旅游景区物业管理服务方案文档格式.docx

1、优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。某某公司公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成某某公司特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着某某公司蓬勃的发展力和向上力。某某公司人将这份对某某公司的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。 第二章 项目概况及管理构想物业管理概况物业管理构想从接管开始，将致力于为业主和使用人及游客提供人性化、专业化的高品质物业管理服务，将组织人员

2、对相关服务进行了跟踪分析，并结合景区要求及本物业实际情况和管理经验，始终完善、提高我们的运作实施方案。一、公共事务管理与人性化服务 针对某某景区景区的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：1、设定服务中心。采取酒店式一站服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有景区的物业问题均可在承诺的时间得到处理。2、“时效制”。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户公开承诺的时间内完成。3、不均衡管理。所有员工的工作均是按照景区的运营要求设计，在淡季与旺季以及旅游黄金期按要求增加保洁员工，保证景区不同时期物业服务的有效运行。人员的安排均以满

3、足客户的生理需要和心理需要为主要目标。二、环境服务管理 景区的环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式：1、定额档案制。首先将清洁和绿化依据游客人流量、建筑条件、地理环境等分别制定出不同的清洁标准，然后依据公司及景区双重标准配置符合要求的清洁工、绿化工，从而确保环境服务质量。2、按照环境质量体系的要求全面管理园区的生活环境，将环境服务控制扩大至园区噪音、粉尘、垃圾分拣处理等方面，必将带给“某某景区风景区”的客户及游客一个宁静、优雅、洁净、安详的生活、办公环境。3、加强员工服务意识，无论任何岗位的员工都将环境服务放在首位，确保景区形象工程的有效推进。面对任何客户

4、与游客都能做到一视同仁，充满热情，有求必应有问必答。三、消防管理 对做好某某景区景区的消防工作我们将采取以下措施：1、严格按照有关消防法规的要求，在景区做好消防知识宣传。2、建立防火规章制度，由管理处与相关人员签订消防责任书，并实施必要的奖惩措施。3、建立一支由管理处全体员工及部分客户共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。4、经常进行防火检查，及时清除景区内消防隐患。 四、档案建立与管理 建立某某景区风景区的资料档案，加强资料档案的管理，对于保存的历史信息，维护管理的连续性和规范化，便于步道及设备设施的检查、维护、更新和客户、游客的沟通、联系，作用不可低估。（1）管理内容 A.

5、 工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等；B. 管理档案：绿化资料、日常巡查、（清洁、维修）记录、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉资料等 ；C. 财务档案：逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等；D. 文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等。（2）管理措施 A. 制订档案管理制度，并严格执行；B. 按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；C. 专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；D. 配置专门的档案管理用房和必要的设备设施，以满足档案管理要求；E. 根据档案资料的形式、性质，采取不

6、同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；F、实现电脑化管理，提高管理水平。物业服务管理思路一、专业管理1、人员组成方面：从本物业公司组织工程、保洁、客服等部门相关专业具有丰富管理经验人员参与项目筹备工作；2、人员招聘及培训：招聘高素质物业服务人员，按物业管理前期介入阶段、日常管理阶段及节假和活动期，工作要求的不同制定相关培训计划并落实到位；二、深度介入管理1、深入了解客户在物业管理日常管理阶段及节假和活动期对物业管理的不同需求的基础上，主动提供有针对性专业服务。2、定期及不定期开展客户协调沟通会议的形式，与运营、租户进行沟通，在不断征询意见、不断总结物管经验的基础上，积极主动地提供更多

7、的贴心服务。三、即时服务、显性管理1、即时服务，即在客户需要帮助时响应及时，为客户提供优质、满意的服务。2、显性管理，是在客户需要帮助时能随时找到相关服务人员进行咨询并解决问题。3、全面实施ISO9001标准化管理实施ISO9001质量保证体系是进行物业管理规范化的保证，在管理中将全面导入ISO9001的管理体系，保证管理的规范化、制度化。4、专业组合，强强联合物业公司整合社会上相关有雄厚实力的专业外判公司提供服务，可在保证低成本、高效率的前提下，确保服务品质，有效提高物业管理的服务水平。四、物业强力保障与优化形象并重根据物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务特色服务”的一体化模式

8、，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立对外窗口形象，并强力保障正常秩序。1、优化形象专业与政治共建针对综合办公楼的特点，结合某某公司完善的礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照某某公司关于工装的相关规定的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有工作特点的礼仪化服务系统。“专业与政治共建”是指根据其工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为

9、基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。2、节能降耗清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对各项建筑指标，结合某某公司成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。 “节能降耗清洁与养护互补”的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而某某公司完善的质量环境管理体系

10、必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。3、细化服务考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于体育中心物业更应如此，针对该特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照某某公司质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集

11、中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。“细化服务考核与培训并重”是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。第三章 物业服务事项要求一、物管工作范围（委托管理事项内容）1、公路清扫保洁范围：桃花山到科创学院大门口道路;火电厂入口到箕山煤矿公路；一环路进入景区至翡翠长廊；磨盘石至老鹰岩;茶山健身步道入口至森林防火指挥检查站。含办事处社区垃圾池的清运、公路两边水沟清理、背坡、路沿杂草清理、公路两侧绿植修剪、道路指示牌、警示牌、弯道镜等设施的维护。2、步道清扫保洁范围：技师学院到游客接待中心所有步道；

12、磨盘石、玫瑰园经神蛙戏水到游客接待中心步道（含观景平台）；五星茶园、采茶体验园周边步道；带子山到金盆湖周边步道；十面埋伏经手爬岩到天子殿周边步道；十面埋伏经猫儿梁到天子殿步道；天子殿到天堡寨、天堡寨到茶竹天街步道；滑道到茶竹天街步道；天子殿经竹海迷宫到薄刀岭步道；薄刀岭到大红枣和大桥村卫生室步道；翡翠长廊步道（含新增步道）。3、负责游客接待中心办公楼及周边（含朱德楼，红村，商业街，验票口，五星茶园）的清扫保洁。4、负责区域内停车场的清扫保洁，负责游客接待中心两处公厕、验票口公厕、十面埋伏两处公厕、茶竹天街公厕、天井坝公厕，带子山、手爬岩、天子殿生态厕所及景区所有临时简易厕所的清扫保洁和疏通，负

13、责化粪池、生物净化池的清掏、维护及保养，负责厕所内照明、供水设施设备的维修及养护，负责厕所便池的疏通（含新增厕所）。5、负责区域内草坪、绿植的养护与修剪。绿化区域：公路和步道两侧绿化、磨盘石绿化带、观景台绿化带、游客接待中心绿化带（含商业片区绿化带）、十面埋伏绿化带、天街客栈周边绿化带、天井坝绿化带、天子殿绿化带、停车场绿化带。6、负责区域内水体、小型积水塘的养护、及时打捞漂浮物和可见沉积白色垃圾，有条件的要及时换水、清淤，保持水质清澈。7、负责区域内设施、设备的保洁。包括指示牌、标志牌、座椅、井圈、井盖、垃圾桶、垃圾站、观景平台、廊亭阁、建筑景观小品。8、垃圾清运：景区内所有垃圾池（含前山上

14、山公路沿线单位、农家乐及步道周边垃圾池），区某某景区街道办事处社区的垃圾池。二、物管工作检查验收标准（一）清扫验收标准1、每天早上8点前完成普扫，保洁时间上午9：00至11:50，下午13:30至18:00；在规定时间未完成普扫的，一次扣200元，在规定保洁时间无人保洁的一次扣200元。2、清扫保洁人员在工作时间内必须着公司统一着装，上班期间不做与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。如未按规定着装，一人一次扣50元，各工作区域脱岗一人一次扣100元。3、清扫保洁工人实行划分区域清扫。乙方必须提供保洁人员真实名单和联系电话。确保清扫区域内无泥沙、残渣、积水、无瓜皮、果壳、烟头和各种包装物、无陈旧落

15、叶、无痰渍、污垢、无牛皮癣和涂鸦。在可视范围内出现5个以上烟头或其他明显垃圾，发现一处扣100元；不是阴雨天10米内不得有3处以上积水，有成堆泥土每处扣100元；牛皮癣和涂鸦发现一处扣100元。4、在清扫保洁区域内，对垃圾必须撮净，运入垃圾池内，不得有成堆垃圾，垃圾桶内不得有陈旧性垃圾，垃圾桶必须套袋以便清运，不可就地掩埋垃圾。垃圾桶不套袋或有陈旧垃圾发现一个扣50元；成堆垃圾发现一处扣200-800元；掩埋藏匿垃圾，发现一处扣200-2000元。5、在清扫区域内，确保各种路牌、指示牌、警示牌、弯道镜、垃圾桶的完整和洁净。如有污渍导致字迹不清或遮拦发现一个扣50元。（二）厕所验收标准1、固定厕

16、所：保证厕所内的供水、供电、照明、冲水、洗手设施的正常使用。厕所无异味、无烟头、水迹、尘土，小便槽应放樟脑球，便槽无积渍；门、窗；内墙砖无灰尘，无蛛网；纸桶配备齐全，并及时清倒；化粪池无外溢。如出现厕所内供水、供电、照明设施不能正常使用，化粪池外溢，管道阻塞、大小便池堵塞等而不在当天维修的扣300-500元，其他各项违规扣100-200元。国家法定节假日没有专人专职人员清扫厕所，每座厕所每天扣300元。2、生态厕所：做到地面干净整洁、无垃圾、积液、便槽无堆积物、墙体无污渍、无蛛网。如有一处超标扣100-200元。3、临时简易厕所：做到出入厕所方便、地面无污物、无积液、无蛛网。如超标准一处扣10

17、0元。（三）绿化管护验收标准1、每年4至9月对草坪进行修剪。草坪修剪角度5-7公分，每两个月割剪一次；对乔木每年进行一次修剪；花灌本应在花期后修剪；造型灌木根据生长季节随时修剪，保持其线条图案；发现一处未按规定修剪的扣200-500元。2、除杂草。春季选择化学与人工除草相结合的规则，每周清除一次；夏秋冬季采用人工除草的办法，每半月清除一次，确保草坪绿化带内无杂草。发现一平米内有5棵杂草，一处扣50元。 （四）公路管护标准公路两侧有排水沟的，做到排水通畅、沟底无泥土、无杂草、无陈旧落叶；公路两侧或一侧有护坡的杂草、灌木不得低于护坡顶端；两侧或一侧是土坡的路沿向上垂直延伸2米不得有横、枝垂枝；公路

18、两边无护坡的，路沿向外延伸30公分，杂草不能高于路沿；公路两侧栽有绿植的，路沿向上垂直延伸3米，枝叶不得超路沿，地面杂草不能没过路沿，如超标准一处扣200-300元。 （五）游步道管护标准步道两侧路沿向外延伸30公分，向上垂直延伸2米，无杂草，横伸，太窄太险（宽度低于60cm）无法做到上一要求的，必须做到地面杂草不能没过路沿，不能影响游客通行，上不挂头，左右不挂衣。如有超标一处扣200-300元。 （六）垃圾清运验收标准1、每天上午11点前，法定节假日10点前必须完成垃圾清运工作，超时一次扣300元，当天没有清运一次扣800元。2、垃圾池（站）无积存垃圾（池站内垃圾不等大于容积的30%），垃圾

19、池周边干净整洁，无散落垃圾。超过容积30%的扣200元/个，垃圾池周边未清扫干净的扣80元/个。3、垃圾车不遮盖，造成散落的一次扣200元。（七）水体1、区域内水体有条件的要清池换水，做到水面无垃圾、水底无可视垃圾。如有违规200元。2、如受处罚的点没有整改，将以原处罚金额的2-3倍予以处罚，如有游客投诉所在区域内的清扫保洁质量问题，或因服务态度与游客发生语言或身体冲突，一经证实扣300-800元。（八）其他1、不按规定报送自查表一次扣200元。2、不报送所聘人员信息一次500元；人员变动不报扣100元。3、垃圾清运车辆发生负主要安全责任事故（交警部门认定）一次扣1000-3000元。三、服务

20、承诺1、我司明确景区委托管理事项、服务范围及内容要求，并明确物管工作验收标准，在提供物业管理期间将严格按照招标要求执行，并服从招标单位的管理，配合招标单位各项工作的开展。2、按照甲方管理技术标准和行业规范优质完成甲方委托的各项物管服务。接受甲方监督、检查、指导及相关工作安排。3、认真履行物业管理条例的有关义务，各项物管行为必须符合法律、法规，并承担物管过程中的安全相应责任和费用。4、积极安置甲方管理区域内的年龄18-60周岁的健康人员从事清扫保洁工作。乙方清扫保洁人员不低于26人（含兼职园林绿化工人1名，垃圾车驾驶员1名，配备兼职电工1名）。国家法定节假日必须在十面埋伏增加3名、茶竹天街1名、

21、游客接待中心2名、景区步道4名保洁人员，实行全天候保洁。茶竹天街、十面埋伏、游客接待中心公厕必须安排专人专职清扫冲洗，临时新增人员提前3日上报甲方审定，新增人员费用由乙方自行负责。5、乙方严格按照劳动法等有关法律法规实行合同用工，为工人购买养老、医疗、工伤、生育、职业保险劳动保障。按时按国家规定发放工资及津贴。乙方所聘人员的各类保险费用由乙方自行承担。乙方人员因工作原因引起的侵权或相关民事、刑事、劳动纠纷、工伤而造成相关损失的，由乙方承担全部责任，甲方概不承担任何经济和法律责任。 6、确保委托区域内清洁卫生达标。做到地面清洁无可视垃圾、无杂草、无积渣、无瓜皮、果壳、烟头和各种包装物。果皮箱、垃

22、圾桶、垃圾池擦拭干净，做到内无积渣，外无污垢，无牛皮癣和涂鸦。每天必须按时清运，收集垃圾在指定地点倾倒。做到内无积渣，外无污垢，无牛皮癣和涂鸦。7、乙方必须向工作人员提供劳动工具和服装。乙方工作人员必须统一着装，行为规范文明，服务主动热情。甲方有权要求乙方解除工作质量不高，服务态度不好的工作人员的劳动关系。8、乙方自行联系垃圾倾倒场地并承担垃圾倾倒的相关费用。9、甲方向乙方提供的垃圾清运车，由乙方自行承担车辆的保险、年检、维修、油料等相关费用。独立承担车辆的违章、事故引起的相关法律责任和经济责任，保持车况良好、外观完整、无擦刮、无锈蚀。 10、乙方向甲方交书面检查情况（每周两次）。 11、乙方

23、必须向甲方提供所聘人员情况表及联系方式。服务承诺达标率1绿化完好率98%实行巡查制度，建档记录，植物长势良好。2保洁率按招标条件完成各项保洁任务。3道路沟、渠、池、井完好实行巡查，建档记录，及时维修，确保道路完好、畅通。4公共完好率实行巡查，及时维修，确保公共照明正常使用。5维修服务满意率100%按照维修服务流程对于维修项目进行回访并建档记录，确保维修服务质量。6公共文体设施、休闲设施及建筑小品实行巡查，建档记录，及时维修维护，确保设施完好，美观整洁。7管理原因导致的火灾发生率实行服务中心主任负责、全员义务消防员制，定期进行培训和学习，加强宣传，进行日常巡视，发现隐患，及时处理，确保消防安全。

24、8有效投诉处理率做好各项宣传工作，加强与业主单位之间的沟通，及时了解业主单位愿望与要求，及时处理投诉并记录。9管理人员专业培训合格率建立三级培训制度和考试制度，确保培训合格率100%，以保障员工的综合素质，和用途本职工作的能力10专业人员持证上岗物业管理人员、水电工等专业人员100%持证上岗。11业主单位领导及工作人员满意率95%定期与业主单位沟通、回访，确保满意度。四、愿承担的违约责任1、若一个月内乙方连续3处以上，达不到甲方质量要求。因环境卫生某某景区管理处受到2次以上批评的；区相关部门批转环境整改意见或信访2件以上严重影响景区形象的；甲方有权单方终止合同，乙方无条件撤出委托项目，甲方不承

25、担违约责任。2、乙方不得分包或者转包。如经查实乙方有分包或转包行为，甲方有权没收乙方履约保证金，并解除该服务合同，同时追究乙方的法律责任。3、甲、乙双方约定，以下条件可构成对乙方的免责事由：因不可抗力导致的物业服务中断；因维修、养护设施、设备而影响乙方正常作业的；因停水、停电而影响乙方正常作业或导致物业服务质量下降的；4、甲乙双方在对方无过错的情况下任何一方提前终止合同按违约处理。5、乙方在无能力履行合同的情况下，甲方有权解除合同并没收履约保证金。第四章 物业管理人力规划一、管理处组织架构描述1、景区物业人员组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处经理负责制，签订经营责任书，由某某公

26、司公司全权领导。2、管理处各岗位所需人力资源配置实行某某公司管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。二、管理体系及组织架构说明：1、绿化工与电工为兼职人员。 2、保洁员24人中包含垃圾上下车工人2名。三、物业服务人员要求（一）物业经理1、负责公司物业部服务中心的全面工作，具备良好的物业管理，工民建，水、电、暖、空调等基础知识；2、具备协调解决公司工程问题及维修人员技术提升的能力，建立相应管理动作流程； 3、合理安排分配工程人员完成计划内外工作；4、具备合理计划物业管理各类费用的能力；5、执行力、规划能力强，富有团队合作和敬业精神。6、根据物业管理委托合同和有关物业管理的法规、政策，组织员工向甲方提供保洁、绿化养护、房屋及设备设施运行维护保养等服务；7、指导检查公司某某景区景区的清洁卫生和环境绿化、美化工作，建立和完善行之有效的清洁、绿化、维修等量化管理运作流程。（二）垃圾车驾驶员1、45周岁以下，身体健康，持有B2驾照，有2年以上驾驶经历，高中以上文化。2、遵守宪法和法律，具有良好的品行，无违法记录。3、具有适应岗位要求的身体条件，无精神疾病史。4、为人诚实，服从安排，责任心强。（三）保洁工 1