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1、4. 诚意接受5. 套取事实6. 分析事故7. 观察客人投诉动机8. 发现问题焦点找出顾客所需9. 提出各种解决办法10. 采用客人同意的方法解决问题 案例分析及语言技巧的运作一. 发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办?利用语言艺术把主人叫回来（总.您忘记带随身的物品了,或者那边有人找您）然后单独礼貌的跟主人说明情况,由于我的疏忽忘记帮您买单了,或由于结帐时间太长,让您的客人久等了,实在对不起,并把帐单数目告诉客人,从事服务行业,我们时刻记着把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难堪,否则会给工作带来更大的麻烦二. 突然停电怎么办?首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备用的应急水浮蜡.向平时一样

2、继续工作以防走单.通过语言技巧告知客人:这样的情况很少发生,工程人员正在处理,应该是保险丝断了.应该马上就会恢复了.（其实停电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受烛光晚餐）三. 客人把餐具打碎在桌面上怎么办?首先一定要看是否划伤客人,（伤到您了吗?需不需要包扎一下）,如果没有大碍,要运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛（如:落地开花,岁岁平安,今年一定行好运等）再由当值服务员清理,其它工作人员不得围过来观看,（必要的话管理人员要立即到场）四. 当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办?平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如回答不了,要请客人稍等,向有关部门请教或查询后再回答,经努力仍无

3、法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能用我不知道,”我不懂,或”我想”可能”等词语不负责任的答复客人.五. 客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办?这种情况可能是因为就餐的食物不卫生引起的,也可能是因为别的原因,此时,服务人员要尽可能地帮助客人,如给其倒一杯白开水,有缓解胃部不适的药物（中药）让客人服用.如果还是解决不了问题,事态严重时要及时打电话叫急救车,如果客人吐在房间,不要急于清理污物保留客人食用过的食物,以备检查化验,分析客人发病原因,以分清责任.六. 突然失火怎么办?工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源,情况严重者马上电话通知

4、总台或者消防中心.七. 如何预防客人偷拿东西（如菜谱,小餐具,金银器等）?服务员要时刻留意,客人走前一定要检查物品是否少了,如发现客人偷拿了东西也不要直接讲出来,应运用语言艺术,使对方把物品放回来（如:您喜欢我们这里的小酒杯,我帮您到收银台打包起来好吗?）如客人硬要拿走,则按规定价格收费输入帐单.八. 客人说没钱结帐或钱不够时怎么办?询问客人可否其它方式结帐（如:信用卡,支票等）并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来,同时汇报上级领导及时暗示保安对这桌客人加强注意,以防走单.九. 客人投诉多收费怎么办?耐心为客人对帐,将客人点的所有品种及价格向客人边解释边核查计算.切不可有不礼貌的言行

5、.如确因收银计算错了,要马上向客人道歉并减去多收的钱,视客人的情绪给予相应的优惠,以补过失,防止此类情况发生的有效办法是负责结帐的人员一定要先仔细核单然后再拿给客人买单.一十. 如果客人约你去吃夜宵怎么办?如果是陌生的客人应借故婉言谢绝,如:实在对不起,今晚我们有会议,”或真抱歉,刚好今晚我的家人来看我,谢谢,改天等等.然后请对方留下电话并有礼貌的说:”有空时马上跟您联系,”如果是经常来用餐的客人,对对方相对熟知,且觉得对方并无恶意,叫上一个或两个同事一起去.要有自我保护意识.十一.突然有两位客人打架.怎么办?这种情况肯定要尽力拉开其中一个,远离出事地点,再视当时情况灵活处理,如有餐具破损,则

6、应以最快的速度点清数目,由打碎餐具的客人买单十二.如何观察,分辨客人的消费水平?1. 首先要学会分辨顾客的类型2. 观察顾客的车,衣着,举止,言谈等3. 平时留心注意经常光顾的客人,对他们的消费水平做到心中有数4. 客人在看菜品时,要注意观察客人的眼神,他的眼神会告诉你他的所需十三.客人回来餐厅寻找遗失的物品时怎么办?问清客人坐过的餐台及去过的地方,遗失物品的特征,尽量帮客人寻找,若一时找不到,应请客人留下姓名及联系电话,并告诉客人,如果找到马上与您联系.楼层通知保安部协助楼面查找,并立即上报餐厅经理.十四. 当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办?礼貌的跟客人说:全靠各位领导的支持,我们的

7、生意一直都很好,营业额酒店有专业的财务人员负责,我们主要是负责服务工作的,具体情况并不了解,请原谅十五.遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办?1. 尽量把客人带到离通道远点的地方2. 马上为小孩取一张儿童椅3. 易破损的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能触摸到的地方4. 为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长一边,避免小孩弄翻5. 建议酒店平时应准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪十六.当你点好客人的钱到收银台结帐时,验出有假钞时怎么办?负责买单的人员平时要学会用手感,视觉去鉴别假钞,不能拿回去直接跟客人说:你这张钱是假的,给我换一张好吗?而要跟买单的客人小声礼貌的说:先生/小姐,这张钱请您换一张好吗?

8、如果客人知道是假不原意换时,则请客人到收银台核实,并告诉对方我们工作人员上班不准带现金,以我们公司的信誉决不会去换一张假钞给客人,如此都不行,则要视当时的具体情景,临场灵活处理,如假钞数量较多要请示领导后马上拨打110报警,请警察来处理.十七.客人要了酒水和香烟,用到一半时,说是假的,如何解决?遇到此类问题,服务员要向上级汇报.管理人员经过了解后,请专人或亲自鉴定一下是真是假,视具体情况,如确是假,则诚恳向客人道歉,及时为客人退换并给予相应优惠,如不是假的,则耐心的跟客人解释:我们酒店在顾客心目中的信誉一直很好,决不会拿自己的牌子来开玩笑的.所以请您放心使用.”我们的烟酒都是由相关许可证从正规

9、渠道进来的,不会有假.如果客人还不相信可当面将烟酒封好并送有关部门检验,但账单必须先结好,如检验出有问题,我们酒店会依照有关法规给予赔偿.十八.客人投诉在菜里发现异物时怎么办?服务员必须眼明手快,辨别后如确实是异物（钢丝球碎末,头发等等）,可能是厨房在烹调的过程中不小心弄进去的,则赶紧端下远离现场毁灭证据,并婉转的告诉客人我们会以最快的速度重新再制作一份给您端上来,如果这样不行要快速通知主管或者领班解决此事,原则是以客人是对的为中心.十九.客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么办?1. 对受伤者:1） 注意卫生,千万不可用台布,席巾或毛巾擦伤口,可用干净的餐巾纸来擦2） 安定受伤者情绪

10、3） 不要惊动其他客人4） 取本店药箱给其伤口涂上适合的药水,（最好问准客人,他要用哪种药,哪种药适合他,然后再给他涂上,）最后贴上创可贴,如伤势严重,马上汇报上司,打紧急电话120求助2. 对突然发病者客人在餐厅饮食时感到不适,应保持冷静,可提供外用药物给客人涂用,不要乱给药物让客人服用,同时,注意不要影响到其他客人用餐3. 对昏迷者1） 合力将昏迷者扶离地面,安放在平稳的沙发上,或视情况不要随便搬动2） 尽量不要太多人包围昏迷者,应多给予新鲜空气3） 不可随意给昏迷者服用内服药4） 请示昏迷者的朋友是否代叫救护车二十.不小心将酱油,酒水滴在客人身上怎么办?迅速帮助客人处理,派上小毛巾,同时

11、诚恳地向客人道歉,视客人情绪,适当用合适的语言艺术缓解紧张气氛:真的很抱歉,您的气质这么好,给您服务还真有些紧张等,如果严重的话要及时通知管理人员,与客人有一个很好的沟通,帮助客人清洗衣物然后要对客人作以赔偿（赔偿金额由服务人员工资中扣除）二十一.遇到客人在本店就餐时财务被盗窃怎么办？首先安定客人情绪，然后马上汇报上司，了解事情经过和所失窃财物特征，数量，分析事件性质，视当时的具体情况积极协助客人寻找或跟客人到公安机关报案。其最好的办法莫过于防患于未然，日常员工要提高警觉性，帮客人套好椅套，留意整个就餐区域的客人动态，提醒客人对自身财产的保管，只要做到以上几点，则酒店不承担责任二十二.负责结帐

12、的客人醉酒，结不了帐怎么办？1. 根据经验判断客人是否饮酒过量2. 为客人递上热毛巾，送上糖水或水果给客人醒酒，提神3. 通知管理人员4. 如只剩下负责买单的客人，则要礼貌小心处理，为其送上热糖水，等客人稍微休息一下再让其结帐，如到下班时间客人仍酒醉不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。以保障客人的安全二十三.客人要求点菜牌上没有的菜式怎么办？首先要向厨房师傅了解该菜是否可以制作，如厨房有原料可以烹制的，应尽量满足客人的要求，如厨房暂时无原料不能马上制作的，要向客人解释清楚并告诉客人下次来时我们提前做准备。二十四.遇到客人点菜后因有急事不要，或等的时间太长等原因提出不要时怎么办？遇到这种情况，

13、先请客人稍等，如菜还未做，马上取消，如菜已做过，对有急事要走的客人可帮其将打包带走，并办好付款手续，如因点菜时间过长，应向客人解释该菜的特色及制作过程，请客人少等马上就可以做好，如菜已上桌，请客人品尝，若客人仍不想要，而该菜又未动过，应礼貌的向客人说明收回该菜的成本费，并退回厨房另作处理。如确因我们厨房制作的太慢，客人又不肯接受和付款的情况下，要把此菜退回厨房,不再收取客人此菜费用.二十五.如果客人提出比本店更优越的条件及薪资待遇，邀请你去他那边工作，你该如何是好？首先，不能以非常生硬的口气拒绝客人，应委婉的向客人说明，非常感谢您的信任和厚爱，相信您欣赏我也包括我做事的有始有终，这样吧，您可以

14、把您的联系电话留给我，我会给您联系的。或我并没有您想象的那么优秀，我要学习的东西还很多，非常感谢您能如此器重我，这会使我把今后的工作做得更好的二十六.如果客人问起你的工资，你怎么办？你可以告诉客人，由于您的光临，所以我的收入一直很稳定，而且公司也非常关心员工的成长，并引进竞争机制，多劳多得，最近又评选上了优秀服务员等，我们是竞争上岗，所以我们的工资标准是不统一的，或我的薪水每月也就是几百元，不值得一提等二十七.客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？可以委婉的向客人解释，有关部门有这样的规定，不允许宠物在公共场所逗留，特别是用餐场所，我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的地方，希望您相信我们或是您可以

15、和我一起把它送过去，非常感谢您对我们工作的支持二十八.在给客人服务时，客人用手碰你的腿时怎么办？不可不给客人面子直呼非礼，而应用语言艺术告诉客人你的不满，同时又使其下次不敢再冒犯你，可以说：“不好意思先生，我的服务不到，总是碰到您，打扰您了。”如果碰到难缠的客人应及时告知上级领导帮助你解决此类问题. 二十九 .传菜部突发事件处理技巧1.上错菜时怎么办?当出现上错菜时不可隐瞒或推脱责任,应主动承认承担责任在第一时间内告知传菜主管,由传菜主管联系上错菜台位或包房责任人.一块采取补救措施.待处理完之后上错菜人员根据实际情况承担相应责任.2.碰翻菜怎么办?不可惊慌,先清洗现场主动告知传菜主管.待传菜主

16、管做好补救措施之后,打翻菜员工承担一定的赔偿责任.3.在传菜过程中,周到台面起菜停菜的通知怎么办?在第一时间内通知传菜主管或划单员由传菜主管或划单员通知厨房后,由通知人员告知台面或包房结果.4.在传菜过程中,碰到客人怎么办?不可惊慌,首先向客人诚恳道歉,获得客人原谅,并主动告知传菜主管,由传菜主管出面进行解决,解决之后由当事人承担相应责任1. 在工作过程中,突然停电怎么办?出现停电现象时,不可惊慌,起哄,坚守岗位,听从传菜主管的安排.2. 厨房让通知沽清怎么办?在第一时间通知各楼层负责人,并确认,各楼层收到信息及准确性.3. 其他部门管理人员临时分配你任务时怎么办?一般情况下,其他部门需要传菜

17、部帮助时,会和传菜主管进行衔接协调,出现直接分配到个人的现象时证明情况比较紧急,应当全力服从,并让其他人员通知传菜主管,让传菜主管明白你的去向.4. 在传菜过程中,客人让你服务怎么办?当出现这种情况时,应热情用心为客人提供服务,如自己不懂时,应向客人道歉并向客人说明你去找楼面服务人员前来进行服务,之后去找本区域负责人汇报情况,让本区负责人员进行协调解决,不可支支吾吾或不予理会.5. 传菜过程中忘记台号怎么办?返回传菜部问清台号,不可为图省事,不清不楚的上到台位上,预防出现差错.10.在传菜过程中让给厨房传达信息时怎么办?在第一时间内通知厨房,并确认厨房已收到信息.11拾到客人财物怎么办 ？应当通知本区域负责人,如拾获不缴者,一经查出,定严惩不怠.