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1、总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。1走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。2动作：规范、条理、迅速、适度。3手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。4上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。5上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。6对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述

2、完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。7在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。8施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。9施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员*。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“

3、您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员*。您家里的xxx号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？二、上门服务用语规范1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员*，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位臵？3施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，

4、请您试用一下。4客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？5客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。6客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。第三部分装维服务管控制度规范一、首问负责制度装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责

5、范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。二、首次回复制度装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。1属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。2属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，

6、我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，xx工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。3属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听）

7、，这个电话会督促其处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，xx电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。三、升级上报制度1维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生篇二：电信装维工作总结这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在

8、日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。一、装机服务工作平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就12部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴（小贴士），、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士（小贴纸）统一贴在modem上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信

9、形象来讲是个服务的一大步。二、排障服务工作一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就23个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护

10、的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高adsl线路维护水平。三、营销服务工作目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的，有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3g手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成。篇三：电信

11、社区经理总结工作总结-*“凡事都要脚踏实地去作，不驰于空想，不鹜于虚事，而惟以求真的态度作踏实的工夫。以此态度求学，则真理可明，以此态度做事，则功业可成。”这是李大钊的一句格言，也是城北营销中心我的真实写照。作为一名市场一线人员，我，在平凡的岗位上，作出了不平凡的成绩，按照自己的理解演绎着一段人生真义。20XX年度获得省公司专技英才三等奖，20XX年度获得省公司优秀党员称号，20XX年度获得省公司营销服务能手。一、榜样的力量实是无穷的，严以律己树榜样社区经理的岗位是平凡的，但毫无疑问的是他的工作业绩是不平凡的。虽然朴实的说，我是做了应该做的，但毫无疑问是把应该做的工作尽可能的做到了最好，真正实

12、践了“干一行，爱一行；干一行，就要干好一行”的信念。自从事社区工作后，更加认真学习专业知识，细心踏实地开展工作，建立健全了各种管理制度，制定了各种考核细则，完善和细化了人员的职责。始终依照分公司目标，在营销一线以身作则，做到“离开位子，放下架子，扑下身子”，与员工同患难共甘苦，与客户打成一片。在工作中始终牢记自己是一名基层干部，处处起到模范带头作用；忠于职守、爱岗敬业，闻险而动、身先士卒，充分调动社区人员的积极性。在我的带动下，经过正确的思想工作，全体正式员工精神面貌发生了很大变化，发挥出主观能动性，积极行动起来，为公司献计献策，开展能人效应、关系营销，为各项生产任务的全面完成打下了坚实的基础

13、。二、方法比努力更重要，不懈努力巧营销作为社区经理，面对通信市场白热化的竞争，保存量是开展其它工作的基础和前提，不丢失用户，就不会减少收入，就不会有恶意欠费。但仅采取“保”的方式还远远不够，“进攻才是最好的防守”，只有不断去争夺竞争对手的用户群，使他们在工作上顾此失彼，才能最终达到压制其它运营商、保住我方市场，增加企业收入的目的。在我片区的一单位家属楼内，有十户电信固话用户，在该片居民区造成一定的影响，营销几次上门开展“针对性营销”，都被以种种理由拒之门外。为了找到解决问题的办法、得到用户的理解，最终把用户争取过来，我就积极的想办法、找关系，通过分析，首先选择了住在该楼一位退休领导作为突破口，

14、上门进行宣传，敲门进去后，迎面而来的就是用户满腔的报怨和牢骚。面对用户责骂，始终面带微笑，等用户怒火平息后，继续耐心地向用户解释，并详细介绍了我公司出台的各种优惠政策，用公司强大的资源优势，完善的服务体系去取得用户的认同，经过耐心的解释劝说，用户终于被其孜孜不卷的精神所感动，同意改装我公司电话。他由衷地说“你们网通公司的员工有毅力，这种百折不挠的精神，让人感动，有这种坚韧的精神必然有一流的服务，值得我信任。这楼上的人我都熟，我还可以帮你做做其他人的工作”。此时己是中午12点，早己饥肠辘辘，但要将工作做得彻底，就必须趁热打铁。在这位用户的热心帮助下逐户上门，很顺利做通了八户的工作，在装维人员的配

15、合下，成功将八名用户争取了过来。三、急用户所急，用心服务促发展我所负责的社区是城郊结合为中心的居民区，点多面广，用户分散。为保存量、促发展，从提高自身的业务素质入手，结合公司开展的岗位培训，努力学习市场营销知识，通过深入社区实践来丰富提高营销技能，为社区服务工作打下良好的基础。在日常工作中，始终坚持上门服务，同广大用户打成一片，掌握第一手用户资料和业务信息，为企业的发展认真履行一名社区经理的职责。职业技术学院作为重点院校，年费用近十六万元，由于宽带经常出现故障，校方很不满意，提出了退网的要求，我联系支撑中心共6位同事排查故障、研究方案，经过3天加班加点不懈努力，终于解决了问题，赢得学校领导的高

16、度赞誉。在其中的一段时间，发现校长在用小灵通接电话，正在讲话时电话突然没有声音了，在确定是小灵通坏了以后，主动提出将小灵通带回公司维修。用最快速度将维修好后的小灵通交到校长手里，校长非常感动，领导班子的成员也都看在眼里，连连称赞我公司售后服务好。后来学校又购买了8部双模小灵通。此次的营销成功，在通信行业竞争日趋激烈的今天，充分认识到服务是第一品牌，是树立企业形象之根本所在。四、功到自然成，真情奉献结硕果驻地网是是公司的重点项目，它关系到企业的未来发展，也是其他运营商争夺的焦点，作为开发区社区尤其是重中之重的工作，近年来房地产发展迅猛，建设速度飞快，新建楼宇密密麻麻；对此，我们成立驻地网项目组，由专人负责管理，每天去工地联系客户，首先收集到所有驻地网情况，然后根据工程进展快慢决定先后次序，每天下午对客户情况进行反馈分析，讨论如何与客户谈判，如何才能签定协议，一个项目一般需要10多次的联系商量才能搞定。经过驻地网项目组不懈努力，适当的营销，取得骄人的成绩。共签定15个驻地网项目4358户，受到领导的大力表彰。