店面销售话术详解文档格式.docx

1、1、这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 2、（对顾客）您的朋友对买*挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？是我们的电器还是 扣板呢？ 不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人3、我建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。1）喜欢的话，可以感受

2、一下。 2）这是我们的新品，它的最大优点是 3）这个也不错，你可以看一下。1、小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下 2、小姐，您真有眼光，这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，实的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用材质与工艺，导入技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（*产品名称）吧（直接引导顾客体验如触摸、感

3、受等）招数解读不论顾客是否购买，尽量争取让顾客感受并体验产品。4、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。 错误：1）这个真的很适合您，还商量什么呢？ 2）真的很适合，您就不用再考虑了。3）（无言以对，开始收拾东西） 4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。1、是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样的吊顶也要几千块，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些2、先生，如果您是在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的情况，您看它的款式，它的材质，还有的做工，

4、并且这套产品库房现在只有一套了，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预订下来，真的希望您不要错过这套吊顶，因为这套产品非常适合您家的布置！3、先生，这款吊顶非常好，无论扣板款式设计还是电器的实用性等都与您的家装风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚

5、？（主要顾客说明白、点头、沉默就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与家人商量货或考虑则导入下一步）适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。5、顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。1）如果您这样说，我就没办法了。 2）算了吧，反正我说了你又不信。 3）（沉默不语继续做自己事情）1、小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们容声的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们容声一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信

6、心，因为（材质、款式方面的优势） 2、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我己经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还巧不行，得有其他人说瓜甜才行，来，看一下这些都是买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下！当顾客对我们不信任时，首先要做 的就是恢复顾客对我们的信任。6、顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。1）新货过两天就到了。 2）己经卖得差不多了。 3）怎么会少昵，够多的了。 4）这么多东西您买

7、得完吗？1、是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的和还是传统风格的 2、您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题， 既可以是机会也可以是陷阱。7、顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。 2）这是我们的最新的产品，多看看。 3）这套也不错，看一下吧。1）先生，您真是非常有眼

8、光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，您仔细看看效果怎么样这是我们的电器，您体验一下，2）先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用*设计工艺和材质，导入*风格，像您这样有品位的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力 给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，是销售人员应该练就的本领。8、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。l）您等一会儿再过来好吗？ 2）您等一下，我先忙完这儿的顾客。3） （任凭顾客询问，无暇顾及）1）（先期来店的顾

9、客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问 2）（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊 3）（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们茶水间休息一会？门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。9、顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走。1）难道就没有一套是您喜欢

10、的吗？ 2）您刚刚看的这套不错啊。3）您到底想找什么样的风格？ 4）怎么搞的，什么话都不说。1）这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的扣板您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？2）这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式（加以说明） 3）这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜

11、欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问 导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。10、导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。l）好走不送！ 2）这套产品看上去效果不错的。3）先生稍等，还可以看看其他式样啊。4）如果真心要可以再便宜点。 5）您是不是诚心买东西，看着玩啊？1）先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？2）小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所

12、以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问（重新了解顾客的需求和意图）3）小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。11、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。1）您放心吧，质量都是一样的。 2）都是同一批货，不会有问题。3）都是

13、一样的东西，怎么会呢？ 4）都是同一个品牌，没有问题。l）您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖得比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！2）您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负贵任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心地购买！3）我能理解您的这种想法，不过我

14、可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。12、你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，不太合乎我的口味。1）不难看啊，怎么怪怪的呢。2）挺好看的呀，哪里难看啦。 3）现在人都喜欢， 今年就流行这样。 4）每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。1）呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是设计式样、颜色、还是（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐（与客户沟通

15、） 2）呵呵，您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才选择我们的产品。其实我们吊顶中扣板只是起到搭配装修风格的装饰作用，我们用的核心部分也是我们最常用的是电器部分，您看看我们的。（转移注意力到电器） 没有什么不可以改变，除非你不愿意，要学会化不利为有利。13、客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。1先生，这种小问题任何品牌都是难免的。 2现在的东西都是这样，处理一下就好。 3）哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。1）由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得

16、好，这个样品己经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些摩损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品（引导顾客体验其他货品） 2）谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦来，您看看这款 承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。14、这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？l）不是呀！我们品牌好几年了。 2）是吗？我们在这个行业很有名的。3）我

17、们正在许多媒体上做广告。 4）我们确实是新牌子，刚进市场。1）哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧（简单自信的介绍产品的卖点）您看我们这里有几款一直是集成吊顶里销量冠军的，卖的非常火的，您可以先了解一下，来这边请（转到引导顾客体验产品上） 2）哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌己经有30年了，在集成吊顶行业里我们的电器做的是最好的，我们的独家首创空调型取暖器上市6年来，一直是销量冠军，我认为值得向您推荐一下。来，小姐，这边请（转

18、到引导顾客体验产品特点）3）呵呵，您对吊顶行业真是了解。集成吊顶行业起步时间比较晚。并且集成吊顶又属于耐用品，虽然我们每天都接触，但真正了解也没多大的机会。就像手表，我们平时都听说过劳力士，浪琴等，从未听过江诗丹顿，是不是说明江诗丹顿不够优秀呢，其实不是的。我们在集成吊顶中式领导品牌，国家标准都是我们起草的。哈哈，请问您家装修风格是？看我们这边这么多式样，我相信一定会有适合您家设计风格的。小姐，这边请（转到介绍产品）承认自己的瑕疵是一种智慧，聪明的导购可将缺点变成推销的转折点。15、据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。1）呵呵，这我不清楚。 2）我们的很多技术和材料都是

19、进口的1）先生，您对于*行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样，现在有些品牌的做法是很容易让人产生误解。但是我们容声是自己的实业，所有的产品都是自己研发自己生产基地生产的，所以我们的质量是有保证的，您看我们的 （介绍产品）2）呵呵，您说的对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问，但是我们的所有产品都出自自己的嘉兴生产基地。我们相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务，您就会感受到的。16、隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？l）这很难说，都还不错。 2）各有特点，看个人喜好。3）我不太了解其他的牌子。 4）他们就是广告打得多而己。1）其实我们家和隔壁家牌

20、子都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是要看您喜欢的风格和生活习惯，还有适不适合您的问题，我们容声在集成吊顶中电器做的是最好的，电器在吊顶中也是我们最常用的，您看，（介绍电器的特点）我认为它特别适合您的是（给谷歌带来的好处）2）您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您.请问您选择吊顶的时候一般是比较注重材质，还是花色（引导顾客说出自己的偏好），其实吊顶中扣板只是起到搭配整体装修风格的装饰作用，我们用的做多的还是电器部分，应为电器是可以让我们用的舒心的部分，提高生活品质的。你看我们的。（电器）小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。您

21、先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！切记贬低竞争对手无助于赢得顾客信任。17、我这个人不买杂牌货，XX牌子比你们好我会选择他们的。1）我们的产品风格跟它差不多。2）我们家也是有牌子的。 3）很多XX牌子的顾客都来我们这里买东西。 4）我们定位跟XX类似，但比他们便宣。1）XX 是个不错的牌子，也是我们学习的对象，您觉得XX牌子什么地方比较吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品位的人，的确是这样，有品牌的东西质量和档次都会更可靠一些。我们家也一直是以做品牌的理念开展经营，很多顾客对我们的产品绝口称赞，可能您以前没怎么关注我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一

22、下我们产品的质量和设计2）XX是个非常好的品牌，一直是高品位人士的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客跟定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样，我们容声更注重给顾客带来的协调性和舒适性的。以您的情况来说，我们品牌的产品更加适合您，因为 （强调我们的品牌主张，强调电器给他家带来的舒适性，安全性）提升自己应对竞争的能力，是我们应对竞争的最好武器。18、你们不是什么大品牌，我在媒体上经常看到*品牌。1）我们品牌也不错。 2）您可以换个牌子试试看。3）我们牌子也是大品牌啊。4）品牌大也不一定可信。1）XX确实是个不错的牌子，在品牌推广方面也比我们做的到位，一直都是我们学习的对象，您觉得XX 牌子什么

23、地方比较吸引您呢？（探寻竞争品牌的优势点之后）我们家在这方面做的也是非常好的，而且我们容声吊顶电器一直是行业中第一 2）XX是个知名度很高的牌子，广告力度比较大，这点比我们做的好啊。不过吊顶的消费个性化很强，只有适合您的才是最好的。我们的产品的优势在于（简单自信向顾客介绍产品的功能、特点、材质等）来，您看这是我们一些老客户装了我们家产品之后的效果图，您先看看，效果非常好 19、我上网查过，你们不是全国十佳品牌之一？1）我们才不关心什么十佳。 2）那些牌子我们根本没看在眼里。 3）很多顾客觉得我们挺好的。 4）全国十佳也可不信。安全性） 探寻顾客的真实想法，同时学会转移顾客的视线。20、我只喜欢

24、国外大品牌的，我看你的产品与他们比不是一个档次的？1）您可以换个牌子试试看。 2）谁说产品不是一个档次的？ 3）我们牌子很大，只是你不知道而己。 4）国外大牌子，不也是在中国产的吗？1）（顾客是随意说说，并且是比较开放活泼的类型，那么作为销售者来说，就不必要在这个事情上太过较真，与顾客开个玩笑就过去了。）呵呵，先生，我们可要支持国产品牌啊！不买外国货！您看我们今年新设计的款式和国际上一些产品已经接轨了，质量也是绝对的可靠，请跟我来，我给您介绍一下！2）“先生，您好，您所说的洋品牌比国产品牌好的想法我也很理解，他们的广告宜传和推广是我们国产品牌学习的榜样！不过集成吊顶诞生在浙江，国外的企业也只不

25、过是跟风者罢了，而且所谓的洋品牌只不过是在国内的贴牌罢了。您一定听说过耐克鞋，大家都了解其实耐克鞋与很多国内品牌的鞋子都是在国内相同的工厂里制作的，走的甚至都是同一条生产线，只不过做出来贴的牌子不一样罢了。对于我们吊顶产品其实也是一样的道理” 不怕顾客有问题，就怕导购出问题，找到问题的症结所在，才能对症下药。21、*牌子的东西跟你家差不多，但是价格比你家便宜多了。1）大体上来说，是这样的。 2）差别不大，就那么一两百块钱。 3）我们比他们质量好，做工也精细。1）是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客人在比较的时候也都问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，

26、价格也只是一点点地差异，但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望（加上诱人的亮点）找到你产品的优势并充分表达，奔驰车的导购员决不会因为价格高而自暴自弃。22、我比较喜欢你们的东西，也来了好几次了，你再便宜点我就买了。1）是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确实是我们能

27、给到的最大的优惠了，还是非常合适的。来，您家的地址是我帮您开个票（临门一脚，促成销售）2）这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还能怎么帮您做点什么？我真的是很有诚意的。3）这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？ 让步是有策略的，坚守价格政策在必要的时候有条件的交换，顾客才会珍惜。23、东西都是一样的，怎么你家的价格跟别人差那么多呢？1）是吗？东西不一样。 2）吊顶材料有很多种，我们这种与他们的不一样。3）买吊顶不能只看价格，你还要看产品的做工设计啊？ 4）价格没差多少啊？让步是有策略的，坚守价格政策在必要的时候有条件的交换，顾客才会珍惜。24、东西都是一样的，怎么你家的价格跟别人差那么多呢？ 4）价格没差多少啊