1、 4、手要保持清洁,不留长指甲,不涂与肤色色差大的指甲油。 5、女员工不可在工作场所补妆。 (三)姿态 1、员工在工作场合应姿态端庄、文雅、自然。 2、工作场合忌翘二郎腿、抖动等不雅、懒散姿势。 3、站立时脊背挺直,目光平视,双手自然下垂,不可插入口袋。 4、不要靠墙或桌椅站立。 5、双脚距离不可超过双肩,忌抖脚和身体晃动。 6、多人同行忌勾肩搭背。 7、与同事同行时,要谦让女士和有急事者先行。 二、日常工作 (一)工作心态 1、我们积极提倡的工作心态:专注,执着,激情,信任。 2、要有提出问题的意识和追根求源的态度。 3、根据以下原则调整你的工作心态: (二)工作用语 1、常用语:“您好,请
2、,谢谢,对不起,打扰了,可以吗”等。 2、对领导、客户、长者用“您”称呼。 3、讨论问题要尽量使用正面、积极的话语。 (三)电话礼仪 1、电话铃响要及时接听,手机铃音要设置到合适音量。 2、接听电话要使用礼貌用语,回答咨询要有耐心。 3、接听电话尽量简明扼要,不允许用电话聊天、大声说笑。 4、拨出电话时主动报出自己的姓名、单位,告知对方自己要与何人通话。 5、电话机旁随时备有纸笔,以备记录之用。 6、周围同事不在时,主动代接办公电话。 7、会议进行期间原则上不拨打和接听电话,将手机置于震动、静音或关机状态;重要电话可到 会场以外区域接听。 (四)工作纪律 1、服从公司的工作安排,遵守上下班时间
3、,严禁迟到、早退、旷工,上班时间坚守岗位,尽职 尽责。 2、办公区内不大声喧哗、嘻笑打闹,避免干扰正常工作秩序。 3、办公区严禁抽烟。4、上班时间不允许做与工作无关的事情(如:在计算机网上看小说、玩游戏等)。 5、上班时间不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机、看电视节目。 6、不允许邀请或带领非工作需要的外单位人员(包括家属、朋友)到办公室滞留或闲谈。 7、遵守公司出入管理规定,主动出示证件,携带物品出入要主动登记。 8、上班时间严禁在办公网络上发布与工作无关的信息。 (五)文明办公 1、保持办公室清洁,案头不堆积文件,办公用品摆放有序。 2、保持办公环境安静,行动和声响不影响他人。 3、节约
4、用纸,养成使用电脑查询文件的习惯,做到“无纸办公”;无特殊要求时,各类纸张要 双面使用。 4、节约用水,随手关水阀。 5、节约用电,下班离开办公室时,要随手关灯、关空调;下班后关闭计算机、复印机、碎纸机 等办公设备;晚上加班时,办公室灯光不要全部打开,注意利用率。 (六)保密 1、公司秘密包括以下事项: 公司决策中的秘密事项 公司的经营战略、经营分析、经营规划、经营项目和经营决策 公司内部掌握的合同、协议、意向书、可行性报告、合同标的、会议记录 公司有关财务、业务数据和资料 公司员工人事档案、工资收入等资料 公司及个人的计算机网络帐号、口令等 公司其他应该保密的事项 2、公司秘密分为“绝密”、
5、“机密”、“秘密”三级。凡属公司的保密资讯,都必须妥善保存, 不允许随意带出办公楼或以电子邮件形式向他人发送;下班后要整理收进上锁的柜内;若无需继续保留时,必须用碎纸机予以销毁或交给综合部集中销毁。 3、除授权外,禁止对外界和媒体披露公司需要保密的事项。 4、对自身的工作内容按保密级别予以清晰标识。 5、外部人员需要查阅公司文件,必须征得相关主管领导同意,阅后及时收回。 6、在非本公司场合发现公司的资讯泄密时,应及时汇报,并迅速采取防止扩散的措施。 (七)接受与完成任务 1、任务接受 (1)把握任务的目的与重点,正确理解、判断任务的内容。 (2)对工作任务要与任务布置者进行充分沟通。 (3)不
6、随意委托他人转接任务。 (4)任务不能拒绝,只能由发布者收回。 2、工作执行 制定有效的工作计划,执行方式参照下图: 3、工作汇报 (1)工作汇报原则上要求逐级请示、汇报,特殊情况需越级汇报的事后必须向直接领导 通报。 (2)汇报应条理清晰、简洁易懂,以事实为依据,不得谎报。 (3)执行者应向布置者本人定期汇报工作进展情况,完成工作后应及时汇报。 (八)会议 1、会议准备 确定会议类型、参加人数、时间、地点、主题、程序、主持人、要达成的目的或结果,并将会议主要议题及程序提前通知参会者,并确认通知的接收。 2、会议进程 (1)会议要守时,准时开始,准时结束。 (2)事先分发会议相关资料。 (3)
7、迅速切入议题,始终围绕会议主题,避免不相关的议题。 (4)尊重会议主持,不干扰他人发言。 (5)会议应进行总结和形成结论,明确落实会议要求。 3、会议追踪 要对会议结论实施有效的追踪。 (九)沟通 1、沟通的原则:互相尊重。 2、沟通渠道。通过各种渠道进行充分沟通:报告、OA系统、会议、个别交流、总经理信箱、同 事信箱、文体活动等。3、学会倾听 (1)倾听时要注视对方。 (2)适时重复某些重要的话语,表示明白和清晰理解。 (3)适时提出一些相关问题。 (4)适时表达对对方意见的赞同。 (5)不要随意打断对方的谈话。 (6)以愉快的方式结束倾听。 4、处理分歧 (1)以解决问题为最终目标。 (2
8、)重视沟通,换位思考。 (3)处理分歧不可拖延。 (4)避免处理时带入个人情感,应以团结为出发点,以事实为基础妥善处理分歧。 (十)合理化建议 1、公司鼓励员工提出合理化建议,被采纳的建议给予奖励。 2、合理化建议的渠道:总经理信箱,员工信箱,工会,会议,报告等。 3、对合理化建议应及时予以答复。 (十一)人际关系 1、在工作友谊的基础上发展良好的人际关系。2、工作友谊就意味着真诚、合作、共同发展。 (十二)内部竞争 1、内部竞争应该在公开、公平、公正的原则下进行。 2、用业绩体现进步,做好本职工作是参与内部竞争和体现成就感的第一步。 3、在合作的基础上进行竞争,共同进步。 三、商务礼仪 (一
9、)问候 1、与人交流时应目视对方,表示尊重。 2、对同事、客人和陌生人应主动点头示意,对领导应称呼其职务。 3、向客人、领导、长者问候时应保持站立姿势。 (二)介绍 1、介绍顺序:先主后客,从主人方职位高者开始介绍。介绍时要说明被介绍人的工作单位或部 门、姓名和职务。 2、介绍时要从容、大方,并用手势指引。 (三)会见 1、进入他人房间前应先敲门。 2、先问候再坐下,坐姿要端正。 3、离开时应道别。4、到领导办公室汇报工作或到其他办公室联系工作,应先敲门,经允许后方可进入;若领导正 在开会或会客,除特殊情况经允许或秘书工作外不得擅自进入。 (四)握手 1、同性之间握手,停留13秒。 2、异性之
10、间握手时女士先伸手,轻握13秒。 3、握手时,客人、领导先伸手。 (五)递接物品与交换名片 1、递接物品时物品正面向着对方,双手递送、接收,同时目视该物品13秒钟,以示尊重。 2、注意东西方文化差别,对西方人需当面打开物品;对东方人不用当面打开物品。 3、交换名片时,应双手奉上,名片正面向着对方,眼睛注视名片。 4、接受名片时,双手接过,阅读名片内容后收放好。 5、交谈过程中,名片放在目光可视的位置;离开时或结束谈话时,名片随身带走。 (六)面部表情 要面带微笑、充满自信,避免冷漠、鄙视的面部表情。 (七)距离 1、亲密距离:手前臂的长度范围内。 2、私人距离:1米的长度范围内。 3、社交距离
11、:1.52米长度范围内。 4、公共距离:3米以上长度范围。5、亲密距离不宜用于工作场合;在日常工作期间,同事间可保持私人距离;在对外的正式场合, 同事间或与客人间保持社交距离。 (八)接待来访 1、凡接待来访人员,原则上要事先预约。 2、来访人员需要经前台人员登记并同意后,方可进入办公区域。 3、热情迎接,引往部门接待区域,请客人坐下后奉上茶水。 4、答复来访人员问题要按照公司统一对外宣传口径,维护企业形象。 5、接待访客时,主要人员不能拨打和接听电话。 6、客人告辞时要送至门口。 7、接待贵宾: (1)公司领导接待,悬挂或放置欢迎标语。 (2)欢送时应送至大楼门口或送至机场、车站或指定地点。
12、 8、为客人、领导或长者引路时在侧前方,要用手势和目光照顾到跟随者;上电梯时在前,下电 梯时在后;上楼梯时在后,下楼梯时在前;不需要引路时跟随在侧后方。 (九)公共场所礼仪 1、不在公共场所吸烟、大声喧哗、随地吐痰及丢弃废物,并主动维护公共场所环境。 2、遵守公共秩序,需排队时应自觉排队。 3、爱护公物,使用完后应自觉放回原处,不可随意拿取。 4、严禁粗言秽语。5、遵守公共场所的其他特殊规定。 (十)宴请礼仪 1、宴请准备 (1)根据客人的身份、人数,确定宴请的形式、标准、己方陪同人员及位置次序,己方陪同 人员在级别方面应与客人方对等。 (2)如宴请外国人士,应事先征询客人对用餐形式(中餐,西
13、餐或其他形式)的意见。 (3)较正式的宴会应发请柬,写座位卡和摆放菜谱,入席时要有人引位。 (4)要注意少数民族的特殊饮食习惯。 2、用餐礼仪 (1)主人应在餐厅门口或用餐酒店门口迎接宾客。 (2)引领客人在餐桌前就座,主人应主动请主宾就座。 (3)开始用餐时,请客人先用餐;敬酒时,由主人先向客人敬酒。 (4)咀嚼食物时不要发出大的声响。 (5)主动与客人交谈,并注意活跃餐桌气氛;但注意不要在咀嚼食物时交谈。 (6)用餐完毕,不要先于客人离席。 3、礼品 (1)根据需要事先准备礼品,并确认礼品的数量及包装美观完好。 (2)原则上在用餐完毕后,客人准备离开前1520分钟向客人赠送礼品。4、宴请结
14、束,客人离开时,主人与陪同人员应送客人至餐厅门口或酒店门口,一一握手告别, 等客人离开后再离开。 (十一)陪同出行 1、清楚了解出行的目的、时间、地点、随行人员及具体行程安排。 2、预备相关资料和物品,如公司资料、礼品、照相机、记录本、笔、名片、机(车)票、车辆 等。 3、出行前向领导、客人及接待方确认行程安排,尤其是时间安排,并通知相关随行人员。 4、乘车时请领导或客人先上车,请领导或客人坐司机右后方的首位,陪同者坐司机旁边的座位, 下车时,陪同者第一时间给领导或客人开门。 5、每到一目的地,预先了解公务、用餐、休息、盥洗等具体位置和行走路线。 6、出行过程中注意时间计划、内容记录、各方协调和工作落实,并适时提醒领导或接待方。 7、照看领导或客人的随身行李。 一、
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