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1、6）、负责设配管理维修工作。7）、负责汽车的检验工作，提高汽车维修质量。8）、负责质量纠纷的质量分析工作。3、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽车维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。4、在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，应对车辆优先安排，无偿返修；车辆因同一故障或者维修项目经两次维修仍不能正常使用的，公司负责联系其他机动车维修经营者进行维修，并承担相应维修费用。5、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。6、严谨偷漏作业项目，一经发现，即严肃查处。一、为加强公司安全生产监督与管理

2、，明确安全生产责任，防止和减少生产安全事故；为员工身体健康和员工生命安全着想，保障公司财产安全；在不影响公司生产效率和正常办公秩序的前提下，根据中华人民共和国安全生产法及相关法律、法规，结合我公司实际情况制定本安全生产管理制度。二、公司设置安全生产领导小组，协调各部门安全生产管理工作。三、本“安全生产管理制度”适用于乐清市润丰汽车维修服务有限公司全体员工。四、安全生产管理坚持“安全第一、预防为主、综合治理、全员参与”的方针。五、本“安全生产管理制度”由安全生产管理机构设置、安全生产规章制度、安全生产责任制、安全操作规程四部分组成。六、安全生产管理机构和安全生产管理人员，负责公司日常安全生产管理

3、工作，其他职能部门按“谁主管，谁负责”的原则，负责相应的安全生产工作。七、各部门、车间领导对所分管的安全生产工作负责，切实落实本“安全生产管理制度”，坚持以人为本，抓好安全生产管理工作。八、公司员工应提高对安全生产的认识，在各自的工作范围内，严格执行安全生产责任制、安全生产规章制度和遵守安全操作规程。九、本“安全生产管理制度”根据国家、地方有关安全生产法律、法规的颁发，公司各部门、人员设置的变动，设备更新改造和在执行过程中发现的问题会及时进行修改、补充和完善。为陶冶员工情操，培养良好的职业道德，不断提高员工的技术和综合工作效率，公司定期举办各种技术培训，任何员工无特殊原因一律不得拒绝参加。特殊

4、原因不能参加培训的人员须向部门经理请假。（培训要求仅限机修车间和钣喷车间技术培训）技术培训（在职培训）根据生产业务发展需要和汽车制造业的进步，进行在职期间的技术、业务培训，以提高员工的业务工作能力。1、 专业培训选拔员工参加汽车维修行业组织的短期学习。2、 培训管理1、 公司内外部培训由行政统一部管理；2、 各部门每年初各部门当年的培训计划制定完毕后，上报行政部配案；3、 参加外部培训的人员的选定由综合部和部门经理进行考评后决定人选；4、 凡事参加外部培训的人员必须和公司签订培训协议，保证接受培训后，首先必须在本公司连续工作一年，并保证归来后负责将所学的知识进行内部转训；外部培训考试未通过者，

5、需要承担此次培训的部分费用。如在一年内离开公司须按规定向公司归还部分培训费用。3、 各部门的内部培训1、 各部门应按本部门的年度培训计划进行培训，严格按照公司程序文件的相关要求执行；2、 各部门的内部培训，必须有讲义，有课程安排，有考核，有记录，3、 行政部根据各部门的培训计划和外部培训对各部门进行监督、检查。4、 内部培训考试不合格者将进行第二次培训，第二次培训考核部合格者将进行100元的罚款处理。多次不参加培训，多次考试不合格者将视实际情况做降级、转岗、或予以辞退。设配管理制度一、公司设立设配管理员，负责公司全部机具设配的登记入册，建立设配档案，定期进行维修保养，做好记录，保养完毕后，要履

6、行签字验收手续。二、设配管理员要根据实际需要做好机具设配、仪器、仪表的购置计划，经主管审批后方能采购。购买时尽量选购名牌优质的产品。三、新购进的设配、工具、仪器、仪表要经过设配管理员、仓库管理员的验收，调试合格后方能交付使用。四、公司所有的机具设配、工具、仪器、仪表要确定使用年限，根据价值大小列入固定资产或低值易耗品。在使用年限内，如有丢失、损坏应予以赔偿，经管理员检验，确属质量问题的需由设配管理员和主管鉴定后方可减免赔偿。五、精密机具指定专人保管使用，其他人不得随便使用。测量仪器设配要定期校验。六、固定不能移动的专用工具设配，由专门操作人员保管、维修、保养。其他人一律不得上台操作。电焊设配由

7、钣金工人专门使用、保养。七、一般公用的工具，由仓库保管员保管，使用借出、归还要登记，办理交接手续。由于使用中违反操作而损坏的，由使用者赔偿；由于保管不当引起的损坏，由保管员承担责任。八、机具设配、仪器、仪表使用寿命到期的，经设配管理员审核检验，可以更换新的。但必须交旧领新。如果保管好可以继续使用的，公司可给予一定奖励。九、要提高设配的利用率，对长期闲置不用的设配，要妥善保管好。十、公司每季度要对机具、设配、仪器、仪表进行一次检查。平时要进行抽查，发现问题要及时处理。对于保管好的要予以表扬，如发现丢失、损坏的要追究责任。十一、设配管理员要认真履行岗位职责，如发生失职引起设配损坏，造成损失的要追究

8、责任。1.本制度规定了公司采购物资入库、贮存、包装、防护及发放等管理规定。 本标准适用于本公司物资仓库管理现场的全部过程。2.配件仓库管理员职责3.树立优质服务意识，端正服务态度，遵守制度，接受配件经理的领导。3.1负责经验证合格的配件及附件按区号、位号、层号合理摆放，清楚标识，摆放顺序是从后到前，从下到上，从右到左，出库顺序是从前到后，从上到下，从左到右，确保配件先进先出。3.2严格按规定办理配件的出入库手续，记录准确，做到帐物一致。3.3加强贮存配件管理，定期检查库存配件质量，包括包装质量、防护质量贮存期限等。发现问题应及时记录、及时处理，并报告配件经理。3.4创造和维护良好的仓贮环境，做

9、到库内通风、整洁，安全设施齐全、通道畅通，环境卫生达到“6S”标准；安全措施符合消防要求。4.配件入库管理4.1.配件的入库A、仓库管理员按照配件订单，核查到货实物品种、 数量、包装，查看有无损坏件等不合格配件。B、配件计划员对配件实施全检。C、超出配件订单的配件不予入库。发现不合格品，做好标识，及时隔离，并立即向配件经理报告。4.2 对入库配件做好标识。4.4关键件和安全件的标识内容必须清晰，准确。5 .配件仓库管理5.1按配件、附件类别建立电脑台账。根据到货清单认真核对，防止错、漏、缺、锈蚀品入库。仓库管理员对入库配件的数量和质量负责。配件、附件的帐面数任何人不得涂改，更不得销毁，保证任何

10、时候帐物相符。5.2配件、附件入库必须经仓管员验证，做好记录，并分别将其放置在合格品区。仓库应设置不合格品区和待检区。5.3 仓库内所有配件件应有配件标识，并置于明显位置，易于识别，配件标识应牢固、可靠。5.4 仓管员应依据入库单、领料单等有效凭证记录配件出入库和库存情况，做好日报、月报表报配件经理和财务室。5.5 配件按总成分列分设货架，原则上分发动机系、底盘系、变速箱系、车身系、电器系等若干分列。另散配件按五五堆放原则。5.6仓库重地禁止无关人员擅自进入，更不允许无关人员私自提取配件附件。5.7仓管员应对配件进行日常巡检，配件计划员每季抽检配件质量情况，发现有不合格品应马上隔离并及时向配件

11、经理汇报处理。发现帐物不符应查明原因，及时调整，确保帐物相符。5.8仓库内严禁烟火，按消防规定配置消防器材，经常检查消防器材的有效性。5.9配件实行“先进先出”原则。对将要或已超过贮存期的配件应由仓管员及时出具清单向配件经理汇报。5.9做好仓库的贮存环境、卫生工作，做好文明、清洁、整齐、标志明显、过道畅通，达到“6S”标准。5.10每年底进行一次清仓盘点工作，将盘点报告及时上报财务室和总经理核批。5.11塑料件、橡胶件、油漆等有质保期的配件应规定储存期限，规定橡胶件保存期为5年，塑料件保存期为3年，油漆原料保存期为2年。6 配件发放管理6.1配件发货交付：仓库管理员凭领料单，按“先进先出”的原

12、则进行发货。6.2所有的配件发货都必须与领料人员核对名称的规格、型号、包装、数量、质量状况，由领料人员签字确认后方可出库。6.3仓库管理员都必须妥善保管所有领料单，不得丢失，领料单的保存期限为一年。7 旧件回收管理7.1 维修旧件由配件部负责回收和报废处理。7.2 配件部对维修旧件（不包括易损件、覆盖件）进行标识，并放置在规定区域，防止非预期使用。1、档案存放有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容

13、和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。8、有技术培训档案，按照培训计划实施。9、有培训记录和培训效果评估档案存放备查。10、每月至少一次书面

14、或操作测试（下月不得重复），有成绩报告档案。11、关注上岗证需求，根据认证需求做相应的培训档案。12、参加培训后及时转训，有转训参加人员签到记录和效果评估报告档案。13、对疑难故障建立技术档案。14、建立保养抽检记录档案。汽车维修竣工出厂合格证管理制度1、合格证由专人负责视伸长情况定期到管理部门领取，专人负责开具。2、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站维修后的质量检验结果进行。3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台账记录，下次领用合格证带台账供管理部门核查。4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。质量检验制度一、 目的稳定的维修质量才能使客户满意，并保障维

15、修业务健康、持续、稳定发展。维修过程及结束后严格对维修质量进行监督，有利于提高一次性修复率，最大限度避免顾客投诉与抱怨，提高顾客满意度与忠诚度。二、过程质量监督的过程分为进厂检验、过程检验和出厂检验。1、维修技师对进厂车辆根据施工单对报修内容进行确认，准确了解维修项目。2、维修技师及时跟进维修的进程，正确诊断故障并监控维修人员操作方式，负责将信息到服务顾问3、质量检验员对竣工车辆做全面出厂检验，其内容包括：1）、确保报修项目落实，故障排除2）、了解各项目的实际工作内容并填写终检报告3）、根据检验标准要求对车辆做常规性的检查，保障汽车出厂后的正常使用；4）、对不合格的维修车辆填写返修单，及时通知

16、车间返修。返修管理制度一、内部返修内返定义：在车辆维修完成后，未交付于车主，由服务顾问或质检员检验到未完成或不合格项的。内返流程：发现内返后必须立即向车间主任汇报，经车间主任和技术经理鉴定，当事人（班组）参与鉴定，确认后记录配案。根据性质，每次处罚30、50元。当月同一班组（人员）超过一次内返的，按50元基数递增处罚。发现每例内返给予发现人员奖励10元。（隐瞒不上报每例处罚200元。）二、外部返修外返定义：在车辆维修完成后，经质检员检验合格，服务顾问交付于车主后，顾客发现未完成项或不合格项，或维修不彻底。（如服务顾问疏忽导致漏项的由服务顾问负全责，每次处罚100-200元）。当月同一班组（人员

17、）超过一次外返的，按200元基数递增处罚。发现外返后必须立即向车间主任汇报，经车间主管和技术经理鉴定，当事人（班组）参与鉴定，确认后记录配案。根据性质，每例处罚100-300元，如产生顾客抱怨或投诉，每例处罚300元。（隐瞒不上报每例处罚500元。外返连带责任人：质检员，技术经理，服务顾问，按班组所罚金额20处罚。三、奖励：每月维修无返修，给予班组奖励100元，连续3个月无返修，除每月奖励100元外，追加奖励300元。全年无返修，除每月奖励和季度奖外，追加奖励600元。四、因返修导致客户抱怨、投诉，影响满意度成绩的，连带扣除与返修处罚等额满意度奖金（例如扣除100元责任罚金的话，同时扣除100

18、元满意度奖金）。注：因配件质量造成重复维修，应与返修严格区别。五、钣金油漆延期交工（责任因素）钣金和油漆应在接到委托书后对交车时间做合理分配，协调安排好各自所需的施工时间。如认为委托书限定交车时间不能满足维修所需，应在2小时内通知服务顾问，以便及时和客户沟通，做出调整。如因故不能准时交车的，应提前24小时反馈至服务顾问处。钣金油漆内返补充：1、 延期交车，造成客户抱怨的。2、 抛光打腊后缝隙残留车腊，未及时清理。3、 维修完成交付车辆后，未及时清理工具、旧件、辅料等，视为内返。主要责任人：班组长，每责任人处罚30-50元。；连带责任人：质检员，服务顾问，每责任人处罚20元。在规定期限内拒不上交

19、罚款的，处以2倍罚款，在当月工资内扣除。认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合制理”的环境保护方针，遵守国家环境保护法、大气污染防治法、环境噪声污染防治法等有关环境保护的法律法规，规章极标准；节能减排和应对气候变化已经成为我国当前经济社会发展的一项重要而紧迫的任务，国家对此高度重视，与此同时，节能减排与我们每一个公民的生活息息相关，参与节能减排也是每一位公民应尽的义务。 1、宣传普及节能减排的科学知识和方法，提高全民的节能减排意识和能力，推动全民参与，提倡崇尚节约、科学文明的生活方式，形成节约资源、减少污染、保护环境的社会风气。 2、科学节能，全民减排。让我们每一个人行动起来，从我做起、从点滴

20、着手、从现在做起、从身边做起，积极参与节能减排，为实现国家的节能减排目标作出自己的贡献，共同创造更加节约、更加洁净、更加文明的可持续的美好生活。 3、反对浪费，倡导适度消费。坚决杜绝浪费能源资源和污染环境等行为，奢侈浪费的个人行为，深入开展节能减排全民行动. 4、办公室在日照正常情况下，关闭照明灯，下班后要关闭电脑、照明灯等用电设施，防止“长明灯”现象，杜绝安全隐患。自来水龙头随时关紧，杜绝滴流水现象。 5、落实节能减排工作责任制，每天有人值班，严格按照一汽-大众操作规程作业,积极防治废气、废水、废汕、废渣、粉电、垃圾等有害物质和噪场对环境的污染与危害，按生产工艺安装，配置“三废”处理通风、吸

21、尘、净化、消声等设施； 6、定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度； 7、严格执行汽车排放标准，确保修竣车辆的消声器喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。 8、车辆竣工出厂前，要严格检查尾气排放和噪声指标，对尾所排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。 9、设立废物及费油回收箱，按照规定和标准进行处理，将节能减排措施贯彻在实践中，积极参与社会环保节约活动，树立公益形象。10、发动员工为节能献策献技。发现浪费、破坏现象及时改正，提高员工节能意识，积极创建节能降耗型单位。客户投诉受理抱怨受理制度1、目的1）、维护用户正当

22、权益，保持用户对企业的信任感2）、提高用户满意度3）、改进产品和服务质量4）、降低客户抱怨率2、用户抱怨信息来源客服部电话回访收集到的抱怨信息；用户主动抱怨（电话、现场）；网站用户投诉信息；其他途径收集到的抱怨信息，如：工商管理部门，行业管理处，消协、新闻媒体等。3、 用户抱怨信息传递流程1）、用户现场提出的抱怨，第一时间接触的服务顾问为抱怨受理的第一责任人，由客服人员录入系统并填写信息2）、回访及其他图景中收集到的抱怨信息，统一由客服人员受理，录入系统并填写信息；4、 用户抱怨处理流程分类、处理责任人职责由服务总监对用户抱怨原因进行识别，重大问题直接上报高层领导；1）、根据识别分：服务类统一

23、由服务主管处理，先向客户致歉，分析问题原因并处理，总结原因避免类似问题再次发生；用户问题向客户解释，并引导和帮助用户解决问题；产品质量统一有服务主管或技术负责人处理，与相关责任部门联系，根据乐清市运管相关文件规定解决；维修质量统一由车间主任或技术负责人处理，向客户致歉，并分析原因问题，通过资深技术人员进行返修；用户协媒体等外界部门上门投诉，根据投诉情节的轻重，分别由服务总监、技术经理一同处理；2）、由客服人员再次回访用户，了解对处理结果是否满意，若不满意需再次对抱怨原因进行识别并予以受理；若满意则在用户抱怨处理表上注明。5、 用户抱怨处理时限1）、处理用户抱怨应尽可能缩短处理时间和减少用户来访

24、次数，节省用户时间；2）、用户抱怨处理结果或回复最晚不应超过三个工作日，应在受理之日起24小时内予以回复，重大抱怨或者有特殊情况要延时处理，需向客服部门配案说明，分配处理的责任人重点关注，随时与用户保持联系，避免事态进一步扩大。6、 抱怨处理制度1）、凡是客户抱怨服务流程方面做不到位，经调查后属实的，则给予相关服务顾问50元/次的处罚；2）、凡是客户抱怨服务态度方面问题，经查属实的，则给予该服务顾问100元/次的处罚；维修方面和产品本身质量问题除外。7、 用户抱怨处理结果管控客服部负责对抱怨客户就抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意需再次对抱怨原因加以识别并予以处理，直至客户满意为止。运管处

25、投诉电话：96520投诉受理处理流程图 成立安全组织机构一、公司安全领导小组组成：组长：总经理副组长：行政总监、行政专员、售后总监、财务总监、钣喷车间主任、机修车间主任。组员：售后、财务、客服各出一名安全员、综合部办公室全体工作人员。二、公司安全生产领导小组职责1、公司安全生产领导小组是公司安全生产方面的最高领导机构。2、全面彻执行国家、地方政府有关安全生产方面的方针、政策及其决定。3、负责公司年度安全生产工作计划和长远规划及其费用的审批工作，并对执行情况进行监督检查。4、对公司在安全生产方面急需解决的问题及重大安全技术措施、工程项目、安全设备、设施的更新改造及其费用等的审批工作。5、定期召开

26、公司安全生产工作例会，听取各部门安全生产主管的工作汇报，分析安全生产形势，研究布置下一阶段安全生产工作。6、组织安全生产检查、评比、奖罚等，对检查中出现的需要整改项目要提出整改方案，限时整改。7、支持安全生产主管领导、主管部门和安全员的工作。8、经常深入群众了解情况，听取员工对公司安全生产工作的意见和建议，组织、动员搞好安全生产工作。9、对于安全事故有权做出处理决定，对于重大以上事故，要立即上报，并协助有关部门进行调查取证和制订并落实整改措施。10、对年终安全生产工作总结考评工作进行审批。三、公司安全生产管理部门为综合部，主要负责人为行政总监，公司安全生产日常管理负责人为行政专员。四、公司安全

27、生产管理部门（综合部）职责1、公司综合部全面负责公司的安全生产管理工作。2、协助公司领导认真贯彻执行国家、地方安全生产、劳动保护等法律、法规和公司安全生产管理制度。3、负责制定公司的年度安全生产工作计划和中长期规划。4、汇总和审查安全技术措施计划，并督促有关部门、车间等切实按期执行。5组织和协助有关部门、车间等制定或修订安全生产规章制度和安全操作规程。6、加强对员工的安全生产宣传、教育和培训工作。7、指导各部门、车间、班组安全员工作。8、经常进行现场检查，协助解决问题。遇到特别紧急的不安全情况，有权责令先行停止作业，并立即报告公司领导，研究处理。9、督促和检查公司员工是否正确使用劳动防护用品。

28、10、定期组织全公司性安全大检查，检查情况做好记录，并向主管领导汇报。11、定期召开公司安全生产工作会议，并做好记录，对安全生产工作的意见和建议以及存在的问题及时向主管领导汇报。12、负责对危险作业的审批和监管工作。负责安全消防设备、设施的购买、布局、维护和监管。13、有权向主管领导提出奖惩意见。14、总结和推广公司安全生产先进经验。15、参加审批新建、改建、扩建和大修工程的设计计划，并按规定报相关部门审批和参加工程验收及试运行工作。16、参加安全事故的调查和处理，进行事故统计、分析和报告，协助有关部门、车间等提出事故的防范措施，并督促有关部门、车间等按期实施。17、督促有关部门、车间等做好劳

29、逸结合和女工的劳动保护工作。18、协助主管领导组织应急预案的演练，并做好演练记录。19、负责统计和收集安全生产资料及其档案管理。五、行政专员安全生产管理职责1、协助公司领导贯彻执行安全生产方针、政策、法律法规、规章制度、国家标准、一汽大众标准和管理公司日常安全生产工作。2、提供安全预警，坚持不断地查看天气预报，提醒有关部门做好自然灾害的防范工作。3、汇总和审查安全检查生产措施计划并督促有关部门、车间切实按期执行。4、组织制定、修订公司安全生产管理制度，贯彻监督检查执行情况。组织安全日检、周检、月检，组织对安全隐患日查、周查和月查，并作好相应的记录。5、组织开展公司安全生产大检查，经常深入现场指导安全生产管理工作，遇到特别紧急的不安全情况时，有权指令停止生产，并立即报告公司领导研究处理。6、总结