航空服务论文航空维修论文文档格式.docx

1、个经历总和。其中包括核心服务（空间位移）、便利性服务（附加服务）、支持性服务（如免费查询、免费送票服务、候机厅通讯服务、生活礼仪服务等）。对航空服务业来说，服务性产品项目越来越多样化，其价格的频繁战和产品同质化，导致市场竞争越来越呈加剧趋势，高端客户群体却反而成为其市场的空白，产品创新需要得以突破。因此，对各家航空公司来说中高端的客户服务及产品设计需要进行市场改进。即便是头等舱服务，也需兼容市场一些零散的市场需求，在服务内容和服务项目应有所创新和改进，以适合市场需要。满足旅客最大的感觉需要就必须提文章编号：1009-9549（2010）06-0018-03 供一定的条件，并不只是租了一个宽敞的

2、座位而已，而是应对传统航空业服务的条框化做适应性的改变，由单一服务变为多项服务，是服务的内容更加人性化。笔者认为，寻找服务的差异，可以换一种思维方式，跳出原来的框框，站在另一个好角度上去审视问题，可能会发现机会的存在。在服务性行业，单项服务面较窄，应该对服务的内容、形式进行扩展，形成一个服务链，让具有相同特征和消费需求的同质客户都享受这样的服务集合，这种服务链的服务模式，才能满足客户需求，才会有市场，才会赢得市场竞争力。通过对市场服务性行业的经营调查和分析，认真分析了航空服务业航空服务产品的特点和市场竞争的状况，来找出了航空服务产品的核心本质。现今的市场是航空服务产品长期处于需大于供的状态，如

3、何提高服务质量、满足客户需求、为客户定制产品等服务创新方面是从业人员需要改变的。随着外国航空公司进入中国市场，客户的选择余地增加，中国航空业竞争将日趋激烈，如果航空公司服务产品不新颖，其所提供的服务不能创造品牌效应，就难以体现出服务品质的差异，只能停留在提供无差异服务的阶段。航空服务产品的服务是连续性的，顾客和航空公司之间存在着相互关系，企业与顾客之间靠产品连接在一起。由于航空服务产品有其行业特殊性，提供行业的专业服务产品组合，具有一定的针对性。在服务的主体与客体方面，更多是运用营销的基本原理，航空服务更侧重于对人的服务。员工服务形象、收稿日期：2010-07-10 作者简介：王晓东（1963

4、-），男，新疆乌鲁木齐人，讲师，副院长，主要从事旅游管理、酒店管理、烹饪管理方面的研究. 18 第18 卷第6 期王晓东：应用航空服务产品营销组合策略服务产品的分类、高端客户管理、信息处理能力等内容的具体应用。二、航空服务产品组合特征所谓产品组合是指一个企业生产或经营的全部产品线、产品项目的组合方式，它包括四个变数：宽度、长度、深度和一致性。其特征往往表现在，服务产品的无形性，航空公司通过提供给顾客的乘机服务，来实现空间位移的目标，达到旅行的目的。服务产品的不可分性，服务性产品的生产与消费同时形成，通过双方买卖的相互作用实现核心价值，服务产品具有不可储存性，顾客从接触服务项目到结束服务项目，其

5、服务过程也就结束无储存价值。服务产品的差异性，服务产品的组成内容与质量水平很容易由于不同的人、不同的时间、不同的地点发生变化，不易稳定和统一，其好坏完全取决于顾客感受与对服务的评价。当代社会的发展，一方面企业要以大批量生产获得较大的经济效益，另一方面根据市场、消费需求的变化，要开发创新多品种的产品以适应消费需求的多样化。由于服务性产品具有特殊性，服务性企业的营销组合不同于经营实体产品的企业的营销组合。按国际惯例，服务性产品的营销组合通常由5 个P 构成，即产品（Product）、价格（Price）、地点（Place） 、促销方式（Promotion）和服务人员（People）， 而人员是其中最

6、为重要的一个因素。服务产品通常被定义为一种能满足消费者和组织客户需求的隐性职能。它包括有形产品和无形产品。服务业是劳动密集型行业，服务性产品的提价比实物产品快，但需求并不按比例减少。从本质上讲,服务供应商为顾客购买的是一种承诺。服务供应商与服务的消费者是密不可分的。而航空服务则是将无形与有形进行有机结合。面对竞争激烈的营运市场和复杂的业务需求，市场需求将服务与服务于航空业的产品进行有机结合，才能在市场中站稳脚跟谋求发展。服务产品组合在人们的旅行生活中起着十分重要的作用。对消费者而言，如果在旅行过程中没有工作人员与服务性企业提供的服务产品来满足需要，其旅行生活可能与现在大不相同。虽然平时在旅途生

7、活中我们可能并没在意我们所享用的这些服务,实际上这些服务产品使我们的生活变得充实。三、影响航空服务产品营销因素市场营销环境特别是宏观环境这种不可控的因素对航空企业营销的成功与否起着重要的作用，应当对它要有足够的认识。1. 经济环境。航空服务产品受经济环境影响非常直接，经济的发展，要求服务型企业的服务同时跟进，服务需求的范围，服务支出也很大。2. 社会文化环境。航空服务产品的社会文化环境会随着时间的改变而改变，消费者对服务偏好程度也发生了明显的的改变。3. 技术环境。技术是高端服务产品业务增长的决定性因素。技术优势能够提高服务业从业人员的生产率，带来新的分销方法，甚至可以创造企业扩张的机会。4.

8、 竞争环境。随着人们生活水平的不断提高，对于航空服务业，出行交通工具选择更多源于效率、价格以及各方面的服务上的竞争。航空业具有一定的垄断性，出行效率高、快的航空公司是首选，面对这种状况吸引顾客更多是寻求更好的服务质量、高的效率、更优惠的价格，这就是在航空服务中选择更好的营销策略就能获得成功的最大优势。四、航空服务产品组合营销策略（一）产品营销组合策略理念定位营销在航空服务业的运用中起到至关重要的作用，为了达到航空服务产品组合营销的有效运用，就必须考虑以下三方面的因素：全面实施市场定位策略。在确定自己的市场定位时，企业要综合考虑其经营的实力、所处的市场环境、自身特色以及历史形成的条件等。充分利用

9、现有的资金优势、资源优势，通过进行市场分析，进一步细分市场，寻找目标市场，把握时机，创造条件，适度扩大业务规模，进行差异化经营。加强观念更新、团队合作，提高管理质量，建立激励机制和宽松的人际环境氛围，培养员工队伍素质。牢固树立“大营销”和“大市场”理念。抓住主要客户开展业务，有效地开展航空服务产品组合的营销，不断扩大企业利益，充分利用企业员工开展全员营销，不断扩大顾客群体，改善服务环境、倡导以客户为中心设计理念来设计产品，为用户提供及时周到的售后服务，来实施整体的营销战略。充分展示企业在市场中形象。树立企业品牌意识，企业形象设计，在现代知识、经济、信息发达时新疆职业大学学报代，通过航空服务服务

10、产品占领市场，创造新的经济增长点。航空服务产品组合对于航空服务业的发展具有很重大的意义。企业靠产品进行市场竞争，竞争能力体现在服务、服务用品以及其营销模式上，提高航空服务产品的品质，树立品牌意识理念，更新观念，提高航空服务产品的竞争力，才能占领航空服务产品市场。航空服务产品品牌的设计是关键，要充分利用营销组合手段，从服务入手积极开展整体形象的推广和推介工作，为客户诚信服务。同时还需注重品牌实施工作效率，推行利用品牌进行竞争的战略，加强构筑品牌壁垒。通过有效的途径宣传，吸引更多的现实和潜在的顾客。航空服务产品的组合宣传的亮点，应集中在产品组合服务项目的介绍上。以增强顾客对此项产品和服务的感知认同

11、。建立消费群体与企业产品的紧密程度，让产品家喻户晓，培养忠诚的核心顾客群，稳固和扩展市场份额。（二）产品组合营销的策略要想在激烈市场竞争中获取高效率、高成长、高市场占有率，就必须制定适宜企业发展壮大需要的服务产品组合营销策略。政策策略。政策策略要求服务企业依据目标市场，进行各项要素服务组合。制定回赠客户政策，如增加各种新的功能，提供各种增值服务增加折扣等等，以增加产品销售量。价格策略。价格是产品较为敏感的一个要素，价格谈判也是构成许多专业服务交易中必不可少的环节。客户服务有时会牵涉到价格谈判沟通，从形式上来看，直接谈判也可为特定的商业服务定价。制定价格策略时，要考虑到服务的需求、生产、营销和管

12、理成本，以及竞争的状况。同时还应考虑顾客对服务产品质量的反应与需要花费的费用之间的所作出的判断，即消费者的心理价位的承受能力。分销策略。服务销售以直销最普遍，而且渠道很短。直销可能是服务生产者经过选择而选定使用的销售方式，也可能是由于服务和服务提供者不可分割所致。如果直销是经由选择而决定的，经营者往往是为了可以获得某些特殊的市场营销优势。例如，对服务的供应于表现，可以保持较好的控制；以真正个人化服务方式，能在其他标准化、一致化以外的市场，产生有特色的服务产品的差异化；可以从顾客接触时直接反馈关于目前需要、这些需要的变化及其对竞争对手产品内容的意见等信息。如果那些服务提供商能使客户感到非常满足，

13、那么顾客将与那些服务提供商建立长期的客户关系。促销策略。服务促销与产品促销存在着一定差异。这些差异既受服务业特征的影响，又受服务本身的影响。由于服务产品购买的决策通常仰仗于消费者的信赖，服务提供商也需要树立一个强有力的企业形象。参考文献：1 朱明俭.浅析通过服务营销提高航空货运服务的策略J.高等教育科学，2007，.（12）2 陈力华，康红恩.我国航空公司基本服务营销战略研究J.上海工程技术大学学报，2002，.（4）Application of Air Services Products to Promote the Marketing Mix WANG Xiao-dong（Cooking

14、and Catering Management，Xinjiang Vocational University，Urumqi，Xinjiang 830013）Abstract: The 21st century is service， enterprise relies on services world war， aviation industry service provided by product. Portfolio marketing as a modern an important component feature. In a market ，economy will play increasingly role. Good product for businesses ensure that their invincible in fierce competi tion safeguard. Key words：air products；mix；promoting measures