管理沟通 阶段练习全Word文档下载推荐.docx

1、沟通是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。沟通的内涵：沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。1、沟通首先是信息的传递。 2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。 2、沟通的模型包括哪些要素？ 包括7个要素：发送者（发送的信息）、编码、渠道（通道、媒介）、译码 、接收者（接收的信息）、噪音 7、反馈。3、沟通的障碍有那些？发送者表达能力不强，词不达意；或者逻辑混乱、艰深晦涩；2、发送者和接收者文化背景的差异；3、接受者知识经验的局限；4、发送者形象不佳；5、传播媒介的不合理选择。4、如何克服沟通的障碍？系统思考，

2、充分准备；2、沟通要因人制宜；3、充分运用反馈；4、积极倾听；5、调整心态；6、注意非言语信息；7、选择恰当的传播媒介。5、口头沟通和书面沟通各有何优缺点？口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。6、管理角色与沟通有何关系？挂名领袖（出席法律性和社交性等活动） 、领导者（激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往） 、联络者（提供信息，维护外部联络与关系网络） 、监督者（寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状） 、传

3、播者（将重要信息传递给有关人员） 、发言人（通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息） 、企业家（探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程，不断开发新的项目） 、混乱驾驭者（负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性）、资源分配者（负责分配组织的各种资源） 、谈判者（在主要的谈判中作为组织的代表） 。7、什么是非语言沟通？非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。8、什么是身体语言沟通？身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态

4、的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通9、什么是空间距离？空间距离是指沟通双方所处位置的远近，有亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间。10、什么是副语言沟通？副语言沟通是通过非语言的声音，如重音、停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通。11、什么是物体的操纵？物体的操纵是通过物体的运用、环境的布置等手段进行的沟通。12、非语言与语言的关系有哪几种情况？重复（手指方向）、矛盾（“我不生气”）、代替（上司垂头丧气）、强调（“你干得不错” ）。四、案例分析题合同条款引发的混乱固特异轮胎公司向中国大陆供应的航空轮胎，是由泰国工厂制造和翻修的，之后经由海运，运抵中国的港口，再经由陆路运输运送

5、至航空公司指定的仓库。固特异正在向东方航空公司供应某一机型的航空轮胎，并与之签订了合同，合同上表明，轮胎到达上海港后，由陆路运送至东方航空进出口公司寄售仓库，合同上同时标明了仓库地址。固特异供应部门根据合同上标明的地址，要求我们的运输公司RCL将轮胎运送至合同上标明的地址：东方航空进出口公司寄售仓库。轮胎运送至东方航空进出口公司寄售仓库后，按照合同，固特异公司已完成合同内容。因东方航空公司须将轮胎装配至飞机轮毂上，所以需要将轮胎运送至HONEYWELL航空机轮刹车厂进行装配，所以，实际情况是在轮胎运送至东方航空进出口公司寄售仓库后，轮胎还将转送至HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。据了解，

6、固特异的销售在和东方航空进行合同谈判时，曾经答应将轮胎直接运送至HONEYWELL航空机轮刹车厂仓库，但没有将此要件写入合同中，此销售已离职。东方航空公司认为，固特异应将轮胎运送至HONEYWELL航空机轮刹车厂仓库，因为当时已和固特异销售达成共识。同时认为，合同上标明的地址只是作为海关报关时使用，此地址并不能限定东方航空公司要求：固特异将轮胎运送至其指定仓库-HONEYWELL航空机轮刹车厂仓库。固特异认为运送至东方航空进出口公司寄售仓库后义务终止，因此将东方航空的轮胎和其他航空公司的轮胎一并运送至东方航空进出口公司寄售仓库，以便节约成本。东方航空认为固特异应将轮胎直接运送至HONEYWEL

7、L航空机轮刹车厂仓库，但实际情况是轮胎先运送至东方航空进出口公司寄售仓库后，再由RCL转运至HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库，东方航空认为两个仓库之间发生的运输费用是由固特异运输方式造成地，仍应由固特异承担，因此，此段费用双方均不愿承担。运输公司RCL无法收款。最终解决，固特异销售经理与东方航空经过协商后，最终达成协议，东方航空进出口公司寄售仓库与HONEYWELL航空机轮刹车厂仓库之间的运输费用由双方各承担一半，并从即日起，之后的运输费用全部由固特异承担。问题：1、出现合同纠纷是因为买卖双方的沟通存在问题；同时企业的内部沟通也存在问题。就以上案例，分析如何在合同确认、工作交接和部门交流

8、等方面进行正确的口头沟通和书面沟通。2、沟通障碍有可能给企业造成什么影响？3、口头沟通和书面沟通各有何优缺点？各适用于什么样的沟通场合？（1）合同确认：口头沟通：固特异在完成合同后，应该主动与客户进行沟通，确认合同表达完整、正确，没有歧义，并已达到客户的要求。这不仅是固特异提供全面周到的服务，同时也防止客户通过合同条款的不规范，提出额外的要求。书面沟通：双方在合同签署时，可能都主观地认为合同表达的内容就是自己想的内容，也就是用自己的想法去解读合同的内容。同时又都没有进行再次沟通，以确认合同表达的准确性。如果在此合同中，表明两个仓库地址的用途，一个用于海关报关的仓库，另一个是实际的运送仓库。合同

9、就完整，正确的反映实际情况，就不会出现互相推诿的情况了。（2）工作交接：离职的销售应将相关内容完整，正确地传达给其继任者，以避免后来的销售误入歧途。此事例中，前任销售未将谈判的具体内容告知公司内部的其他人员，以致其后任者只能从客户方面了解情况，相当被动。如果可以用书面形式将会谈的内容记录下来，当后任销售查阅记录时就可以了解当时发生的情况，使工作有联贯性。无论是否已经答应客户的要求，后任销售都可以按照当时的情况进行正确的评估，为已方公司争取主动。（3）部门沟通：固特异部门与部门之间没有进行良好的沟通，供应部门的工作是正确的，根据合同中的仓库地址进行配送，因为此部门并不知道客户要求的实际交货地址。

10、当时的销售既然已经答应航空公司将轮胎运送到他们指定的仓库，即HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。销售人员有义务通知供应部门实际的交货地址，并表明合同上的只是用于海关报关所用，从而使供应部门了解实际情况，并根据实际情况进行配送。供应部门也不会因为考虑运输成本，而将给东方航空的轮胎与给其他航空公司的轮胎一并发到东方航空进出口公司的寄售仓库，那么就会直接将轮胎运送至即HONEYWELL航空机轮刹车厂的仓库。同时根据了解，将轮胎运送至这两个仓库的运费实际是相同的。当然最好是在此合同中，明确表达出两个仓库的用途，也具体写出两个仓库地址：一个是用于海关报关的仓库，另一个是实际的运送仓库。那供应部门就可

11、以根据表达清楚的合同地址进行配送了。运输费用由谁承担也可以明确了。此案例可以看出，固特异给航空公司及运输公司造成的负面影响是非常巨大，而且是持久的。双方其实都有损失，但尤其是固特异，不仅仍然要承担部分费用，航空公司还认为固特异言而无信，明明当时说清楚的事为什么实际操作过程中却不执行，运输公司也因为运输费用无法及时收到，而责怪固特异。同时发生这件事后，客户可能会选择其他供应商，从而使固特异失去这个客户。口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，同时口头沟通深入、具体可以传递复杂的信息；缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。信息量大、信息复杂，适合口头沟通。信息重要，要避免失真、要留下凭证应该用书

12、面沟通。复杂而又重要的信息，既要有口头沟通，也要有书面沟通。管理沟通课程阶段练习二（第四章第七章）1、倾听的五位一体法则是指 （ B ）B、耳听、眼看、嘴问、动脑和感受。2、成功演讲者的部分特征为 （ C ）C、幽默风趣、机智灵活、热情奔放。3、以下哪一项不是书面沟通的优点。（ B ） B、速度较快，可以即使反馈。4、成功演讲的第一个步骤是 （ C ） C、明确演讲的目的。5、以下哪一项不是演讲的语言特点 （ A ） A、结构复杂，修饰成分多，句子长。6、以下哪一项不是管理文体的特点 （ C ） C、复杂性、曲折性、灵活性7、以下哪一项是管理文体的文风 A、用词造句朴实、准确、简约、鲜明，统一

13、的平实的稳重的文风。8、以下哪一项是管理文体常用的表达方式 （ A ） A、叙述、说明、议论9、以下哪一项表意最委婉 （ A ）A、如果贵方向其他供货者询价，将知道我方的报价是低的。10、以下哪一项不是负面信息的缓冲语 （ C ）C、表示立场，亮明观点。1、倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径。2、倾听就应该集中精力，默默地听。3、成功演讲的第一个个步骤是讲好开场白。4、书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；5、倾听就是耳朵听，不用注意对方的表情、动作。6、发言就是讲话，两者没有什么区别。7、在演讲中，听众对信息的接受具有选择性。8、演讲的语言

14、特点是结构复杂，修饰成分多，句子长。9、一般来说，表达急切、震怒、兴奋、激昂的情感时，语速较慢。10、有效书面沟通的基本要求包括了树立良好信誉和建立友善关系。1、听与倾听的区别是是什么？听：耳朵接受响声的行为；只有声音,没有信息；被动的、自动的、自然的；倾听：不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径；需要技巧和实践：积极的和有意识的2、倾听有何重要性？1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。3、倾听者的障碍有哪些？1、急于发言，2、排斥异议，3、心理定势，4、粗心大意，5、讲话速度与思

15、考速度的差异，6、消极的身体语言。4、如何提高倾听的效果？1、排除干扰；2、注意参与的姿势；3、保持恰当的距离；4、保持目光交流；5、听清全部内容；6、捕捉内容要点；7、适当复述内容；8、有效提问；9、揣摩词语，体味言外之意；10、注意对方的表情、动作。5、 什么是倾听的五位一体法则？用耳听、用眼看、用嘴问、用脑思考、用心灵感受 6、 说话如何控制语言？情理相融、简洁精炼、遣词准确、委婉含蓄、词雅语美、发音准确。7、汉语中常用的谦敬语有哪些？初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” ，等候客人用“恭候”，客人来到称“光临” ，未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞” ，看望别人称“拜访”，请人别送

16、用“留步” ，出门送客说“慢走”，与客道别说“再来” ，请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安” ，陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“失陪” ，求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教” ，欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”，请人帮助说“劳驾”，求人方便说“借光” ，托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰” ，向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见” ，对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存” ，尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足” ，老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄” ，平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓” ，称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”。8、管理文体有何特点？1、实用性： 直接服务

17、于 社会生活的各个方面。2、真实性：不允许有任何虚构。3、程式性 ：有比较固定的格式，写作时要选择恰当的文体。4、朴实性：用词造句朴实、准确、简约、鲜明。统一的平实的稳重的文风。不用口语、方言。不用时髦语。不要滥用简称。 5、针对性：有比较具体的读者对象。 6、时效性：迅速及时，不误时机。9、有效书面沟通的基本要求有哪些？清晰、目的明确、完整、准确、简洁、树立良好信誉、建立友善关系。10、管理文体写作应有什么样的语气？专业但不僵硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微11、肯定性信函一般有什么样的结构？1、报告好消息，综述要点；2、列出细节和背景资料；3、不避讳地说出可能的消极因素，只是尽

18、量强调积极方面；4、阐明读者的受益处；5、结尾充满友善、积极、关怀、有远见。12、负面性信函一般有什么样的结构？1、缓冲语开头（负面信息的缓冲语：表示同意、表示谢意、作出承诺、给予赞扬、合作意向、好消息、表示理解），2、令人信服的理由，3、明确而婉转的陈述，4、有益的、友好的、积极的结尾。13、成功报告要具备什么条件？1、报告内容应该统一；2、报告内容应该完整；3、所有的信息应该准确；4、基于逻辑分析和材料分类的写作；5、内容表述方式应使计划清楚；6、报告写作风格应简单精炼，便于阅读；7、尽量使所有可能的读者都易于了解。1、缺料风波 邵丽是公司采购部的资深采购员，在公司工作了十多年，经验丰富，

19、但脾气很不好，常和同事发生磨擦，尤其是和计划部关系恶劣。一次，计划部因为缺料又和邵丽发生矛盾，计划认为下周要生产的物料得两周后才能到，不能接受，要求邵丽提前交期；邵丽表示交期无法提前。计划不同意，要求物料一定要按时到，否则停产，计划的强硬态度让邵丽大发脾气：停产是你计划的事，跟我没关系！计划愤然离开，直接到采购部经理办公室投诉：我和你们部门的人没法沟通！采购部廖经理刚上任二周，对公司正处于熟悉状态，得知自己部门的工作会影响到生产进度，他立即叫来邵丽：“怎么回事？！缺料停产这么大的事，你怎么不早来报告？”邵丽满不在乎的说：“你刚来公司不久，对供应商还不太熟。我已经向王经理报告了此事。“（王经理是

20、SCM部门经理，也是廖经理的顶头上司）廖经理怒道：“我才是你的上司，弄清楚自己的位置在哪。”邵丽不作回答。廖经理：“现在缺料的状态如何？”邵丽：“物料安排的是海运，现在还在海上漂呢。”廖经理：“如此紧急的物料，你还安排走海运？你干什么吃的？“是计划突然提前了生产，不是我的错！”说完转身离开了经理办公室。（1）邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题？邵丽在缺料事件中存在几点问题：1、在和计划的沟通过程中，态度过于主观、用语过于偏激。跨部门沟通需要做到客观、全面，实事求是的解决问题，心态平和，用词中肯，处理问题要讲究技巧。本案中所发生的缺料事情，一般公司都会发生。众所周知，计划不如变化。本案中，计划部门

21、物料需求时间提前。作为下流单位的采购部门在得知这一消息后，一方面要向其反映已订货的到货情况；另一方面，应通过其他方式尽力调货，以满足计划需求。而邵丽态度过于偏激把责任全部归于对方身上，是不妥的，这直接导致后面计划的投诉；2、对新上任的经理不够尊重。尽管廖经理是新上任的，可能对公司很多状况都不熟悉，但他毕竟是邵丽的直接领导，工作上的事情理应向他汇报。邵丽不仅没有第一时间汇报缺料情况，反而越级向上汇报，不仅不尊重廖经理，而且使廖经理的工作陷入被动；3、邵丽没有做到换位思考。没有有效的识别经理的心理需求作为新上任的经理，他是希望能得到下属的尊重与认可的，所以当邵丽说已向廖经理的顶头上司报告过，廖经理

22、是恼怒的；4、邵丽言辞情绪化，不冷静、客观，而且态度不恭谦。这都是造成她与经理沟通不畅的原因。廖经理也有以下不足之处：1、对于缺料情况了解不全面，片面将责任归到邵丽身上，这对邵丽是不公平的；2、与邵丽的沟通策略不对，廖经理不应该盲目的用命令和说服的语气对待邵丽。邵丽是公司的老员工，经验丰富、能力强，廖经理应该引导邵丽积极参与到缺料的事情中，努力解决问题；3、对邵丽不够尊重，伤害下属的自尊。（2）他们的沟通如何改进？邵丽应该在第一时间将缺料问题及时报告廖经理，同时说明自己的理由和解决方法：“廖经理，我负责采购的一批物料已经安排海运了，要二周后到，但计划突然提前到下周生产，海运的物料赶不上生产的需

23、求。不过我已经和供应商沟通过了，他们还有库存，如果安排空运，时间上是来得及的。不过空运费用较高，而且多采购一批物料，我们的库存也有压力。我把空运和海运的费用以及库存的明细列出来了，您过目一下。我接下来应该怎么做呢？”将决定权交给经理，既尊重了经理，又表现了自己的工作能力。这样能给新经理留下不错的印象，为今后的工作开了一个好头。（3）这一案例给我们什么启示？职场关系错综复杂，不是光有工作能力就行了。作为公司的一员是无法独立存在的，总会与上司或下属有种种沟通与交流；与各部门有种种矛盾与配合。“缺料风波”使我了解到：要弄清楚自己在公司的身份、地位；要弄清自己对问题看法的客观程度、对目标问题考虑的深入

24、程度和系统程度。良好的沟通技巧能起到事半功倍的效果。反之，不仅达不到目的，甚至会阻碍自己在公司的发展前景。2、海南旅游去年7月份我们公司为了奖励销售部门的良好业绩，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是我们部门有12名员工，而且都想去。因此，我们部门要么舍去2个人，要我们部门项经理区向公司再多争取2个名额。最后项经理为了大家的团结稳定和工作积极性，决定还是去向上面争取多2个名额。于是，礼拜一早上在公司中高级管理人碰头会上，项经理向上级领导朱总说：“朱总啊，我们部门今年业绩这么好，可是怎么才给了10个旅游名额啊，还少了2个名额。这让我怎么安排阿，安排了谁不去都不好办啊，你看能不能再给我们

25、2个名额啊？反正旅游费用又没有多少”朱总一听，顿时脸就拉长了，说：“公司有公司的安排，什么叫旅游费又没有多少？作为经理，这是你应该自己解决的问题，别什么都往公司推项经理连忙说到：我已经做过他们工作了，可他们谁都不愿意放弃这次机会啊，总不能我强行取消2个认得资格把朱总听了脸拉得更长了:作为部门经理，这点事情都解决不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们就按业绩排下来，最后2名就没有旅游资格。这样不就解决了吗？项经理听完后急忙道：可是朱总阿，我们部门今年工作热情都很高，大家

26、的业绩都比去年高出了30%到40%阿，就这样取消最后2名的资格，他们工作热情和积极性都会受到极大打击得阿。朱总听完后，直接下结论了：不管你怎么说，公司是不会再给你们名额了。你想怎么解决就怎么解决巴。这个问题不用再讨论了.“既然你朱总都这么说了，丝毫不考虑我们销售员工工作积极性的重要性，那我也没什么多说的了。就采取排位赛选把，反正我该说的都说了，该提的都提了”（1） 项经理为何没有说服朱总？项经理为何没有说服朱总？1、项经理没有明确自己与朱总说话的目的，似乎不是为了到争取名额，而是来回上司赌气。2、项经理说话只是以自我为中心，而不是从对方的立场考虑问题。3、项经理语气比较僵硬，缺少对上司的足够的

27、尊重。（2） 如果你是项经理，你会采用这样的说话策略，请模拟出你与朱总的对话。 如果你是项经理，你会采用这样的说话策略，请模拟出你与朱总的对话。项经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。项经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。“当

28、时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这2个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出2个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。 朱总: “既然有利于提高工作积极性，那就给你们部门增加两个名额吧。管理沟通课程阶段练习三（第八章第十一章）1、小道消息是存在于组织中的一种非正式