客户服务部岗位说明书DOCWord格式文档下载.docx

1、岗位通用职责1、 负责部门相关管理流程、工作标准及操作规范的建立、完善和执行监控；2、 根据公司运营目标，编制本部门的业务规划、工作计划，并组织实施；3、 拟定部门力资源规划需求；4、 负责下属员工的工作安排，并对下属进行工作指导、监督；5、 组织开展本部门的绩效管理工作；6、 组织开展部门内的培训工作；7、 完成上级领导交办的其他工作。岗位职责1、客户承诺与风险管理a 开盘前组织销售风险检查，对销售风险管理进行监控；b 入伙前组织对项目的验收资料、设计变更、销售承诺、房屋质量进行检查，控制入伙交接风险。2、入伙管理参与项目竣工验收；组织项目入伙前验收，对不符合标准的提出整改建议。c 统筹安排

2、入伙前的准备工作，协调各部门处理入伙现场工作；d 负责业主委员会的筹备管理。3、客户关系管理统筹售后客户关系的维护管理；组织建立、维护和管理客户档案和客户信息；组织重大的客户服务宣传工作，组织客户回访工作，进行重点客户的跟踪管理工作。4、 客户活动策划及开展a组织交付后的客户活动策划及实施；b建立合作商家资源平台，实现资源的整合和共享；5、 客户会管理组织制定客户会章程、会员守册、联盟商家手册，并进行实施与反馈；负责拓展联盟商家、会员，并对其进行日常维护、管理；c组织编制会刊及发放；d组织处理会员投诉。6、 客户满意度调查组织制定本区域客户满意度调查方案并报批；组织公司客户满意度调查，根据调查

3、结果组织各部门制定客户满意度提升计划并监控实施；7、 客户投诉处理指导部门成员及时、有效处理客户投诉问题；对客户投诉回访监督，监控投诉处理及时情况，提升客户满意度；组织部门编制客户投诉月报并提交公司管理层及相关部门；8、 监督检查销售及物业管理组织对销售现场、展示区域的服务进行监督、考核；审核各项目物业管理方案；参与外包的物业公司选择；组织监督物业公司服务质量，对其服务作出评估并提出改进建议；9、 售后工程维修管理组织工程维修管理，监控工程维修落实关闭情况；10、 按揭办证管理组织按揭办证管理；11、 品牌管理 负责制定公司品牌推广方案和计划，并上报集团总部审批；负责公司VI系统的建立、维护以

4、及VI实施应用管理工作；组织公司层面品牌推广工作的管理，制定推广策略，组织实施推广活动；指导项目品牌建设，组织处理品牌危机事件；5. 工作联系内部联系：城市公司各部门、项目公司销售部外部联系：物业公司、施工单位、水电部门等6. 任职要求6.1 学历及专业要求6.1.1 学历要求：本科及以上学历。6.1.2 本岗位适宜专业为：市场营销、心理学等相关专业优先。6.1.3 专业资格证书要求：6.2 经验要求：6.2.1 工作经验要求：5年以上客户服务或物业管理相关工作经验；6.3 能力与知识要求6.3.1 基本技能：1） 计算机能力：熟练掌握Word、Excel、Visio等Office办公软件，熟

5、练操作办公自动化系统；2） 文字表达能力：对公文及综合性管理报告有良好的文字处理能力；3） 口头表达能力：良好的口头表达能力；4） 外语能力：英语四级。6.3.2 专业能力要求：房地产法律法规、物业管理条例；精通人际沟通技巧，具有较强的组织协调能力和沟通能力；6.3.3 知识要求：具备一定的工程、销售及物业知识；熟悉销售、项目运作房地产售后工作及操作流程。6.3.4 职业操守：原则性强、责任心强、稳重、敬业。2 客户服务岗客户服务岗客户服务部经理/副经理负责客户关系维护、客户活动的策划及开展、客户投诉处理、客户信息的管理，为营销提供支持，推动项目销售。客户会管理岗、按揭办证岗客户服务部副经理1

6、、 根据部门计划的安排，完成本职工作；2、 参与公司、部门组织的各类培训；3、 配合上级领导开展个人绩效考核工作；4、 负责完成领导交办的其他工作。参与开盘前销售风险检查，对销售风险管理进行监控；参与入伙前项目验收资料、设计变更、销售承诺、房屋质量检查，从客户角度提出建议，控制入伙交接风险；1、 客户关系管理协助建立及维护售后客户关系；建立、维护和管理客户档案和客户信息；配合营销管理部举办客户联谊活动；组织和安排客户接待，监督各接待工作的执行情况；e组织重大的客户服务宣传工作，组织客户回访工作，进行重点客户的跟踪管理工作；f为客户提供政府及公司相关政策咨询。3、客户活动策划及开展参与交付后组织

7、的客户活动；配合交付前的活动实施，促进客户的二次开发，提升客户忠诚度；负责客户的日常维护工作，发送面向客户的刊物及信息；4、客户投诉处理处理客户投诉，协调落实客户投诉的问题，并跟踪直至关闭；对投诉客户进行回访，记录投诉处理及时情况和客户的满意度；编制公司的客户投诉月报，提出改进建议并反馈至公司管理层及相关部门；定期对公司范围内客户投诉进行分析，编写案例，提出改善建议。5、客户满意度调查参与制定本区域客户满意度调查方案；参与公司组织的客户满意度调查，组织各部门制定客户满意度提升计划并监控实施；6、监督检查销售及物业服务对销售现场、展示区域的服务进行监督、考核，包括各类营销类供方的服务状况以及营销

8、管理部对上述公司服务质量的监管情况；参与审核各项目物业管理方案；在项目物业外包时，视情况参与选择物业管理公司；监督物业公司服务质量，处理并反馈对物业服务的投诉；参与客户满意度调查，对物业公司的服务作出评估并提出改进建议。工程管理部、项目部、营销管理部等部门销售代理公司、营销供方、物业服务公司等无要求。3年以上营销或物业管理工作经验。6.3.1 基本能力：熟练掌握Word/Excel等Office办公软件；对各类软文、广告及综合性方案有良好的文字处理能力；善于引导、准确理解交流对象的观点，并能清晰表达自己看法；熟悉房地产法律法规、物业管理条例；精通人际沟通技巧，具有较强的组织协调能力和沟通能力。

9、富有工作热情，有渲染力，积极、乐观。3 维修管理岗1人协助部门经理/副经理进行客服管理工作，组织入伙、维修服务等工作，推动客户满意度和忠诚度的提升。 无参与入伙前验收，对不符合标准工程提出的整改进行跟踪、监督执行；协助部门经理安排入伙前的准备工作，协调入伙现场工作；跟踪各责任部门对客户入伙时反馈信息的处理情况；组织业主委员会的筹备；2、 售后工程维修负责工程维修管理，对相关工程维修进行跟踪及落实关闭等；负责保修信息管理，对维修案例进行总结。设计管理部、工程管理部、项目部、项目公司等部门施工单位、业主等专科及以上学历。机电工程、机电一体化等相关专业。具有工程师及以上专业资格优先。3年以上相关工作

10、经验。良好文字处理能力，能编写、处理相关专业报告；熟练掌握机电维修、设备设施维护工作，熟悉客户服务管理、具备良好的沟通协调能力，较强的分析判断能力，具备良好的服务意识和服务态度。机电设备知识、企业管理知识。原则性强、责任心强。4 客户会管理岗负责客户会管理，会刊编辑和会员服务，为客户提供增值服务，推动客户满意度和忠诚度的提升。 客户服务岗、按揭办证岗1、客户会活动策划及开展a a组织客户会活动的策划、实施；b b组织配合交付前的活动实施，促进客户的二次开发，提升客户忠诚度。2、客户会管理收集公司现有客户资源，协助建立本区域客户会资源库；在部门经理指导下，编制本区域客户会管理方案；组织编辑客户会

11、会刊；拓展及管理本区域客户联盟商家招募客户会会员；e 对客户会会员日常管理，处理会员投诉等事宜；f 办理并管理会员卡；g 负责会员活动中心的服务管理。4、会刊管理（如有）组织会刊编辑工作；组织内部稿件的编写；筛选并完善稿件；配合会刊的发放。城市公司各部门、项目公司各部门会员、商家等3年以上相关经验。能较好的运用Word/Excel等Office办公软件；良好的文字处理能力，能编写、处理公文、报告；具备良好的计划、组织、沟通协调能力；具有良好的服务意识和服务态度。市场营销、服务管理、房地产开发行业相关管理知识。5 按揭办证岗负责按揭银行选择、回款跟进、合同备案以及小产权证办理等工作。 客户服务岗

12、、客户会管理岗1、按揭办证管理负责合同备案及小产权证办理；b c组织管理购房贷款申请、报批、抵押登记及资金回笼；核对相关往来账目并建立相应按揭台账；组织办理按揭合同抵押。开发管理部、设计管理部、财务管理部、工程管理部、项目部、营销管理部、项目公司项目客户及业主、银行、房产局等部门财务管理、会计等相关专业为佳。3年以上相关工作经验，其中2年房地产开发企业按揭办证工作经验。准确理解交流对象的观点，并能清晰表达自己看法；具有良好的沟通协调能力；具有良好的服务意识及服务态度。房地产法律法规、房地产开发行业相关管理知识。责任心强。6 品牌管理岗组织品牌管理各项工作的开展，进行公司品牌策划推广与实施，指导

13、项目品牌策划与推广，确保公司、项目品牌目标的实现。 策划推广岗1、客户会会刊管理（如有）参与编辑客户会会刊；2、 品牌管理在部门经理指导下，编制城市公司品牌推广方案和计划；协助公司VI系统的建立、维护以及VI实施应用管理工作；组织公司层面品牌推广工作，制定推广策略，组织实施推广活动； 指导项目品牌建设工作，收集公司所有项目品牌推广重大成果，监督处理品牌危机事件； 负责公司品牌宣传文章、新闻稿、相关活动中重要发言稿的撰写，负责更新公司画册、网站等的宣传内容。城市公司各部门、项目公司项目客户及业主、出版社等单位房地产经营管理、市场营销、企业管理等相关专业。3年以上房地产品牌管理工作经验。熟练掌握Word、Excel等Office办公软件，熟练操作办公自动化系统；能准确理解交流对象的观点，并能清晰表达自己看法；出色的计划、组织与沟通能力良好的服务意识及服务态度，能应对突发事件处理。房地产策划、市场营销、法律、媒体传播等相关知识。细致、稳重的工作作风、原则性强、正直。