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1、假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。案例三（如何处理业主错误索赔要求？某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对小区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处，堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能

2、流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。 李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃物。问题 物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？该小区的物业管理公约规定，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污冰水管的例行清理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。

3、同时，该小区物业管理公约还规定，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装修主业及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金。告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范围及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部家庭居家装饰装修管理试行办法中明确规定：这次事件是由于装修人

4、员违规操作而造成的，应负完全责任。最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法律咨询指导，让他感觉十分满意。案例四（如何应对主业的突然投诉？一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀

5、。这位老先生针对“不能因为它存在危险就取消”的话来气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要找你们领导。问题 如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是置之不理？还是积极解决？你有何具体的办法将此事妥善处理？这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不是小孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态

6、度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意识和服务态度。其次在平时的工作中，管理人员要对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？一日，某小区管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。问题1. 你认为该业主的做法是否合

7、理？为什么。2. 作为一名管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？处理过程住宅物业管理条例实施细则第六章第四十条“住宅管理服务费的基本开支包括：（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等）；（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；（三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法定税费；（四）住宅必要的社区文化活动费用。由此可见，业主享受了物业管理服务，就应该履行其基本义务，而与其他业主享受同样的服务，显然侵占了其他业主的共同利益。【案例六】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业

8、。经询问，称其未来得及办理相关手续。问：你认为物业公司应如何处理此类案例？【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时， 要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。【案例七】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 1. 物业公司在管理服务中存在什么问题？2. 物业公司在管理服务中应如何改进？【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的， 往往导致不安全因素产生。增设钢结

9、构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力， 物业管理单位也没有设计权限。因此， 需经专业设计单位进行设计。从管理角度看， 有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题， 物业管理方应检查相关管理环节， 尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作， 防患于未然。【案例八】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。物业管理员的要求是否错误，为什么？【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因

10、此物业管理员的管理要求是错误。【案例九】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意， 第一， 在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节； 第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的

11、措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。【案例十】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。对此事件你有何看法，并采取哪些措施？【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。【案例十一】某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查， 物业管理项目机构发现该小区某栋15 楼一空置房的阳台有大量积水，怀

12、疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100 米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治， 物业管理项目机

13、构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。【案例十二 】某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏， 但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护园林景观。【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调

14、“实用” ，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便” 、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性， 提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。【案例十三】某花园A 栋1604 房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业服务企业未尽物业管理职责， 安防人员不合格导致小区不安全， 业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605 元。某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而

15、配合公安机关实施的防范性安全保卫活动， 其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24 小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求， 但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000 元。【法院判决】一审法院经审理认为： 原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿， 合法有效。被告某物业服务企业虽在合同中承诺24 小时安全防范服务， 但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告某物业服务企业确已

16、在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24 小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业服务企业不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业服务企业承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业服务企业自愿补偿人民币3000 元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：（1）原告要求被告赔偿人民币108605 元的诉讼请求不予支持。（2）被告某物业服务企业在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000 元。一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业服务企

17、业不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。【案例分析】本案的焦点是物业服务企业是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业服务企业是否承担法律责任的依据。物业管理条例第三十六条第二款规定：“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业服务企业的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业服务企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业服务企业存在明显的过错，则应当承担

18、未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务， 也不能要求物业服务企业确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害， 但并不能因此认定物业服务企业在履行安全防范义务上存在过错。物业服务企业不可能确保所有共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业服务企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业服务企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。【案例十四】例如：某项目可

19、收费总建筑面积10 万平方米，经测算该项目全年各项费用如下：1各类管理服务人员的工资、社会保险等 50 万元2共用部位、共用设施设备的运行维护费 20 万元3 清洁卫生费 15 万元4绿化养护费 10 万元5公共秩序维护费 10 万元6办公费 5 万元7固定资产折旧 2 万元8物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 2 万元9业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费 6 万元计 120 万元若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为： 120万元（ 1+10%） 10 万平方米 12 月 1.1 元/ 平方米月若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约1

20、2 万元，则该项目单位物业服务费标准为：（120 万元 12 万元）物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括：序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。【案例十五 】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说： “您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后， 小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出物业管理条例、物业服务费

21、用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时， 服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句： “对不起，您请稍等”后，起身迎客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时， 小赵为了不耽误两位客人的时间， 在请两位来宾稍等片刻的同时， 立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说： “实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受， 小赵随即引导其来到主管座位前， 请其入座后， 回到接待台继续回答周先生的问题。对此你有何看法，并有哪些改进建议？【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼

22、仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作

23、人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。【案例十六】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家， 此时张先生家的厨房小阳台已积了寸多深的污水， 小黄急忙用吸泵试图抽通地漏， 但效果不佳， 地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说： “对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通， 但按规定要收取元费用。”张小姐马上不同意， “我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规

24、定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析： “您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的， 共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去， 很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。【分析】物业管理人在接到投诉过程时， 应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状

25、态中解脱出来， 采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中， 不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。【案例十七】供配电系统某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？1配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。2制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。3建立供配电系统技术档案。4配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等

26、，并建立零配件供应渠道和供应商名册。5定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电计分析，做好用电调度和用电计划工作。6建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。7要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。8做好节约用电工作，降低损耗。9限电、停电要提前通知业主、物业使用人。10供配电运行可建立24 小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。11定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。12重视无功功率和补偿工作，提高功率因

27、数，改善用电质量。13进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。【案例十八】某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高给排水服务质量？1建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。2建立给排水运行管理和维修保养管理制度。3建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。4配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。5制定供水计划，保证供水的水

28、压、水质。限水、停水要提前通知用户。6有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施， 每年雨季来临前要清理疏通排水工程。7做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水计划。8对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供依据。9 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。注意事项1应保证消防用水的基本储备。2北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。3餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。4采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。【案例十九 】消防系统某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高消防管理服务水平？1配备消防设施主管技术人员，要求既有机电设备管理的知识和经验，又具有必要的消防知识，有较强的工作责任心。2建立严格的消防设施管理制度， 每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排24 小时值班。3建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等， 还应包括每次实验、测试的结果和数据， 更换和改造记录等。4建立消防设备巡视、检查、测