服务行业精英人士必备知识大全.docx

1、服务行业精英人士必备知识大全一、礼节礼貌礼貌就是人与人之间接触交往中相互表示恭敬、谦虚、友好的行为规范，礼貌行动和礼貌语言通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。 礼仪：是礼节的一种形式，表示礼节和仪式。 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节、礼仪、礼貌：统称为礼节、礼貌。 1、尊重上司a、 在各种场合见到上司或同事要面带微笑，主动问好（“您早”，“您好”，“下午或晚上好”等）。b、 受到上司的批评不应解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众职责或反驳。c、 进入办公室应敲门，经允许后再进门。d、 会见上司一定要得到允许再

2、前往，一般先约定时间。e、 无事不可随意进入办公室，上司不请坐，不要随意坐下，更不可随意翻东西，不许瞟视文件等。2、 微笑服务微笑服务的意义是员工自身的需要，是指服务员以真诚的笑容向客人提供物其所值的服务，使客人能够在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽客人与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的良好心灵和高尚情操微笑第一 服务第二 微笑服务的要求：真诚甜美，笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自内心、自然流露，不出声的笑， 忌：神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。3、 服务中常见的礼节有：1） 问候礼：人与人之间见面时相互问候的礼节a、 客人入店时的问候（先生您好，欢迎光临

3、）。b、 时间性的问候（早上好等）。c、 对不同形容客人的问候（先生、女士、小姐）。d、 节日性的问候（新年快乐、元旦快乐）。e、 其他问候。2） 称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。A、 一般习惯称呼（夫人、女士、未婚：小姐）B、 按职位称呼3） 应答礼：指同客人交谈时的礼节。a、 答客人问题时一定要（挺胸收腹抬头）礼仪站姿，不要倚靠它物，双目要注视对方，集中精力倾听，对宾客的问话没听清楚时说“对不起，请您再说一遍”。b、 服务员在处理服务问题时，语气委婉；请示上级，严禁直接拒绝（先生稍等或我去给您问一下）。4） 迎送礼：服务员迎送宾客的礼节。宾客到来时要主动打招呼，说先生您好，欢

4、迎光临，要先主再随员，先女宾后男宾，依次进行服务，对老弱病残要主动搀扶。5） 操作礼：指服务人员在日常生活中的礼节。A、 要衣着整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作期间不住大声喧哗，不准开玩笑，预期服务时，客人正在聊天，应表歉意：“对不起，打扰一下”。B、 在服务过程中，手脚要轻，避免碰出声响。二、仪容仪表及表情要求1仪容仪表：仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现洗浴会馆的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪容仪表，仪容仪表的具体要求如下：1） 着装要清洁整齐，上班要穿工服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整

5、、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。男工作人员系领带时，要把衣服下摆扎在裤腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。2） 仪容要大方，指甲要常修常剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按会馆的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发、长头发要盘起、短发要经常修剪。3） 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4） 注意休息好，充足睡眠，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。5）

6、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。6） 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。2 表情：表情是人的面部动态所流露的感情，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。1） 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。2） 要坦诚待客，不卑不亢，给人真诚感；

7、不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。3） 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。4） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。5） 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。三、 言行举止和文明举止1 站立要求：a、 抬头挺胸，不得弯腰驼背，两肩要平。b、 姿态端正，双手自然下垂，不能叉腰报胸，不得将手放在蔸内。c、 双脚稍微拉开呈30度角。d、 要显得庄重有礼貌、落落大方。e、 不得背靠它物或趴在服务台上。2 行走要求：、行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头、

8、眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后摆动。、走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臂部居后。行走应尽可能保持直线前进。遇急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。C、遇急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意。D、行走要轻稳、姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。E、行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。G、快速行走时不能发出踏地的咚咚声。F、如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。L、如引领客人时走在客人左前方两步远外，行至转弯处服务员应伸手示意。M、与宾客同行，不能有突然抢道穿行；以允许情况下给

9、客人一定程度的示意后方能越行。3目光要求：A、 注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感觉，但南欧（南斯拉夫、希腊、意大利）注注视对方被看成是冒犯，因此，对南欧人不要注视对方。B、 注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动，但日本人却习惯注视颈部。C、 轻轻的一瞥，表示敌意，疑虑或批评，所以，工作人员要特别注意不要让这种目光流露出来。D、 切忌闭眼，因为持续1秒钟或较长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。4行为要求：、服务动作要轻。、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽裤角、撸衣袖、伸懒腰、

10、哼小曲、打哈欠。、路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、楼梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。、不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。5手势要求：、手势要正规、得体、适度、手掌向上。、在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。、在介绍或指路时，不能用一个手指比划。、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。、在使用手势时，还应注意各国风俗习惯。如竖起大拇指，在我国有称、夸奖之意；用手指组成“”形，在美国有平安的意思，在日本是有钱的意思，在地中海沿岸，则含有侮辱的意思：阿拉伯人有小指拉在一起，是表示断交的意思。6 个人卫生要求

11、：1、 经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。2、 发式要按规定要求梳理整洁。3、 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。4、 工作服要勤洗勤换，保持整洁。7 语言要求：1、 语调亲切，音量适度，讲普通话。2、 运用：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。3、 称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。4、 不准粗言粗语，高声喊叫。5、 语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。6、 同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不要东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。7、 语

12、言简洁、明确、充满热情。8、 遇见客人主动打招呼，向客人问好。9、 对宾客的要求无法满足时，就说“对不起”表示抱歉。10、 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。11、 适时运用六大接待用语：接待顾客的六大用语具体内容如下：、来了。、明白了。、请稍等片刻。、让您久等了。、真对不起。、谢谢。同时，如果再配上一定的动作，那么服务顾客的工作就能更成功。比如在说了“您来了”之后就点头致意，或者行九十度鞠躬礼。礼貌的运用：1、 能区别不同挑选对象，准确运用迎接、问候、告别语言。2、 对常客和回头客不能称姓名或职街。3、 服务态度主动、热情。4、 遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼。5、 用友善、热

13、情和礼貌的语气与客人说话。6、 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。7、 预计客人需要，并帮助解决问题。服务中的注意事项：1举止要端庄，动作协调、文明，站走坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客多让路，同行不抢路，不许在宾客之间穿行，不得在会馆内奔跑，追逐。2严禁与顾客开玩笑，打闹或起外号。3宾客之间交谈时，不要走近旁听，不要窥视客人。4不得以容貌、体态奇特或穿着异服的宾客，切忌交头接耳，指手划脚，更不宜围观，听到宾客讲方言、土语奇怪好笑时，不要模仿，讥笑，对身体有缺陷、病态的宾客，应热情、关心、周到服务，不能有任何嫌弃。 5 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会让你做一些不属于

14、你职责范围内的服务，且不可把客人当成皮球踢来踢去，应主动为客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能事不关已，高高挂起。 6客人要求办的事，必须踏实的做，并把最后结果尽快告诉客人。 7不得把工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不能发泄到客人身上。 四、 服务流程及文明用语一、迎宾员服务流程：面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或女宾人数，为客人介绍套餐项目并根据情况适当推销充值卡。服务用语：（入店）1、贵宾您好，欢迎光临！（请问您是本店的会员吗？）请问您几位？2、项目的介绍3、请这边换鞋。4、拿好您的手牌,洗浴这边请，祝您洗浴愉快!6.贵宾对不起，本会馆谢绝自带酒水、食品及水果，请您配合

15、我们到寄存中心（收银台或鞋吧）寄存，谢谢您的合作!不好意思！（不洗浴、找人）1.贵宾您好，请问您有什么需要吗？2 您是要找人吗？3.请您打电话联系一下，如果您会客的话请您这边换鞋，拿好您的手牌，会客时间不得超过15分钟，如果超出时间，我们电脑将自动收门票!（针对特殊情况）4贵宾对不起，您要找的*暂时不在，请您用其它方式联系一下吧。（转帐、离店）1.贵宾您好！休息好了吗？请问您要买单吗？2.请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转帐手续！3.请您在沙发上稍坐一下，手续办好以后马上通知您。4.贵宾您好，转帐手续已办好，请这边换鞋。5.带好自己的随身物品，贵宾请慢走，欢迎下次光临!注意事项：服务时面带微笑，吐字清晰，手势到位，与接待员配合好接待客人。向发牌处报清人数，分清楚是否是同来的客人。看护好前厅门口，不允许客人穿拖鞋或睡衣外出。让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。（促销）2、请问您需要按摩服务吗？我们的按摩技师是经过专业培训的，长的也非常漂亮，并且我们这新推出一项按摩您不妨体验一下，好的，请