3技师部培训手册Word格式.docx

1、罚款20-100元 1、无故迟到、早退者（电话请假无效）、开会、值夜班电话明声者； 2、每天例会仪容、仪表、工服、工牌、指甲、化妆不到位者，个人卫生不合格； 3、上班不在指定场所更衣、就餐，着便装在营业区逗留，没有快速通过者； 4、工作时间脱岗、窜岗、看书报、打闹、睡觉、看电视。 5、见客人、领导不问好、不使用文明用语、不使用电话礼貌用语及规范礼仪，在营业区奔跑、逛街、大声喧哗、两人以上行走不成竖排、直线、起姿站姿不规范者； 6、进入房间内不敲门、报号、问好，不鞠躬，离开房间不关闭电源者； 7、未帮客人带好随身物品、手牌，提醒服务不到位者，不翻门牌； 8、工作时间不使用香水、口喷者； 9、上钟

2、不报钟，点钟不报、错报、漏报，填写服务项目单不详细，互相出入房间者； 10、下钟卫生打扫不干净；丢失备品，物品摆放未归位； 11、随地吐痰、乱丢烟头与废弃物或在禁烟区吸烟者； 12、未按指定通道出入，拒绝配合保安工作，未佩带出入证者； 13、未遵守员工宿舍，更衣室、餐厅及公共场所卫生制度者； 14、当班时间私会亲人及穿工装外出者，带陌生人到技师房或宿舍者； 15、上下钟未做好传递工作，污染公司公用物品者；16、上钟未打牌，未记钟，下钟未消钟，上钟未登记清楚房间号，未给客人倒水摆拖鞋，候钟区打闹； 2）、一般过失：罚款100-200元 1、使用公司客用设施、物品，浪费部门耗品项目单； 2、浪费员

3、工餐、食用客用食品，技师房内饮酒、饮酒后上钟者，误导消费者； 3、上钟速度慢，白天超3分钟、夜间超5分钟，提前下钟，未经客人同意、未填写“同意提前”字样者； 4、在本岗位丢失物品、私自使用他人物品及工装、工鞋、工牌，营业区晾晒个人衣物； 5、操作失误造成跑单，下错手牌给公司造成经济损失，退钟后无礼貌用语者； 6、技师对各项制度、店规不了解，培训工作不参加、不认真、未参加会议者； 7、因工作沟通出现问题导致工作延误或出错，为技师点钟、排钟弄虚做假者； 8、营业区域放私人物品，工作期间不注意节约造成浪费者； 9、在公司内擅自向客人贩卖、索取或要求客人代办私事、索要小费者；3）、严重过失：罚款200

4、-500元 1、技师旷工一天罚款200元，迟到超半小时20元，超过1小时50元，超过3小时按旷工处理，继续旷工三天按自动离职处理； 2、不尊重同事、抢钟，顶撞上级领导、不服从管理者； 3、工作态度不端正，情绪消极、散布消极言论，对公司组织的文体活动不参加者； 4、公司内说脏话，不利于团结、散播谣言、出口伤人、议论客人或技师是非者 5、道德败坏、行为恶劣、恶意、恐吓、威胁顾客、侵害同事利益者； 6、违抗上级领导、拒绝服从管理、情节恶劣者； 7、私自改变部门按摩程序、按摩手法、偷工减料对客态度不端正者； 8、服务差、引起客人任何类型投诉者； 9、工资多发未及时找错者。4）、特大过失：罚款500元或

5、开除 1、私自提供超出公司要求服务范围内的服务； 2、偷盗客人、同事、公司财物者，吸毒者，给予开除或送交公安机关处理；3、技师与员工或技师与客人之间发生打架斗欧事件 .4、破坏团结、聚众打架、调集公司员工外出打架或参加违法行为者给予开除，造成伤残等情况交送公安机关处理； 5、损坏公司名誉、影响公司形象，触犯法律和治安处罚条例，泄露公司机密者；6、对有损企业利益行为、知情不报或谎报情况，拾到客人丢失物品或现金不上缴者； 奖励制度1、每月以业绩、服务、卫生为参照，从按摩技师、水疗技师、男女搓背技师中选取优秀团队，奖金500-1000元。2、每月以业绩、点钟、服务、工作状态为参照，每月评选优秀技师评

6、选标准为30选1。3、每年度3月份评选“38红旗手”，奖品价值500-1000元。4、每年度5月份评选“51劳模”，奖金1000-5000元。5、每年度10月份评选“十大杰出青年”，奖金5000元。6、劳动纪律遵守良好者，主动为客提供服务者奖励5元；7、工作流程操作良好，微笑服务、礼貌用语使用标准者奖励5元；8、仪容仪表长期端庄得体者奖励5元；9、真诚帮助同事，主动协助培训者奖励5元；10、受到顾客意见卡表扬给予现金奖励10元；11、受到顾客直接表扬给予现金奖励20元；12、工资多发主动找错奖励30-50元；13、拾到物品主动上交根据物值奖励10-50元。备注：奖励以技师奖罚基金为主。工作时间

7、正常班次17：0005：00值班技师17：0017：00（次日）值班归岗技师23：注：节假日根据实际情况有所调整技师班长：3名培训老师：2名钟员：经理：1名班次编制: 技师分为三个小组 每小组各有组长一名 培训老师：12小时制15:00至03: 钟员：1、每名技师每月享受4天公休 采取自愿制2、培训老师每月享受4天公休 每周给予排休1天3、钟员每月享受4天公休 每周给予排休1天第五节 出人库时间1、周一、 三 、 五、 日 部门耗品出库2、周二 、四、 六 部门商品出库第二章 礼仪制度第一节 仪容仪表1、头发：女技师长发要盘发，短发可以齐肩，无头屑、不做奇异发型、刘海不遮眼、鬓角无碎发；男技师

8、头发不超过2cm，不剪怪异发型或光头。2、脸：清洁干净，女技师须化淡妆，不应浓艳。3、眼睛：无睡意，眼屎，不戴眼镜。4、鼻子：鼻孔干净，鼻毛不应外露。5、胡子：不留胡须，每天剃须。6、嘴：口腔无异味，保持清新。7、手：指甲不超毫米，无污垢，不戴戒指，手表，手链。8、耳：干净，不戴夸张的耳钉或耳环。9、颈：不戴项链。二、着装1、工服：干净整齐无褶皱，无异味。2、袜：女技师着肉色袜，男技师着黑袜，保持干净整洁。3、工牌：佩戴于左胸上方。第二节 礼仪标准1、坐姿：1、坐要正直不前俯后仰；2、不摆腿翘脚；3、不把脚放在扶手上；4、不可抖脚；二、立姿：1、抬头、挺胸、肩平、两眼平视；2、重心垂直向下，防

9、止偏左、偏右；3、双肩水平放松，自然下垂，腹部稍向内收缩；4、使身体保持正直；三、走姿：1、以站立的姿式为基础，以腰部用力；2、行走时的路线是正对目标或与前方形成直线；3、行走时轻快而有节奏，不可弯腰、摇头、晃肩；4、双手自然在体侧摆动，不可插入口袋； 第三节 标准化服务用语 基本礼貌用语：1.先生 女士 您好 我是xx号技师很高兴为您服务2. 先生 女士 您好 你所做项目的服务时间是xx分钟3.先生 女士 您好 请多喝水促进血液循环4.先生 女士 您好 请问这个力度合适吗? 如果不合适请您告诉我 我及时调整5.先生 女士 您好 请您起身一下 我给您铺上床单 6.先生 女士 您好 对不起 请您

10、稍等 我去xxx7.先生 女士 您好 对不起您提出的服务以超出我们服务的范围之内8.先生 女士 您好 请您带好您的随身物品 以免丢失9.先生 女士 您好 您的服务以完毕 总共xx分钟 您觉得满意吗？10.先生 女士 您好 我是xx号技师 希望下次还能为您服务第3章 技师的日常工作标准一、钟类标准部门钟类标准排钟所有技师都有与工号牌相一致，对应的排钟牌，也就是每日根据工牌先后顺序进行上下钟服务顾客。候钟在技师的日常工作中，为了快速服务顾客，技师必须在指定区域整理好个人备品、仪容仪表、有秩序的等待顾客到来，安排上钟后白班技师必须3分钟内到达顾客面前，夜班技师5分钟内到达顾客面前，注意候钟区域的秩序

11、及状态，严格按照技师候钟制度执行。报钟在技师为客人服务时，首先为客人报工牌号码，合理向客人推销按摩项目，当客人确定按摩项目后，请客人稍等，告知客人要去登记，登记时要准确、详细、认真填写记钟本（客人手牌号码、所做项目、上钟时间、下钟时间、上钟位置、备注事项）。这样可以督促技师按摩时间，避免跑单。消钟在技师为客服务时，报钟完毕后，由于种种原因客人自己取消了按摩项目时，技师礼貌的送客，指引客人去想去的楼层，迅速到记钟本处将按摩项目取消，并向钟员说明取消原因，回到候钟区域候钟。点钟在技师日常工作中，由于技师个人的服务态度、技术手法、个人素养等方面优秀而受到客人的认可，客人再次光顾时会主动提出仍需其技师

12、服务。具体就是在技师为客人服务之前，客人主动向服务人员或技师准确点出技师号码、姓名后，要求为其服务。服务人员或技师马上通知所属相应技师为其服务，这样可以增加客人的满意程度，点钟不打牌，上钟期间将排钟牌翻好，另外一种情况是同来顾客也等候该名技师为其服务也算点钟，24小时内顾客未买单做第二次服务不算点钟。选钟在技师的日常工作中，由于客人看到或听到某一位技师的工作质量好，明确不了技师工牌、姓名，根据相貌要求为其服务时，这种情况是属于选钟。选钟和点钟有直接的区别，选钟打牌。过钟所谓过钟就是技师因个人原因未及时侯钟，造成客人久等及上钟混乱，正常打牌但当事技师不准再上此项目；另外一种过钟是技师因身体原因不

13、能正常为客人提供服务，需要暂时休息而申请过钟，此种过钟必须提前到部门领导处讲明原因，批准后将排钟牌剔出，待能上钟后给予正常打牌。抢钟在技师日常工作中，没有按照排钟牌上的次序进行上、下钟，也就是说牌子没有到自己就私自上钟，没有告诉任何人的情况下进行的，一般这种情况属于严重工作过失，并要追究其当事技师的责任。停钟在技师日常工作中，由于技术水平低或者严重过失，给以技师个人停止上钟的处理。被停钟技师必须首先端正工作态度，最快时间内认识错误或认真学习技术手法，主动找技师经理或者师姐考核，经考核完毕后方可上钟。派钟在技师的日常工作中，由于客人比较重要或者客人非常特殊，为了顾及公司的形象和更好的使客人满意，

14、技师经理、钟员有权利派各方面比较优秀的技师为其做服务项目。此种情况下属派钟，派钟不打牌。拒钟在技师为客服务时，由于特殊事件的发生，技师不能以平静心态面对工作，拒绝上钟，此种行为属严重工作过失，要追究技师的责任。溜钟溜钟就是打尾牌技师个人主动到层面进行推销项目的一种方法，推销成功后的项目可以不打牌。加钟加钟就是顾客做完一个项目后因为技师服务满意而又要求进行另一个项目的服务称之为加钟（因赠送房间所作的项目不算加钟）。call钟call钟是因为技师电话联系客人而到店由其进行服务的一种行为。二、上钟服务要求流程名称上钟服务要求1、技师上钟必须做到妆容整齐、见客鞠躬45问好、为客人倒一杯水、为客人摆放好

15、鞋、礼貌用语挂嘴边，服务期间不得低于四次询问顾客受力情况，上钟期间严禁看电视、技师置客人而不顾互相唠嗑、服务期间左右张望不用心、服务期间使用刺激、顶撞、讽刺等语言、服务期间遵守公司保密制度、上钟计时准确、下钟准时、提醒服务到位、项目价格做到每项必讲并准确。2、技师为客服务期间，只讲解本部门项目，如顾客咨询内部问题，有关于薪酬方面仅限回答培训期3个月，提成加奖励，月收入2000元左右。其他情况如同事个人情况，领导个人情况禁止泄露。服务态度要领1、每时每刻微笑，轻松愉快的服务顾客，按照对话技巧与客交谈，回答顾客提问清脆流利悦耳，有胆气，不腼腆；2、与客人讲话要先说“对不起，麻烦您了，打扰了，您好”

16、；3、服务顾客时需要面带微笑，顾客呼唤时，轻微弯腰表示尊敬顾客；4、与顾客说话时，保持平稳语速，声音清晰悦耳，不得过大，在任何时候不要大声喧哗，在任何情况下不与顾客争吵，对顾客有误解之处应予以认错，再委婉说明原因，发生疏忽或不妥时，及时向顾客道歉；5、对顾客应有耐性，讲话口气应保持温和亲切，对顾客抱怨应诚恳的接受，并虚心倾听改进，顾客言语过分，也不表示不悦的脸色；6、服务顾客时，应细心询问顾客需要，并时时注意顾客的情绪反映，适时主动介绍服务或项目，并诚恳有礼貌的回答顾客的询问；7、主动告知顾客公司的优惠活动，获得顾客的认可，递送物品要双手接递；8、对顾客的询问不清楚时，不得胡乱作答，应主动代客

17、查询；9、适时的附和和赞美顾客，主动与顾客答话，以了解其基本信息（姓名、入场时间、是否常来、是否本市人员、是否用餐、是否做完按摩）表示关心顾客；10、与顾客谈话时要用心倾听，要留心顾客吩咐，避免在顾客的面前与同事讲家乡话，不偷看客人的书籍或听顾客的谈话；11、不在顾客背面做鬼脸，互相挤眉弄眼，不正当之举动，不讥笑顾客不慎的事情（如跌倒、打碎物品），应主动立即帮助顾客；12、凡在行动中遇着顾客，应站旁边让路或另行方向，或漫步随行，高龄体弱或身体有缺陷的顾客上下楼梯时，应主动扶助；13、为客人服务时，不将手插入裤袋或双手叉腰或双手交叉于胸前，不梳理头发、挖鼻子、挖耳朵、打哈欠、伸懒腰、不依、靠、趴

18、在吧台 ，保持身体挺直，不接打任何电话；14、工作中不思考烦心事，时刻注意自己的情绪，对镜子笑一笑，告诉自己我是最好的最美的，用心理暗示的方式鼓励自己；15、与同事说话配合工作要注意语气，以免发生不愉快，产生坏心情，心情是可以维护和调动的；16、工作感到烦、累时， 心里暗示鼓励自己：“我是最好的，我是最能干的”；17、以良好的服务促进销售成功，都当做是一次“无间道”，从而提升心智，增加自信，把你烦的顾客当做考验你自己的机会；18、爱能战胜一切，用一颗心去爱，微笑是世界上最美的语言，每天磨练自己，成为最美的人，去服务顾客；19珍惜你现在的一切，你认为你是快乐的，你就会快乐，快乐工作能带来意想不到

19、的收获；20、请站在顾客的位置上考虑问题，用心工作；21、把顾客设定成多种角色：父母、兄弟、姐妹、男朋友、女朋友、至亲的人时，视顾客为亲人的服务就会体现出来了；22、当你来到世上睁开眼睛，床前站的爸爸不是李嘉诚的话，你就要为自己的人生去打拼，人生没有那么多自己的意思，没有那么多我认为，没有那么多我想怎么样，更多的是我想要，我去做，我接受；23、此时，我们也许会拿现在的工作，当做一份暂时生存之道，像一个过客一样在等待你设定的工作或挣大钱机会，现在要告诉大家，天上不光会下雨，还会下钱，每天都在下，只是有的人看不见，有的人看到了，你现在眼前就在下钱，只是你看着远方。技师服务角色转换模式为客服务中，任

20、何技师必须在日常工作中养成敏锐的观察力，对客人的随身物品（如手表、手机、饰品、及所吸香烟的品牌）有一个明确了解，并且对服务过的客人（尤其是公司的老顾客）熟记于心，对每个人的喜好、习惯及身体特点进行交流。其次顾客因性格、学历有多种类型，所以技师应该学会有针对性的的为客服务，如：1、为沉默型顾客服务：此类顾客问话简单，回答问题只用简单的一两个字，时而只用点头作为回应，但不善于言谈顾客并不一定喜欢对方话少，此类顾客有两种需求；一种彻底喜欢话不多，安静的技师，但是要求善解人意，能够感应他简单的示意要求；第二种是自己不喜欢说话，喜欢对方话多并要风趣，给他带来沟通的快乐；在为此类顾客服务时候，用语言稍作试

21、探，确定顾客的类型，但是都要求按摩技术标准较高。2、为劳累型顾客服务：技师在服务时尽量与其减少沟通，如服务过程中客人呈浅睡状态，技师的动作幅度要小，并且不能使用猛力，以免打扰顾客，服务完毕后轻声叫醒为其签单，也可以在服务前先签好单，服务完毕后合理的为客盖好被子。3、为脾气暴燥型顾客服务；技师在服务过程中尽量快速而准确的提供服务，不要在服务和沟通中存在拖拉、磨叽的情况，推销要适度。4、为性格开朗健谈的顾客服务：技师在服务过程中要尽可能的与顾客多沟通，对其感兴趣的话题进行讨论，并且要用心聆听，不时的表示他的看法正确。5、为有中医理论或同行顾客服务：技师要有谦恭的心态与其沟通交流，不要反驳对方的看法

22、和要求，尽量满足对方的要求，合理解释差距，以及肯定对方并请其多提意见。6、为体型过胖的客人提供服务时：技师应以稍重的手法为客人按摩，并经常询问力度是否合适，如：腹部过胖的客人俯卧时善意的提醒客人应稍侧身以减少腹部的挤压，在腹部上自动延长按摩时间，并向顾客说明；“我在这多花些时间，按摩有助于脂肪酸的分解！”，服务过程中称赞顾客身体素质较好，在按摩时间上可延长5-10分钟。7、为体型较瘦的客人服务：技师应充分的考虑客人的受力情况，经常询问受力程度，对一些踩背等危险性的服务应善意的提醒客人应注意事项或适当的改变服务的内容。8、为特别矮的客人服务：话题可以轻松一些，但如果这其中有比较矮一点的客人，千万

23、不要嘲笑和讽刺他们，因为身体矮小的人往往都很自卑，不要拿他们和别人比较，尽可能谈一些工作或他们自己比较有成就感的事。9、为年老的顾客服务：技师应首先考虑老年人的经济承受力，对项目的开展必须严谨仔细，并且服务过程中尽量对一些反关节的手法以及重手法进行合理使用，防止老人骨质疏松出现一些意外情况的发生，并且沟通时多以保健养生的话题进行引导服务。10、为未成年及青少年顾客服务：技师应首先考虑其消费能力，严谨的推销项目，对一些高价位的服务项目要善意的提醒，沟通时尽量开郎、阳光，主要以年轻人感兴趣的话题（如歌曲、电影、前卫的运动项目、时装）等进行。11、为女性顾客服务：技师要针对不同性格的女士（沉默型、开

24、朗型、主妇型、普通型、文化较高）等合理的推销与沟通，沉默型的顾客沟通要合适，不要语言过多，主妇型对高价位的项目接受力差一些，开朗型顾客沟通时话题要广，文化素质较高的顾客沟通时应以引导沟通为主，并且注意谈话主题。12、为醉酒顾客服务：技师要明确分辨顾客的醉酒程度，深度醉酒顾客尽量做好本钟服务，不要提供过多的服务项目，如有朋友陪同，朋友要求为其服务可正常提供，但是在服务时应请其朋友们见证，避免不必要的误会和损失，并且服务过程中要体贴照顾好客人。13、为顾客服务：技师服务沟通时不要谈论公司的经营状态、内部管理制度、管理构架、管理人员的情况，公司发展的过程，公司各地的分支机构，尽量沟通本地的风土人情生

25、活习惯。14、为特殊顾客或体残顾客服务：技师应注意个人行为，不要有过多的好奇或神态的不自然，提供善解人意及合理的服务，在沟通时要有所禁忌，为聋哑客人服务，要在服务前或服务后用笔进行沟通，并配合相应的手势，为腿脚不方便以及有眼障的顾客服务时要对公司的营业区域进行介绍，减少不必要的麻烦。15、为举止轻浮的顾客服务：技师要正常的理解每位客人，但要不卑不亢中合理的解释我们的服务内容，并且要学会和客人开一些适度的玩笑，以转移客人的注意力。怎样锁定顾客的忠诚度1、按摩技师要养成敏锐的观察力，对于每位顾客的皮肤状况、表情、体型、手部姿态、语言特点等了熟于心；2、按摩技师要养成良好的记忆力，尽可能记住老顾客的

26、姓名，个人按摩习惯和爱好，喜欢哪些手法，是否受力，需要重点按摩的部位，有何禁忌部位，是否在按摩过程中聊天，身体状况如何，体表有何特殊情况，这些都会给人一种体贴入微的感觉；3、善于感受客人的肢体语言，肢体是一种无声的语言，同时按摩接触到客人的身体，受术者就会感受到肢体语言，同时按摩师也能感受到被按摩者的肢体语言；4、在按摩中体现人情味，富有人情味的按摩师是最受欢迎的按摩师，如手法操作和言行举止得体，预先温暖手部，盖好按摩被单，轻手轻脚行走，改变体位时为顾客颈部或膝部垫枕头，不失适宜的征求顾客的意见或征询顾客对按摩的感觉；5、倾听顾客的心声，按摩技师不要轻易打断顾客的述说，接受或了解顾客的需要，可

27、以讲解一些富有哲理的语言，关心客人，如果客人在按摩过程中出现鼾声，一般是顾客比较困乏或者按摩的水平比较满意，按摩出现非常舒适的结果，此时不要惊醒客人，继续放松的按摩，但不要过度使用运动关节类或叩击等手法。第5章 值班制度和要求上钟流程值班制度1、所有值班技师晚上不允许私自请假，私自换班，如不经允许旷工，换班造成严重后果将给予50元罚款；2、所有值班技师必须在指定位置休息，不允许值班饮酒及酒后上岗，如有违犯给予50元罚款；3、值班期间在规定时间休息，如钟员叫醒后必须在第一时间整理好个人仪容仪表，调整最好工作状态为客人服务，如因个人状态不好引起客人投诉，将给予50元罚款；4、每日值班技师不允许早退

28、，并在指定时间听从组长安排打扫卫生，准备技师部所用物品；5、值班技师在上钟时必须注意发型及着装的整洁并且使用口喷，保持口腔卫生，不允许卸妆上钟。6、接到上钟指令后，如果超过5分钟未能到达指定位置为顾客服务，将给予工作过失处理。7、夜间值班技师个人手机必须静音，以免影响其他技师休息。8、值班技师晚间上班时排钟牌由班长在指定时间打至白班技师排钟牌的后面。技师服务流程一 岗前准备 1、 提前到岗检查自己仪容仪表 准备自己所需备品2、参加部门例会3、例会后清理区域卫生2、侯钟 1、在侯钟区有序的等待客人的到来 下午前牌五名技师侯钟 晚间21点以后全部技师侯钟2、头牌技师到足疗区溜钟 接待客人3、上钟1

29、、 在得到客人确切位置后 白天应在3分钟到达客人面前 夜间应在5分钟到达客人面前 （夜间技师上钟时注意自己的仪容仪表）2、见到客人鞠躬 报号 问好 先生 女生 我是xx号技师 很高兴为你服务 4、下单 报钟 1、询问客人所作项目 填写单据 （引导客人消费）2、给客人上水 打水泡脚3、到侯钟区自行下单 （认真核对客人手牌 所做项目）4、到报钟本上报钟（写清技师号 所作项目 上钟时间）5、服务1、服务时明确告知客人所作项目的服务时间 您好 先生 女生 你所做的服务时间是Xx分钟2、提示客人饮水 并告知客人按摩时多饮水的好处3、在服务时不低于3次询问客人力度是否合适 以客人合适的力度为客人服务4、一聆听的方式为主适当的和客人沟通 尽量满足客人合理需求6、服务完毕1、服务完毕后 再次向客人报号 您好 先生 女生 我是xx号技师 你所做的项目服务完毕 总共xx分钟 希望下次还能为您服务7、消钟1、在报钟处消钟 写清下钟时间（如有特殊情况向当值钟员说明情况 以便确认）2、回到侯中区 翻牌 整理仪容仪表 检查备品 迎接下一位客人 第二节 各卫生区域卫生标准清理程序清理规范地面卫生区域营业期间按摩区域地面卫生时刻保持清洁，无杂物，地毯保持原色。检查卫生标准，地毯表面周