建国饭店前厅礼宾部标准工作程序Word格式文档下载.docx

1、i. 清点存放的全部的行李，并作好相应的记录。Con 02任务:接机服务 1. 每日礼宾部在电脑系统中查阅预计抵店客人、VIP客人和接机客人名单，安排接机服务2. 按接机单上的要求准备接机牌3. 毛巾，报纸和矿泉水应事先在车中放好4. 到达机场，在出口明显位置，齐眉举起接机牌，保证客人能看到5. 客人到达，保持微笑，客人接近，说：“您好，XX先生/小姐。Good morning / afternoon / evening. Mr. / Ms. XX . Welcome to Beijing.”6. 表明身份，如客人有人同行，要询问姓名，并礼貌地打招呼，主动帮助提行李7. 客人如有托运行李，陪同

2、客人领取行李，可以使用以下语言与客人交谈： 您路上感觉怎么样？How was the flight？ 您是第一次来北京吗？Have you been to Beijing before? 您是第一次住我们酒店吗？Is this your first stay in our hotel?8. 来到接机用车前，应请客人坐在后座，并提供毛巾和矿泉水，确认行李件数并帮客人放好行李9. 电话通知酒店礼宾部客人从机场出发去酒店的时间和预计到达时间,车牌号和客人姓名10. 客人到达时，门童要在门口迎接Con 03机场失物招领服务1. 机场代表得知客人丢失行李，首先表示遗憾，英文可使用：“We are sor

3、ry to hear about that, Mr./ Ms , we will assist you to retrieve your luggage, please provide us with a photocopy of your passport, Lost Luggage report and an authorization letter.”（很遗憾，我们将帮助您找回行李，请提供您的护照复印件，行李丢失报告，和您的授权书。） 2. 客人提供的文件保留在礼宾部3. 礼宾部及时与机场失物招领联系，在未收到行李已找到的信息之前，每隔数小时联系一次4. 行李找到，联系机场送至酒店，为确

4、保客人尽快收到行李，可请示前厅部经理由酒店派车到机场，将客人行李运回5. 礼宾部在确认行李预计达到酒店的时间后，第一时间通知客人，并于行李到达后，立刻联系客人6. 如客人不在房间，可留言，及时将行李送交客人Con 04散客入住行李服务日期：1、客人到店，门童从出租车内为客人取行李时，行李员主动出门迎接，并向客人问好。2、迅速引导客人走进店门，到前台办理入住登记。3、将客人行李放在面对前台，靠近台面的位置，手背后直立站在行李后方，等待客人办理入住手续。4、客人办理完入住手续后，向前台人员询问房间号码，请客人确认行李及件数，示意客人电梯的方向，引导客人至电梯厅。5、主动为客人按叫电梯，电梯到后请客

5、人先进电梯，然后再将行李提进电梯，为客人按下相应楼层的示意键。6、电梯到达目的楼层后，请客人先出电梯，行李员随后赶上，向客人指示客房所在方向。7、到达客房后，向客人主动介绍IC卡钥匙的开门方法，介绍电源开关，并把钥匙插在开关内。8、请客人首先进入房间，行李员进入后把行李放在行李架上，向客人简单介绍房间内的各种设施，如电视、电话、空调、床头控制开关等电器设备的使用情况。9、向客人介绍饭店内主要服务岗位的电话号码，告之写字桌上的饭店介绍可使客人更多地了解饭店服务信息。10、介绍完毕，询问客人是否还有其他要求，最后祝愿客人居住愉快。11、回到前台进行登记（房号、行李件数、时间、经办人）。Con 05

6、引领客人进入客房在从接待处获得客人房间号码后，行李员要称呼客人姓名。“XX先生，我会带您去您的房间，请这边走”。在去房间的路上，向客人介绍酒店的设施，比如咖啡厅、商务中心和健身中心等在进入电梯之前，通常让客人走在前面。如果电梯很拥挤，把钥匙交给客人，告诉他你会乘坐下一趟电梯上去。向客人解释紧急出口。向客人解释如何使用房卡。插入房卡，取电。打开灯进入房间。首先，在征求客人同意后，向其解释饭店设施。“XXX先生/女士，我可以向您介绍一下房间的设施吗？”然后，向客人解释房间的布局和设施，比如空调，迷你吧，电视等，同时也要检查一下有没有损坏的灯。Con 06散客离店行李服务1、当接到客人电话要求收取行

7、李时，应问清客人房号、行李件数和收取时间。2、在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下客人房门并告之“行李服务”或“Bell service”。3、客人打开房门后，向客人问好。与客人一起确认行李件数，并帮助客人检查是否有遗留物品。4、将行李运到前台，放在行李台旁，等候客人办理离店手续。5、客人办理结帐手续后，引导客人出店，帮助客人将行李放置在出租车内，向客人礼貌道别。Con 07团队入店行李服务1、由行李领班每日整理当日到店团队的团队名称、房间号、人数、到店时间等有关信息，以便提前做好准备。2、当有团队行李送到饭店时，应向旅行社行李员问清团队名称，以确认当日是否有此团到店。3、确认无误后卸下全部行李

8、，仔细检查行李有无破损情况，如遇损坏，必须请团队行李员签字证实，并通知团队陪同和领队。4、与旅行社行李员确认行李总件数后，请其在登记表上签上姓名和行李车牌号。5、将行李码放整齐，用网罩住，以防丢失、错拿。6、与前台分房员联系，取得团队房间号码，待团队客人到店办理完入住手续后，问清房号是否有变动，如有变动必须及时更改。7、及时将行李送至客人房间，待客人确认后才可离开。将送往每个房间的行李件数认真在登记表上做好记录。8、对于破损和无人认领的行李，要与领队或陪同及时取得联系以便及时解决。9、送完行李后应将送入每个房间的行李件数准确登记在团队行李登记表上，并核对总数是否同入店时清点的总数一致。10、领

9、班检查登记表是否按要求填写完整，并按来店日期存档。Con 08团队离店行李服务1、由行李领班每日整理次日离店团队名单，应与团队入店时填写的行李登记表仔细核对，并重新建立离店的团队行李登记表。2、行李员根据登记表上的取行李时间准时到楼层收取客人行李。3、与客人确认行李件数，如客人不在房间则仔细核对房间号码和行李标牌后收取行李。4、如客人不在房间，又无法确认其行李应及时报告领班解决。5、将每个房间收取的行李数在登记表上认真做好记录。6、统计实际收取的行李总件数是否与行李表上登记的总件数相吻合。7、与陪同或领队一起确认件数，如无误请其在登记表上签字。8、将行李整齐摆放在指定位置并罩好，以免丢失。9、

10、当旅行社行李员来取团队行李时，行李员必须得到前台领班以上管理人员对该团行李放行的通知后方可放行。10、与旅行社行李员确认完行李总件数后，请其在登记表上签上姓名及车牌号。11、行李放行人员在登记表上填写离店时间并签字，交领班按离店日期将登记表存档。Con 09行李寄存服务1、礼貌问好并接过客人的行李，向客人询问是否需要寄存。2、问清客人所需寄存行李的件数和提取时间，提醒客人本店对散客过期不取的行李仅仅保留30天。3、礼貌地请客人打开行李箱，确认无危险品后，方可寄存。4、帮助客人完整填写行李寄存卡后，请客人在上联签字，将下联交给客人保存，并提醒客人凭此证提取行李。5、如果客人存放的是易碎物品，应做

11、明显标志。如果一位客人有多件行李应集中存放，并用绳子连起来以免错拿。6、在行李寄存登记本上登记所寄存的行李情况。7、当客人来取所寄存的行李时，核实行李寄存卡，收回客人行李寄存卡的下联收据。8、向客人询问所存物品的形状、大小、颜色等，以便迅速查找。如查找有困难，可请客人帮助查找。9、将行李取出后交与客人核实，确认后将寄存卡的上、下两联收据装订在一起，并在登记本上做好相应记录。10、主动帮助客人将行李运送至指定地点。11、如果客人寄存卡遗失，应立即报告管理人员，通过客人指认行李，核实行李内物品并核对签字等方法检验客人身份，核对无误后方可领取。12、领班定期检查寄存物品的领取情况，发现长期不取物品，

12、通知部门经理进行处理。Con 10转交客人物品1、如客人到前台来要求物品转交，应查看客人存留物品是否为贵重物品，贵重物品如机票、相机、现金、证件、首饰等和易燃易爆的危险物品应拒收。2、问清接收物品的客人姓名、领取时间和保留时间，由礼宾员在留言单上做好记录。3、在留言单上注明经办人和办理日期后，将一份留言单与转交物品一起放入物品柜中保存。4、在宾客物品转交登记本上认真做好记录。5、如果是给住店客人留的物品，应与电脑信息核对无误后，将留言单和转交物品送至客房服务中心，并让服务员在登记本上签字。6、如果是给预定客人的物品，在电脑预定信息中注明，以便客人入住时及时得到转交物品。7、客人来领取物品时，应

13、询问客人领取何物，核查客人身份、证件等是否与留言单上的领取者一致，若相符将物品交给客人，并让客人在登记本上签字，表示已收取。8、下班前对所有宾客转交物品进行认真清点，对照交接班本上登记的内容进行核实，与下一班进行交接。备注：1、如果客人存放的物品是自己来取，可以将物品放至行李寄存处。2、如果客人坚持要转交贵重物品，应让客人与大堂副理联系。3、客人的物品要妥善保管，每班次要进行交接，以防丢失、损坏。4、对超过领取时间的物品，要按照留言单上的联系电话，主动与客人取得联系，确认是否继续为其保留。5、长时间无人认领的物品，上交前厅部统一保管并在登记本上做好记录。Con 11自行车租赁业务1、客人如需租

14、用自行车，礼貌地问清客人房间号、用车数量和式样。2、预先告知客人收费标准为10元/小时，50元/全天，提示客人酒店备有安全头盔，可免费提供。3、取出自行车，协助客人检查自行车运行状况及车铃、车筐、车锁、车闸是否完好。4、收取人民币押金400元，并为客人开具押金条，在上面注明租车时间和车牌号码。5、客人归还自行车时，要检查车况，如有损坏应向客人收取修理费用；如发生零件或整车丢失需照价赔偿。6、收回客人的押金条，扣除租车费用后将余款退还给客人，如果客人要求开发票或签单结帐，需请示前台主管。7、行李员将车存放好，在自行车租赁登记本上认真做好记录。8、将租车收入交给行李领班，统一送商务中心作为部门营业

15、收入挂帐。9、行李领班每周一定期检查一次车况，发现问题及时报修，任何人不得将有问题车辆租给客人。10、自行车为客人专用，员工不得借用。Con12换房 1. 确认客人换房原因,通知前台选房；2. 联系前台接待员做新的钥匙,去客房帮助客人搬运行李；3. 陪同客人到准备好的房间，并询问客人是否满意,然后将旧的钥匙还给前台接待员；4. 填写换房单，交前台和客房部；5. 如果客人将外出, 与客人确认换房时间，提示客人整理好行李，并在房间准备好后，为客人搬运行李；6. 前台接待员为客人保管新的房间钥匙直到客人回来。 前厅（礼宾部）Con 13留言1. 接到要求为客人留言的电话，查询是否为住店客人或预订未到

16、的客人；2. 如果客人是住店客人，记录留言内容，规范填写留言条和留言信封，送至客人房间（鼓励致电者使用语音留言）；3. 预订未到的客人的留言要核对客人的姓名和到达日期；4. 重复信息以保证信息的正确性。记下来电者的全名和联系电话；5. 规范填写留言条和留言信封，交前台保存之客人到达，并转交客人；6. 客人在前台为住店客人或预订未到客人留言，要主动提供笔、信纸和信封。 Con 14邮票控制1. 礼宾部领班在换班时要检查邮票。下班时，领班要更新备用邮票日志。2. 领班要根据需要购买邮票。当库存比较低时，上午当班的领班订购邮票。3. 当客人想寄信或贺卡时，礼宾部接待员要接收客人的信或贺卡，称重，核对

17、尺寸和目的地，按邮局价目表核实费用。告知客人邮费并出售给客人相应的邮票。帮着客人粘贴邮票。Con 151. 共性 2. 客人到达前订车服务1. 客人与礼宾部直接联系接送机，礼宾员与车队确认后可开具订车单，并与客人确定付款方式，送机服务由前台收费；预订部每日将订车单送至礼宾部；2. 订车单中的一联要及时交给司机班。3. 填写订车单，内容包括：客人姓名房间号码预计到店时间（航班号/时间/日期）预计离店时间（航班号/时间/日期）目的地预定日期车牌号/车型付款方式附：车辆服务入帐单，注明房号和金额4. 客人到达酒店后，客人在前台签单入帐编号:Con 16出租车服务1.当客人在前台/礼宾部或电话预订出租

18、车时，通常要确认下面的信息：1） 客人姓名2） 房间号码3） 要求时间4） 目的地2. 礼宾部要告知客人出租车的大致费用，并跟客人确定支付方式。如果客人要求将费用计入房费，礼宾部要在客人离店之前要求其在现金支付单上签字。3. 打电话给出租车公司安排一辆出租车，告知其客人要求的具体细节。获知出租车的号码，可能的情况下还要得知司机的姓名4. 如果客人当时就需要出租车，到酒店的前面入口处从出租车站点招呼一辆出租车。礼宾员要告知出租车司机客人的目的地,并帮助客人放行李。5. 安排好出租车后，记录车号、时间和客人目的地Con 17旅游安排 1. 告知客人并向其解释三种类型的旅游：单独旅行，导游服务和只提

19、供交通的旅游2. 当客人决定了旅行的类型时，记录下下面的信息：旅行的时间旅行的类型接受预订的人偏好语种3. 跟客人解释支付方式，如果客人要求费用计入到房费中，要在前台入账。如果客人表示要用现金结账，礼宾部员工要收齐现金并将其交给旅行社。4. 当旅行安排好并确认以后，通知客人。提醒客人出发时间以及集合地点5. 所有礼宾部的预订都要记录在礼宾部的日志上，当班人员在客人离店时关注客人。Con 18借用礼宾部的物品雨伞、轮椅在每一班开始的时候，主管要检查下列物品的可用性：1）雨伞2）轮椅客人借用物品时，请客人在借用物品记录上签字；提示客人用后及时归还；客人丢失借用物品要按规定请客人赔偿；如果物品丢失或

20、损坏，礼宾部员工要填写请购单，及时补充库存。Con 19为客人开车门1. 门童站于大门口距旋转门一侧1.5米处，穿公司统一的服装，佩戴白手套，双手背后，抬头挺胸，双脚与肩同宽站好，随时向来往客人鞠躬问候，鞠躬时双手放置身体两侧。2. 当客人乘车抵达视线范围之内时，门童注视车辆接近正门，慢跑至规定的停车位置，指引抵店司机停车。3. 车停稳后，门童迅速站到客人下车车门边，（车内各座位都有客人时，宜先打开付驾后的车门）用左手拉启车门，右手放在车门框下为客人护头并向客人示意问候（客人为佛教人士时，右手自然下垂）。4. 如抵店车辆为出租车，要提醒客人带好发票；客人下车后，将记录好的出租车卡交给客人并指引

21、客人进店。5. 门童面向车辆，作通过手势。6. 待车走后，门童转身面向自己所站位置跑步归位。7. 如抵店客人有行李，门童要及时叫派大厅行李员，并小心地帮客人搬卸行李，与客人确认件数，并向行李员做好交接。Con 20门童轮岗交接班1. 门童在上岗前要带好白手套，出租记录卡并检查自己仪容仪表。合格后，走到大门口替换上一班门童。2. 准备上岗的门童站于值岗门童左侧1米处，敬礼示意，并发出“准备交接”口令后，开始交接。3. 值岗者将目前所停车辆的车号，停留时间，客人去向，住店客人房号以及店外客人联系方式逐一做出交接，并告知上岗门童预留车辆的车号，数量，预留位置及抵店时间。4. 交接完毕后，下岗者向上岗

22、门童敬礼示意，并发出“交接完毕”口令，待上岗者无其它事宜后，回到礼宾部向领班报告。Con 21寻人板寻人所有的寻人板寻人的请求都要直接转到礼宾部如果收到接线员、领队或前厅部员工的请求，要知道待寻找客人的准确的姓名。寻人板要随时可用，保证整洁光亮将客人的名字用印刷体写在寻人板上 安排礼宾部员工开始寻找：礼宾员要将寻人板举到与左眼或右眼相平的位置，并在合适的区域内走动找人。包括：1） 大厅2） 大厅休息室3） 咖啡厅4） 餐厅等备注:不能同时显示客人的姓名和房间号。如果客人没在大厅，但是致电者要求再在别的地方找，留下致电者的联系电话，再开始寻找。如果客人回应了，礼宾员要礼貌地陪同客人到最近的电话处

23、，与礼宾处部联系将电话转接过来，并说：“你好，XX先生，这里有您的电话会转接过来，请稍等。” 如果我们找不到客人，回到礼宾部并告知致电者客人不在酒店的公共区域。Con 22任务：升/降旗1. 每日早晨08:00之前, 早班领班分派三位员工负责升旗。2. 升旗者佩戴白手套，统一握杆姿势，列队站好准备升旗，由领班检查仪容仪表。3. 检查合格后，领班发出：“检查完毕，开始升旗”口令后，三人列队整齐出发， 第二位待队首走出两步后跟随出发，队尾也依次开始。4. 在去往升旗点途中，步伐均要统一、整齐，（规定：前摆，手臂不得超于30度；后摆，手臂不得超于15度）以每分95步的速度走向升旗点。5. 到达升旗点后，三人面向旗杆，将旗拴好。完成后，由中间升国旗者发出口令，开始升旗。待国旗升至旗杆二分之一处时，左右两旗缓缓升起6. 结束后，三人列队回到礼宾部向领班报告。7. 19:00，中班领班分派三位员工负责降旗。降旗前，由领班检查三位降旗者的仪容仪表,并佩戴白手套，合格后，三位降旗者以饱满的精神状态，列队至向