论物流企业的服务质量Word格式文档下载.docx

1、但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解不够。（二）缺乏提高服务质量的内在动力我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。（三）缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本

2、。在利益和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。（四）缺少较高水平的服务技术和设施物流企业要实现自己的承诺，必须拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。（五）缺乏高素质的物流服务人才服务质量的各要素都是由人才实现的：包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。上述服务质量问题是客观存在的，既有外部原因也有内部原因。三、

3、如何提高我国物流企业的服务质量（一）转变观念，强化物流服务质量意识面对激烈动荡的时代,企业生产经营领域发生了重大的变革，产品寿命周期越来越短，产品的个性化、多品种、小批量成为现代企业生产经营的主流，其结果要求物流企业提供多频次、少量化、短时化物流服务。与此同时，质量管理领域发生了观念上的变革，一些新的质量管理理念不断涌现。因此，物流企业应进一步解放思想，更新观念，正确把握物流服务质量的内涵和实质，积极探索，勇于创新，善于解决物流服务中遇到的新问题、新矛盾，把握物流服务的基本规律，树立全新的服务理念，用新的质量管理理论指导物流服务质量管理实践，努力拓展服务范围，实行人性化服务，不断提高物流服务质

4、量。1.正确认识物流服务、物流服务质量的内涵与实质 服务是物流的核心功能，是物流企业永恒的主题。物流服务是企业为了满足顾客的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流企业能否有稳定的顾客群，主要取决于其服务质量的好坏。物流服务质量是顾客对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足顾客需求的程度。如果顾客对物流企业所提供的服务（感知）与其服务期望接近，则其满意程度就会较高，对物流企业的服务质量评价就高，反之，则对该物流企业的服务质量评价就会很差。虽然物流服务质量的内容因不同顾客而要求各异，但一般应包含：对物流流体质量的保持及提高程度；批量及数量的满足程度；配送货品精确度、配送间隔期及交货期的保

5、证程度；配送、运输等服务方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；服务过程的程序、手续的简易程度；服务人员沟通、服务态度、服务规范的满足程度；口碑、形象信息提供、索赔及纠纷处理等相关服务的满足程度等。此外，物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的，随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出，物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。2.通过学习、宣传，提高物流服务人员的质量意识要为顾客提供实实在在的服务，首先应有良好的服务意识。因此，物流企业应培植现代质量管理理念，强化物流服务质量意识，而要做到这点，就要求在进行物流服务时，企业有关人员都必须树立和强化“顾客至上”、“质量第一”、“

6、预防为主”、“持续改进”、“协作精神”、“注重质量效益”、“零缺陷”等理念，增强关心服务质量和保护服务质量的自觉性。质量意识的形成和提高，是一个长期的过程，但可通过各种形式的学习、宣传强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。3.提高领导层质量意识 提高物流服务质量意识，关键在于企业领导层质量意识，只有领导决策层强烈的质量意识，高度重视服务质量工作，把质量管理作为企业经营中心工作真抓实干，才能提高

7、质量意识，形成强大的内在动力，不断提高服务质量。领导者应树立优质服务策略是企业的基本竞争策略的理念，追求卓越的服务，高度重视服务细节，努力实现100无缺陷服务。同时，领导者应深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，尊重员工，主动听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，并加强双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念、标准和要求。此外，领导者应以身作则，为员工树立优质服务的榜样。只有这样，物流企业才能真正形成重视服务质量的氛围，提高物流服务质量意识，始终把顾客的利益放在首位。（二）重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系 现代质量管理思想指出，质量的持续提升，顾客满意机会的

8、增加，需要通过企业内全面开展质量管理来获得，因此，良好的企业质量管理环境是保证物流服务质量控制和改进顺利进行的前提，而创建这样的环境，需要构建适合物流企业发展的服务质量管理体系。1.按ISO9000质量管理体系要求建立服务质量管理体系 物流服务质量提高，有赖于建立有效的质量管理体系，而ISO9000质量管理体系是当今最有效、最先进、规范化的质量管理理论和方法。虽然很多物流企业已经建立了质量管理体系，但由于执行、监管力度不足，造成运行效率还不尽满意。为此，物流企业应按ISO9000族标准的要求构建服务质量管理体系，使质量管理的组织机构、过程、程序和资源构成有机整体，建立有效物流服务质量控制机制，

9、以实施服务质量方针、实现质量目标，真实和最大限度满足顾客的需求和期望，增强顾客的满意度。2.重视物流服务实现过程，持续改进和提高物流服务质量 物流企业服务质量管理体系涉及影响服务质量的所有资源和要素，以及服务实现的全过程，物流服务质量管理体系运行中最重要的是物流服务实现过程，这一过程主要包括：物流服务市场营销过程、物流服务设计过程、物流服务提供过程、物流服务业绩的评价和改进过程。物流企业的服务质量就是在上述过程周而复始运行之下不断地得到改进和提高，因此，应加强过程的控制，以适宜的物流成本提供最好的物流服务。进而提高物流企业整体素质。（三）细化管理，全面提高服务质量水平提高服务质量，关键在于管理

10、。因此，物流企业应根据自己的实际情况，采取有效措施，细化管理，提高服务质量水平。1.确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度 为提高服务质量的可测性，加快服务速度，降低成本费用，减少差错，物流企业应根据实际情况和顾客的要求，精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其他资源，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求时物流服务标准满足顾客期望、明确具体、可行、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。2.明确各部门和有关人员的质量职责，建立健全物流服务质量管理制度 物流服务质量涉及到各个部门和人员，因此，应结合物流企业实际情况，商讨、分析、明确质量职责

11、，在此基础上进行分工，明确各部门的责任，加强配合和协作，保证质量职责的落实。同时，应对服务质量形成的各环节进行分析，建立严格的质量控制程序，做到服务质量管理程序化。此外，为保证服务质量，必须制定严格的质量管理制度、物流服务规范、标准、服务质量档案制度等，严格按要求、规范和标准执行来规范和约束物流服务人员行为。3.加强事前、事中、事后控制 为消除顾客对物流服务无形性、不可储存性、结果差异性、过程不确定性的担忧，物流企业应向顾客提供服务过程的可见性，通过用物流服务标准约束服务过程，并对物流服务质量实施预防性或前置性管理，加强物流服务过程的检测和控制。因此，物流企业应从事前控制开始，找出可能影响服务

12、质量的细节因素，做出事前的预备措施，将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中，进而控制服务质量。同时，应重视事中控制，通过巡视控制和顾客控制，纠正达不到要求的服务，及时处理责任人，控制现场服务质量。此外，应加强事后控制，通过建立畅通的反馈渠道，建立起有效的自我修正、自我发展的机制，并进行事后考核，激励服务人员不断提高服务质量。（四）积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力当今社会是一个消费多样化、生产小量化、流通高效化的时代，对物流服务要求越来越高。而提高优质的物流服务需要先进的物流技术去保证，因此，物流企业应加大力度，积极采用先进的物流技术，配备先进的物流机械设备，不断提高物流企业，提

13、高物流企业物流效率和服务质量。1.加强物流基础设施建设和硬件配置 物流企业应加大物流基础设施和设备的投入，努力改善物流条件，提高物流服务能力。首先，应根据顾客的要求和货物的特性，选用高效、节能、专业化、多样化运载工具，实现运输专业化、网络化、自动化，实现各种运输方式的有效衔接，以方便、快捷、优质、经济的运输服务满足顾客的需要。其次，应加快仓储设施改造，采用自动化立体仓库、自动分拣装置、托盘、集装箱商品、条码扫描设备等现代物流技术，努力实现商品入库、验收、分拣、出库等物流作业全过程的计算机管理与控制，不断提高仓储效益，实现装卸搬运等过程的机械化，保证货物的质量，为提高物流服务质量奠定物质基础条件

14、。第三，进行规范化、合理化包装，有效地减低损耗，降低物流成本，提高物流效益。第四，开发和应用适应多品种、小批量、高频率的物流配送技术，提高配送和分销能力，降低配送成本，促进服务质量的提高。2.建立物流信息系统，不断提高物流信息技术为了实现物流服务的高效率与高质量，让物流供应链成为企业的价值链，必须建立一个能够迅速传递和处理物流信息的信息系统。因此，物流企业应在供应链思想的指导下，以顾客为中心建立先进的物流信息化管理系统，保证物流信息快速、准确地传递，使物流企业整个业务流程合理化、透明化，促进物流作业的衔接和配合，并通过资源共享、信息共享，对物流各环节进行实时跟踪、有效控制与全程管理，不断提高服

15、务质量。 四、总结从文章的分析来看我国的物流企业服务质量还有很多差距，并且有许许多多可以提高完善的地方，现在我国的物流行业正处于起步阶段，未来的路还很长，我们必须根据自身的缺点去慢慢改进，努力提升我国物流企业的服务质量。参考文献：1 王景锋等.物流服务质量体系的运作分析J. 综合运输，2004年，（4）。2 何云、田宇.顾客导向的物流服务质量模型及其应用J.物流技术，2004年，（2）。3王佐.物流标准为谁而定J.中国物流与采购，2004年，（2）。毕业论文写作十二忌毕业论文,是高校学生根据我国学位条例的有关规定,在毕业之前,结合本人的专业学习和科研方向,在老师的指导下独立完成的学术论文。撰写

16、毕业论文,是高校教学过程的一个必要环节,也是对毕业生综合运用基础知识和专业知识的检验,它可以反映出毕业生对知识的储备情况和研究问题、解决问题的能力以及语言表达等方面的能力。作为科学研究信息的载体,毕业论文也是奉献科研成果并实现其学术价值的重要工具。历年来,许多高校应届毕业生在老师的精心指导下,撰写出了许多高质量的优秀论文。但也有一些论文暴露出了这样或那样的问题,这体现出有些学生还没有真正掌握撰写毕业论文的要领。根据笔者近年来指导撰写毕业论文的工作实践,并联系毕业论文中存在的带普遍性的问题,下面谈谈撰写毕论文应注意的几个问题。1、忌选题不当,题目大小不宜万事开头难,选题是起点。我们所说的选题,是

17、指挑选用来作为毕业论文论证、探讨和解决的问题,也就是研究的中心问题。主攻研究的方向明确了,才能明确从何下手。一般说来,毕业论文论题的选择应遵循以下四点:一是要选主观上有条件、有能力驾驭的论题;即选与自己的专业或工作有关的论题;二要选难易适当的论;三是选有新意的论题,或前人从未研究过、或有人探讨过但不尽透彻、或研究角度不同有待进一步研究的论题。而有的学生在选题时,不是首先考虑论题的价值,而是首先考虑参考资料多不多;或虽然考虑了论题的社会价值,但题目大小难易限制不适中。有的选题太大,太复杂,写起来像“老虎吃天,无从下口”,由于作者把握不住选题的原则,因而写得肤浅,甚至半途而废。有的选题太窄太容易,

18、没法展开也难以深入。因此,论文选题要从自身条件出发,尽量选大小适宜、难易适中的题目。从自己所熟悉的领域开个口子去作文章,容易写得深刻切实。联系实际,从具体事物着手,分析归纳出一些带规律性的东西,易于增强文章的说服力,也易于解决问题,这种“小题大作”的论文一般效果很好。2、忌懒于实践,眼高手低有的学生由于平时读得多、动笔少,一动笔好象非要一鸣惊人不可。看别人的文,初看钦佩有加,久看觉得平庸肤浅,不过如此而已。而自己真正动笔写又写不出来。久而久之,心灰意懒,写作兴趣索然,正所谓眼高手低。写作文是真功夫,不仅要语言文字功底扎实,而且要思想严谨而有深度。这就需要经常实践,反复实践。对于毕业论文则可先写

19、出提纲,打出初稿,然后反复思考研究,反复修改,决不能有半点畏难情绪。人的思维能力、研究能力是在科研实践中提高的,写作能力也是在写作实践中提高的。要想写出优秀的毕业论文,一是要对所研究的问题进行认真深入的探索,二是要对思考研究的所得进行归纳整理,理清头绪,写成条理清晰、逻辑严密的文章。3、忌中心不明,纲目零乱作者在下笔撰写毕业论文之前,要确定论证体系,即确定毕业论文的中心论点和分论点,并按一定的逻辑顺序排列好。所谓论证体系就是对讨论的问题,必须有中心,有从属,使中心论点和分论点之间形成一种特定的关系（支撑、从属） 。动笔时,一定要把握重心,扣紧中心论点,使材料蕴含的力量全部能渗透到中心论点,要防

20、止转移中心,防止偏题。而有的学生写的毕业论文没有一个突出的中心,什么都想说,什么都想解决,好象蜻蜓点水,到处涉及,而处处都不深入,结果一个问题也说不清楚,说不透彻,使人读后不知作者到底想阐明什么观点,说明什么问题。4、忌凭空想象,似是而非作为应用文体的毕业论文,毕竟不是文艺作品,既不能合理想象,也不能虚构杜撰;既不能渲染夸张,又不能缩小淡化。王充曾经指出,要“疾虚妄”,刘勰要求“事信而不诞”。可见,真实性是论文的生命。论文应观点鲜明、论据确凿,论证要有严密的逻辑性,这样得出的结论才经得起实践和历史的检验。写毕业论文就是进行“写”的研究,同时也是探求科学真理的过程,其材料必须准确无误。从大的事件

21、到具体细节,甚至一句话,一个数据的引证,都不允许有任何虚假。如果论据靠不住,论点就成了空中楼阁,就会削弱文章的逻辑力量,影响文章的表达效果。因此,在立论上,要从实际出发,不带个人好恶,不凭空臆造;在论据上,要详尽地占有资料,对材料的性质、真假进行甄别;在论证上,要有严谨、周密的逻辑力量。这样,才能克服道听途说、以讹传讹、合理想象、似是而非的虚假结论,才不会把谬误说成真理。5、忌结构混乱,言之无序毕业论文的结构,是作者根据自己的写作意图和要求,对大量材料进行创造性思维加工后形成的思想脉络或论文的框架。结构要解决的问题就是文章的脉络层次和发展顺序问题,结构预先设计得好,就可使文章言之有序。如果没有

22、结构或结构混乱,那么再精辟深刻的思想,再丰富典型的材料,也行不成好文章。笔者近年来从阅读学员的初稿时发现,即使同一个班的学员,论题大致相同,写进论文的材料也相差无几,但结果完全两样:有的观点鲜明,中心突出,条理十分清晰;而有的看不到中心,内容前后衔接不上,显得杂乱无章。原因之一就是作者安排结构的本领有高下。有经验的作者写作时不贸然动笔,不临文觅意、想一点写一点,而是先把结构考虑成熟才动手,然后一气呵成。这就像我们建房之前,必须先搞好整体设计、画出蓝图、再按图施工一样,如果预先没有精密的设计图纸,具体施工就无从下手,自然就盖不出结构合理的房子来。6、忌观点加例子,论不起来论文的论证,就是用论据去

23、证明论点的过程。“论”,就是讲道理“, 述”,就是摆事实。只提出论点,摆出一堆论据,不等于讲出了令人信服的道理。只有找出论点和论据的关系,并根据一定的逻辑联系组织出恰当的语言,才算是论起来了。论证实际上就是对事例进行分析说理。有的毕业论文,虽然篇幅较长,但没有针对论点的分析,只是论点加例子,堆砌一些材料,没有分析推理就下结论,文章再长,也达不到说服人的目的,起不到证明观点的作用。这其中最关键的原因是缺乏分析说理这个中间环节。学术论文要有理论性,就要会分析,会论理,就要紧扣中心论点,精心选择材料,再从各个不同的角度展开论述,道理说得越充分、越透彻,论文质量就越高。7、忌空谈理论,言之无物歌德曾经

24、说过,理论是灰色的,生活之树常青。这里的生活,即是社会实践。理论如果离开了实践,就成了无源之水,无本之木。理论文章就要联系实际,这是理论形成的根据,也是理论发展的需要。因此毕业论文必须回答实践中提出的问题,充分体现论文的社会价值。作为高等院校毕业生来说,应通过撰写毕业论文,实现由知识向能力的转化。如果不去认真进行调查研究,不深入实践中去考察,写出来的论文就会只有空话、套话,就会空乏无物、枯燥无味。毛泽东同志曾在反对党八股一文中,把这种空谈理论、缺乏生命力的文章比作旧上海滩的“瘪三”,这种“瘪三”式的文章是任何写作技巧也无法使它健全存活的。8、忌外行逞能,不伦不类前面说过,选题要适中,量力而行。

25、这就包含着一个选择自己所熟悉、所内行、与所学专业相关的问题。我们所处的时代知识更新换代特别快,任何人都不可能全知天下事。每个学生都有自己的专业、爱好和特长,在自己熟悉的领域或所学的专业内讨论问题,说的就是内行话,研讨专业外的问题,就可能出现外行现象,自然写不出高水平的论文来。而近年来有的学员的论文偏离了专业和所学的主要课程。例如学行政管理专业的写国际金融市场内容的不少;学政法专业的又研究小城镇建设在农村经济建设中的地位和作用,如此等等。正因为离开了自己的专业学习基地,理论根基不深,情况不熟,结果写出来的论文,不合客观事理和逻辑,有的甚至误入歧途,得出荒谬的结论。因此,有的学员在答辩时支支吾吾,

26、前言不答后语。9、忌观点偏激,提法不妥论文的论点,是作者思想、观点、态度和主张的集中体现。论点是论文的灵魂、统帅和纲领,评价毕业论文的首要条件就是观点正确、鲜明。因此不能随心所欲,不能违背党和国家现行的方针、政策和法律法规,更不能自行其是、钻牛角尖或走极端。在毕业论文写作中,由于个别学员学习不努力,未能及时掌握当前的理论动态,因而在论文中出现观点偏激,提法不妥的现象。要克服这一毛病,首先是要加强学习,努力吸取新知识,接受新事物,使文章所反映出的思想、观点、见解,跟上时代的步伐;其次,在动笔之前和成文之后,都要反复推敲斟酌,看确定论点的总的立场观点是否正确,有无问题;要看文中的主要提法是否妥当,

27、是否符合客观事物的发展规律,有没有片面的、武断的、不实事求是的地方。如果发现了问题,要及时予以纠正。10、忌抄袭代劳,坐享其成撰写毕业论文,是一种创造性、自主性劳动,论文篇幅有一定的要求,写作时间又有严格的限制,对于平时动笔较少的学员来说,确实有一定的难度。因此有的学员就产生了畏难情绪和依赖心理。他们不是在老师的指导下去思考研究、独立完成,而是通过东拼西凑,抄袭组织成文。更有甚者,全文抄袭报刊、杂志、网上现成的论文,或干脆请人代写。正由于作者未经过自己的辛勤劳动,对所抄内容不理解,虽论文写得好,但答辩时不堪一问,无言以对。对于一个真正想充实自己本领的人,应该珍惜毕业论文写作的机会,对棘手问题可

28、以请老师或他人指导解决。借鉴别人的文章是可以的,但要在自己理解、体会的基础上,先吸取其中的营养,再用自己的智慧去创造。千万不要抄袭别人的文章或请他人代笔。这不仅是一种自欺欺人的做法,也是一种很不道德的行为。11、忌弄错文体,不象论文论文是议事论理,以议论为主要表达方式的理论性文体,它要求通过材料和逻辑推理来证明作者的观点,辩明是非曲直,它必须具备论点、论据、论证三个要素。而有的学员对文体把握不准,未弄清论文和其它文体的区别,因而写出来的论文,有的像调查报告,有的像经验总结,有的甚至像报告文学。如有一篇关于企业改革要以人为本的文章,作者从报刊、杂志和网上搜集了中外企业举贤授能、重视人才、终于走向

29、成功的几十个典型事例,用文学性语言描写叙述,而一点也没有对事例加以分析,没有生发开去论证观点、形成自己的认识。这样的文章,与其说是论文,倒不如说是“故事会”。因此,把握论文的文体特征,弄清论点、论据、论证三个要素之间的关系,是写好毕业论文的基本要求。12、忌语言、标点出错,格式不整语言错误不行。格式错误。字体错误。标点错误。标点符号是无声的语言,发挥着与文字同样的功能。运用得正确,可以十分准确地表情达意。反之,如果不注意正确使用标点符号,将会损害语意的表达。忽视标点符号的恰当使用,是毕业论文中存在的较为普遍的现象。一种通病就是一顿一点到底,论文写完了,还是一个顿号;另一种情况是标点符号使用不当,当用而不用,当用顿号却用逗号。这些现象在论文初稿阶段尤为突出。关于文面的规范、标准、格式问题,目前各高校未提出统一要求。有的学校要求学生可电脑打印,也有的学校要求用手工誊写。大部分高校为了学生能积极投身于毕业论文写作的综合训练中去,要求统一手工誊。于是就出现了有的论文标题位置不当,字迹潦草,文面不整、不洁等现象,造成阅读困难。