星级复评规范评分表Word文档下载推荐.docx

1、至少抽查15个考核点，合格率在80%以上至少抽查15个考核点，合格率在90%以上A.2 评定标准星级饭店访查规评分标准见表 A.1。表A.1 评分总表页码项 目标准得分实际得分达标率前 厅8总机69*预订1410门卫行到店11登记入住12*叫醒服务513礼宾/问讯服务结帐服务15门卫行离店16前厅整体舒适度58前厅小计129客 房17客房评价6219整理客房服务20*开夜床服务2221*洗衣服务*客房微型酒吧23客房整体舒适度24客房小计168餐 饮*自助早餐服务25正餐服务4827*酒吧/茶室/大堂吧服务28*送餐服务3230餐饮区域整体舒适度40餐饮小计161其 他 服 务31康乐服务49

2、33*商务中心34*商品服务其他服务小计68 安全设施及特殊人群设施35*安全设施及特殊人群设施18安全设施级特殊人群设施小计饭店总体印象36公共区域37后台区域饭店总体印象小计员工要求与应变能力38员工要求26应变能力评价优秀一般不合格总分610项目：日期： 时间：标准达到未达到备注1在正常情况下，铃响10秒回答2接时正确问候宾客，同时报出酒店名称3转接准确、及时、无差错4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语接的背景没有嘈杂声和其他干扰声语音清晰，态度亲切特 殊 情 景 描 述员工应变能力评价合格小计：实际得分：预订（三星级（含）以上适用）标准预订接时正确问候宾客，同时报出部门名称确认宾客抵离时间

3、询问宾客是否需要交通接送服务提供所有适合宾客要求房型的信息正确描述房型的差异（位置、大小、房设施）如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择7询问宾客及其拼写询问宾客地址或其联系方式说明房价及所含容提供预订或预订说明饭店入住的有关规定通话结束前重复确认预订的所有细节通话结束，员工向宾客致标准网络预订有独立，具有网上预订功能其他评论：正常情况下，有门卫或行生在门口热情友好地问候宾客为宾客拉开车门帮助宾客搬运行为宾客开门或指引宾客进入饭店宾客登记入住后及时将行送至宾客房间送行进房时，轻轻敲击客房门或按门铃进房时，礼貌友好地问候宾客将行放在行架或行柜上，并向宾客致意饭店大门入口处整洁、畅通、有序宾客

4、抵达前台后，及时接待主动、热情、友好地问候宾客登记入住手续高效、准确无差错确认宾客，并至少在对话中使用一次与宾客确认离店日期准确填写宾客登记卡上的有关容询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定指示客房或电梯方向，或招呼行员为宾客服务祝愿宾客入住愉快叫醒服务（三星级（含）以上适用）正常情况下，在铃响后10秒接起员工接时正确问候宾客，同时报出所在部门重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒能够准确、有效地叫醒宾客叫醒正确问候宾客接时正确问候宾客，同时报出所在部门正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒被招呼热情友好地问候宾客礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册提供地图并指出附

5、近景点的准确位置所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息委托代办业务效率高，准确无差错确认宾客房间号确认宾客的所有消费，客房微型酒吧、早餐等出示详细账单，条目清晰、正确完整结帐手续效率高，准确无差错询问宾客入住是否愉快向宾客致并邀请宾客再次光临接听时正确问候宾客，并报出所在部门与宾客确认房间号，行件数，收取行时间行员应宾客要求，及时到达宾客房间行员按门铃或轻轻敲击房门礼貌友好地问候宾客主动询问宾客是否需要酒店

6、为其安排交通工具协助宾客将行放入车辆中与宾客确认行件数感宾客并祝愿宾客旅途愉快优良中差各区域划分合理，方便客人活动各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好各部位装修装饰档次匹配，色调、格调、氛围相互协调光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风背景音乐曲目、音量适宜，音质良好0.5贵重物品保险箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹 、无异味、光亮门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹台：

7、整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格匹配盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配总台及各种设备（贵重物品保险箱、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘客用品（包括伞架、衣架、行车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；标准清洁卫生与维护保养房门：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮 1窗户及窗帘：玻

8、璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘墙面与天花板（包括空调排风口）：完好、有效，无灰尘、无污迹床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹电视、冰箱等电器及插座完好、无损、有效、安全；客房印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹；绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污迹贵重物品保险箱：完好、无损、有效、无灰尘、无污迹客房机完好、有效、无灰尘、无污迹，旁边有便笺和笔卫生间门（锁）安全、有效、无破损；卫生间地面平坦、无破损

9、；无灰尘、无污迹、排水畅通卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅、无滴漏，无污迹、擦拭光亮恭桶保持洁净，无堵塞，噪声低下水管道畅通，无明显噪声卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声毛巾、口杯等客用品规、完好，无灰尘、无污迹 续 表标准客房服务项目在房会客，可应要求及时提供加椅和茶水客房的温度在合理围可由宾客自由调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置客房机采取一键式服务按钮，及时响应宾客需求客房至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座，安全、有效客房设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，或坚持一客一

10、换房配有宽带上网接口，位置合理，方便使用，配有使用说明及计费说明29房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用卫生间设置紧急呼救按钮，位置合理卫生间里设置访客等待显示器卫生间干湿分区（或有独立的化妆间），方便使用提供熨斗与熨衣板，安全有效提供西装衣撑行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道（部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等）行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，提供问讯、留言等服务行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译等服务行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务的场所39行政楼层设有供宾客阅览、休息的区域行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕

11、员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理客房与卫生间清扫整洁、无灰尘、无污迹客房所有用具已放回原处文具用品已补足用过的洗衣袋/单已补足烟灰缸、垃圾桶已清空洗净宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂所有的鞋子已成双整齐码放留在房里的零钱和首饰未被移动位置报纸和杂志已码放整齐用过的杯子或送餐盘已从房撤出门把手上挂的标志牌已放回原处应宾客要求更新用过的毛巾浴袍、毛巾已重新挂好已应要求补足浴室用具已清洁更换水杯已将卫生纸、面巾纸补足已将宾客个人的浴室用品摆放整齐开夜床服务（三星级（含）以上适用）正常情况下，每天17：00到21：00提供开夜床服务如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片

12、床边垫巾和拖鞋放置到位床头放置晚安卡或晚安致意品遮光帘已充分闭合，遮光效果好床头灯在打开状态房用早餐卡已放在醒目位置客房所有用具都已归于原处宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂已补足文具用品及时更换已用过的餐具或饮具电视机柜已为宾客打开电视遥控器已放在显著位置、电视节目单齐全已应宾客要求更新用过的毛巾已清洁和更换卫生间的水杯应宾客要求补足浴室用具客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹提供冰桶（配冰夹）洗衣服务（三星级（含）以上适用）标准洗衣单洗衣单上包含提供洗衣服务时间洗衣单上包含收/送衣说明洗衣单上有洗衣服务洗衣单上明确标明价格洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回备有专门的洗衣袋标准收衣未到达按宾客

13、要求，及时上门收集衣物员工亲切礼貌地问候宾客员工向宾客致标准送衣到达在规定时间送还如果送还时间推延，应该通知宾客仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还归还所有送洗衣物如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价所有的衣物已被正确洗涤、熨烫袜子成双折叠如果污渍不能被清除，书面告知宾客所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上所有悬挂的衣物都附外套送还折叠的衣物送还时都放置在盛器中脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系客房微型酒吧（三星级（含）以上适用）每天检查客房微型酒吧及时补充微型酒吧上被耗用的物品用洁净的杯子更换宾客时用过的杯子微型酒吧干净整洁小冰箱安装稳固，使用方便小冰箱清洁无异味小冰箱运行状态良好，无明显噪音微型酒吧备有足够