生活的现实需要，并且能够比大多数人更沉着、冷静地应付这些要求。觉得和大多数人一样能平静应付生活中的变化。觉得自己受到生活变化的影响很大，难以像大多数人一样沉着地应付这些生活要求。影响性力图影响他人的倾向性水平。喜欢去影响他人。活泼性寻求娱乐的倾向和表达的自发性水平。通常较为活泼和任性，具有高于平均水平的自发性。能量水平、言行的自发性处于平均水平。是一个认真的人，喜欢全面地思考问题。认为别人会将其看成是一个严肃对待生活的人。规范性崇尚并遵从行为的社会化标准和外在强制性规则。崇尚社会强制性标准和规则，并愿意遵从它们。倾向于接受外来强制性标准和规则，但并不僵硬地去遵从它

8、们。有时更倾向于灵活地运用规则，而不是逐字逐句地去遵从。不喜欢遵从严格的规则和外在强制性指导，较之多数人更少地遵从书本原则交际性在社会情境中感觉轻松的程度在社会情境中比大多数人都表现自如，较之其他人更少感觉到来自他人的威胁。像大多数人一样，在社会情境中感到较为轻松。在社会情境中，尤其是在周围的人都不熟悉的情况下，会感到有些害羞和不舒服。情感性：个体的主观情感影响对事物判断的程度。对事物的判断较容易受自己的情感和价值观影响。对某个决策的判断更多地基于它看起来是否正确，而不是对它进行冷静的逻辑分析。因此，在对事物进行评价时，更关注自己的品位、价值观和感觉。在需要判断和决策时，倾向于注意事实以及他们

9、的实用意义，同时也意识到有关问题的情绪性后果和价值。实际上，判断事实倾向于在主观与客观之间取平衡。在进行判断和决策时，倾向于注重逻辑性和客观性。怀疑性喜欢探究他人表面言行举止之后的动机倾向。有一种字人倾向，认为他人的言行背后隐藏着某种动机，而不是将他人的言行按其表面意义理解。倾向于认为他人是值得信任的和真诚的。可能会对值得缓役的目的较为警觉，但当完全了解他人之后，会乐于接受他们。通常乐于信任他人所做的是真诚的，并对他人给予无怀疑的信任。想象性：个体在关注外在环境因素与关注内在思维过程两者之间寻求平衡的水平。勤于思考，并不拘泥事情本身的细节，而倾向于思索有限事实之外的东西。在关注某一件事时，即关

10、注事件的事实和细节，又会从更广阔的思路去考虑。是一个现实主义和脚踏实地的人，更倾向于直接去做某件事情，而不是花时间去论证其可行性。隐秘性将个人信息私人化的倾向。不愿轻易透露个人信息。似乎是一位爱保守的个人秘密的人。对多数人都较为公开地展示自我。喜欢待人公开、直率。较之大多数人来说，更乐于解释有关自己的各种信息。自虑性自我批判的程度。觉得自己有很大的困惑，或者觉得自己比别人或得更艰难。自我批判意识较强，对现实中的失误倾向于承担太多的个人责任。对自己的长处或缺陷似乎有较现实的认识，能为自己的失误承担责任，能够从这些失误中吸取教训。和大多数人相比，很少自我怀疑。变革性对新观念与经验的开放性。对新观念

11、与经验有强烈的兴趣，似乎对变革有很高的开放性。对新观念与经验的开放程度和绝大多数人一样。强调按既定方法行事的重要性。和大多数相比，很少倾向于冒险尝试新的做法与观念。独立性融合于周围群体几及参与集体活动的倾向性。倾向于独立解决问题和做出自己的选择和决定。力求在融合于群体及独立于群体在这两个极端中寻找平衡。希望成为组织中的一员，并热爱组织活动。自律性认为以清晰的个人标准及良好的组织性对行为进行规划的重要性程度。通过对事情的事先计划和准备来对事情进行控制。有十分清晰的个人标准，并认为以此来规划自己的行为很重要。对事情进行事先计划和组织的倾向同于多数人。不象大多数人一样去对事情进行控制和进行事先的计划

12、和组织。更乐于任由事情变化，并可以容忍某种程度上的无组织性。紧张性在和他人的交往中的不稳定性、不耐心以及由此所表现的躯体紧张水平。和绝大多数相比，体验到高度的紧张，经常感受到不满和厌恶。通常所体验到的躯体紧张水平和大多数人差不多。和大多数人相比，躯体紧张水平较低，很少感到对别人不耐烦和不满。气质类型包括：气质特征工作多血质（活泼型）胆汁质（不可抑制型）黏液质（安静型）抑郁型（弱型）神经过程特点感受性低而耐受性高；感受性高而耐受性低；不随意的反应性强；不随意的反应性强，反应的随意性占优势；不随意反应性低；具有可塑性和外倾性；外倾性明显；情绪兴奋性倾向明显，外部表现少；严重内倾；情绪兴奋性高；情绪

13、兴奋性高，抑制能力差；反应速度慢而不灵活；外部表现明显，反应速度快而灵活。反应速度快，但不灵活。具有明显的稳定性，可塑性小。反应速度慢，刻板，不灵活。心理活动特点活泼好动，不甘寂寞，善于交际，思维敏捷，易于接受新事物，但印象不深；直率热情，精力旺盛，易冲动，脾气急躁，思维敏捷，但准确性差；安静稳重，沉默寡言，善于克制自己，善于忍耐，不尚空谈，情绪不易外露；好静，体验方式少，但体验深刻、持久；情绪不易外露；感情易产生也易变化并外露，但体验不深刻。情感明显外露，但持续时间不长。注意力稳定不易转移，外部动作少而慢。动作迟缓，但准确性高。适合工作外交工作，管理工作，驾驶员，纺织工人，服务人员，医生，律

14、师，运动员，冒险家，新闻记者，演员，检票员，军人，公安干警等。出色的导演，推销员，节目主持人，演讲者，外事接待人员，演员，监督员等。外科医生，法官，管理人员，出纳员，会计，播音员，话务员，调解员等。雕刻工作者，书法家，编辑，机要秘书，统计、排版、打字、校对、登录员，检查员，化验员，刺绣工作者，保管员，服务设计人员等。职业适应性主要包括：职业价值观：独立经营型也称非工资生活者型。这种类型的人不受别人指使，凭自己的能力拥有自己的小“城堡”，不愿受人干涉，想充分施展本领。经济型也称经理型。这种类型的人确信世界上的所有幸福都可以用金钱买到；他们断然认为人与人之间的关系是金钱关系，连父母与子女的爱也带有

15、金钱的烙印。支配型也称独断专行型。这种类型的人想当上组织的一把手，飞扬跋扈，无视他人的想法，为所欲为，且视此为无比快乐。自尊型这种类型的人受尊敬欲望很强，追求虚荣、优越感也很强。他很渴望能有社会地位和名誉，希望常常受到众人尊敬，欲望得不到满足时，由于过于强烈的自我意识。有时反而很自卑。自我实现型这种类型的人对诸如平常的幸福、一般的惯例等毫不关心，一心一意想发挥个性，追求真理。不考虑收入、地位及他人对自己的看法，尽力挖掘自己的潜力，施展自己的本领，并视此为有意义的生活。志愿型这种类型的人富于同情心，他们把他人的痛苦视为自己的痛苦，不愿干表面上哗众取宠的事，把默默地帮助不幸的人视作无比快乐。家庭中

16、心型这种类型的人过着十分平凡但又安定的生活，珍重同家人的团聚。为人踏实，生活态度保守，不敢冒险。才能型这种类型的人单纯，爱戴高帽子，把深受周围人的欢迎视为乐趣，以不凡的谈吐、新颖的服装博得众人好感，以滑稽的表情使周围气氛活跃。自由型这种类型的人一开始做事无目的和计划，但能适时地使自己的行动适应于当时的气氛，常被周围人认为无责任感，但他能承担有限的责任，不麻烦他人，无拘无束，生活随便职业需求：生理需求、安全需求、归属和爱的需求、自尊的需求、自我实现的需求。需要层次示意图 不同的人各层次需要的强度不同职业兴趣：共同特点适合职业社会型：（S） 共同特征：喜欢与人交往、不断结交新的朋友、善言谈、愿意教

17、导别人。关心社会问题、渴望发挥自己的社会作用。寻求广泛的人际关系，比较看重社会义务和社会道德。喜欢要求与人打交道的工作，能够不断结交新的朋友，从事提供信息、启迪、帮助、培训、开发或治疗等事务，并具备相应能力.如: 教育工作者（教师、教育行政人员），社会工作者（咨询人员、公关人员、）。企业型：（）追求权力、权威和物质财富，具有领导才能。喜欢竞争、敢冒风险、有野心/抱负。为人务实，习惯以利益得失，权利、地位、金钱等来衡量做事的价值，做事有较强的目的性。喜欢要求具备经营、管理、劝服、监督和领导才能，以实现机构、政治社会及经济目标的工作，并具备相应的能力。如：项目经理、销售人员，营销管理人员、政府官员

18、、企业领导、法官、律师常规型：（）共同特点：尊重权威和规章制度，喜欢按计划办事，细心、有条理，习惯接受他人的指挥和领导，自己不谋求领导职务。喜欢关注实际和细节情况，通常较为谨慎和保守，缺乏创造性，不喜欢冒险和竞争，富有自我牺牲精神。喜欢要求注意细节、精确度、有系统有条理，具有记录、归档、据特定要求或程序组织数据和文字信息的职业，并具备相应能力。秘书、办公室人员、记事员、会计、行政助理、图书馆管理员、出纳员、打字员、投资分析员实际型（）愿意使用工具从事操作性工作，动手能力强，做事手脚灵活，动作协调。偏好于具体任务，不善言辞，做事保守，较为谦虚。缺乏社交能力，通常喜欢独立做事。喜欢使用工具、机器，

19、需要基本操作技能的工作。要求具备机械方面才能、体力、或从事与物件、机器、工具、运动器材、植物、动物相关的职业有兴趣，并具备相应能力。技术性职业（计算机硬件人员、摄影师、制图员、机械装配工），技能性职业（木匠、厨师、技工、修理工、农民、一般劳动）调研型：（）思想家而非实干家,抽象思维能力强，求知欲强，肯动脑，善思考，不愿动手。喜欢独立的和富有创造性的工作。知识渊博，有学识才能，不善于领导他人。考虑问题理性，做事喜欢精确，喜欢逻辑分析和推理，不断探讨未知的领域。喜欢智力的、抽象的、分析的、独立的定向任务，要求具备智力或分析才能，并将其用于观察、估测、衡量、形成理论、最终解决问题的工作，并具备相应的

20、能力。科学研究人员、教师、工程师、电脑编程人员、医生、系统分析员艺术型：（A）有创造力，乐于创造新颖、与众不同的成果，渴望表现自己的个性，实现自身的价值。做事理想化，追求完美，不重实际。具有一定的艺术才能和个性。善于表达、怀旧、心态较为复杂。喜欢的工作要求具备艺术修养、创造力、表达能力和直觉，并将其用于语言、行为、声音、颜色和形式的审美、思索和感受，具备相应的能力。不善于事务性工作。艺术方面（演员、导演、艺术设计师、雕刻家、建筑师、摄影家、广告制作人）音乐方面（歌唱家、作曲家、乐队指挥）文学方面（小说家、诗人、剧作家）动机决定外显行为的内在稳定的想法或念头（如想获得权利、喜欢追求名誉）跟工作有

21、关的主要有以下四种：动机类型高动机水平表现权利动机指人们力图获得、巩固和运用权力的一种内在需要，是一种试图控制、指挥、利用他人行为，想成为组织的领导的动机高权力动机的人往往有许多积极有利的特征，例如：善于左右形势大局，果断自信、试图说服人；一定的权力动机是企业管理者实现统御力的行为根源。副作用：可能只顾及个人权力，在极端情况下会不择手段、不顾组织利益，甚至损坏组织。成就动机指人们发挥能力获得成功的内在需要，是一种克服障碍，完成艰巨任务，达到较高目标的需要。是对成功的渴望，意味着人们希望从事有意义的活动，并在活动中获得完满的结果。在智力水平和其他条件相当的情况下，高成就动机的人获得的成功更大、绩

22、效更突出。人们对目标的设置降低难度，倾向于回避失败。而且，害怕失败就害怕尝试多种可能性，无形中放弃、丧失很多机会。亲和动机指人对于建立、维护、发展或恢复与他人或群体的积极情感关系的愿望。结果是引导人们相互和睦、关心，形成良好氛围。亲和动机强的人很容易的与他人沟通、交流，并且促进团队中积极的社会交往。他们富有同情心，容易接纳别人、减少冲突，避免竞争，有利于合作气氛。回避矛盾、害怕被拒绝，过于求同、忽视个性、甚至息事宁人，放弃原则。风险动机指决策时敢于冒险，敢于使用新思路、新方法，不惧怕失败的动机。高风险动机的人可能过于莽撞，对可能的危险和损害估计不足，缺乏足够的大局意识和责任感，缺乏对失败的应变

23、策略；低风险动机的人则过于保守、审慎、优柔寡断、谨小慎微，缺乏决断。社会角色个体对于社会规范的认知与理解（如想成为工作团队中的领导）包含他对所从事的职业的理解和展示。对自己身份的知觉和评价（如认为自己是某一领域的权威）。根据胜任素质模型，制定出胜任岗位所需的条件综合，并且制定出相应的测试方法： 测试方法测试项目考试纸笔测验面试无领导小组讨论情景模拟投射测验知识专业知识相关知识一般知识技能动作技能心智技能特质个性特征气质类型职业价值观职业需要职业兴趣动机权力动机自我认知二、招聘开始明确公司价值取向、行业特征、企业性质、工作氛围，并列出相应的行为特征；明确所需聘用人员的职业价值观和职业需要类型。公

24、司目标：为中国最优秀的电子文化产品及电子服务的提供商。成为年轻人向往成加入的企业。公司理念：寻找、创造客户需求是我们生存的基础；迅速行动满足客户需求是我们发展的保障 尊重个人首创精神、企业家精神；给员工制度框架下的自由和责任。用激情创造最优秀的电子文化产品与最优秀的电子服务。创造利润，回报股东。承当社会责任 移动通讯增值行业和互联网原创文化行业特征：公司工作氛围：所对应的行为和个性特征：成就特征: 成就定向、主动性、关注质量秩序助人特征: 人际理解、客户-服务定向影响特征: 影响、组织意识、建立关系管理特征: 指挥、小组合作、培养他人、小组领导认知特征: 专长、分析思维，概念思维、信息寻求个性

25、特征: 自信、自控、灵活性、组织承诺部门和人力资源部共同明确该职位在公司整体工作流程中的位置和价值。部门和人力资源部共同明确该职位的工作职责和工作规范。通过明确需招人职位的工作职责、工作规范（个人在工作中被期望做成什么样）和工作关系确定该岗位的胜任素质模型。具体包括：知识：能力：1、内-外倾向：指自身在人际交往中的人格特色, 主要因素包括:内倾性-外倾性2、个性成熟度：指个人有助于职业成功的稳定的、习惯化的态度和行为方式。主要因素包括：进取心、责任感、自信心、自律性3、社交性：指是否喜欢与人交往，社会性活动和是否善于协调人际关系。 乐群性、宽容性、社交性4、开放性：主要测查对新生事物敏感，喜欢

26、尝试，喜欢独特和创新，富有想象力。灵活性、创新性、适应性5、情绪自控：指个体的情绪的稳定性水平。 稳定不稳定。气质类型：动机：社会角色：自我形象（认知）：包括仪容仪表根据每个岗位的胜任特征确认招聘行动计划和测评要素2、人才来源：社会招聘人才搜索渠道：招聘会、竞争对手处搜寻、网站招聘；3、角色和责任的确认：人力资源部负责能力：个性特征、气质类型、职业兴趣、动机、社会角色自我形象（认知）的考察；业务部门负责考查候选人的业务知识和技能。直线经理和HR共同协作，招聘到合适岗位需求的人员。2、简历筛选技巧注重候选人的专业技能（与职位和公司的要求是否相符）、逻辑表述能力、新技能的掌握情况（考察候选人的思维

27、更新能力及学习主动性）；职业生涯发展过程：职业发展是否连续、是否频繁更换工作及每次职务、工作变动的时间及原因、工作经验与空缺职位的相关性；注重寻找是否描述了一个具体的工作实例，包括当时的任务、情境、行动、结果来考查候选人的解决问题能力；通过联系方式判断候选人的自由程度。3、纸笔测验通过笔纸笔测验来完成职业价值观、职业兴趣、气质类型、个性特征的部门测验。4、结构化面试1、以关键绩效因素为导向：面试考官一定要熟知空缺职位的胜任特征及公司的企业文化（公司仍然处于创业阶段，很需要拚劲足、有热情、不十分计较个人得失、能踏踏实实做事的人）2、为保证对应聘人员的专业资历和能力、个人性格和工作风格、职业发展历程和职业发展兴趣的考察的公证性，对同一岗位上的候选人进行考察最好用结构化面试（即根据特定职位的胜任特征要求，遵循固定程序，采用专门的题库、评价标准和评价方法，通过考官小组与应考者面对面的言语交流等方式, 评价应考者的胜任素质的人才测评过程和方法。）。结构化面试题库的题型类型及考察重点：一、个人