房地产培训全套资料Word文档格式.docx

1、1.基本任务：1）统筹整个项目的销售运作，提高部门工作效率；2）完成销售目标和回款目标；3）制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质；4）统计、分析、评估项目的销售状况、业绩；2.主要职责：1）下达公司的经营策略、方针及各项管理制度；2）根据公司经营计划，拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；3）根据发展规划合理进行人员配备、晋升及待遇办法；4）制定项目各种管理规章制度，处理部门日常管理实务；5）协调部门之间的沟通与协作，参加公司例会和有关销售业务会议，提出有建设性的建议；6）把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；7）关注所辖人员心态变化，及时沟通处理；8）处理紧急突发事件；3.组

2、织关系1）辖销售副总指挥与监督，并向其直接报告；2）对项目属下行使管理权、监督权，承担对其工作的指导、考核等职责；3）处理间接下级对直接下级的投诉、异议、冲突和争议裁决；4）对公司服务项目的销售工作负责及人员调配；5）为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立于保持必要的联系；B：项目副专案专案经理销售秘书、置业顾问1）协助专案经理做好销售现场的日常管理工作2）加强自身工作计划性，提高工作效率。3）完成上级分配的其他任务；1）协助专案经理制定年度营销计划、策略、行动方案和预算；2）协调监控营销计划的执行情况3）负责楼盘的多方位的计划，包括价格计划、包装计划、竞争计划、推广渠道计划等。4）协助广

3、告策划部进行楼盘的广告及促销策划；5）负责现场宣传效果的跟踪、反馈、联系等工作；6）定期组织市场调研，系统分析市场状况，为营销决策提供依据。7）依据公司整体策略及市场竞争状况，制定楼盘销量规划、户型组合规划、楼栋或户型区域性季节性投放规律及价格策略。8）严格执行销售管理制度，协助专案经理指导、监督销售人员的销售工作；9）制定售楼处员工岗位技能培训计划，报批后实施，考核；10）定期盘点销售额/回款额/销售面积/套数等，定期报送上级和内管员；11）负责项目的销售统计，提交统计报表（包括销控表、顾客资料、收款资料）；12）负责颁布各项制度，汇总意见、建议，文档管理；13）收集来访顾客、成交顾客的信息

4、及时上报；14）人员的招募、培训、考核；15）负责部门制度的编制、修改、执行；16）负责监督项目的销控管理和回款计划的执行；17）负责部门基金的管理、使用；1）受本项目专案经理指挥与监督；2）对本项目销售现场的具体销售工作负责；3）有对本团队工作人员上岗考核、业务评定、建议停职和推荐调升的权力；4）为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立于保持必要的联系；C：销售主管置业顾问1.基本任务1）全力执行公司及部门下达的各项工作任务；2）严格执行公司制定的物业售价；3）监督售楼处的工作流程的正确执行；4）对下属的纪律行为、工作秩序、精神面貌负责；5）对所辖售楼处的清洁卫生、物品保管负责1）全力完成

5、自己的个人业务指标；2）全力带领自己的团队完成专案经理制定的分解业务指标；3）积极组织本团队参加公司组织的各项培训；4）严格执行销售管理制度，协助专案经理指导、监督销售人员的销售工作；5）主动提携帮助其他资历较浅的销售人员6）积极协助销售人员促成销售；7）完成销售中心日常考勤、排班、值日卫生安排等事宜；8）负责监督销售中心工作日志的填写；9）负责周边市场调查资料的建档管理；10）负责监督样板房的使用管理；11）规范执行售楼接待程序；监督下属的行为规范；12）对较大客户转交专案经理处理；13）正确、及时传达上级指示；14）接受顾客投诉，及时处理有关问题；15）及时对下级工作中的争议做出裁定；16

6、）掌握售楼处工作情况和该项目有关数据；17）负责销售工具的领取、发放和控制；18）售楼处销售资料（帐表、合约、印鉴等）的管理；D：售楼员本职工作：顾客接待、谈判、签约。 催收销售回款等具体工作；工作责任：1）严格执行售楼程序，规范销售；2）严格执行行为规范，热情服务；3）对个人及团队洽谈的顾客，负责售后服务；4）对个人及团队发生的楼盘销售，催收销售款项；5）接受顾客异议和意见，及时上报，并协助销售主管处理；6）作好销售统计工作，填报各项规定表格； 7）听从销售主管指挥，执行销售主管发布的其他命令。销售现场管理制度服饰及卫生规范1、着装规定：1）工作期间，公司要求员工穿统一制服，女性身着统一套装

7、；男性穿西装打领带，夏季要求身着衬衣并打领带。2）上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在脖子上。2、仪容要求：1）工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。2）所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘，不留长指甲。3）员工应随时注意个人形象，谈吐，讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。4）所有员工工作期间衣着必须保持整洁 ，无污物，衣服应熨烫整齐。5）所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水、口香液等个人物品。注意：违犯以上规定者，一次罚款10元。3、卫生要求1）卫生区域负

8、责人要严格按照卫生区域及卫生标准来执行；2）每天早上9：00之前卫生结束，卫生结束后，对应的卫生区负责人首先要自我检查，发现不合标准，立即打扫；3）每天早上9：00由卫生监督人对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，卫生监督人有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，卫生监督人有权出具罚单；4）卫生监督人如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对责任人处以罚款外，卫生监督人将承担连带责任，处以双倍罚款。5）卫生区负责人应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。4、卫生监督1）卫生监督人：2）检查次数：一

9、天两次。并全天监督。5、罚则1）以对应的卫生区域的卫生项目为依据，每一项目对应一个标准，每违反一个项目标准，一次处以5元罚款，违反两个项目标准，处以10元罚款，依此类推。2）底限为一次5元。3）项目副专案要行使监督卫生监督人的权利，发现不干净，则有权对卫生监督人罚款。4）若公司抽查，发现卫生标准不合格，则处以项目副专案双倍罚款。考勤制度1、出勤1）销售部工作时间： 早班8:50- 18:002）晚班9：50-19:3）周一至周五安排轮休一天（广告期另行安排）。4）业务员外出报本组主管，并填写外出登记表。5）病事假提前一天向本组主管申请（病假需提交病假条），超过一天的病、事假需提前一天向销售经理

10、申请，得到批准后方可休假。6）中午用餐时间：11:50-13:30（轮流用餐，保证前台有2人值班，每人不得超过45分钟）7）迟到10分钟以内，计作迟到1次（罚款10元）；8）迟到10-30分钟，罚款20元；9）迟到30分钟以上，且未请假计作旷工1天；10）月累计迟到两次，计作旷工1天；11）月累计旷工3天，予以辞退。12）早退同迟到处理方式一样，罚款全部充入工地活动基金。13）每月病假不得超过三天，事假不得超过两天，超过者除扣相应工资外，停休一天。2、值班晚上值班人员应在下班前收拾好现场桌椅、销控台资料及来人来电登记表、销控表、图纸等与销售有关的物品及私人物品等。值班期间的电话接听及客户接待，

11、不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。值班管理规范：1）值班与正常上班要求一样，值班期间销控台必须要有值班人员留守；违者将对责任人处以每次50元罚款；2）值班人员必须严格按照值班时间进行值班，公司行政部将不定期进行探班，如发现不按时值班，出现早退现象，每次将处以50元罚款；3）如发现值班人员在晚上下班前，未摆放好现场桌椅，洽谈桌上杯子及烟灰缸未收拾干净，将对责任人处以10元罚款；4）如发现值班人员在晚上下班前，未将图纸、销控表存放事先指定位置，将对值班人员处以每人10元罚款；如造成损失，将处以每人最低50元罚款。3、调休由于销售的特殊性，调休时间仅为周一周五，周六、周日不允许

12、调休，广告期间等特殊情况除外。1）每周每人只允许调休一天，如无特殊原因，不允许连续调休。2）每人调休需提前一天，项目副专案同意，在告销售主管后于考勤表上签字确认，否则不得擅自调休。3）案场人员原则上每周休息一天，如遇特殊时期（搞活动，打广告等），调休日可顺延至下一周，否则不允许积累调休。以两周为一轮回。4）调休前该案场人员找好自己的职务代理人，将手头未完成的事情或职责交予职务代理人，如客户服务，客户到现场看房等与销售有关的一些可能发生的事情，并将自己当天担负的职责一并交予职务代理人，如打扫卫生等。5）调休当日，必须给职务代理人留下个人联系方式，以方便接手工作。6）允许同组调换，但要提前一天报经

13、理以便安排工作。（以上规定在公司新规定为出台之前，为暂行条例）行为规范1、销控台管理销控台是展现开发商形象和楼盘形象的重要窗口，所以坐在销控台的人员要严格要求自己。销控台物品摆放：销控台只允许摆放电话机、来电登记表、来人登记表、笔、计算器。个人物品和销售所用道具，如销售夹（来人登记表、楼款结算单、按揭通知单、户型图、利率表、空白合同1份、名片等）、笔记本、激光笔等，用的时候拿出，用完随时放回抽屉。销控台严禁放水杯、饭盒等物品，违者每次罚款10元。销控台规范1）凡坐销控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进销售部的人；非销售人员不允许坐销控台。坐销控台的销售人员有义务进行监督

14、、提醒。如发现非销售人员坐销控台，而销售人员视而不见，未做提醒，或因提醒无效而未向上汇报的，将对坐销控台的销售人员处以每人50元的罚款。严禁无精打采、衣衫不整，违者安排最后一个接待，或全天不予接待。2）严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在销控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。一经发现，处以10元罚款。3）上班及值班时间严禁在销控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍，违者每次处以10元罚款。4）严禁在销控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。违者每次处以10元罚款。5）坐销控台的接电话人员，要有服务意识，善待打进的每一个电话，要精神饱满，用热情去感染电

15、话客户。6）现场没有客户时，销售人员均应坐销控台，无特殊事情不允许坐其他位置。严禁聚众聊天，一经发现，每次每人处以10元罚款。2、日常礼仪1）无论哪位公司领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水，如领导明确表示无须接待，则在给领导倒完水后归位。2）如发现领导到场，当值销售人员未注意到，旁边的销售人员应做提醒；如果该销售人员正忙于接电话等无法前去接待或倒水，下一个准备接待的销售人员应视情况主动起身前去接待并倒水，销售人员应有大局观念，相互配合，否则，每次处以10元罚款，由双方共同承担。3）端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，

16、避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水“，请喝水”。销售人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时加水，忌倒完水后万事大吉的想法。领导走后，该销售人员要及时收拾水杯及擦净烟灰缸。如正忙于接待，可于接待完成后收拾，或请他人代为收拾。否则，每次处以10元罚款。4）销售人员应该养成一个良好的习惯，无论任何人进办公室均应敲门，得到许可后，方可进去，否则每次处以10元罚款。5）门应轻轻地关，以免影响他人工作或休息。3、现场制度1）售楼部要保持肃静（除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间的交谈应以不干扰他人为限。2）员工要忠于职守，

17、严禁在销售大厅及办公区域吸烟（客户让烟除外）、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机、收音机及做与本职工作无关的事情。3）员工禁止在售楼部就餐、喝酒、划拳。4）严禁员工在售楼部聚众打扑克牌、下棋、赌博、传阅黄色读物，被发现者处以重罚200-500元。5）未经允许，严禁在售楼部内私自使用各类电器。6）员工不得擅自离开销售区域，如因工作需要，应提前向主管领导或经理请示，获得许可后方可离开。7）员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、离开返回时间。8）严禁使用售楼部电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话，一经发现，除承担相应的电话费外，处以每次10元罚款。9）公司内部文件

18、、合同、相应的保密性资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自提供给客户或别人，违者每次处以50元罚款，严重者开除。10）爱护公共财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源。11）上班时间严禁看报纸、杂志、小说、及其它各类与销售无直接关联的书籍。12）违反以上规定者，由公司视情况给予1050元罚款。在工作中应注意事项：1）工作中出现问题时应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主张。2）如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领

19、导。3）上班时间，任何场合，严禁与领导开玩笑。4）无论任何时候，汇报工作都要及时，实事求是，不夸大、不缩小，从公司的整体利益出发。5）平时以礼待人，尤其是售楼部各人员与公司各部门相处时注意自己的一言一行。6）遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，拉帮结派，说三道四，恶意破坏人际关系。7）要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行都不要偏离公司的整体利益，不做任何有损公司形象的事情。8）严格要求自己，工作期间，服从上级领导安排，对领导安排的任务要严肃对待，并按时完成。如确实有难度，应当场提出。9）每位员工不得越级汇报工作，不得私自做出超出自身权限的事情，不在自己权限范围之内的，应及

20、时向上级领导请示，并严格按上级领导的指示行事。擅自做主并造成不良后果者，除承担直接责任外，公司将视情况给予处罚甚至开除。10）销售部各位员工要踊跃参加公司举行的各种活动。11）每位员工有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于提出。12）接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。13）客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐。14）严禁在售楼处内吸烟，客户敬烟与敬客户烟时除外。15）私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上。16）按要求认真、如实填写来人来电表。17）与客户议价时，忌擅做主张，随意承诺或私下交易。18）听从专案经理指

21、挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。19）违反以上规定者，由公司视情况给予1050元罚款。接电接访制度1、接电制度1）接听电话，电话铃响不得超过三声。2）接听电话后第一句礼貌用语：“姜溪花都，您好！很高兴为您服务 ”。结束语：“感谢您的来电 ，再见！”并等待客户先挂断电话。3）广告期间接听电话时原则上不允许长时间占用热线电话，一般不超过5分钟。4）在无特殊情况下，热线电话不得同时占用。5）来电表填写要注意规范，并保持来电表的洁净，表中各项均需切实填写，以反映来电情况，评估媒体效果。6）敏感话题宜采用婉转态度杜绝电话中解决。尽量约时间邀来电者来现场。7）对电话

22、中询问销控，柜台一律不予回答。8）来电客户如果已由其它业务员接待过，则请该业务员接听电话；如果该业务员不在现场，则回答必须谨慎，尽量请其留电话由该业务员亲自回答。9）来电要找的人，如正在接待客户或在会议中，如非急事则请来电者留电话或姓名。10）对怀疑是“市调或其它可疑身份者”，宜请来电者先留电话交由其它同事确定其身份后再作回答；身份不明者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。11）对各类厂商来电请其留电话，或找相关人员联系。出现以下情况一经发现，视情节轻重处以每次罚款550元：1）接电话不使用案场开头语“你好，XXX”；2）接电话声音过小，没有精神，没有底气；3）接中不使用礼貌用语，如找人，“那你

23、等一会吧”等类似的话语；4）长时间电话语气强硬，冷冰冰；5）电话中跟客户发脾气，吵架；6）放电话声音过大；7）接电话电话聊天。（以上制度由专案经理负责修改方案）2、接访制度1）严格按照接待来访顺序接待来访客户，并认真填写来访登记表。2）接待来访客户时，必须在客户进门的同时起身，并向客户问好。并询问清楚是否有预约，业务员是哪位？如有，则找业务员来接待，自己重返柜台。3）坐前台值班的业务员不得无故擅离岗位。在确实有事，要离开前台时，应有业务员及时替补。4）除表明身份的同行，首次来现场客户均计为一组来人。5）对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知前台安排人员接待。6）客户落座后，其它同事应配合，拿印刷品

24、及烟灰缸、倒水等动作。7）业务员的资料夹随身携带，不得给客户造成随意翻动的机会；尽量不让客户抄写多户的价格；严禁让客户把价目表带离现场。8）客户离开现场，业务员需送至接待中心大门外，并目送其离去。9）送去来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来访登记表，表格填写需切实准确，来人资料留档，详细填写后放入指定档案夹中。3、客户界定标准1）所有未曾来访的来电客户，均以第一次来售房部为准。如客户要求找谁即为谁的客户，否则按轮排确定。（销售代表电话主动邀约的客户除外）2）客户看房时，销售人员必须询问“客户以前是否来过”、“是否打电话与某一销售人员联系过”，以确认客户的归属。如明确客户未曾来过，也未和其他销售

25、人员有过联系方可进一步接待。如不做询问，直接进入接待，一经发现处以50元罚款，若客户成交，业绩和提成归原销售人员。3）客户第二次来访，如果客户不能准确指出以前接待的销售人员，则由轮排的销售人员暂时接待，分以下几种情况：现场接待的销售人员应向其他销售人员核对客户电话及姓名，如果找出第一次接待的销售人员，只要最后一次联系时间距现在没有超过一个月，则客户归该销售人员。如果，第一次接待的销售人员不在，按照第七条执行。如果确实无法查出以前接待者，或者客户不愿意再找以前的销售人员，此客户归现场接待者。如果坐销控台的销售人员1为第一个准备接待的销售人员，销售人员2为第二个准备接待的销售人员，如果销售人员2接

26、到客户或公司领导打来的电话，说来看房或有朋友来看房，如客户或公司领导到现场来看房，没有明确指明是哪位销售人员接待，则严格按现场轮排顺序接待，即这时应为销售人员1负责接待。特殊情况，如果销售人员1临时有事，忙于接待老客户，或正在处理与工作相关的事务，无法进行新客户的接待，这时，接待权利可顺延至销售人员2，销售人员1保留一次接待机会，等其将事情处理完毕，便可补位接待。4）老客户带着新客户来看房，老销售人员当时不在，新接待销售人员应先征询客户意愿。如客户执意要求找原销售人员，则记该老销售人员当日轮排一次。如客户不愿意找原销售人员，则按轮排顺序确定。5）老客户带着新客户来看房，老销售人员当时不在，新接

27、待销售人员应先征询客户意愿。如客户执意要求找原销售人员则记该老销售人员当日轮排一次。6）老客户介绍新客户看房，如果新客户未提出找某位销售人员，或只是在以后时间表示是老客户介绍或老客户向他的销售人员说过了介绍客户，新客户仍归现接待销售人员。7）如果销售人员在小区里或售房部外边偶遇的客户，则算此销售人员当天轮排接待一次。8）如果客户已要求找以前曾接电话或接待的销售人员，而轮排销售人员单方预强行接待该客户，一经发现，连续三个工作日不允许接待客户，如此客户成交，则此客户仍归前销售人员。9）除已明确不是购房客户，如来人已明确表明是同行市调，或参观，或推销、拉广告、电视台等非购房群体，则不列入轮排范围，由

28、最后一位轮排销售人员接待。10）仅凭猜测或看上去不象买房的，则不足以证明是非购房群体，仍列入轮排范围。11）要求对任何来访人员，无论是客户，还是参观的，联系业务的，销售人员均应主动、热情前去招呼并介绍产品，严禁以貌取人，凭主观判断不是买房的，而迟迟不去接待的，或互相推委，或接待态度冷漠，或言辞过激。12）对任何到访客户，销售人员均应做到既要热情介绍，又要策略引导，要引导对方多讲话，多从对方获取周边竞争楼盘信息，要靠自己的专业敏感度和接待技巧区分客户的真伪。13）依照按劳分配原则做以下比例分配：（除自愿配合）电话接听：10%；带客户看房：20%；逼定：30%；签约及一切售后服务：40%（业绩归签约者）。14）销售人员接电话及接待完毕，必须认真填写电话接听情况及来访客户接待情况、每次电话追踪情况的详细记录，并制定出客户邀约及追踪计划，一般客户追踪以不超过三日为限，超过三日客户对楼盘及销售人员印象已淡化，如再邀约或追踪效果不佳。15）销售人员要善于同客户搞好关系，视客户为朋友，要善于通过客户口碑效应扩大自己的销售范围，实践证明，此种销售途径最具实效性。此种销售方式要求每位销售人员发扬。16）案场随时发生各种情况，无法全部预料，若出现情况不在以上范围，销售部不能自行解决的，上报公司领导解决。以上制度为暂行条例，副专案经理负责向公司提出修改意见E: 会议制度1