综合办公楼物业管理方案及管理制度样本Word下载.docx

1、要实现综合办公楼项目物业管理目的，离不开强化内部管理体系。公司运作将依托IS0严格质量管理体系模式作为寻常管理运作质量保证。建立六项管理机制：1自我约束机制：严格苛求，精益求精宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘高原则约束自己。2专业化运作机制：对于项目处遇专业性与技术性较强管理服务，均有专业物业公司技术中心提供技术支持。以减少成本，扬长避短，提高效率。3质量保证机制：专业物业公司管理运作和服务规范遵循国际化，原则化组织ISO9001管理模式进行实行。4检查监督机制：为了保证服务质量，专业物业公司必要建立了严密而科学质量检查监督体系负责办公楼管理服务各项意见反馈与投诉回访。5 紧急预案机制：依

2、照办公楼特点，分工作条线，设计各类预案，建立预案网络机制，预案流程，预案执行监督及预案检查、预案起动执行记录等一整套可操作制度。2、采用系统及过程管理办法最后实现“十二化”管理 综合办公楼项目物业管理活动是由各有关子过程构成，各有关过程加以辨认，理解和管理，最大限度减少职能交叉、重叠管理。实现垂直管理、目的管理、网络管理，从而达到提高管理效率、减少运营成本目。公司将各类服务活动赋予文献化、程序化，并实行并通过PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方式做到精心策划明确各项活动职责，配备恰当资源，保证科学管理。精心实行严格按照质量管理体系文献规定规定，实行程序化、规范化管理使每位

3、员工明确自己该做什么，如何做，做到什么限度，留下何种记录，从而达到定期、定人、定岗、定任务、定质量五定规定，严格检查每项活动都会有筹划受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个物业管理活动，保证各项物业管理活动在严格受控状态下运营。持续改进针对检查中发现问题，通过征求业主、客户意见，运用记录办法，测量出物业管理活动局限性之处，制定纠正和防止办法，从而实现物业管理活动持续改进和质量良性循环。“十二化”工作原则 服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范化、服务原则精准化、服务理念人本化、服务内容菜单化、服务效果最佳化、服务责任全体化、服务队伍素质化、服务信息网络化、服务成本合理化、服务运作市场化。3

4、、重大预案设计演习制度依照管理重点，咱们应在服务管理上从如下几种方面设计应急预案并加以演习，以保证办公楼运作安全无虞：工程管理方面：突发性水浸应急解决预案、防汛应急预案、设备故障应急解决预案、触电事故应急解决预案等；治安保安方面：交通意外事故应急预案、治安、刑事案件应急预案、火灾、爆炸事件应急预案、节假日突发事件解决预案等；环保方面：下水管受堵排积水预案、地面遭受特种材料污染排除预案、有害气体侵袭预案等；公共卫生方面：食物中毒预案、流行病防止预案等；4、强化岗位培训、有效进行督导公司将对综合办公楼实行全员培训制度。培训工作将由始无终地贯彻在整个管理过程中。办公楼管理服务人员在上岗前由公司进行系

5、统严格岗前培训并获得相应岗位执业资格证书。通过岗前培训使员工在服务意识培养、服务理念树立、工作技能提高等方面尽快达到一流管理所需水平。让全体员工理解公司质量方针、质量目的，继而自觉参加到公司质量活动中去。同步，公司还在寻常管理服务过程中不断地对员工进行在岗培训及理念强化，继续通过技术平台优势及软件支持以各种形式加强人员培训沟通交流，以持续提高员工专业技能。执行规范与否到位，培训与否有效，还须通过督导这一环节。咱们将建议多层次督导体系。综合办公楼将通过定期寻常巡逻，每月组织所有部门负责人进行一次楼检；每个部门负责人每日对办公楼管理状况作一次例查；各基本管理层更是依照操作规范规定期时对管理作出巡逻

6、；公司不定期地对项目作抽检和指引；同步物业管理处更接受业主和使用人对管理质量评估和指引。5、量化考核，建立勉励机制公司还将依照员工绩效对每一员工进行量化考核。员工考核根据质量控制指标，逐级考核，责任到人。考核成果必要同勉励挂钩，以做到赏罚分明。以通过考核辅以相应正负勉励机制，（正勉励：指予以员工以奖励、提高待遇、晋升工资和提高职务。负勉励：涉及对员工惩罚、扣奖、换岗培训、待岗、降职直至终结合同）。起到勉励先进、鞭策后进作用。6、内部保障，建立并推广公司文化 物业管理是一项繁琐、忙碌、多方位服务工作，每一处优良环境创造，无不凝聚着管理处员工汗水和心血。公司履行严格中见人情、严谨中见宽松人性化管理

7、手段，积极履行公司文化。通过员工恳谈、联谊活动等方式充分注重管理人员与员工情感沟通，从而营造出和谐工作氛围，形成员工队伍总体稳定、局部流动良性资源管理循环。第三节 【综合办公楼】物业管理处组织设立一、物业处机构设立图 二、物业处人员配备序号职位人数职 责备 注1项目主任负责办公楼区域全面服务管理工作。有关人员必要熟悉办公楼服务流程，有从业经验，通过培训，且素质高、责任心强，有吃苦耐劳精神。2文员兼仓管做好办公接待、文档资料整顿及仓库管理等工作。3保安队长协助主任负责办公楼安全管理工作。4保安员8负责办公楼门岗值勤、楼层巡视、智能监控、消防管理及车辆管理等工作。5保洁领班负责辖区内清洁管理工作6

8、保洁员负责办公楼内外围清洁卫生工作以及领导办公室清洁工作等。7工程人员负责办公楼设施设备寻常维修保养及智能化系统等保养、高低压配电间值班等工作合 计21三、人员配备阐明：1、项目主任： 1名2、文员兼仓管： 1名3工 程 部：空调与给排水系统、弱电、强电； 1名高低压配电间值班。 2名4保 安 部：大堂周边、地下车库出入口每班设1名，三班运营，另巡逻岗2名 5名监控室每班设1名，三班运营，1人/班3班； 3名保安队长。1名5保 洁 部：保洁员每人做三个楼层清洁，九个楼层；3名外围四周场地保洁、绿化修剪2名（2F-9F）8个领导办公室及休息室、多功能厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96人

9、大教室及宾客休息室保洁； 2名 （其中领班1名） 共 计：21名第四节 【综合办公楼】物业管理制度一 完善管理制度以规范管理行为办公室管理制度仓库管理制度交接班管理制度更衣室（柜）管理制度员工就餐制度员工着装制度印章、简介信使用管理制度钥匙管理制度财务管理制度物资管理制度钞票管理制度费用管理制度设备部管理制度设备设施维护保养制度报修、急修制度设备机房管理制度设备机房“动火”管理制度工具管理制度节能制度物料申购、领用管理制度清洁卫生制度设备事故分析及解决制度配电室安全保卫制度配电室防火管理制度配电室值班制度配电室交接班制度配电室巡视制度配电室设备缺陷管理制度配电室设备维护保养制度配电室停电管理制

10、度电梯维护保养制度生活用水安全管理制度维修人员安全防火制度消防设备维护保养制度保安管理制度消防管理制度搬迁大件物品管理规定消防设施、器材维护保养制度易燃、易爆危险品管理制度庭院道路管理制度动用明火管理制度机动车停车场安全巡检制度安全巡检制度保安值班管理制度安全工作督察制度消防安全检查制度治安管理制度非机动车管理制度对讲机管理制度二次装潢安全管理危险品管理制度安全档案管理制度安全门及消防通道管理制度灭火器维护保养制度保洁部管理制度员工劳动纪律清洁设备领用、使用制度高空安全操作制度绿化监管及摆放、养护管理制度大堂接待管理制度邮件、报刊发放管理制度客户投诉处置管理制度客户满意度征集、回访制度二 明确

11、岗位职责及入职规定通过明确各岗位职责及入职规定，使从业人员都知晓自己工作责任，以达到全员管理目。a.管理处主任岗位职责及任职规定b.文员岗位职责及任职规定c.仓管人员岗位职责及任职规定d.工程部人员岗位职责及任职规定e.保安队长岗位职责及任职规定f.保洁领班岗位职责及任职规定g.强电、弱电电工岗位职责及任职规定h.综合维修工岗位职责及任职规定i.保安人员岗位职责及任职规定j.消控中心保安人员岗位职责及任职规定k.保洁人员工岗位职责及任职规定三 统一员工行为原则 3.1 以基本行为原则规定全体员工，以展示公司服务形象a.新职工、转职（岗）职工，应进行安全教诲，经考试合格后方可正式上岗作业。b.当

12、班前必要充分休息，保持精力充沛，当班时不得打瞌睡，不得酒后工作。c.电气设备、设施发生故障，应报请关于部门维修，不得擅自拆修，以防触电。d.严格执行办公楼安全规定，结合工作实际，开展安全预想活动，消灭不安全因素。 3.2 仪容原则a.总体规定：整洁，舒服、大方。b.着装：穿着规定服装、佩带职务标志。c.仪容：讲究卫生，手脸清洁，不歪戴帽子，不敞胸露怀，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、项链、耳环，保持仪容整洁。 3.3 语言原则亲切和蔼，语言文雅，使用普通话。b.服务用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再会“十”字文明用语不讲服务忌语。c.接到电话时：您好，请讲，再会。 3.4 动作原则举

13、止大方，精神饱满，姿态端正，注意小节。b.服务动作： 清扫卫生时，要先征得客户批准维护秩序时，要说服动员，不要推搡顾客解决违章时、要实事求是，不要扣押顾客物品c. 举止动作:不准背手、插腰、抱膀、颤腿或手插衣裤袋里不准嘻笑打闹，勾肩搭背不准在顾客面前搔痒、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋不准随处吐痰,乱扔杂物不准当班吃零食,在禁烟区内抽烟 3.5 服务原则：积极、热情、诚恳、周到 3.6 纪律原则a. 总体规定：坚守岗位，尽职尽责，严格执行各项规章制度和作业程序。b. 作业纪律:上岗不准接听私人电话，不准使用手机穿着规定制服，上岗不挂牌、不符合原则不得上岗不准离岗、串岗和聊天不准擅自调休、替休 c

14、. 岗位纪律：不侮辱、刁难和以粗野语言对待乘客；四、细致物业服务各岗位工作指引程序工程管理1前期物业介入设备、设施移送管理程序2二次装修设备、设施管理程序 3电配间各项管理程序a.值班人员管理b.设备巡视检查管理c.设备缺陷管理d.倒闸操作监护管理e.无防装置办法管理f.设备维护清洁管理g.培训管理h.运营分析及管理i.运营技术管理j.变电间防火管理k.防小动物事故管理l.事故解决管理4电气照明装置安全管理程序5电气防火和防爆管理程序6暂时用电线路管理程序7给排水系统设备点检管理程序8消防设备管理程序9水箱清洁管理程序10对消防报警系统维护和保养程序11火灾报警系统管理程序12通讯与网络系统管

15、理程序13弱电设备运营与维护管理程序14闭路电视监视系统管理程序15给排水系统弱电管理程序16音响广播系统管理程序17综合节能管理程序18电梯系统管理程序保安管理1门岗安全管理程序2公共场合安全管理程序3安保巡逻管理程序4停车管理程序5治安突发事件管理程序6防汛管理程序7钥匙管理程序8消防喷淋系统管理程序清洁管理1. 办公楼清洁工作技能指引a.地面（石料）打蜡、去蜡、抛光工作指引b.玻璃镜面保洁工作指引c.不锈刚制品、铜制品保洁工作指引d.盥洗室保洁工作指引e.大堂清洁工作指引f.地毯清洗操作指引g.办公楼公共区域清洁工作指引2惯用清洁剂用途、配制比例指南3. 常用污渍解决表 4. 办公楼清洁

16、工作质量流程图5. 办公楼清洁服务原则6.办公楼绿化管理工作制度、垃圾管理制度7.办公楼接待、会务活动清洁运作程序五、周全应急预案1.火灾应急预案2.治安事件应急预案3.工程设施设备故障应急预案4.突发性浸水事件应急预案5.电梯困人应急预案6.自然灾害应相应急预案7.停电事故应急预案8.客户救济应急预案9.突发性环境污染应急预案六、寻常管理细则及规定（一）治安服务物业处设立治安部门实行24小时值班制，严格按照保安工作手册负责办公楼区域安全维护系列工作。1、秩序维护监控中心设立保卫值班室一楼岗位协助客服台做好来客来访登记，前来办事或送货人员进入办公楼，需出示有效证明，且经业户批准后方可登记进入；

17、下列人员，未经业户特别允许，不予登记进入办公楼A 各类业务推销人员；B 无法说清关于联系人，且又不能出示关于证件及形迹可疑者；C 其她未经特别允许人员。另设立巡逻岗，对办公楼内外围及车库进行不间断巡逻。2、智能监控系统管理监控中心值班人员应严格监控，发现异常状况及时告知巡逻岗或报告主任，并做好值班记录。3、消防服务管理 定期检查巡视消防设施系统，保持完好，保证紧急状况下及时投入使用； 发现消防设施异常和故障及时报告领导，使系统处在正常启用状态； 保证楼梯、走道和出口畅通无阻； 负责其她涉及消防安全排查工作。4、车辆管理 保安人员做好车库安全管理同步需对的引导来客车辆停放，注意办公楼周边交通状况

18、，保证车库口及办公楼入口处畅通； 礼貌对待停车车主，热情协助车主提供力所能及协助（如道路问讯等）。（二）清洁服务为保证环境干净，清洁服务将采用立体式管理：外围与内围、楼层室内与室外相结合。1公共区域卫生清洁（1）8：00此前完毕大堂地面及电梯间、走廊通道第一次清洁工作；打扫好卫生间，检查卷纸状况、喷洒空气清新剂；（2）8：30集中收取垃圾（袋装），及时清运出办公楼；（3）专人负责车库、办公楼外围保洁及绿化维护，保证清洁无杂物；（4）做好大堂内外门玻璃，二楼如下内外玻璃清洁，表面无浮尘，无污渍，光泽透明；（5）地面清洁1天不少于2次；墙面清洁1周不少于2次，有灰尘或杂物随时清理；（6）公共走廊推

19、尘一天不少于2次，保证地面光亮；不干净点滞留时间不超过30分钟；（7）楼梯台阶拖洗保养、不锈钢扶手抹尘；（8）不锈钢垃圾筒摆放在指定位置，外表光亮无污迹，筒外周边无痰迹，垃圾不外露；（9）室内摆置品、盆景等保洁工作，保证目视无灰尘；（10）大堂天花灯筒、各组灯饰、各类出风口无蜘蛛网;（11）墙面各开关面板、消防设施设备清洁工作；（12）电梯门及轿厢无灰尘、无印渍，地毯无灰尘，无杂物；（13）保证卫生间地面、台面无水迹、无杂物，镜面无水迹，光亮照人；水流畅通，无异味；厕纸娄纸不得堆出表面，厕间门光洁无污渍；（14）茶水间热水器外表面干净光亮，地面无水迹、无杂物；（15）所有裸露在走廊门窗、台面清

20、洁。2、会议室清洁（1）会议结束后保洁人员对会议室做彻底清洁工作，保证室内所有物品、器具干净光亮；（2）平时加强对会议室卫生检查工作，发既有异常状况及时采用清洁办法，以保证会议室可随时启用。（3）对沙发地毯等物品进行局部去污清洁等;（4）根据保洁作业手册对室内某些物品进行专业清洁服务工作。4、办公楼垃圾日产日清；5、此外咱们将制定保洁应急作业方案，以备非正常状态时清洁工作。（三）维修服务为保证办公楼楼层设施设备正常使用与安全，让业户有一种安全良好工作环境，咱们将严格执行维修工作手册工作流程，规范操作，安全管理。1、寻常设施设备维护（1）工程人员参加办公楼接管，理解各类设备使用功能，熟悉水、电管

21、线走向；（2）建立检查制度（周检、月检）、保养筹划（周筹划、月筹划），做好楼层内给排水、供电设施以及照明系统寻常管理工作，发现异常及故障要及时维修，以免影响正常使用；（3）接到报修告知后，迅速到达现场修复或提出维修方案，文明安全操作，维修合格率达98%，同步做好修复后卫生清洁工作，让业户满意。（4）加强设备机房安全管理；爱护设施设备，加强节能降耗管理；（5）组织对会缩化粪池清理疏通等工作。2、智能化系统维护（1）理解办公楼消防设施、监控系统及会议使用各类音响、话筒等设备性能，熟悉各类设施、器材安、存储位置，懂得对的使用；（2）做好寻常检查工作，每月进行系统保养一次，发现问题及时解决或上报物业处

22、协调解决；（3）保证各类设施、器材性能良好，正常运营/使用。3、电梯使用管理（1）每天对电梯巡视一次，发现问题及时与电梯保养公司联系；（2）督促专业公司对电梯维护保养工作；（3）加强电梯寻常使用管理，懂得电梯困人急救办法；（4）配合电梯保养公司做好年检及其他有关工作。3、空调系统设备管理空调系统是物业工程管理重要内容，必要引起高度注重，对空调系统管理应作好如下基本管理：（1）建立健全各项必要而简略规章制度并认真组织贯彻，必要有通过专业培训合格工程技术人员从事空调设备操作。（2）空调操作工人应是通过培训技术工人,掌握装置操作技能,经关于部门考试合格后,方可进行独立工作。（3）应严遵守操作规程和系

23、统原理图，以便万一发生事故时，能迅速切断关于阀门，防止事故扩大。要建立良好规章制度。（操作规程制度，设备维护保养制度，技术安全规程，岗位责任制，交接班制度等）（4）配合专业公司对设备进行寻常维护和管理。（5）经常检查设备机房，使之保持良好状态。 第五节 【综合办公楼】物业项目接管方案依照我司物业管理经验，物业管理应尽量早地介入。咱们依照办公楼个体特性将所有管理过程划分为三个阶段，即竣工前管理阶段，搬迁及调试管理阶段和正常管理阶段。图示如下：竣工前管理阶段 从物业公司正式进驻之日起，至首批单位入驻为止。该阶段重要任务是协助业主/建设方完善设计和施工监理、参加房屋竣工验收、配合做好局部区域安全保卫

24、和保洁工作、人员招聘培训工作、物业管理各类前期准备以及物业开荒。搬迁及设备调试管理阶段 从首批单位进驻起至整个办公楼入驻完毕止。该阶段重要任务是房屋交接验收、接待做好单位搬迁服务配套工作，同步维护办公楼已有寻常办公单位正常办公工作秩序，联动调试完毕设备设施，以及应对突发性故障抢修。正常管理阶段 从搬迁入驻及设施调完毕，办公楼物业管理进入正常管理阶段，该阶段重要任务是对整个项目进行全方位管理，为客户提供全面服务，对内部管理不断完善和提高。三个阶段工作内容和管理重点有区别，又先后承办，前一阶段工作质量好坏，将直接影响到下一阶段工作展开与控制。依照我司经验，唯有在每阶段都将严格控制，规范操作，热心服务，依法管理才干全面实现提出各项管理目的，真正做到让客户满意。如下就各阶段详细内容逐个阐明：一、竣工前管理阶段管理内容综合办公楼办公楼物业移送将也许分步实行，故结合此状况，物业竣工前管理阶段又提成：1、前期介入工作内容为：分类工作内容具 体 要 求物业交接验收参加工程竣工验收和物业交接参加施工单位进行设备安装调试。参加甲方同施工单之间进行隐蔽工程验收、单位验收和总体验收。就调试和验收中发现问题提出整治意见。接受甲方委托对物业作现状接受，并记录存在问题，