销售人员基本礼仪Word文件下载.docx

1、形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。销售人员的衣着打扮，第一要注意时代特点，体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神 焕发的印象。 （二）举止礼仪 销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行 为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。对销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一

2、般的进退礼节，尽量避免 各种不礼貌或不文明习惯。 （三）谈吐礼仪 作为一名销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的 销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。在拜见顾 销售人员与顾客交谈时态度要诚恳热情，客和其它一些交际场合中，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不要含糊其辞，吞吞吐吐，不信口开河，出言不逊，要注意倾听，要给顾客说话的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则，具体体现在 以下几个方面： 交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不 ）说话声音要适当1（ 要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。 谈话时可适当 ）与顾客交谈时，应双

3、目注视对方，不要东张西望、左顾右盼2（ 用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍 打打。 在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方 ）交际中要给对方说话机会3（ 把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，我可以提 个问题吗?”，“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。 与顾客交谈，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。 ）要注意对方的禁忌4（ 在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的 问题应表示歉意，或立即

4、转移话题。 另外，谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中 到一、两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾 客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。 与顾客初次相见，打完招呼后，介绍、称呼、握手就是最基本的交际礼仪了。其 基本礼仪要求如下： （一）介绍礼仪 介绍是交际中常见的重要一环，介绍的礼节是通往交际大门的钥匙，是社交场合 中相互了解的基本方式，包括居中为他人作介绍或相互之间的自我介绍。 为他人介绍时，有一个基本原则，即应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。因此，为他人介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年

5、幼者，先向女士介绍男士。介绍时，除女士和年长者外，一般应起立。在宴会桌、 会谈桌旁则不必起立，被介绍者可以微笑表示。 销售人员使用自我介绍的情况较多。自我介绍一般包括姓名、职业、单位、籍贯、 经历和年龄、特长和兴趣等内容。销售人员与顾客初次见面，为使谈话很快进入正题， 介绍前三项就足够了。 （二）称呼礼仪 销售人员在人际交往中，称呼上的礼节也要特别注意。初次见面时，不明对方身 份，可称“同志”，年龄较大的男同志可称“大伯”、“老大爷”、“老先生”，年龄较大的女同志可称“阿姨”，对中年女士可称“大姐”、“女士”，对青年女士则可称“小姐”，对男士称“先生”；对有职务、职称和学位的知识界人士，可以直

6、接用职业名称来称呼，如“医生”、“老师”，也可以冠以姓，如“刘老师”、“王医生”。在办公室中，一般不要与同事以绰号相称，这会给人一种散漫、随便的感觉， 再要好的同事在办公室也不要以绰号相称。 （三）握手礼仪 握手是社交场合中运用最多的一种礼节。销售人员与顾客初次见面，经过介绍后 或介绍的同时，握手会拉近销售人员与顾客间的距离。但握手是有讲究的，不加注意就会给顾客留下不懂礼貌的印象。销售人员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目注视顾客，切不可斜视或低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄 致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等， 对年长者和有身份的顾客，应双手握住对方的手，稍稍欠

7、身，以表敬意。 握手有它的礼仪规范，一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、身分地 位高者、女性先伸手，握手时不能用力过猛，意思到即可，尤其对女性，当然过分松垮也是对对方的不尊重、轻视，不要长时间握住对方的手。几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别人握完手后再伸手。不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的，握手前应脱下手套，当手有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉意。握手时必须是上 下摆动，而不能左右摇动。 另外，在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要 主动上前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直握手问候，而要在对方应 酬告一段落后，前去握手问候。 通信、电话

8、、赴宴礼仪 三 （一）通信礼仪 生意成功，用信件销售产品；如利用信函约见顾客，经常要使用信函，在销售工作中， 要向顾客写信致谢；对于顾客的责难，要写信进行解释；喜庆日子，向关系户发函祝贺等 信函不同于面对面交谈，维系感情起着很重要的作用。对于销售产品，写好这些信函，等。只能通过文字来表达，顾客只能从信函的格式、内容以及文笔来了解销售人员及其产品， 其基本要求是：讲究信函的写法。销售人员一定要注意推销信函礼仪，所以，并做出判断。 ）书写要规范、整洁信函格式一般为：称呼；问候语；正文；结束语；1（ 署名及发函日期。信函书写礼仪要讲究一些，信面要整齐、干净。 2（ 销售人员用认真、热情、负责的态度写

9、信，才能通过字里行 ）态度要诚恳、热情间，给顾客留下好印象，一篇好的推销信函，除了要传达一定的信息外，还要融进和蔼的 微笑，增加感染力，给顾客精神上的快慰 ）文字要简练、得体推销信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像3（ 私信那样信笔挥洒，过于冗长，不能滥用华丽词藻，否则会使顾客感到不耐烦，并有办事 不实在的印象。 用信函推销产品，所介绍产品的名称、规格、用途、用法、维 ）内容要真实准确4（ 修等，要与实际情况一致。不然顾客购买以后，就会产生一种受骗感觉，以后再也不敢买你的产品了。另外，对产品的价格、供货时间、地点、付款方式的表达，也要准确、清楚， 否则就可能产生不必要的误解和争议。

10、 电话预约的基本要领1 销售人员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约， 可以使访问更加有效率。 电话预约的要领是： ）力求谈话简洁，抓住要点1（ ）考虑到交谈对方的立场；2（ ）使对方感到有被尊重、重视的感觉；3（ ）没有强迫对方的意思。4（ 成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于推销工作的进一步进行。 打电话、接电话的基本礼仪2 具体要求如下： ）电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词，1（ 如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，既不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出

11、的话哪怕只是简单的问候， 也会给对方留下好印象。 ）电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起听筒问“您好”。如果电话铃响过两遍2（ 后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话 内容、通话日期、时间和对方电话号码等。 3（ ）挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱 歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。 ）要客气地对待听筒。接完电话后，要确定对方已经挂上电话，再轻轻放下话筒，4（ 如果在最后致意还没说完，或接到不是自己的电话，便将话筒“砰”地挂上或扔

12、在桌上， 会给对方留下极坏的印象。 ）打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与5（ 他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。 ）打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗?”，要考虑对方的时间。一般往6（ 家中打电话，以晚餐以后或体息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上 班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。 ）要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：7（ “是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身 份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。 ）对方要

13、找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电8（ 话、姓名，以回电话。 ）在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。9（ 销售人员在销售工作中，难免与顾客有相互宴请等必要应酬，无论是应邀赴宴，还是 招待宴请顾客，都要注意相应礼仪，体现出你的修养和风度。 出席宴请的礼节1 销售人员如接到必须赴约的宴会邀请，应尽早答复对方，以便主人安排。 销售人员到达宴请地点后，应主动前住主人迎宾处，向主人问好，按西方习惯，可向 主人赠送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如邻座是年长者或妇女，应主动为其拉开椅子，协助他们先坐下。邻座如不相识，可先作自我介绍。应热情有礼与同桌

14、的人 交谈。不应只同熟人或一两个人说话。 销售人员在致祝酒辞时，一般是主人和主宾先碰杯。身份低或年轻者与身份高年长者 碰杯时，应稍欠身点头，杯沿比对方杯沿略各低则表示尊敬。在主人与主宾致祝酒辞时， 应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不应借此机会抽烟。 销售人员应待主人招呼后、才开始进餐。进餐时要文雅，应闭嘴咀嚼，不发出响声。食物太热时，应待稍凉后再吃，切勿用嘴吹。鱼刺、骨头、菜渣不要直接外吐，可用餐巾 遮口。无论是主人还是陪客均应如此。 销售人员在喝茶或者咖啡时，一般应右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶几或桌上备 的小勺，一般是用来放糖搅拌用的，切勿用它来喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴会即结束，此

15、时，主人应向主宾示意，主宾做好离席准备，然后从座位上起立，这是让全体起立的信号。女主人邀请女主宾退席后，男宾可留下到休息厅吸烟，正式宴会，吃饭过程中不 吸烟。宴会后，应有礼貌地向主人握手道谢。 招待的宴请礼仪2 销售人员准备设宴招待顾客时，首先要从工作需要出发，不要搞得太铺张。由于各国 各地区、各民族风俗人情不同，有着不同的风俗习惯，所以要尊重顾客的习惯、爱好，使 宴请活动有轻松愉快的气氛。 招待顾客的时间、地点最好在宴请前与顾客商定。地点一般不宜选在顾客投宿的旅社 或饭店举办。因为顾客往往会把投宿的旅社当自己的家一样看待，所以在他们所住的地方 招待客人，就等于在客人家里招待他们一样，感觉别扭

16、，一般不妥。 按国际上的习惯，要安排好席位以便客人来了入座。销售人员作为主人在客人到达前， 席位安排原则为：同一桌上，席位高低以距离主人的座位远近而定，右高左低；外国习惯男女穿插安排，以女主人为主，主宾在女主人右上方，次主宾在男主人右上方；我国习惯按个人本身职务排列，以便谈话，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人 右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人员要坐在末端，避免让客人坐末端。 销售人员招待客人进餐，要注意仪表，最好穿正式服装，整洁大方。要做适当化妆， 显得隆重、重视、有气氛。宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾，有时还可以有少数其他人员陪同主人列队欢迎客人，客人抵达后，宾主相

17、互握手问候，随即由工作人员将客人引到休息厅小憩。主宾到达后，但不可马上落座。可请客人直接进入宴会厅，若无休息厅，主人应陪同他进入休息厅与其他客人会面，当主人陪同主宾进入宴会厅后，全体人员方可 入座，此时，宴会即可开始。 可适当灵活一些，销售人员在一般销售宴请时，较为严格规范。上述赴宴礼仪的要求， 但基本的重要的礼节要遵守，更重要的是要培养自身的礼仪习惯。 名片使用礼仪 四 名片是销售人员应备的一种常用的交际工具，销售人员在和顾客交谈时，递给一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要 讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。 一般说来

18、，销售人员初次见到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己公司的名称，然后将名片递给对方。递、接名片时最好用双手。递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客容易接受。如果是事先约好才去的，顾客已对销售人员有一定的了解，或有介绍人在场，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。异地销售，不 要忘记在名片上留下所住旅馆的名称、房间号和电话号码。 顾客也可能送给销售人员名片，销售人员接过名片后点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、地点、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就成为自己的社会档案，为再次见面或联络 提供线索或话题。 名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用。销售人员去拜访顾客时，如对方不在，可将名片留下，顾客回来后看见名片，就知道你来过了，还可以在名片上留言，向顾客致谢或预约拜访的时间；把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代替正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭 贺。