酒店英语教学大纲.doc

1、酒店英语课程教学大纲课程名称：酒店专业英语学时：108学时适用专业：酒店管理专业开课部门：旅游系一 课程性质和教学目标（一）课程的性质本课程是高职酒店管理专业开设的一门专业必修课程。通过该课程的教学，使学生熟练掌握酒店管理的专业词汇句型，灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、康体娱乐服务等各大业务活动的英语会话，使学生掌握饭店一线经营部门（前厅部、房务部、餐饮部、商场部、饭店管理部门）常用的英语情景会话，并能较准确地胜任涉外旅游饭店服务工作。酒店实用英语（中级）紧密结合饭店从业人员的职业特点，选择饭店工作中最真实、最常用的场景，通过教学使学生掌握酒店不同岗位员工应具备的语言实际能

2、力，从而提高酒店管理专业学生的专业水平。（二）、课程教学目标1 通识教学目标（1）、提高学生进行英语听、说、读、写、译技能的训练，同时进行了各国文化差异常识的拓展能力培养。（2）、培养学生能掌握酒店英语常用的基本词汇和句型，适当深化语言知识，强化语言交际能力，特别是听说技能和口头交际能力的培养；注重提高学生的观察、记忆、思维和应变能力。2 专业教学目标（1）、培养学生具有运用英语进行交际的能力和继续学习的能力，学生掌握酒店业的基本英语词汇。(2)、掌握前台，客户，餐饮等服务英语用语，操作，服务规范，产品介绍等细微环节中英语表达方式。(3)、使学生得到专门用途（ESP）的初步训练，使学生知道在不

3、同场合，不同语境中，具备较强的语言实践能力、创新能力，达到中级餐厅服务员的英语水平。二、教学内容和要求理论教学内容第一章：客房服务英语 第一节 客房部概况 第二节 客房服务1、客房迎宾服务2、客房清理服务3、客房洗衣服务4、客房送餐服务第三节 其他服务了解：注意服务外宾应有的礼仪和禁忌；能使用英语准确回应客人客房设施维修；展示贵重物品保管会话。理解：自然地表述接受或拒绝小费句型；解释添加物品句型；独立地陈述洗衣服务说明句型；专业地表达收取送洗衣物英语；专业地询问客人喜好。掌握：能无误地运用相关专业词汇；能流利使用英语介绍酒店的设施服务；表达祝愿和告别；熟练地表达客房清理（进房前）和（进房后）常

4、用语；掌握订餐服务说明句型；灵活应对客人投诉和突发事件的处理；第二章 餐厅服务英语 第一节 迎送服务第二节 点菜服务第三节 上菜与席间服务第四节 酒水服务了解：自信地叙述英语介绍菜肴烹调方法、饮食习惯等知识；独立地处理突发事件的知识与技巧；核对账单，找零，婉拒小费；处理投诉；能推荐佐餐酒，中国酒。理解：熟悉餐饮服务组织机构及其与各部门的关系；能流利地询问客人感受和建议；准确表达结账方式，灵活运用酒吧对客服务用语；专业地概括 早餐（中式，美式，英式，欧式）服务常用语；灵活运用点菜（中餐，西餐）服务常用语；总结菜单的分类，西餐菜单，准确地记忆各种调味汁酱词汇。掌握：熟练组织电话用语和接受个人团体预

5、订基本用语；灵活运用迎宾入席应对用语；自然地表达与客人道别用语。辨别菜单，餐具的英语表达；专业地表述上菜，分菜和撤换餐具用语；流畅表达询问客人需要常用语。第三章 前台服务英语 第一节 预定服务第二节 接待服务第三节 电话总机服务了解：能灵活地处理服务中的特殊问题；快速无误地为外宾指示识方向；听懂客人订票要求，了解外币的种类和兑换。 理解：使用熟练的英语确认、更改、取消、不同预定方式的预订，使用熟练的英语接受VIP客人的预订，使用熟练的英语婉拒预订。熟悉前台常见英文以及缩写形式；熟悉房价和付款事项句型，流畅地复述和运用入住常用语；能概括电话留言规范用语，概括商务中心服务项目的英语介绍，准确地表达

6、复印、传真、打字基本用语。掌握：使用英语礼貌用语受理车辆、票务预订，以及会话用语受理接送服务预订，使用英语介绍酒店基本设施和服务，熟悉规范迎宾以及引领宾客英语用语，准确理解外宾预订，掌握不同预订方式的常用语，独立完成相关登记表格的填写；注意酒店客满英语表达，准确填写入住登记资料；熟练表达退房、结帐常用语。快速地表达话务服务规范英语；能灵活地有效地处理电话投诉用语。实践教学内容本课程内容的实践性很强，绝大多数理论内容是融合在专业操作过程中的，为学生能够更好地掌握学习内容，强调教学的实操训练是十分必要的。课程实操内容和要求如下：(一)、 客房服务实操内容：1：客房迎宾服务2：客房清理服务3：客房洗

7、衣服务4客房送餐服务实操要求能流利使用英语介绍酒店的设施服务；表达祝愿和告别；熟练地表达客房清理（进房前）和（进房后）常用语；掌握订餐服务说明句型；灵活应对客人投诉和突发事件的处理；自然地表述接受或拒绝小费句型；解释添加物品句型；独立地陈述洗衣服务说明句型；专业地表达收取送洗衣物英语；专业地询问客人喜好。(二)、餐厅服务英语实操内容：1、迎送服务2、点菜服务3、上菜与席间服务4、酒水服务实操要求准确表达结账方式，灵活运用酒吧对客服务用语；专业地概括 早餐（中式，美式，英式，欧式）服务常用语；灵活运用点菜（中餐，西餐）服务常用语；总结菜单的分类，西餐菜单，熟练组织电话用语和接受个人团体预订基本用

8、语；灵活运用迎宾入席应对用语；自然地表达与客人道别用语。辨别菜单，餐具的英语表达；专业地表述上菜，分菜和撤换餐具用语；流畅表达询问客人需要常用语。(三)、前台服务英语实操内容 1、预定服务2、接待服务3、电话总机服务实操要求 使用熟练的英语确认、更改、取消、不同预定方式的预订，使用熟练的英语接受VIP客人的预订，熟悉前台常见英文以及缩写形式；熟悉房价和付款事项句型，能概括电话留言规范用语，概括商务中心服务项目的英语介绍；使用英语礼貌用语受理车辆、票务预订，以及会话用语受理接送服务预订，使用英语介绍酒店基本设施和服务，熟悉规范迎宾以及引领宾客英语用语，准确理解外宾预订，注意酒店客满英语表达，准确

9、填写入住登记资料；熟练表达退房、结帐常用语。快速地表达话务服务规范英语；能灵活地有效地处理电话投诉用语。三、学时分配建议本课程安排两个学期（第四、五学期）共36周教学时间，每周安排4课时，共144课时，包含教师理论指导性上课和学生综合实践报告两部分内容，本课程面授辅导、实操安排和学时分配如下表。章节课 程 内 容学 时 数合 计讲 授实操机 动第一章客房服务英语261610第二章餐厅服务英语402416第三章前台服务英语261412第四章商务服务英语862第五章康乐服务英语642课程总复习422总 计1086444说明：讲授学时数+实训学时数=合计学时四、教学质量标准1、熟练掌握酒店管理的专业

10、词汇句型，了解和尊重中国与西方文化差异；有良好英语沟通能力和应变能力。2、灵活运用前台接待、商务中心服务、康体娱乐服务等活动的英语会话。 3、掌握客房迎宾服务、客房清理服务、客房洗衣服务、客房送餐服务的服务英语4、熟练掌握接受预订、迎宾、引领和送别宾客，点菜服务、特殊情况的处理，就餐服务中的常用语、帐单结算，了解常见酒水的英文表达。五、教与学方式、方法与手段建议 “讲、学、练”合一的授课方式。多种教学方法交错使用：案例式、直观式、互动式、参与式等。传统的教学手段与现代教育技术手段灵活运用：板书、投影仪、多媒体课件等。本课程的教学主要是要锻炼学生的实践能力，通过实训课让学生自己开口，真正做到学以

11、致用，为以后从事酒店服务行业工作打好坚实的外语基础，建议采用多种教学手法来调动学生学习的积极性，让学生更好的在课堂上发挥。六、考核方式及成绩评定方法笔试要求笔试主要考核学生运用知识的能力。 笔试分数的各部分比例大体是：识记占20% ，领会占30% ，简单应用占30% ，综合应用占20% 。 笔试命题应覆盖到各章（可以不含绪论课、选教课），并须突出重点。试题的难度分为：易、一般、较难、难四个等级，其分数比例一般是3331 。本课程的学生学业成绩 =笔试成绩 + 实践成绩。学业成绩组成的大体比例是： 笔试成绩实践成绩 =理论时数实践时数实践考核内容及其要求实践考核内容：详见本课程实训教学大纲。实践

12、考核方式：案例分析、情境对话、岗位实操及撰写论文。实践考核要求：(1) 按照教学计划，定期到星级酒店进行专业实训，了解酒店管理的流程和操作规范,熟悉酒店客房、餐厅、前台、商务和康乐各个部门的基层服务和操作流程,并能初步胜任酒店基层管理的业务工作。(2) 结合酒店的典型管理案例，在学校的酒店实训中心设置酒店的模拟场景，按照考核的内容进行考核。(3) 实习（实训）单位鉴定和实习指导老师评语。撰写实习总结报告或专业论文，每篇1200字左右。七、大纲说明关于融入职业素质和人文素质教育的说明：在学习本课程过程中认真培养学生热爱酒店专业的敬业意识，酒店专业管理和酒店服务的创新知识，提高学生的基层管理的理论知识和服务操作技能的综合素质。关于因材施教的说明:职中学生掌握的酒店知识层次结构不同，学习酒店专业的内容和专业操作的接受程度不一样。在学习过程中结合学生的理解能力，还要求会运用所学的知识提高基层管理的专业实践中遇到的具体问题。关于教材的说明: 本课程选用由劳动保障局出版社酒店专业英语的教材。