前厅部运行突发事件应急预案Word文档下载推荐.docx

1、交班本上签名以备查询。修复后，将情况告知大堂副理、前厅部经理，晚上通知值班经理。二、商务中心酒店西软系统瘫痪时，付款方式处理方法：有客人需要挂房帐，应请客人出示房卡，核对签名并在前台收银处查询后方可签字挂帐。帐单立即送前台收银处签收并处理。如单位有效签单人要求挂帐的，应陪同客人前往前台收银处签名并核对，帐单由收银签收并处理。若为客用电脑瘫痪时，立即通知电脑房前来紧急处理，同时在交班本上记录瘫痪时间、电脑房维修人员姓名、瘫痪原因、修复时间、是否更换电脑配件，以备查询。如客人正在使用的客用电脑瘫痪时，请先尝试重新启动，如无法恢复正常，立即通知电脑房人员前来处理，同时联系行政楼层确认酒廊电脑是否正常

2、使用，如可以则建议客人前往行政酒廊楼继续使用，如不能的话婉转告诉客人向客人道歉，根据客人使用时间确定是否收费。当以上各种类型的电脑瘫痪，请通知大堂副理、前厅部经理。备注：因我部电脑设备属于前厅部资产，为做好部门固定资产管理，如遇电脑瘫痪时，若电脑房人员对我部电脑进行配件更换、主机更换等，必须在交班本上记录，登记好更换的配件名称、更换的机型等详细信息，以及当事人姓名，并要求电脑房人员签字，以备查询。前厅部各部门计划停电应急预案当酒店发出计划性停电通知时，请各部门提前个小时做好应急准备工作及对客解释工作，保证前厅部对客服务正常进行。在接到停电通知后，应立即通知总机房向前厅各部门发出停电通告。检查大

3、堂七部客梯内是否有客人乘坐并向客人说明情况。监察各部门是否做好停电应急措施，委任当班责任人。打印所有在店客人报表，了解所有住客情况以便处理。留守大堂以应对所有的突发情况并与房务中心保持密切联系，留意住店客人情况。开启安全楼梯通道，以便行李员引导客人到达房间。接到停电通知后，提前十分钟查询二周内各种房类用房情况，并将未来一周得可用房情况记录在交班本上备用。应提前二十分钟检查当前订单情况，核对房态做出及时更改。在手工房态表上注明房间状态，在停电期间入住房间通知楼层服务员为客人打开房门。准备少量各类房并做好钥匙以备散客临时入住。打印所有在店客人报表，了解所有住客情况。接到客人询问电话时，应安抚客人情

4、绪，向客人解释停电情况。如在夜间停电时，应准备手电筒方便客人借用。严禁在停电时期使用明火。打印所有在店客人报表份提供给总机房进行电话转接。接到客人订房电话时，如无法查询相关合同房价，应留下客人电话待查询完毕后再通知客人。在传真机无法正常工作情况下，通知大型订房网络房间情况，通知订房中心待电力恢复后再发传真。如当天有布置，先电话通知相关部门，再手工填写布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存，并电话通知前台、行政楼层在相关预订单上注明“已下花果”。三、行政楼层统一由前台做手工房态表，并根据入住情况及时修改房态表。打印所有在店客人报表，了解所有住房情况。如在行政酒廊内有消费客人，应提

5、前与客人说明情况并询问客人是否需要增加出品，为客人提前点燃烛台，打印好客人帐单以便客人结帐。如在停电期间新客人点单，应做好登记或手工写帐单。打印行政楼层客人对帐报表，以应对停电时退房的客人。四、总机在接到停电通知后，立即通知前厅各部门做好停电准备工作。在前台处领取一份在店客人报表，根据报表做好电话转接工作。如在停电时接到外线电话转客人房间时，一律进行过滤，询问住客人后才能转接。如房间内客人有投诉应立即把电话转交由处理。查询是否有话单未入房间帐或话单传送失败的费用。五、大堂保安接到停电通知时，应通知当班所有同事以便做好对客解释工作。如酒店大门是旋转门，则关闭旋转门，内外放置提示标识，打开两则玻璃

6、门，引导客人从两侧大门出入。协助做好对大堂客人的解释工作，并在通道引导客人上到房间。六、商务中心接到停电通知时，应锁好机票款抽屉。告知正在商务中心使用电器的客人停电事宜。如有必要可申请暂时关闭营业。前厅与各部门突发停电应急预案当工作中突发停电时，不要慌乱，不要大呼小叫及抱怨，保持镇定做好对客解释工作，安抚好客人情绪，同时按照以下突发停电应急预案做好本岗位工作，保证对客服务工作正常进行。立即联系工程部值班工程师了解停电情况，通知各分部门做好停电应急工作。开启安全楼梯通道，以便行李员引导客人上下楼层。通知客房部经理，要求各楼层服务员配合寻呼每个楼层电梯间是否有客人被困电梯情况，立即通知大堂副理处理

7、。若电梯内有客人被困，安抚客人情绪的同时立即通知工程部前来处理，与被困客人保持通话，让客人感觉到有安全感。检查各部门是否按照突发停电应急预案做好各项工作，委任当班责任人。留守大堂以应对所有的突发情况并与房务中心保持密切联系，留意住店客人情况。立即起动“电脑系统突然瘫痪或断电时前台应急预案”。停电期间入住的房间通知房务中心安排楼层服务员为客人打开房门，做好对客解释工作，通知客人供电恢复正常时凭房卡来前台补做钥匙。接到客人询问电话时，应安抚客人情绪，做好对客解释工作，并提醒房间床头柜内有应急手电筒可以使用。如在夜间停电时，应拿出备用手电筒为客人照明。如备用不足时请向房务中心借用。严禁在停电时期使用

8、明火。提醒前台收银将钱柜锁好。接到客人订房电话时，如无法查询相关合同房价，应留下客人电话待查询完毕后再回复客人。在传真机无法正常工作情况下，通知大型订房网络中心通过电话预定房间，待电力恢复后再传真确认。前台应将大型网络中心联系电话记录在明显位置，并留总机备案。接到当天订房时，手写预订单。如当天有布置，先电话通知相关部门，再手工填写布置单，一式四联分送西餐厅、大堂吧、房务中心及部门留存。如行政酒廊内有客人，做好客人的安抚工作，根据酒水单手工计算出消费总额，留帐单黄联给客人一个月内可补开发票。如在停电期间新客人点单，应做好登记并手工写帐单。停电后总机房内应急灯会自动启用，总机每台话务台都配有电源，

9、停电时，不间断电源会自动启动，可持续保持电力约分钟。立即与工程部联系，询问停电原因、停电时长，并纪录下停电时间、与工程部联系的时间、接电话工程人员姓名，停电期间随时与工程部保持联系，询问恢复进展情况。电话通知大堂副理、前厅部经理停电事项，晚上告知值班经理。停电后与前台收银联系，请收银员若有退房请与总机联系查看是否有未传送的话费。如在停电时接到外线电话转客人房间时，一律进行过滤，征得客人同意后才能转接。做好停电期间对客解释及情绪安抚工作。恢复电源后，马上重新启动计费电脑，查看是否有未传送的话费，若有请查看住客是否退房，若仍在住，立即用查询电脑内的“炸弹”标志的人工入账功能，按照操作输入客人的话费

10、，若已退房则将话费情况报告大堂副理处理。再次联系工程部询问是何原因造成停电，记录在交班本上，签上自己的名字，以备查询。五、礼宾部遇突发停电时，全体当班人员立即在礼宾值台处集合，由大堂副理安排工作。协助大堂副理做好对大堂客人的解释工作，并在通道引导客人由消防通道上到房间。如大堂为旋转门，则关闭旋转门并放置停用标识，打开侧门引导客人从侧门进入。突发停电时，首先应立即锁好钱物抽屉。在光线不足的情况下，向大堂副理申请暂时关闭商务中心大门。前厅部应急电筒配备情况：前台2个，大堂副理1个，礼宾部3个，总机1个，行政楼层1个，商务中心1个。前厅灭火、紧急疏散应急预案一、总机当班话务员接到报警电话时，应准确记

11、录火警的地点、报警者姓名和部门，告知报警人要情绪稳定，要求报警人立即撤离现场，关闭通道门。话务员记录信息后立即通过专线电话与监控中心取得联系，报告相关情况。通过专线电话通知酒店总经理、安全部经理、前厅部经理、值班经理及大堂副理，所发生火灾的部门经理、财务部经理及其他各部门经理。将报警的一切经过详细记录在交班本上。当接到客人询问电话时，应安抚客人情绪，如遇各人投诉立即转接入大堂副理处理。坚守岗位，接到撤离命令后迅速撤离到安全集合点。二、大堂副理大堂副理接到总机传达的火警信息后，应立即通知相关部门做好准备工作。随即检查各个电梯内是否有客人，通知监控室密切留意客人情况。如有客人困在电梯内，应立即通知

12、工程部人员打开电梯，安抚客人情绪，带领客人情绪，带领客人及时撤离至安全位置。根据前台打印的在住客人报表，及时与客人联系，告知客人正确的疏散途径及集合点，劝阻客人不要回房及乘坐电梯。在客人疏散集合点协助前厅部经理设立紧急事故指挥部，记录所有客人申诉，安抚客人情绪同时妥善安排好客人的住宿及交通。根据前台提供的名单，亲自在客人疏散集合点点名进行核对，并协助客人通知家人及朋友。三、前台及行政楼层前台在接到大堂副理的火警通知后，马上打印所有在住客人信息，配合大堂副理通知客人及时撤离。关闭所有电脑及电源，现金款项装入保险箱并把钥匙交由前厅部经理保管起来。接待员必须保持冷静，镇定自若，并安抚控制客人的紧张情

13、绪，坚守各自岗位，直到接到允许撤离的命令马上撤离。四、礼宾部接到火警通知后，应立即关闭所有电源，关好礼宾部房门。打开大堂所有大门，疏通客人尽快离开。向经理报告当班人数，听从安排指挥，协助经理及大堂副理做好客人的疏散撤离工作。坚守岗位，等待允许撤离的命令后迅速撤离到集合点。五、商务中心接到火警通知后，立即关闭所有的电脑及电源。现金款项装入保险箱并把钥匙交由前厅部经理保管起来。报告当班人员姓名及人数。坚守岗位，等待撤离命令。前厅部安全消防、防暴知识一、酒店消防系统自动报警系统：消防自动报警系统的报警方法主要同时按下探测器：烟感探头、温感探头、水喷淋/水流报警器、手动报警器（通过打碎玻璃报警器报警）

14、，以上所发生的火警信号均由消防监控中心主机接收。灭火系统：自动喷淋系统、消防栓、干粉灭火器防烟系统：正压送风、负压抽风系统。二、酒店防火规定严禁在酒店的消防重点部位：客房、楼层、楼层走廊、仓库、锅炉房、停车场、总机房、油库、煤气房、员工通道等处点明火或吸烟，违者罚款5001000元，造成严重后果者，追究刑事责任。保持酒店的整洁，报废杂物、油化、杂木等易燃品应及时清理，不得任意丢放，及时排除火灾隐患，以免发生火灾。三、火灾处理方法当发现火灾或闻到糊味等异常情况时，均应立即报警。保持镇静，语言清晰的立即向以下电话报警：总机“0”、消防监控中心“”、“”，并将自己的姓名、部门，清楚的说明火灾地点、燃

15、烧物质、火势大小、有无煤气泄漏等情况。迅速切断现场电源、气源。如火势较小，应利用就近的灭火器材进行灭火。如火势较大，应撤离现场，等候灭火队员的到来并听其指挥。2、当发生重大火灾时，应按以下程序处理确认火灾后立即拨打报警电话“119”，同时通知消防监控中心“”、“”和总机“0”。如灭火队员尚未到来，要迅速切断火场的电源、气源。如火势重大要立即退离现场等待救援队伍。安全部门人员到来时，积极配合，按照灭火预案进行灭火。四、前厅部消防紧急疏散预案1、疏散途径：当接到疏散通知后，客人与员工必须从酒店最近的安全出口撤离，然后在停车场集合点集合。疏散时必须从一、二层楼的出口疏散的停车场，找离自己最近的出口疏

16、散。2、接到报警后的紧急疏散程序。当话务员接到报警电话后，应正确记录火警准确地点、报警者的姓名和部门，要安抚报警者请他不要慌张，把着火点、着火物、及火势大小说清楚，使他情绪安定下来，离开现场。总机马上与消防中心联系，把着火点、着火物及火势情况报告消防员并记录接电话者姓名，把报警时间记录下来。通知安全部经理、总经理、大堂经理（若是晚上通知值班经理）、总经理办公室、总经理助理，所发生火灾的部门经理、财务经理及各部门经理。用专线电话与消防中心保持联系询问救火情况若须报警的，要马上与火警报警台取得联系由消防中心向火警台报警。把报警后的一切经过详细记录在案，以便事后查询。3、前厅部疏散任务前台接待必须马

17、上打印出一份当前所有客人（包括散客和成员）一览表，交给大堂副理，带住疏散集合点，点名进行客人名单核对。前台收银必须将保险箱总匙保管起来，到紧急疏散集合点交给灭火总指挥。要劝阻、告诫客人不要回房和乘电梯，请客人迅速前往集合点。在集合点有厅部经理与大堂经理立即将事故报告给总指挥部；详细记录所有客人申诉；妥善安排好客人的住宿与交通工具；前台员工负责协助客人与家人或公司取得联系。各部员工必须坚守各自岗位，直到获得允许撤离的命令。全体员工必须保持沉着冷静，镇定自若，并善于安抚和控制客人紧张的情绪，使他们不至于惊慌失措和混乱失控。4、防暴知识一旦有暴力案件发生，所在岗位的工作人员要保持镇静，并迅速按以下方法报警：电话报警：案犯正在作案，并未逃离或被惊动，报警人员未被发现的情况下，迅速拨打分机、报警，报警时评议简明扼要，讲清案情、地点、案犯特征和逃跑方向，报警时要严密注意案犯动态。呼喊报警：在紧急情况下，案发部门只有一个人或案犯正要逃离时，要敢于大声呼喊，并用身边应急防护器材与罪犯搏斗，争取时间使防暴力量赶到现场处理。呼喊报警要注意揭露罪犯面目，为安全保卫人员提供目标。前厅部