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1、工行安康分行职工总数500余人，人员老化，平均年龄近49岁，近几年新入行大学生累计60余人，大学生主要在一线柜员岗位工作。8、XX分行下辖支行总量：XX分行下辖18家支行，其中县支行5家，城区支行3家，二级支行10家。9、“工学矛盾”也比较突出，白天上班时间难以组织培训。10、培训管理机构：XX分行没有专职的培训管理人员，日常培训由人力资源部负责管理，人力资源部设有兼职培训管理岗，由XX分行机关本部的专业部门具体实施。11、培训师资：XX分行没有专职培训师资队伍。第1章 绪论 1.1研究背景. . . 1.2研究目的意义. . .法. 1.4论文框架. . . . . . . . . . .

2、. . .第2章 相关理论和文献综述2.1培训课程体系相关理论. . 2.2调查问卷的信度分析和效度分析. . 第3章中国工商银行安康分行一线柜员培训课程体系现状、存在的问题及原因分析. 3.1 中国工商银行安康分行组织架构. . . . . . . . .3.1.1 中国工商银行安康分行本部 3.2培训课程体系现状. . 3.2.1中国工商银行总、省行培训课程体系基本情况3.2.3中国工商银行安康分行培训课程体系与总、省行之间的关系职工培训流程3.3安康分行一线柜员培训课程体系调研与分析. . . . . . . .3.4安康分行在培训组织层面存在的主要问题. . . . . . . . .

3、 第4章中国工商银行安康分行一线柜员培训课程体系改良.改良原则和思路. . 改良思路析. . 4.3培训内容与岗位的关联性. . 4.4培训课程制定. . . 4.5培训课程体系评估. . .第5章中国工商银行安康分行一线柜员培训课程体系改良实施与保障.改良实施的要点流程. 5.2培训课程体系实施的保障. 第6章结论. . . . . . . . . . . . . . 主要工作 创新点需要进一步研究的问题参考文献. .附录.论文框架商业银行的定义和归类1.商业银行的概念商业银行主要是经营工商业存、放款为主要业务，并主要是以获取利润为目标的货币经营类企业。首先商业银行以盈利为目的，但经营对象通

4、常为金融资产与金融负债，经营对象是货币与货币资本，其相关业务综合性更高、功能更全面，能为客户提供所有的金融产品服务。2.商业银行的归类（1）.大型国有商业银行我国现有的五大国有大型商业银行包含有：中国银行、中国建设银行，中国工商银行，中国农业银行以及中国交通银行。其中中国五大银行基本全是综合类的商业银行，主要业务涵盖面极为广泛、多元，意味着中国金融界雄厚的资本力量和实力。（2）.中国邮政储蓄银行虽然中国邮政储蓄银行当前的网点数量等方面都比交通银行多，但邮政储蓄银行的国际化程度和业务范围等方面都比不上交通银行。交通银行一直都是与前四类银行统一归类在银监会下的一个部门监管。而中国邮政储蓄银行通常单

5、独归为一类，所以，中国邮政储蓄并不属于国有大型商业银行的范围。（3）.全国性股份制商业银行全国性股份制商业银行通常是指通过人民银行批准，在全国范围内开设商业金融业务的股份制银行。比方中信银行、中国光大银行、兴业银行、广发银行、华夏银行、中国民生银行、招商银行、上海浦东发展银行、平安银行等等。（4）.城市商业银行城市商业银行一般在中国特定的历史条件下形成的，在20世纪90年代中期，是中央金融管理部门用来整肃城市信用社、降低地方金融风险的重要工具。中央以城市信用社为基础，组建城市商业银行。到2012年5月为止，全国共有的城市商业银行到达137家，比方北京银行、天津银行、河北银行、哈尔滨银行、龙江银

6、行等等。（5）.农村商业银行。农村商业银行通常是由管理范围内农民、农村工商户、企业法人和其他经济组织共同形成的股份制地方性金融机构。比方有北京农商银行、上海农村商业银行、天津农村商业银行等等。3.柜员操作业务种类及风险3.1柜员操作业务种类1储蓄。银行柜面人员需要懂得客户办理活期储蓄、定期储蓄、外汇储蓄、银行卡、电子银行等其他相关储蓄业务。2支付结算。银行柜面人员必须懂得怎么为客户办理现金结算与银行转账结算等业务。3现金管理。银行智能通常用于帮助客户对现金的转移和存取进行统筹规划工作，柜台人员为客户处理收付款管理、流动性管理、短期投资管理等业务。4代理中间业务。银行柜台人员为客户办理银行代理的

7、政策性的、中国人民银行的、商业银行的业务，代收代付智能，代理证券、保险业务和其他代理业务。5资产业务。银行柜面人员为客户办理贷款、贴现、证券投资、金融租赁等业务。4.柜员业务操作的风险1柜员职业道德因素造成的风险。柜面业务操作人员作为前台的执行者，与货币直接接触，往往容易受不良道德观念的影响，出现主观故意侵占、挪用等违法行为。2柜员风险意识不强造成的风险。由于柜面业务操作人员风险意识淡薄，在午问或营业终了时，空白重要凭证、印鉴等做不到妥善存放；泄露客户存款种类、金额、密码等秘密，银行内部密码；各重要凭证交接不清等。3无视制度造成的风险。虽然银行有较严格的内部管理制度，但仍存在对客户资料审查不严

8、、支付结算业务审查和办理不严、重要交易和业务控制不严的问题，违规办理业务给银行造成风险。4柜员业务操作技能水平不高造成的风险。柜员点钞、翻打凭条、电脑录入等基本功达不到标准，将影响处理业务的速度，给客户带来时间的延长。5柜员业务知识水平不高造成的风险。随着银行服务的全球化、技术系统的更新、日趋复杂的交易工具和交易策略的应用，柜面服务人员必须熟练操作银行网点的各类业务系统，熟悉银行的理财产品，熟练掌握各项金融业务的办理流程，否则就不能满足客户的业务需求，从而导致商业银行客户流失。虽然银行内部技术不断升级，但对客户身份的鉴别，业务单据、印章和相关资料的审查确认，业务授权管理等，都依靠业务人员根据银

9、行的政策规定和专业知识进行分析判断，如果业务知识水平不高，柜面人员在交易过程中则会造成风险。6柜员服务素质造成的风险。由于柜员是与客户接触的一线人员，如果柜面人员的服务意识不高，服务态度差，缺乏良好的语言沟通能力和适当的情绪控制能力，将与客户发生矛盾，很难保证客户的忠诚。在培训体系建设的过程中，课程体系作为整个体系中重要性最高，比重最大，难度系数最复杂著称。所以对它的研究与开发也占据了很多培训管理者的精力，在此我也将浅谈一下我这些年来对培训课程体系建设的一些看法。战略是导向，指引我们方向；职工发展是路径，给予我们道路；组织中的岗位是基础，保证我们脚踏实地，按照一定的方法进行铺排，可以保证培训工

10、作的有序开展，提升培训效果。培训课程体系的建立，归根结底是培训需求到培训课程转变，为企业不同层次和不同阶段人才的能力提升量身订做的课程，提升职工在企业不同发展阶段的能力。一方面保证人才能力满足企业发展所需，另一方面为职工成长发展提供助力。培训课程体系是由一系列具有内在逻辑性和关联度的课程相互作用、联系而形成的完整体。从企业培训课程体系的内在逻辑性和关联度来看，一个系统的培训课程体系需要以企业战略为导向，确保培训课程体系的针对性；以职工的职业生涯发展为路径，确保培训课程体系的层次性；以组织中岗位为基础，确保培训课程体系的实用性。基于此，我按照以下的步骤构建培训课程体系：第一步：搭建培训课程体系框

11、架。对于框架的设计往往在细化工作开始前，如同有了书架子我们才可以往里面放好书，以到达充实我们的知识库的目的。工作开展也是如此，各位如果去图书馆看书，看见成千上万本图书一定会晕头的，这时候你一定会想到求助图书管理员。图书管理员手一指，自然就知道了目标图书所在的区域，一下就缩小了搜索的范围。培训课程体系建设的开始也是一样的。首先我们必须明确在企业内部有着相同工作性质、相似工作能力要求的岗位集结起来，组成一个团体，我们称为岗位族。接下来按照培训的类别划分为知识类、技能类、素养类及管理类。结合战略、职业发展、岗位素质模型及说明，形成二维矩阵框架。到此，一个非常基础的方向性框架就算形成了，我们可以从框架

12、中看到不同岗位族对应知识、技能、素养、管理类培训课程体系的情况：第二步：战略能力分析。应该会有人问，能力分析就好了，为何要加上定语战略。在文章之初我已经阐明：战略是导向，指引我们方向。企业战略往哪里指，培训的棋子就往哪里落下。简答来说，每年企业中岗位的职责和架构通常都会发生改变，这些改变一定基于企业战略的调整，培训更不能做到一劳永逸，即使是新职工入职培训也不可能一招鲜吃遍天。所以重在分析以战略为导向的能力需求就变得非常重要了。在战略指引下的岗位能力素质发生变化后，我们将重点对其进行分析，分析出哪些岗位中的哪些能力最为核心、最为重要。然后将80%的培训资源向这些核心能力的培养倾斜，切记撒花椒面式

13、的资源分配模式。第三步：划分战略能力层级。由于不同发展阶段、不同岗位层级的职工在能力要求上存在差异，因此根据不同发展阶段、岗位层级的要求差异，逐一划分每个层级人员应具备哪些相应能力，这样不同层级人员的能力就会呈现出层次性和连续性了。当然，具体的层级划分不可一概而论，需要每个企业的培训管理者根据企业自身的情况进行分析设计。这里我个人建议可以参考的维度是通过岗位职级划分能力层级。岗位职级可以与薪酬或者绩效模块负责人进行沟通获取，根据能力素质模型对各岗位的要求描述进行划分。第四步：需求呈现。这是最为关键的一步。我们为什么要为企业内部的职工和组织提供年度计划中的这些培训？这些计划是拍拍脑袋出来的还是有

14、根有源经得起推敲的？我希望所有的培训管理者都能在制订这个计划的时候反复问自己这样的问题。当我们完成了以上的三个步骤，一定会出现已经完成核心能力梳理及层级划分的岗位对应结果。表现形式可以是多种多样的，这里提供一个图表方便大家理解：基于此，我们才有了制作培训计划的根源。同时需要注意两点：一是有些能力，尤其是核心能力，并非一堂课程、一次培训就能解决，往往需要一个系列的培训有连贯性和阶段性的去培养才能起到效果。二是不要期望全部培训需求都能覆盖，公司级的培训重点解决核心岗位中的核心能力的成长需求，否则很难产生真正的效果。完成需求呈现的时候，我们就可以开展下一步的工作了。第五步：课程开发与管理。年度培训计

15、划有两个，第一个是课程开发的计划，第二个是培训实施的计划。开发计划的内容虽然有了，但是开发的顺序如何定夺呢？这里需要考虑培训需求的紧急重要程度，紧急重要程度高的培训需求在课程开发计划中提前进行，早开发早实施。充分调动内部讲师团队及外部培训机构资源，按时保质完成课程开发计划，形成种类齐全、层次清晰、互有联系的课程资料库。这时就需要对课程资料库进行管理了。根据企业管理需要建立课程保密分级机制、课件更新周期原则、资料借阅权限设定、资料完整度评估、学分管理原则、选必修课程名录、所属课程系列、培训实施形式、考核方式、评估层级等等。这部分看起来很简单，但实际操作中需要关注非常多的细节，每一个管理动作的背后

16、都在为整个培训课程体系的建立提供支持。到此，我们的培训课程体系就变得有模有样了。第六步：培训组织与实施。在清晰了课程开发计划的时间节点之后，我们就可以很便捷的完成培训实施计划的制订了。将课程体系成果展现出来的重要途径就是培训的组织实施落地，依此完成培训实施计划中的每一次培训，并评估其结果是否到达培训目标，完成闭环管理。培训课程体系的建设需要培训管理者科学标准的进行建立，是整个培训体系建设中最重要的一个环节，不可简单的以己之心度人之腹，细心耐心和责任心是做好这件工作的关键。希望大家对文中提到的观点进行讨论和沟通，有不足之处欢送指正。7.商业银行柜员培训课程体系介绍7.1 职业道德课程的培训1党和

17、国家的金融政策的培训。银行是为社会提供金融服务的组织。柜员的职业道德首先就是共产主义道德在银行职业活动中的具体化。因此，应对柜员进行党和国家制度和金融方针政策进行培训，使柜员做到在服务对象上要积极支持地方经济的发展，为市民提供优质的理财服务，并根据市场经济的规律和法则，确保信贷资产的安全，最大限度的减少资金风险。2企业文化精神的培训。银行通过企业文化精神的培训，培养的职业道德情感，把个人利益和集体联系在一起，使柜员真正做到爱行如爱家，从而成为能自觉维护银行名誉，主动维护银行的利益，成为讲正气，有正义感，能勇于同危害银行发展的言行作斗争的柜员服务人员。3服务素质的培训。银行应对柜员的服务态度、衣

18、着、礼仪进行全方位的培训，并对整个业务流程中的服务程序、服务要求、服务技巧、语言沟通技巧等方面进行专项训练，使柜面人员形成良好的精神状态和稳固的职业行为习惯，从而以优质的服务在竞争中赢得客户。7.2 管理课程的培训第一，银行应按照银行内部管理制度，对柜面操作人员进行业务操作标准的培训，使柜员将业务标准铭记于心，妥善保管原始凭证，落实客户签名，拒绝储蓄额填写单据等，从而防止不必要的法律纠纷。第二，加强柜员风险意识的培训，认真做到上下线交接过程中柜员密码的维护，凭证的保管，客户资料的保护，更要防止因疏忽大意造成的信息输入的错误，确保每笔操作都要认真核对、金额、日期、账号、身份证号、有效期等重要信息

19、。 业务操作训练课程的培训银行必须对柜面人员进行多种形式的点钞技能及点钞机操作标准、电脑数字键盘录入技能、真假币识别等业务进行系统培训，并经严格考核后才能上岗，从而提高银行的服务水平。7.4 业务知识课程的培训第一，进行银行网点的各类业务系统的培训。熟悉各类业务操作系统是柜员操作最基本岗位知识，银行内部操作系统经常更换、升级，因此，柜员需要不断学习，利用电脑系统完成金融业务。第二，进行各项金融业务的办理流程的培训。对金融业务办理流程的熟悉能确保业务办理的速度和准确性。第三，银行对柜员进行银行业务产品的培训，包括个人金融业务、公司金融业务、电子银行业务、银行卡业务、各类理财产品等，使其全面了解银

20、行业务，能够轻松自如地解答客户的各种咨询和疑问。8. 影响培训课程的因素1. 培训内容，培训课程内容是否具有针对性，这从对两个问题的答复进行考虑。是组织需要的吗培训内容是否与企业战略、业务或变革等相适应;是职工需要的吗培训内容能满足岗位工作的需要、职工所不具有的、能帮助职工解决工作问题等。2、培训实施者，培训实施者是整个培训的组织与实施人员，他们主要从事培训的需求调查与分析、培训内容确定、培训方式选择、培训课程地点安排、培训的具体实施等工作。因此，人员素质的高低直接影响到培训的效果，培训人员除具有必要的专业素质外，还应对企业经营活动、发展方向、职工情况等有清楚的了解。3、培训方式，培训方式有脱

21、产、不脱产、半脱产;也有长期、短期之分;按其授课形式可以分为知识讲座、案例讨论、场景模拟、团队互动等，这些都要依据不同的培训对象和内容对培训方式的选择，以符合培训对象接受培训内容的特点。4、培训时机，从需求的角度来讲，职工对培训内容的渴望程度越高，其产生的作用越明显;把握好培训的时机，可以提高培训后的效果。如随着企业战略业务的调整，要对职工进行新知识、职业技能等培训，就存在一个培训时机的选择问题。5、培训规模，规模是指每次参与培训课程的人数，培训规模将对培训课程方式、培训地点（环境）、培训课程成本等均会产生影响。6、培训师，培训师是开展培训的授课主体，其知识丰富程度、语言表达方式、授课形式等均

22、对培训效果产生影响，培训课程师可以来源于企业内部，也可以来源于企业外部，其选择主要受到培训内容和培训费用的影响力。7、培训成本，有多少开支办多少事，这是培训成本必须考虑的基本出发点，就企业和职工来讲，培训需求是多方面的。如何在既有的培训成本范围内，组织安排培训内容、方式等，以到达最正确的培训效果。8、培训环境，培训地点有国内与国外之分，国内又有远近之分，还有企业内外之分，具体环境有大有小、有安静和吵闹之分，企业应该综合多反面的因素选择好地点与环境。企业在开展企业外部培训课程的时候，要谨防假培训课程、真旅游的形式。9. 数据收集结果培训内容培训实施者培训方式培训时机培训规模培训师培训成本培训环境道德职业素养课程管理课程业务操作业务知识我们定义1到10分为对相应课程的评分标准，1分最差，10分最好，每一门课程是这八大对培训产生影响的因素的线性组合，而最后关于培训课程体系的综合指标是所有培训课程的线性组合，为了量化这些内容，我们做主成分分析来使得最后关于培训课程体系的评价指标进而对课程体系提出相关改良建议。