17秋川大网院《服务营销学》第一二次网上作业答案.docx

1、17秋川大网院服务营销学第一二次网上作业答案一、单项选择题。本大题共20个小题，每小题 3.0 分，共60.0分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。1. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）A. 服务业的增长B. 资本投入的增加C. 要素生产率的提高D. GDP的增长2. 服务营销组合中的人，是指（ ）A. 顾客B. 营销人员C. 服务人员D. 服务人员和顾客3. 影响服务执行的因素不包括（ ）A. 服务设计B. 服务人员C. 服务的供求关系D. 参与服务过程的顾客4. 理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）A. 顾客的期望B. 顾客的性质C. 顾客的背景 D.

2、顾客的参与程度5. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）A. 服务接触 B. 服务实价 C. 服务机构的形象D. 服务人员、服务过程和有形实据6. 在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）A. 发现顾客对服务的要求或期望B. 连续监察和跟踪服务实绩C. 考察服务改进效果D. 识别不满意顾客7. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）A. 个性化和差异化 B. 个性化和一体化C. 个性化和兼容性 D. 一体化和兼容性8. 以下能作为服务标准的是（ ）A. 服务反应要快 B. 服务质量令人满意 C. 对顾客来电迅速回复D. 顾客来信必须在2天内作出答复9. 服务理

3、念传播的方式中最重要的是（ ）A. 公关宣传B. 领导人的言行C. 公司手册D. 标语和广告10. 服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。A. 服务对象定位B. 服务营销要素定位C. 服务价值定位D. 服务特色定位11. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）A. 交际线 B. 能见度线 C. 内部交际线D. 外部交际线12. 人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）A. 专业化水平B. 知识和技能C. 服务能力 D. 体质13. 影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）A. 顾客的素质B. 服务能力C. 顾客的参与

4、兴趣D. 顾客之间的关系14. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）A. 服务需求超过最大服务供给能力B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C. 服务需求等于最优服务供给能力D. 服务需求低于最优服务供给能力15. （ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。A. 服务期望B. 服务执行 C. 服务标准D. 服务承诺16. 医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）A. 时间成本和精神成本 B. 信息成本和精神成本C. 时间成本和信息成本 D. 精神成本和信息成本17. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理

5、念（ ）A. 按质量定价B. 按价值定价 C. 低价D. 按成本定价18. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）A. 服务包装B. 服务价值C. 服务使用D. 服务关系19. 银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。A. 改进型B. 拓展型C. 延伸型D. 包装型20. 以下哪项不是关系营销的基础（ ）A. 市场细分B. 目标市场 C. 市场定位D. 顾客关系三、判断题。本大题共20个小题，每小题 2.0 分，共40.0分。1. 服务是一种人的活动。有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。（ ）2. 消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低（ ）3. 服务营销管理首要

6、目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。（ ）4. 合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。（ ）5. 顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。（ ）6. 服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。（ ）7. 关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。（ ）8. 市场细分是关系营销的基础。（ ）9. 拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。（ ）10. 水平型组织是按职能组织分工的服务机构。（ ）11. 新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2

7、、对新服务的全过程和各方面加以监察。（ ）12. 广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。（ ）13. 服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。（ ）14. 服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。（ ）15. 顾客是服务的一种有形实据。（ ）16. 服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。（ ）17. 服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。（ ）18. 服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。（ ）19. 服务定价的基本方法与实物产品相同，

8、即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。（ ）20. 服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。（ ）一、单项选择题。本大题共20个小题，每小题 3.0 分，共60.0分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。1. 下列哪个不属于服务的特征（ ）A. 交易性B. 无形性C. 与所有权有关性D. 利他性2. 服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。A. 媒体广告B. 人际交流 C. 自身经验 D. 相关资讯3. 影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）A. 顾客的期望 B. 顾客的性质 C. 顾客的背景 D. 顾客的参与程度4. 影响服务宽容

9、区间大小或宽窄的因素不包括（ ）A. 顾客的需要 B. 顾客的性质 C. 服务的理想区间和合格区间D. 服务的方面5. 服务业竞争的焦点是（ ）A. 服务质量B. 服务满意度 C. 服务价值D. 以上都是6. 服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。A. 分析调研资料 B. 设计服务评测的指标 C. 提交调研报告 D. 确定调研问题和任务7. 以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）A. 经济利益型B. 结构型C. 社交型D. 混合型8. 下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）A. 挑战性 B. 可执行性C. 经济可行性D. 重要性9. （ ）是核心过程的组织方式，是

10、适合顾客导向的服务理念的。A. 团队 B. 个人 C. 职能部门D. 领导10. 北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）A. 替代型B. 拓展型C. 延伸型 D. 改进型11. 服务岗位最大的矛盾是（ ）A. 服务机构及服务人员与顾客的矛盾 B. 顾客与顾客的矛盾 C. 服务质量与服务数量的矛盾 D. 人员与机构的矛盾12. 服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）A. 服务形象的不一致 B. 服务理念不一致 C. 利益上的矛盾 D. 服务质量不一致13. 求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）A. 服务人员B. 市场细分C. 服务项目D. 服务岗

11、位14. 服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）A. 时间B. 人员 C. 工具和设施等 D. 不确定15. 服务承诺是对（ ）的承诺A. 服务标准B. 服务质量 C. 服务效果D. 服务过程16. 下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ） A. 明确性B. 利益性C. 完全性D. 真诚性17. 服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（ ） A. 医院B. 中小服务机构C. 干洗业D. 律师事务所18. 下列哪项不属于服务的物质环境（ ）A. 指示牌B. 灯光C. 建筑物D. 周围环境19. （ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。A. 良好

12、的服务环境B. 素质良好的服务人员C. 高质量的内部营销D. 有效的监督机制20. 顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）A. 服务质量B. 服务满意度 C. 服务价值 D. 服务标准三、判断题。本大题共20个小题，每小题 2.0 分，共40.0分。1. 知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。（ ）2. 服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。（ ）3. 营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。（ ）4. 同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。（ ）5. 接触环节较多的

13、服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。（ ）6. 一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。（ ）7. 关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。（ ）8. 与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。（ ）9. 服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。（ ）10. 服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。（ ）11. 提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。（ ）12. 服务营销要素定位与

14、服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。（ ）13. 服务机构的内部营销是服务人员导向的。（ ）14. 服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。（ ）15. 顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。（ ）16. 服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。（ ）17. 服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。（ ）18. 服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。（ ）19. 顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。（ ）20. 服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。（ ）