餐厅礼貌用语大全文档格式.docx

1、4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗,” 5.应答声 5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。5.6 “没关系，这俏矣米龅摹?5.7 “我明白了。6.祝福声 6.1 “祝您用餐愉快。6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。6.4 “祝您早日康复。6.5 “祝您生日快乐。6.6 “祝您心情愉快。7.送别声 7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。7.

2、2 “先生（小姐）再见。7.3 “请慢走”/“请走好 8.餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。9.礼貌用语注意事项 9.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;9.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交*握于腹部;距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚*它物;9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走;9.5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、

3、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。服务行业宗旨 服务行业宗旨就是客户满意第一。可以在企业内设立一个思路，企业的生存源泉是来自客户，要倾听客户的心声，从服务员、传菜员到厨师、经理，要定期进行“反省”，大家互相倾诉一下一段时间听到的客户的意见，譬如上菜速度需求，口味需求，环境需求等等，同时老板也正好通过这个机会发现自己企业内各流程之间的问题，譬如服务员和传菜员，传菜员和厨师等等之简间的流程问

4、题，并加以优化总之:100-1=0 1、想在客人之前 2、尊重顾客的独特性 3、绝不轻意说不 4、微笑亲情的服务 “以顾客满意为中心” 一、1. 服务员仪容仪表总体要求:容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。2、容貌: 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;

5、2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌（戴在左胸前）;3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）;4、个人卫生:4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务: 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手

6、放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走:步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势: 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用

7、曲臂式，“指点方向时”用直臂式dquo;请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”:即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要

8、慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品:应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人三. 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1. 托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉

9、挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7.托盘行走

10、到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌 托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上

11、身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒

12、具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3铺 台 布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按

13、顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上;图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架 篇二:餐厅服务的礼貌用语 1.1“先生（小姐）您好欢迎光临。1.2“请问先生（小姐）有预定吗,是几号房间（几号桌）。1.3“请跟我来”/“请这边走” 2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗,”/“这是菜单，请您选择” 2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）,我们这里有?2.4“对不起，我没听清您的话

14、，您再说一遍好吗,” 2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么,我们今天新推出?（我们的特色菜有?）” 2.6“请问，先生还需要点什么,/“您用些?好吗,” 2.7“请问先生现在可以上菜了吗,” 2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗,”/“请问，可以撤掉这个盘子吗,” 2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗,我们这里水果有?4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似， 5.6 “没关系，这是小事很乐意为您效劳” 6.2 “新年好”/”新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;9.2 要垂手恭立，身体

15、微微前倾，双手交*握于腹部;9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走;9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。礼貌服务用语指南之一 礼貌服务用语指南 前言 懂礼节、讲礼貌，是作为一个优秀服务员的基本条件之一，反映一个人的礼貌程度，主

16、要表现在语言、态度和动作上。服务人员的语言不仅直接影响到宾客的情绪，而且还直接反映出饭店的管理水平。为了提高我们的服务质量，向宾客提供规范化服务，向您推荐如下礼貌服务用语。在使用时，要面带微笑，附以快捷的服务动作。希望所有员工在日常报务工作中，要坚持五声，十一个字，即:五声:-来店有迎声;-离店有告别声;-表扬有致谢声;-工作不足有道歉声;-客人欠安有慰问声;十一个字:您您好请谢谢对不起再见 常用礼貌用语:（一）综合类 1、表达你对客人的问候 -先生，早上好 -下午好 -晚上好 -您好 2、表达你对客人的欢迎用语 -欢迎您光临 -欢迎您光临我们宾馆 -您好，欢迎光临 -见到您很高兴 3、如果过

17、去相识，分别甚久，见面时可以说:-很久没见到您 -很高兴再次见到您 4、应答客人呼唤时用语 -是的，先生/夫人 -我马上就来 -请稍等 -很抱歉让你久等了 5、答应客人的要求时，可立即回答 -可以 -没问题 -请稍等 6、询问姓名或房号 -请问您贵姓（客人介绍过其姓名应主动对其讲”您好，先生”）-先生，请问您住几号房间 -请让我看一下您的住房卡好吗, 7、当客人向你致谢时 -不客气，这是应该的 -很高兴为您服务 8、当客人向你致歉时 -没关系 9、当客人要你让路而说”对不起”时 -不好意思 10、当客人给我们的工作以帮助时，应表示谢意 -谢谢 -给您添麻烦了 11、当客人由于客气而给你小礼物时

18、 -谢谢，您太客气了 -谢谢您的礼物 12、当你要打断客人的谈话时 -对不起，可以打扰一下吗 -对不起，先生，您的电话 -可以耽误您几分钟吗 -希望没打搅您 13、接受投诉或批评时，要留心听，不要反驳，可以说:-请您把事情的经过讲一下 -谢谢您对我们工作的寿命 -我们会妥善处理这件事 -很报歉，给您添麻烦了 14、在处理过失时 -对不起，给您添麻烦了 -由于我的过失，给您造成了不必要的麻烦，我很抱歉 -很抱歉，先生/夫人，我马上查清情况 -谢谢您的谅解 15、当客人由于自己动作缓慢而感到窘迫时 -我能为您做什么, -请慢慢来，别着急 16、与客人道别时 -祝您旅途愉快 -祝您一路顺风 -欢迎再

19、次光临 -祝您晚安 17、有客人挡住去路时 -劳驾 -对不起 -麻烦请您让一下 -可以让我过去吗, 18、当客人发愁或向你诉说有关他们的坏消息时 -请不用担心 -听到这事我很难过 19、听不明白时 -对不起，请您再讲一遍好吗 -请您再重复一遍，讲慢点好吗 20、（1）如果你要离开客人去查某件事（或在通电话是临时走开）时 -我现在马上去拿，请稍等一下 -清稍等，我马上去查一下 （2）当你查清某件事回来时 -对不起，让您久等了 21、当客人求助时 -我会尽力去做 22、当客人向您借东西时 -没问题，请稍等 23、当你打错电话，找错了人或打扰了客人时 -对不起，打扰您了 （二）前厅部分 前厅是宾客进

20、店首先步入的场所，是饭店的”门面、窗口”，也是宾客对饭店服务产生深刻印象，作出评价的第一个部门，因此，在对客服务中能否讲究礼貌礼节，尤为重要。1、欢迎用语 2、接待用语 -请问您有预订吗 -请您填写登记表 -可以看一下您的证件吗 -您的房号是-，这是钥匙，请您收好 3、向客人推荐房间时:-这间房间离电梯很近（对老人讲） -这间套房很幽静，晚上可以透过窗户看夜景 -您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人间 -这间客房最适合您了 4、当客人填妥表格交回时:注:客人向你递来任何物品时，切勿顺手抢过来，或一声不响地收入 5、要求客人付订金时，可解释在先:-先生，按酒店规定，您需要先付一些订金 6、带客

21、人到房间时:-先生，这是您的行李吗 -带您提行李好吗 -请跟我来 -请这边走 篇三:餐厅服务的标准礼貌用语 一、当客人进入餐厅时礼貌用语:1、 “先生（小姐）您好欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临”/“欢迎您来这里进（用）餐”/ “您好请问您一共几位,请这里坐。” 2 、“请问先生（小姐）有预定吗,是几号房间（几号桌）。3、 “请跟我来”/“请这边走” 4、先生（小姐），您坐这里可以吗,” 二、请客人点菜时礼貌用语:1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗,”/“这是 菜单，请您选择”;2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）,我们这里有?3、问先生（小姐）喜欢吃点什么,我们今天新

22、推出?）”;4、“请问，先生还需要点什么,/“您用些?三、没有听清客人说的话时礼貌用语:1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗,” 四、征询客人是否可以上菜时礼貌用语:1、请问先生现在可以上菜了吗,” 五、餐中服务的礼貌用语:1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗,”/“请问，可以撤掉这个盘子吗,” 2、“请问先生，上一个水果拼盘吗,我们这里水果有?3、“您吃得好吗,”/“您觉得满意吗,”/“您还有别的事吗,” 六、客人所点的菜品已上齐时用语:1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。七、客人用完餐要结帐时的礼貌用语:1、“现在可以为您结账吗,” 八、客人提意见或建议时的礼貌用语

23、:1、 “感谢您的意见（建议），我们一定改正。2、 “谢谢您的帮助” 3、“谢谢您的提醒” 九、客人结完帐离座时的礼貌用语:1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。2、“先生（小姐）再见。3、“请慢走”/“请走好 4、 “谢谢您的光临” 十、受到客人表扬时的礼貌用语:1、 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 十一、因菜品时间长，对客人道歉的礼貌用语:1、 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗,” 2、 “对不起，让您久等了，这是菜 3、 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 十二、菜品卖完，对客解释的礼貌用语:1、“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，您可以品尝一下。十三、上错菜的礼貌用语:1、 “对不起，我把你的菜上错了” 十四、客人投诉菜品里有异物时的礼貌用语:1、 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗,” 十五、客人催菜时的礼貌用语:1、 “对不起，请稍等，马上就好” 十六、为客人上菜时的礼貌用语:1、 “对不起，打扰一下” 十七、服务中弄脏客人的衣服时的礼貌用语:1、“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗,” 十八、客人用餐前