浅谈秘书工作的沟通Word文档下载推荐.docx

1、狭义的秘书沟通是指社会组织以达到建立良好公众关系的既定目标，在公关活动中所进行的组织与公众间的信息沟通。由于公共关系沟通是建立在人际交往基础之上的沟通，所以，广义的秘书沟通，包括所有的人际沟通、组织沟通以及组织与人际间的相互沟通。但是，秘书沟通是为了协调关系、塑造形象，所以要讲究原则，要讲究计划性，这样才能称为沟通艺术。（二） 秘书沟通的原则 1为人忠诚 作为一个合格的秘书，首先要忠诚于企业，忠诚于员工，诚以待人。这是秘书沟通的前提，也是做任何工作的前提。2为人谦逊狭义的沟通仅仅是指一种交流的技巧，但是，对于秘书来说，沟通更重要的是一种维持和谐人际关系的一种手段；秘书与同事沟通的目的在于做好工

2、作并维持和谐的关系。所以，在开始沟通之前，你一定要端正自己的心态。如果你自私或自大，那你就很难达到有效沟通。3说话委婉作为秘书，无论是与公司内部员工沟通，还是与公司的客户沟通，一定要注意说话的方式，尽量委婉，因为每个人都有自尊心，都爱面子，如果你不注意说话的方式，就很容易伤对方的自尊心。可以说，说话的方式与说话的内容一样影响沟通的效果。同样一件事，如果你说得委婉，那对方接受的可能性就比较大；如果你一开口就让对方感到不舒服，甚至会损害他的利益，那他就有可能与你针锋相对；如果对方产生了抗拒心理，那有效沟通就到此为止，你说得再多也没用了，所以，作为秘书，在与同事沟通过程中不要把委婉当作撒谎，更不能看

3、作是一种欺骗行为。4看人说话俗话说“交浅不言深”。作为秘书，对于本公司的员工不认识的恐怕不多，因为彼此抬头不见低头见，但是，有些员工你并不一定熟悉，因为在工作中的交往并不多，交情也不深，更不知对方底细，因此，当你与这样的同事进行沟通时，如果你一开口就谈工作，直接了当地告诉他自己找他的目的是什么，那么，在对方缺乏心理准备或对你不是很了解的情况下，他不仅很难接受你的意见，而且很有可能产生强烈的抗拒心理。所以，当你准备做沟通时，你最好先寒暄几句，看看对方对你是什么态度；如果合适就进入正题；如果对方对你还有戒心，那你不妨先说点别点，表现自己的诚意。随着彼此的解了，有了交情，那说起话来就比较方便了，因为

4、他再也不会轻易地怀疑你的动机了，即使你说错了，他也会认为你这是无心的，比较容易谅解你；你说漏了嘴，他也可能用一句“开玩笑的”掩饰双方的尴尬，不会与你计较。如果你与他的交情很浅，那他就会提高对你的警惕性；你一句无心的玩笑，也有可能引发严重的误会。作为秘书，一定要养成“见什么人说什么话”的习惯。这并不是让你去欺骗同事，而是为了更好地沟通。5观言察色正如每个人都有自己独特的个性一样，每一个人在与他人沟通时也都有自己的习惯。作为秘书，如果你能了解自己同事的这些沟通习惯，并根据他们的这些习惯来进行沟通的话，那你的沟通就能事半功倍。当你准备与对方沟通时，你应先观察一下对方，看他是怎么想的，现在想不想与自己

5、沟通。即使他还没有开口，你也可以通过他的神态或其他肢体语言来判断。如果通过观言察色，你知道了对方将用什么方?与自己交流，那你也差不多就了解了对方的真实意图。为人真诚，与人为善，只有这样，你才有可能让对方畅所欲言，把心里话掏给你。一些年轻的秘书为了追求效率，一见面就滔滔不绝说，不管对方情绪如何，想不想跟你交流。欲速而不达，这样的沟通不仅很难取得实际的效果，反而有可能增加沟通的难度，造成相反的效果。所以，沟通之前，最好先表现出自己的诚意，不让对方有什么压力或其他想法；只有这样，你才能让对方想说就说，从而达到沟通的目的。因此，作为秘书要注意养成这么一种习惯，那就是不要见了面一开口就谈工作；你问候或闲

6、聊两句，在这个过程中观察对方的气色，用自己的诚意表示对他的尊重，再顺着对方的心情确定用什么方式进行沟通。（三） 积极意义 1秘书工作的有效进行离不开沟通在商务活动中，秘书的全部活动都必须在上司的授权和监督之下。秘书在处理任何问题时，都应根据上司的意图、指示来办理，而不能代替上司做决定；秘书应选择适宜的时机和场合，用提出意见、建议的方式提醒领导慎重决策；对上司一旦拍板决定的事项，秘书要毫无保留、不折不扣地贯彻执行。秘书只有通过有效沟通，使自己好的建议、意见为领导所采纳，并以上司的名义去贯彻执行，才能真正的发挥补偿作用。秘书要为上司的决策和管理提供服务，而且这种服务多侧重于事务性工作。比如，上司要

7、主持召开一次会议，秘书要做的是会前准备好资料，秘书与相关人员沟通协调会议场地和会议中需要的设备，与档案管理人员沟通收集收集上司讲话的信息，与各部门相关人员沟通召集与会人员，还包括会上的组织服务沟通协调、会后的逐一沟通催办落实等，秘书应靠自己沟通协调全面的服务和辅助，使会议圆满成功。、商务秘书时处于决策部门与业务部门、本职能部门与其他职能部门、本公司和外公司之间位置上的辅助管理员，起着承上启下、联系左右、沟通内外的作用。商务秘书要清楚自己正式凭着所处的中介地位展开各项工作的，因此必需要树立中介的意识，正确地把握自己在工作中地位置，把工作过程视作发挥中介沟通作用。只要能真正起到沟通桥梁、纽带、媒介

8、地作用，秘书工作就一定能卓有成效。、秘书部门是综合办事部门，商务秘书的工作是为上司的各种商业事务工作服务的，因此商务秘书工作的内容和活动方式必然涉及商业事务工作的各个方面，内容具体而复杂，因而具有鲜明的综合性。凡是涉及企业工作运转的一切事务，秘书人员和秘书部门都有担负起沟通协调的责任来；涉及职能部门协调运作的一切事务，包括由业务工作引起的各种事务，也是商务秘书应自觉负担起沟通协调的工作；因此，秘书工作的内容是全面且多样的。秘书工作的综合性还表现在秘书要有条理地处理纷繁复杂的事务性沟通工作，在综合服务中完成辅助管理的职责。商务秘书身处企业的决策者、管理者身边，企业秘书部门最贴近企业的中枢部分，秘

9、书工作的一个重要部分就是加强与上司的沟通协调辅助上司进行决策管理和开展各种商务活动。因为工作需要，秘书必须掌握和了解沟通协调这些工作内容的方法，在上司的工作中，相当一部分内容关系组织的重大决策和重要事项，由于办理事务和沟通的需要，上司对秘书是不保密的，为了便于处理事务，秘书比别人知道组织的秘密会更多一些、更早一些，秘书还要负责保管组织的各种保密文件，这些都决定了秘书工作具有机要性。一个秘书良好的沟通能力，能够协调好企业内部、外部的复杂的关系，与客户保持良好关系，作为领导的助手，能够充分理解领导的所需所求，在于员工的交流中，也能充分调动起属下员工的积极性，创造出积极和谐的氛围。在企业面临问题时，

10、良好的沟通能力更能使企业和谐稳定的发展，走向困境。二 秘书沟通的障碍与解决方法 （一）秘书沟通中所面临的障碍 认知方面。我们每个人都有自己独特的认知框架和偏好的交流方式。我们认识事物的方法和模式主要受个人的知识经验、文化背景、社会地位以及个性特征的影响。沟通中最常见的错误，就是试图用自己所认知的框架去影响别人的认知框架，从而解释某种行为。这样便导致不能充分理解领导及员工的所求所需，传达不准确，信息不到位，时间长了，便会加深员工与管理层的不理解，从而影响企业和稳定发展。层级方面。在一个公司中，自然有层级的分化，因此在企业中沟通中遇到的问题，最主要的还是组织成员间因地位不同而造成的心理隔阂，这种情

11、况被管理学者称之为位差效应。管理实践证明，位差效应所造成的不利是非常清楚的。如果管理者不能平易近人，反而很高傲，自然秘书也会心有不满，这便使达到良好的沟通变得很难，这样不但工作的效率不高，秘书传递的信息也无法达到用来判断的要求，从而导致信息交换失败，为公司决策带来意想不到的错误。模糊障碍。在收到模糊讯息时，秘书虽然感到无法理解，但经常不知所措，因为问了就代表自己不够成熟、经验不足。当需要再次传递此信息出去的时候，秘书自身往往也是含糊其词，不愿担负任何将讯息明确化的责任，于是一个传一个，大家都假装听懂了，怕稍有迟疑就显出自己的无能，实际上没有一个人能真正听懂。最后，这种传话游戏就将最初的讯息传得

12、面目全非，从而影响了整个活动的效率。偏见障碍。在秘书行业中，偏见经常发生在上下级之间，下属往往会觉得领导不通情达理，只注重成绩，不为职工着想。而上级则往往觉得职工只顾个人利益，不与组织同心同力，只讲报酬不讲工作。（二） 秘书沟通中的障碍解决方法 1要灵活运用沟通原则1 提高沟通中心理适应能力。沟通工作，往往将那些本来就应该由组织管理者承担的压力加到秘书工作者身上，对秘书的心理压力往往会在照成很大的影响。因此，在沟通中，秘书要善于进行心理的自我调试，提高心理调适能力。强的心理调适能力，摆正自己的位置，调整好自己的心态，才能承担高强度、高标准的秘书工作。秘书的提高心理调适能力主要有三个方面：保持心

13、理正常张力，以适应现实工作环境、人际环境的能力。缓解、调节自己在处理日常事务、公共生活、社交行为中所产生的心理压力和精神状态，获得心理、保持心理健康的能力。在心理调试中选中某种途径和掌握、运用一定方法的能力。2 提高应对沟通中突发事件的能力。秘书应该对突发事件做有效的缓冲，给组织领导提供有效的参考意见。秘书应对突发事件的能力主要有以下三个方面：有效掌握有关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行预案，争取把问题解决在萌芽状态的能力、保持头脑清醒、对事件进行科学分析、敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况的能力。准确判断、果断行动能力和及时整合各种资源、有序应对突发事件。3 把握好沟通

14、原则在工作中的运用。及时。有效的与各界进行沟通，及时传递信息，达到沟通目的。如果危机发生，秘书不能第一时间与媒体公众进行沟通，就会造成不信任，相反，正面信息公布不及时，对企业同样有巨大的损失。因此，作为秘书，要和领导一样，对沟通工作有时间上的概念，要异常敏感，及时做出反应，防止工作出现被动。推功揽过。秘书要把握好自身的定位，当活动取得成功时要记得，功劳是属于老板的；当活动出现漏洞时，要多从自身寻找原因。当然，对于这些，领导者其实是心知肚明的，秘书在活动中推功揽过对自己来讲只是暂时的损失，相反会为自己今后的工作和发展带来更大的好处。适度。秘书在进行沟通的时候要积极主动，但同时也应该避免沟通过度。

15、不要包揽不属于自己的问题，不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，也不要自爆猛料。一个成熟的秘书应该把握沟通的适度原则，不该说的不说，不该做的不做，在沟通上掌握好分寸，做到适度。 2 运用秘书职场沟通技巧秘书与领导层的沟通。秘书在职场上打拼，需要与各种不同的人协调和沟通。秘书是领导的左膀右臂，秘书发挥着很重要的作用，面对一个出色的秘书来说，应该与领导有诸多默契，对领导的各种动作，都能心领神会，唯有如此，秘书才能配合，唯有如此，秘书才能从容地应对和处理各项事务。不同的领导有着不同的性格。因此在与领导沟通中要注意：不找借口，多方面沟通。对于领导交代的任务，不找任何借口推拖。无论做什么事情，秘书都

16、要记住自己的工作职责，把领导交办的事情办好。这样才能体现秘书的能力。秘书与领导的沟通方式多种多样，但不管是用什么沟通方式，都要措辞准确、谦虚、礼貌，语气要平和、声音适中。不能在与领导的沟通中，打断领导的发言，要耐心等领导讲完，或者征得领导同意后再讲。抓住重点，及时反馈。秘书人员每天都要处理大量的信函、接听许多电话，由此便会储存大量的信息，这就要求秘书人员要将重要的信息及时反馈给领导。反馈信息时要注意，分清主次，抓住重点，扼要切题。建言献策，适当赞美。秘书在工作时，对于工作上如有需要改进的地方，应多向领导建言献策，在提建议的时候态度要诚恳，用征询的口吻。对于领导做得不对的地方，要在私下委婉的指出

17、。建言献策的时侯应该有适当的赞美，恰到好处的赞美也是秘书与领导很好的沟通方式。可是也不要言过其实，赞美过头，这样领导就会认为你是在拍马屁，效果会适得其反。实事求是，终身学习。秘书与领导沟通时，不要弄虚作假，知之为知之，不知为不知，有不懂的地方要虚心向领导请教。当今社会日新月异，知识不断的被更新，秘书人员要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须有积极的求知精神。在日常工作中，秘书是为领导服务、辅助领导决策的参谋助手，领导经常会向秘书提出各种问题，秘书掌握的知识越多，对领导的帮助越大，就会得到领导的不断赏识。未雨绸缪。每天都会有许多的事物需要领导去处理，为了提高沟通质量，秘书要把沟通的目的和表达方式考虑

18、成熟。对领导的日常工作日程要有所了解，要对领导的心情做大致的揣摩，这样既可以节省时间，也可以使沟通更为有效。秘书与同事间的沟通。秘书在工作中起着承上启下的作用，上情下达，下情上报，是领导与同事之间的纽带和桥梁，因此，做好与同事间的沟通也十分重要。秘书在不同类型的同时交往中，如果能区别对待，运用不同的技巧，便能更好的与同事进行交流沟通。有限度的敞开自己。在与同级沟通的时候，不能对自己的行为做虚假的掩饰，或者表现出极强的自我保护，对于别人过于防范，拒人于千里之外，这样往往不利于与他人的交往，但是对于我们秘书而言，也不能随便把自己掌握的信息随便说出来与同事分享，凡事要把握一定的尺度，能言则言，不能说

19、的就算对方旁敲侧击也不能说。要牢记：不该问的坚决不问，不该开的玩笑不开，不再任何同事面前说三道四。学会倾听，关心他人。认真倾听别人讲话，千万不能以高高在上的态度与人交流，在同事遇到困难向你倾述时，要用自己的语言去引导他们，让他们觉得还有依靠。有高兴的事情，都可以拿出来与同事分享。某些工作需要同事配合进行时，要学会主动承担责任，不仅仅计较，这样一来，同事就会认为你是一个很好的合作伙伴，从而愿意与你共事，工作效率也会随之提高很多。讲究诚信，宽容待人。在与同事相处中，秘书要树立：诚信第一的观念，答应别人的事情要做到，如果有特别原因，没办法完成，也要向对方说明原因，取得谅解。对于别人的小缺点，不能斤斤

20、计较，挖苦讽刺。对于听到一些关于自己的言论，也不用去追根究底，要用一颗平常心对待，有则改之，无则加勉。如果在平常的相处中有一些小摩擦，错了就要去认错，没错也要与对方说清楚，不能因为私事而影响了工作。秘书与内部职能部门的沟通。秘书与各职能部门人员的关系，是在同一组织内因为工作交往所形成的相互关系。这既是一种平等的同志关系，又是一种在组织内部工作上的分工与合作、相互支持、相互配合、相互制约的关系。也可以说这是一种广义上的同事关系。秘书要想履行自己的职责，做好领导交代的工作，不搞好与各职能部门的关系是难以做到的。秘书要做到与各职能部门人员有效的沟通，应努力做到：平易近人，协作支持 。秘书人员在与各职

21、能部门人员的交往中，应摆正自己的位置，平等相待，平易近人。平时主动了解各职能部门的情况，体谅职能部门的难处。秘书部门的工作需要得到各职能部门的协作与配合，各职能部门的工作也需要秘书部门的支持与合作。作为秘书，应站在全局的角度支持和帮助各职能部门开展工作，解决疑难问题。反之，秘书人员为了贯彻领导的决策，完成领导交办的事项，常常必须依赖于各职能部门的支持与具体执行。一旦有时任务紧、领导要求高的情况下，秘书往往会忽略各职能部门的难处。如果平时不注意向职能部门了解情况，加强联络，培养信任与感情，而在出现状况时一味催促恐怕于事无补。提供热情周到的服务。秘书应主动帮助各职能部门与领导沟通，在职责允许的范围

22、内帮助各职能部门解决工作中的问题。在促进各职能部门协调的过程中，秘书人员既要忠于领导的意图，明确协调的基本原则，又要针对具体情况，切实解决他们的困难，促使各部门化解矛盾。秘书人员应将促进各职能部门的协调当作自己的职责，主动积极地做好这项工作。并通过做好这项工作，进一步促进各职能部门之间、秘书人员与各职能部门之间的人际关系朝着良性循环的方向发展。 3 讲究秘书沟通方式中的艺术秘书“听”的学问。秘书在日常工作中要做好倾听工作，在沟通的时候，集中注意力，设法排除外来的干扰和其他分神的事情。要以适当的反应让对方知道，你正在专注的听；秘书在倾听对方讲话的时候，适时提出该问的问题，可以使沟通进一步，交流互

23、动更加和谐；要控制情绪，不要反应过度，要静心听完对方讲的全部内容；最后要懂得察言观色，听话同时要注意对方姿势，表情等非语言信息。秘书“说”的艺术。秘书善说不仅有利于开展工作，协调关系，树立单位良好的形象，也有利于信息的快速传递。为了把话说得更中肯动听、巧妙婉转，秘书应当注意做到以下几点：讲究事实就是。秘书无论是提供信息、协调关系，还是处理事务、辅助决策，都应去虚假、讲真情，不管情况是好是坏，都应如实的向组织和领导反映，这样才能保证领导决策的正确。讲究分寸细致。秘书的工作性质和工作环境决定了他们说话时必须把握分寸，避免简单、片面、主观和武断。说话有分寸就是要讲究表达艺术，说出来要让人听得顺耳并乐

24、于接受，特别在说明重要问题的时候要需要格外注意措辞。此外，说要还要看准时机，如果交谈发生争执，秘书不可火上浇油，应抑制感情，冷却降温。说话有分寸就是要把话说的委婉含蓄一些，特别是对一些重大、敏感、不便直说但又不得不说的事情，采用商量询问的语气不但能够避免被动，还会收到意想不到的效果。讲究去繁取精。秘书说要必须简洁明了，讲究效率，使自己讲出的话一语中的、逻辑严密、词约意丰，分清主次详略、兼顾面。从而让领导一听就懂。要做到长话短说并非易事，秘书可以通过限制说话时间、创造说短话的语言环境等方法，提高说短话的能力。讲究灵活变通。秘书工作中难免会遇到一些休养差、偏激或者有意刁难、以势压人的人，对待这些人，秘书应力求做到处变不惊、镇定自若，这种机变不是见风使舵、八面玲珑，而是机智的表现。参考文献【1】. 邓石华 宋湘绮 职业秘书人际关系与沟通教程 清华大学出版社2007版【2】. 谭一平 吴良勤 秘书人际沟通实训 中国人民大学出版社2008版【3】. 向国敏 现代秘书学与秘书实务 华东大学出版社2006版【4】. 有效沟通美国理查德威沃尔 著 李业昆译 B 2001年华夏出版社【5】. 沟通技巧 李晓 编 C2006年航空工业出版社【6】. 如何与上级沟通 林志刚 著 F 2004年北京大学出版社