旅行社质量等级文档格式.docx

1、LB/T15971-1995 导游服务质量LB/T004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求旅行社条例 国务院 2009年2月20日导游人员管理条例 国家旅游局 1999年5月14日旅行社出境旅游服务质量 2002年7月27日3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1旅游业务Travel Business指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。3.2旅行社Travel Service指依照国务院旅行社管理条例规定成立，有营利目的，从事旅游业务的企业。3.3旅行社服务网点Travel Service Outlet指旅行社在注册地的市、区

2、、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕旅游者并提供咨询、宣传等服务的收客网点。3.4导游人员Tour Guide指依照国务院导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.5旅游产品Tourism Product指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。3.6五险一金Insurance and Housing Fund指现行养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。4、等级标志等级以A为符号来表示，用三个A表示三A级，四个A表示四A级，五个A表示五A级。5、基本要求5.1参评

3、企业必须是独立法人。分设在不同区域的旅行社经营部门和非独立法人实体不能单独参加等级评定。5.2旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。6、等级的划分与评定依据6.1旅行社等级分为三A、四A和五A三个等级，A的数量越多等级越高。6.2等级的划分以旅行社的基本条件、经营业绩、营业条件、服务项目、管理机制、商业信用和社会声誉为依据。6.3等级的评定遵照本标准及附录A、附录B和附录C的规定。6.4第7章“等级的划分条件”规定相应等级的所有条件必须具备，并遵照附录A、附录B和附录C的规定，最后由旅游主管部门综合评定。7、

4、等级的划分条件7.1三A级7.1.1基本条件a）正式成立并营业两年以上；b）近两年均参加并通过旅行社业务年报和工商年检；c）近两年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；7.1.2经营业绩a）近两年年平均组织和接待旅游者20000人天以上；b）近两年年平均营业收入500万元人民币以上。7.1.3营业条件a）有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于150 m2；b）营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；c）旅行社营业场所

5、设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；d）接待人员统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌；e）接待人员在工作日和节假日每天以普通话提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；f）有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；g）旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同；h）营业区域设有顾客休息场所。7.1.4服务项目a）提供普通话、至少两种以上主要方言和/或两种以上外语的导游服务；b）提供两种以上旅游交通票务代理服务；c）提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务；d）提供常规旅游团队、散客的旅

6、游线路预订或接待服务。7.1.5管理机制7.1.5.1人力资源管理a）与导游人员签订规范劳动合同；b）应为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用；c）负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验；d）管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于40%；e）制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。f）有中级以上导游员7.1.5.2财务管理a）至

7、少有两名具有初级以上级别职称的财务人员，其中至少一名具有中级以上级别职称；b）具有符合国家规定的财务制度。7.1.5.3营销管理a）拥有本企业独立的网站；b）拥有完善的数字化办公系统；c）拥有客户档案库；d）拥有企业形象识别系统；e）旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。7.1.5.4危机管理a）制订危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录；b）具有重大事项报告制度。7.1.6商业信用和社会声誉a）制定并执行周期性的顾客意见反馈制度；b）每半年对顾客满意度进行评价，近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于85%

8、；c）近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二；d）与旅游者签订旅游合同，且合同使用率达到100%；e）与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约。f）规范执行旅行社责任险统保示范项目。g）出现导游员违规被扣满10分、租用车辆存在安全问题或者司机甩团等情况的，当年不具备评定资格。7.2四A级7.2.1基本条件a）正式成立并营业三年以上；b）近三年均参加并通过旅行社业务年报和工商年检；c）近三年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；d）有员工手册和接待服务流程标准化文件；e）在境内拥有三家以上全资、绝对控股或相对控股的子公司、分公司和旅

9、行社门市部，外商独资和中外合资旅行社不做要求。7.2.2经营业绩a）近两年年平均组织和接待旅游者10万人天以上；b）近两年年平均营业收入4000万元人民币以上；c）近两年所缴税金均居山东省旅行社前100名。7.2.3营业条件a）有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或五年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于300 m2；d）接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位应有明显区别；e）接待人员在工作日和节假日每天以普通话和一种以上外语向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；g）旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同，旅游合同参见附录D；h）门

10、市部服务符合LB/T004-1997的规定；i）营业区域设有顾客休息场所。7.2.4服务项目a）提供普通话、至少两种主要方言和/或两种外语的导游服务；c）提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等五种以上委托代办服务；d）提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；e）提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；f）有专门的部门或人员提供紧急救援服务，或者与有关国际救援组织签订合作协议。7.2.5管理机制7.2.5.1人力资源管理a）应与不少于10名的导游人员签订劳动合同，或与15名以上导游人员签订稳定的兼职用工协议，劳动合同参见附录E；c）负责旅行社运营的高级管理人员

11、有五年以上旅行社管理经验；d）管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于60%；f）旅行社要有中级以上导游员7.2.5.2财务管理a）至少有两名具有中级或中级以上级别职称的财务人员；b）具有符合国家规定的财务制度；c）具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度；d）建立并执行坏账准备金制度；e）具有财务分析制度。7.2.5.3营销管理a）拥有本企业独立的网站，并可以接受顾客的网上预订；b）拥有健全的管理信息系统；c）建立并执行规范的销售渠道管理制度；d）拥有客户档案库；e）顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社预订旅游产品；f）拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控

12、股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用；g）旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；h）拥有自主产品品牌；i）近三年每年推出两项以上新线路或专项旅游产品。7.2.5.4危机管理7.2.6商业信用和社会声誉a）制定并执行周期性顾客意见反馈制度，对顾客反馈信息和处理结果有详实的记录；b）每月对顾客满意度进行评价，近三年每年顾客抽样调查平均满意率不低于90%；c）近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一；d）与顾客签订旅游合同，且此种合同使用率达到100%，旅游合同参见附录D

13、；e）与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约；7.3五A级7.3.1基本条件a）正式成立并营业五年以上；b）近五年均参加并通过旅行社业务年报和工商年检；c）近五年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；d）具有完整的员工手册、部门化运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书；e）在境内外拥有5家以上全资、绝对控股或相对控股子公司、分公司和旅行社门市部，外商独资和中外合资旅行社不做要求。7.3.2经营业绩a）近两年年平均组织和接待旅游者20万人天以上；b）近两年年平均营业收入8000万元人民币以上；c）近两年所缴税金均居于山东省旅行社业前50名。7.3.3营业条件a）有与本社规

14、模和等级相适应的独立产权的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于500 m2；c）有供顾客使用的旅游电子信息查询系统，提供本社的旅游线路和委托代办服务的产品介绍和价格、交通时刻表、旅游目的地主要景点信息；d）旅行社营业场所设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标志，有规范的中英文说明；e）接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位应有明显区别；f）接待人员在工作日和节假日每天以普通话和一种以上外语向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于十个小时；g）外联接待人员在工作日和节假日每天以普通话和至少两种外语向旅游批发商和旅游代理商客户提供咨询、接待、签订合同、付款等

15、项服务，且服务时间不少于八个小时；i）有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；j）旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同；k）营业区域设有顾客休息场所，并提供必要的饮水、阅读、信息查询等设备或物品；l）设有固定的24小时旅游投诉热线电话，并向顾客明示。7.3.4服务项目a）提供普通话、至少两种主要方言和/或3种以上外语导游服务；b）提供包括飞机、火车、汽车等三种以上旅游交通代理服务；c）提供餐饮、演出票务、娱乐、景区门票、机场接送等5种以上委托代办服务；e）提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待；f）提供会议、奖励、展览

16、、教育等专项旅游服务；g）有专门的部门或人员提供紧急救援服务；h）有免费的咨询和预订电话。7.3.5管理机制7.3.5.1人力资源管理a）应与不少于20名专职导游人员签订劳动合同，建立固定的劳动雇佣关系；b）应为与旅行社签订三个月以上劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用；c）负责旅行社运营的高级管理人员有八年以上旅行社管理经验，且无政府部门认定的不良记录；d）管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于80%；e）制定并执行全员培训制度，且有固定的培训经

17、费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行 政管理部门举办的培训活动，并通过考核；f）高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。g）旅行社有中级以上导游员7.3.5.2财务管理a）至少有两名具有中级或者中级以上职称的财务人员；e）具有财务分析制度和定期的财务审计制度，并有完好记录。7.3.5.3营销管理a）拥有本企业独立的网站，可以接受顾客的网上预订和网上支付；b）拥有健全的管理信息系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联互通；d）拥有经营数据库；e）拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用； f）旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构

18、应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；g）拥有三项以上旅行社自有产品品牌，且具备吸收其他旅行社品牌加盟的能力；h）近两年自主创新的旅游产品数量每年达到10%的递增。7.3.5.4危机管理a） 制订危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训纪录；b） 具有重大事项报告制度。7.3.6商业信用和社会声誉a）制定并执行周期性顾客意见反馈制度，由专门的部门或人员负责顾客回访，对顾客反馈信息和处理结果等有详实的记录；b）每周对顾客进行适当规模的问卷调查，近三年每年顾客抽样调查平均满意率不低于95%；c）近五年未受过行政处罚、未出现重大安全事故、未发生造成恶劣社会影

19、响的群体性纠纷；d）近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的五万分之一；e）旅行社应与旅游者签订旅游合同，且合同使用率达到100%；f）与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约；g）规范执行旅行社责任险统保示范项目。h）出现导游员违规被扣满10分、租用车辆存在安全问题或者司机甩团等情况的，当年不具备评定资格。相关附件： 附录A：旅行社等级评分标准和计分表 附录B： 附录C：旅行社服务质量顾客调查 附录AA.1评分说明A.1.1经营出境旅游业务的旅行社满分670分，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社满分640分。A.1.2评分表分为基本

20、条件、经营业绩、企业管理、服务项目、营业场所、产品创新、市场营销和商业信用与社会声誉等8个一级子项目。除特殊说明外，对3A级至5A级旅行社均适用。A.2最低总分要求A.2.1经营出境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求：3A级旅行社：270分以上（含270分）4A级旅行社：410分以上（含410分）5A级旅行社：550分以上（含550分）A.2.2经营国内旅游业务和入境旅游业务的各等级旅行社最低总分要求：260分以上（含260分）395分以上（含395分）525分以上（含525分）A.3评分标准旅行社等级评分标准见表A.1。表 A.1 旅行社等级计分表项目评分标准五级子项目分值四级子项目分值三级

21、子项目分值二级子项目分值一级子项目分值自评计分初评计分终评计分评定方法与说明1 基本条件1.1 企业规模20查阅旅行社年检资料，查阅银行验资报告，国际旅行社与国内旅行社分别计分1.1.1 经营出境旅游业务的旅行社1.1.1.1注册资本金注册资本金300万元530万元注册资本金300万元31.1.1.2 固定资产固定资产500万元300万元固定资产500万元120万元固定资产300万元11.1.1.3流动资产流动资产300万元200万元流动资产300万元120万元流动资产200万元1.1.1.4 人数人数50人30人数5010人数301.1.2 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社1.1.2.

22、1注册资本金注册资本金100万元30万元注册资本金100万元表 A.1（续）20万元注册资本金50万元1.1.2.2 固定资产固定资产100万元50万元固定资产100万元20万元固定资产50万元1.1.2.3流动资产流动资产100万元50万元流动资产100万元20万元流动资产50万元1.1.2.4 人数人数30人20人数3010人数201.2 开业时间正式成立并营业5年以上（含5年）查阅营业执照正式成立并营业3年至5年（含3年）正式成立并营业2年至3年（含2年）1.3 经营网络27/12查阅相关证明文件，暗访，国际旅行社与国内旅行社分别计分1.3.1经营出境旅游业务的旅行社271.3.1.1 境外经营网络在境外有全资公司6在境外有控股公司2在境外有参股公司1.3.1.2 境内经营网络在省外拥有3家以上全资或控股旅行社（含3家）7在省外拥有1至3家全资或控股旅行社41.3.1.3 省内经营网络在省内拥有10个以上分社（含10个）14在省内拥有5至9个分社9在省内拥有1至4个分社1.3.2 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社12