企业客户关系管理系统毕业设计论文Word格式.docx

1、5.2.4 客户查询 191 前 言1.1 课题背景企业客户关系管理系统，以企业的客户为中心，从获取和保存客户资料到跟踪客户、签单、售后服务、记录缺陷、反馈客户需求等业务，主要是销售分析、销售预测、销售定单处理、市场营销和客户服务等，并对产品研发和生产提供客户需求信息。企业客户关系管理系统作为强大的客户关系管理系统的一部分其发挥的作用也是显而易见的，对于竞争激烈的市场，很好的掌握用户的资料信息是在市场中立于不败之地的必要条件，俗话说的好：知己知彼，百战不殆。很好的了解竞争对手，合作伙伴，潜在客户是取得客户关系的关键。而企业客户关系管理系统是集客户资料为主体，潜在客户，竞争对手，合作伙伴为附体充

2、分了解客户的一种工具。1.2 课题研究内容及意义企业客户关系管理系统对企业来讲，首先是一个商业战略，是帮助企业实现管理关系变化的工具，通过此工具，企业可以透过多种渠道（电话、电子邮件、无线通信等）为客户提供全方位的服务，所提供的活动既涉及到市场与销售部门，还涉及到技术支持和服务等部门。同时本系统也是一个系统集成工程，实施本系统的最终目的是帮助企业增加收入、提高利润、提高客户满意度。综合众多国外著名研究机构和跨国公司（Gartnet Group、IBM、惠普等）对企业客户关系管理系统的诠释，企业客户关系管理系统的概念可由三个层面来表述：1、企业客户关系管理系统是一种现代的经营管理理念，即宏观概念

3、；2、企业客户关系管理系统包含的是一整套解决方案，即中观概念；3、企业客户关系管理系统意味着一套应用软件系统，即微观概念。本系统的核心思想是“以客户为中心”。作为管理系统，企业可以通过与客户的互动来分析客户既时的数据变化以增进对目标客户和潜在客户的了解，从而为不同客户提供个性化的服务。在“以客户为中心”的时代，会展企业管理应变的关键就是如何有效地实现对企业供应链（Supply Chain）的管理，而客户是供应链的“头”，本系统是在真正意义上实现了解决下游供应链的管理。企业客户关系管理系统的核心管理理念：首先是将客户作为当前企业最重要的资源，让客户成为企业资源的途径就是提高客户的满意度；其次本系

4、统系统是企业供应链管理（Supply Chain Management）的延伸，提供企业下游供应链管理的整体解决方案，同时本系统也将企业与客户之间发生的关系进行全面的评估与管理。英国著名克兰菲尔德管理大学的麦尔科姆教授对企业客户关系管理系统有一形象的比喻：如果将企业客户关系管理系统比作一张凳子，那么它有三条腿：战略、营销和IT，如果缺少其中任何一条腿的支撑，都可能引起系统的失效。因此，本系统不能孤立地建立在某一方面，它应是现代企业管理的重要组成部分。1.3 客户信息系统模块需求分析原则本系统信息量大，实现的功能复杂，应具有合理的信息存贮、管理、传输功能，对系统的处理能力、可性、安全性要求高。因

5、此，总体设计应遵循以下原则：1、科学性：采用开发Web应用的先进、开放式的技术，实现基于数据库C/S体系结构的信息系统。2、可靠性：系统应有足够的数据吞吐能力和合理的程序处理功能，在Web多并发用户大批量对数据查询、更新时，能稳定可靠地运行。3、易维护性：应采用先进的程序设计模式，使程序模块结构合理，程序代码共享性好，可扩展、可维护性好。4、实用性：系统功能应满足各类用户的功能需求。5、易操作性：建立友好的用户界面，操作方便。6、安全性：应采用合理的安全技术，保证服务器、用户关键数据传输等安全。1.4 客户关系概述客户管理系统涵盖了客户管理、拜访管理和客户商品管理三方面的企业活动。这些客户接触

6、点能提供增强客户关系的必须条件。这个“精彩”的CRM系统是客户和企业双赢的基础。最终用户可以获得增值服务，而公司管理层可以收到有关企业围绕客户运作情况的持续不断的准确而最新的信息。1.5 系统开发方法的选择根据企业客户管理系统各个模块的特点，采用的是结构化分析方法和原型法结合的系统开发方法。结构化分析方法（Structured Method，结构化方法）强调的是开发方法的结构合理性以及所开发软件的结构合理性的软件开发方法。结构是指系统内各个组成要素之间的相互联系、相互作用的框架。结构化开发方法提出了一组提高软件结构合理性的准则，如分解与抽象、模块独立性、信息隐蔽等。针对软件生存周期各个不同的阶

7、段，它有结构化分析、结构化设计和结构化程序设计等方法。结构化分析的步骤如下：1、 分析当前的情况，做出反映当前物理模型的DFD；2、 推导出等价的逻辑模型的DFD；3、 设计新的逻辑系统，生成数据字典和基元描述；4、 建立人机接口，提出可供选择的目标系统物理模型的DFD；5、 确定各种方案的成本和风险等级，据此对各种方案进行分析；6、 选择一种方案；7、 建立完整的需求规约。结构化设计方法给出一组帮助设计人员在模块层次上区分设计质量的原理与技术。它通常与结构化分析方法衔接起来使用，以数据流图为基础得到软件的模块结构。SD方法尤其适用于变换型结构和事务型结构的目标系统。在设计过程中，它从整个程序

8、的结构出发，利用模块结构图表述程序模块之间的关系。结构化设计的步骤如下：1、 评审和细化数据流图；2、 确定数据流图的类型；3、 把数据流图映射到软件模块结构，设计出模块结构的上层；4、 基于数据流图逐步分解高层模块，设计中下层模块；5、 对模块结构进行优化，得到更为合理的软件结构；6、 描述模块接口。原型法是从开始就根据系统分析人员对用户要求的理解，在强有力的软件环境支持下，给出一个实际的系统模型（或称原型），这个模型大致表达了系统分析人员对当前用户要求的理解和他们希望系统实现后的形式。之后，系统分析人员和用户一起，对这个模型进行评价。原型法的最大优点是能够大大降低软件系统开发后期的维护费用

9、，使系统功能正确地反映用户需求。比较适合于用户需求不清、业务理论不确定、需求经常变化的情况。原型法开发方法重要步骤：第一个步骤是市场调研，技术和市场要结合才能体现最大价值；第二个步骤是需求分析；第三个步骤是概要设计；第四个步骤是详细设计；第五个步骤是编码；第六个步骤是测试。2 关键技术介绍2.1 系统开发环境2.1.1 硬件环境处理器：Inter 酷睿T7200。 内存：2.0G DDR2内存。硬盘空间：80G。2.1.2 软件环境软件环境的选择是程序员开发一个系统首要考虑也是最为关键的一个因素，选择适当且兼容性好的软件环境，会大大提高软件开发的效率，同时为将来的软件移植打下坚实的基础。考虑到

10、时下各个经销商实际的硬件、软件条件，选择了以下软件：操作系统：Windows XP Professional。数据库：SQL Server 2005。系统开发工具：Viusal Studio。软件开发语言： C#。该软件的界面美观大方，软件运行稳定。2.2 关键技术介绍 C#C#读做 C sharp，中文译音暂时没有.专业人士一般读，现在很多非专业一般读C井。C#是微软公司发布的一种面向对象的、运行于.NET Framework之上的高级程序设计语言。并定于在微软职业开发者论坛（PDC）上登台亮相。C#是微软公司研究员Anders Hejlsberg的最新成果。C#看起来与Java有着惊人的相

11、似；它包括了诸如单一继承、接口、与Java几乎同样的语法和编译成中间代码再运行的过程。但是C#与Java有着明显的不同，它借鉴了Delphi的一个特点,与COM（组件对象模型）是直接集成的，而且它是微软公司.NET windows网络框架的主角。并且C#成为ECMA与ISO标准规范。C#看似基于C+写成，但又融入其它语言如Delphi、Java、VB等。微软C#语言定义主要是从C和C+继承而来的,而且语言中的许多元素也反映了这一点。C#在设计者从C+继承的可选选项方面比Java要广泛一些（比如说struts）,它还增加了自己新的特点（比方说源代码版本定义）。但它还太不成熟,不可能挤垮Java.

12、C#还需要进化成一种开发者能够接受和采用的语言.而微软当前为它的这种新语言大造声势也是值得注意的。目前大家的反应是：“这是对Java的反击。” C#更象Java一些,虽然微软在这个问题上保持沉默。这也是意料中的事情，我觉得,因为Java近来很成功而使用Java的公司都报告说它们在生产效率上比C+获得了提高。Java所带来的巨大影响和大家对它的广泛接受已经由工作于这种语言和平台之上的程序员数量明显的说明了（估计世界范围内共有两百五十万程序员使用Java）。由这种语言写成的应用程序的数量是令人惊讶的并已经渗透了每一个级别的计算，包括无线计算和移动电话（比如日本发明的Java电话）。C#能够在用户领

13、域获得这样的礼遇吗？我们必须等待并观望,就象已经由SSI公司的CEO和主席Kalpathi S. Suresh指出来的那样，“我发现所有这些都是渐进的。如果C#不存在,我们总能回到Java或C和C+。这些都不完全是新技术；它们在更大的意义上来说只是大公司制造的市场噱头。我们必须给他们时间安顿下来看看这些是不是真的对IT工业有什么影响。”2.3 SQL语言简单介绍SQL是英文Structured Query Language的缩写，意思为结构化查询语言。SQL语言的主要功能就是同各种数据库建立联系，进行沟通。按照ANSI（美国国家标准协会）的规定，SQL被作为关系型数据库管理系统的标准语言。SQ

14、L语句可以用来执行各种各样的操作，例如更新数据库中的数据，从数据库中提取数据等。目前，绝大多数流行的关系型数据库管理系统，如Oracle、Sybase、Microsoft SQL Server、Access等都采用了SQL语言标准。虽然很多数据库都对SQL语句进行了再开发和扩展，但是包括Select、Insert、Update、Delete、Creat以及Drop在内的标准的SQL命令仍然可以被用来完成几乎所有的数据库操作。在众多的SQL命令中，select语句应该算是使用最频繁的。select语句主要被用来对数据库进行查询并返回符合用户查询标准的结果数据。select语句中位于select关

15、键词之后的列名用来决定哪些列将作为查询结果返回。用户可以按照自己的需要选择任意列，还可以使用通配符“*”来设定返回表格中的所有列。select语句中位于from关键词之后的表格名称用来决定将要进行查询操作的目标表格。2.4 SQL SERVSER数据库SQL Server是由Microsoft开发和推广的关系数据库管理系统（DBMS）,它最初是由Microsoft、Sybase和Ashton-Tate三家公司共同开发的，并于1988年推出了第一个OS/2版本。SQL Server近年来不断更新版本，1996年，Microsoft 推出了SQL Server 6.5版本；1998年，SQL Se

16、rver 7.0版本和用户见面；SQL Server 2000是Microsoft公司于2000年推出的最新版本。Microsoft SQL Server 2000 是一个分布式的关系型数据库管理系统，具有客户机/服务器体系结构，采用了一种称为Transact-SQL的SQL语言在客户机和服务器之间传递客户机的请求和服务器的处理结果。支持XML（Extensive Markup Language，扩展标记语言。强大的基于Web的分析。支持OLE DB和多种查询。支持分布式的分区视图。SQL Server具有以下特点：是真正的客户机/服务器体系结构。图形化用户界面，使系统管理和数据库管理更加直观

17、、简单。丰富的编程接口工具，为用户进行程序设计提供了更大的选择余地。SQL Server与Windows NT完全集成，利用了NT的许多功能，如发送和接受消息，管理登录安全性等。SQL Server也可以很好地与Microsoft BackOffice产品集成。具有很好的伸缩性，可跨越从运行Windows 95/98的膝上型电脑到运行Windows 2000的大型多处理器等多种平台使用。对Web技术的支持，使用户能够很容易地将数据库中的数据发布到Web页面上。SQL Server提供数据仓库功能，这个功能只在Oracle和其他更昂贵的DBMS中才有。2.5 WinFormWindows窗体也称

18、为WinForms，可以创建应用程序的用户界面，并使用任何一种.NET支持的语言编写应用程序的功能。WinForms应用程序一般都有一个或者多个窗体提供用户与应用程序交互。窗体可包含文本框、标签、按钮等控件。大型WinForms应用程序有许多窗体，一些用于获取用户输入的数据，一些用于向用户显示数据，一些窗体会有变形、透明等其他效果甚至让你看不出他的真实面目。Windows窗体的一些重要特点如下：1、简单强大：Windows窗体可用于设计窗体和可视控件，以创建丰富的基于Windows的应用程序。2、新的数据提供程序管理：数据提供程序管理提供易于连接OLEDB和ODBC数据源的数据控件，包括Mic

19、rosoft SQL Server、Microsoft Access、Jet、DB2以及Oracle等。3、安全：Windows窗体充分利用公共语言运行库的安全特性。这就意味着，一切都可以通过Windows窗体来实现，包括在浏览器中运行的不可信控件和用户硬盘上安装的完全可信的应用程序。4、灵活的控件：Windows窗体提供了一套丰富的控件，并且开发人员可以定义自己有特色的新的控件。方便的数据显示和操作：应用程序开发中最常见的情形之一是在窗体上显示数据。Windows窗体对数据库处理提供全面支持。可以访问数据库中的数据，并在窗体上显示和操作数据。5、向导：向用户提供创建窗体、数据处理、打包和部署

20、等的分布指导。2.6 系统安全性分析由于本系统采用的是WinForm+SQL SERVER所开发的系统，因此在安全性方面存在的隐患之一就是数据库数据的安全性。一方面由于本系统的登陆界面中，需要用户输入用户名和用户密码，是用户的唯一识别方式，不能存在安全上的隐患。另一方面由于本系统采用的数据库为SQL Server，其数据库文件在站点内部，它在数据的安全性方面存在一定的缺陷，当服务器受到攻击，重要的数据外泄，造成的后果是无法想象的。因此，为了增加安全性，必须对数据库中的重要信息进行加密以保证系统的安全。为了保证数据库中数据的安全性可以对数据库敏感数据加密达到其安全性的目的。通过查阅相关书籍和资料

21、，了解到md5加密算法是目前较为常用的一种加密算法。本系统也采用了md5实现对数据库中重要数据的加密。MD5的全称是Message-Digest Algorithm 5（信息-摘要算法），在90年代初由MIT Laboratory for Computer Science和RSA Data Security Inc的Ronald L. Rivest开发出来。此算法是不可逆的，所以它即既可用于客户端加密，也可用于服务器端加密。它的作用是让大容量信息在用数字签名软件签署私人密匙前被压缩成一种保密的格式（就是把一个任意长度的字节串变换成一定长的大整数）。3 系统分析3.1 客户信息模块系统设计的任务

22、系统设计工作应该自顶向下地进行。首先设计总体结构，然后再逐层深入，直至进行每一个模块的设计。总体设计主要是指在系统分析的基础上，对整个系统的划分（子系统）、机器设备（包括软、硬设备）的配置、数据的存贮规律以及整个系统实现规划等方面进行合理的安排。系统设计的任务是：在系统分析提出的逻辑模型的基础上，科学合理地进行物理模型的设计。系统模型分为逻辑模型和物理模型。 逻辑模型主要确定系统做什么，在系统分析阶段提出而；物理模型则主要解决怎样做的问题，系统分析阶段提出在系统设计阶段提出。系统设计原则主要有：1、系统性；系统是作为统一整体而存在的，因此，在系统设计中，要从整个系统的角度进行考虑，系统的代码要

23、统一，设计规范要标准，传递语言要 尽可能一致，对系统的数据采集要做到数出一处、全局共享，使一次输入得到多次利用。2、灵活性；为保持系统的长久生命力，要求系统具有很强的环境适应性，为此，系统应具有较好的开放性和结构的可变性。在系统设计中，应尽量采用 模块化结构，提高各模块的独立性，尽可能减少模块间的数据耦合，使各子系统间的数据依赖减至最低限度。这样，既便于模块的修改，又便于增加新的内 容，提高系统适应环境变化的能力。3、可靠性；可靠性是指系统抵御外界干扰的能力及受外界干扰时的恢复能力。一个成功的管理信息系统必须具有较高的可靠性，如安全保密性、检错 及纠错能力、抗病毒能力等。4、经济性；经济性指在满足系统需求的前提下，尽可能减小系统的开销。 一方面，在硬件投资上不能盲目追求技术上的先进，而应以满足应用需要为前提；另一方面，系统设计中应尽量避免不必要的复杂化，各模块应尽量简洁， 以便缩短处理流程、减少处理费用。3.2 客户信息展示模块系统功能结构图本网站主要是实现了客户管理、拜访管理及客户商品管理三大功能。客户管理又细分为客户管理及单位管理两个子模块。这两个子模块分别对客户及单位信息