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1、开放大学公共关系作业公共关系原理与实务复习资料一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填表格内，每题2分，共20分）1.公共关系的英文是（ A ）。 A. public relations 2公共关系可直接称为（ A ）。 A.公众关系 3. 组织与公众联结的方式是（ B ）。A.大众传播 B.传播 C.人际沟通 D.舆论宣传4.1906年，艾维李发表的著名文件是（ C ）。A. 公众舆论之形成 B. 公共关系学 C. 原则宣言 D.有效的公共关系5. 被誉为“公共关系之父“的是（ B ）。A.巴纳姆 B.艾维李 C.伯尼斯 D.卡特里普6. 1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作

2、（ D ）。A. 公众舆论之形成 B.原则宣言 C.公共关系学 D.有效的公共关系 7组织形象的基础是（ C ）。A. 员工形象 B. 管理形象 C. 产品形象 D.文化形象8 组织形象的形成，需要很长的时间，其中（ D ）。A. 60%实干40%宣传 B. 70%实干30%宣传 C. 80%实干20%宣传 D. 90%实干10%宣传9民主参与法是用来协调（ D ）的。A.政府公众关系 B.顾客公众关系 C.媒介公众关系 D.内部公众关系10. 公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接（ B ）。A.领导部门 B.管理部门 C.生产部门 D.销售部门11高美誉度、低知名度属于公共关系的（

3、 B ）状态。A.最佳 B.较为稳定、安全 C.不良 D.恶劣12分析组织的自我期待形象与实际社会形象之间的现实距离时使用（ D ）。A.组织形象地位图 B.形象要素调查表 C.语义差异分析法 D.形象要素差距图13. 一般开业庆典使用的公关策略是（ C ）。A.进攻型公关 B.维系型公关 C.建设型公关 D.交际型公关14. （ B ）是组织最重要的公共关系，也可以说是组织公共关系环境的轴心。A.社区关系 B.消费者关系 C.政府关系 D.媒介关系15. （ C ）是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。A.媒介公众 B. 社区公众 C. 政府公众 D.名流公众16. 组织与公众沟通的重要

4、途径就是运用（ D ）。A.公共关系广告 B.人际传播 C.网络 D.大众传播17. （ A ）是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一个部分。A.媒介公众 B.社区公众 C.消费者公众 D. 名流公众18. 关系营销的理论基础与前提是（ C ）。A.4P B.6P C. 4CS D.CIS19. 在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是（ B ）。A.企业 B.政府 C.事业单位 D.社会团体20. 当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公共关系中的（ C ）。A.收集信息 B.发布信息

5、C.协商对话 D.办事公开21. 针对性强的大众传播媒介是（ B ）。 A.报纸 B.杂志 C.广播 D.电视22. 把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件是（ A ）。A.倒金字塔结构 B.并列结构 C.顺时结构 D.金字塔结构23. 组织以自身的名义，在社会上率先发起某种活动，提倡某种有进步意义的新思想是（C ）。A.组织广告 B.响应广告 C.公益广告 D.祝贺广告24. 人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的（ C ）。A.语言 B.副语言 C. 表情和目光 D.肢体语言25在人际交流中，谈话双方的距离也是传达态度的一种信号。个人距离是指

6、（ B ）。A.0.45米 B. 0.45-1.22米 C.1.22-3.65米 D. 3.65-9 米26谈判中双方利益的最后防线是（ B ）。A.起点 B.界点 C.争取点 D.协议点27公关谈判的第三个阶段是（ C ）。A.导入阶段 B.概说阶段 C.交锋阶段 D.妥协阶段28从演讲的风格看，常见的开场白有（ A ）A. 轻松幽默型 、悬念吸引型、先声夺人型、感情趋近型 B. 轻松幽默型 、悬念吸引型、先声夺人型、 深思型 C. 轻松幽默型 、悬念吸引型、先声夺人型、借用型 D. 轻松幽默型 、悬念吸引型、先声夺人型、总结型29. 人们思想中不想向他人公开的内容是（ D ）。A.共同经验

7、区 B.开放区 C. 个人经验区 D. 秘密区30 公共关系劝说的技巧有：充分掌握信息、选择恰当时机和场所、注意情感因素及（A ）。A.联想和假借、巧妙诱导 B.心理控制 C.政策讲解 D. 经济杠杆31公共关系危机的类型有：由于组织自身行为不当所造成的；由于突发恶性事件产生的；由于( D )。A.谣言或失实报道产生的 B.误解或失实报道产生的 C.谣言、误解产生的 D.谣言、误解或失实报道产生的32. 一个优秀的会议主持人应该：思维敏捷、善于表达、尊重与会人员、（ B ）。A.幽默风趣 B. 善于引导和控制局面、沉着有耐 C.沉着有耐心 D. 善于引导和控制局面33组织行为识别系统的英文缩写

8、是（ C ）。 A. MI B. CI C. BI D. VI34处于整个CI系统的最高层的是（ A ）。A.理念识别系统 B.视觉识别系统 C.行为识别系统 D.组织识别系统35 企业使命属于组织理念识别系统的（ D ）。A.文字形式 B.宣传形式 C.组织形式 D.观念形式36由纯粹的几何点、线、面、体组成的视觉符码属于（ C ）。A.具像类 B.半具像类 C.抽象类 D.半抽象类37公关礼仪作为一种（ B ）的技巧，是公关人员在社会交往中必须遵循的礼节和仪式。A.形态与手势 B.传播和沟通 C.语言艺术 D.体态与非自然语言38公关礼仪最根本的原则就是（ B ）。A. 公平对等原则 B.

9、尊重公众原则 C.身份差异原则 D.从简实效原则39服装给人的第一印象就是款式，可以使用于不同的场合，表达不同的意义。由于服装的样式非常多，我们只能简单地将其分成（ A ）、社交装和便装三种。A. 正装 B. 套装 C.工作服 D.西装40. 坐在较低的椅子上或沙发上，女士最好采用（ C ）坐姿。A.双腿垂直式 B.双腿叠放式 C. 双腿斜放式 D.双腿交叉式二、判断题（正确的在题前括号内打“”，错误的打“”。 每题2分，共20分）（ ）1.公共关系是一门综合性的应用科学。（ ）2. 公共关系是一种单项传播过程，带有灌输性和强制性。（ ）3. 公众与组织之间不一定存在相互影响和相互作用。（ ）

10、4. 根据公众与组织发生关系的时序特征，我们可把公众分类为潜在公众、行动公众、知晓公众。（ ）5. 市场营销仅限于企业生产流通领域，在经济领域内的活动；公共关系比市场营销有更广泛的社会性，学科应用范围也更为广阔。（ ）6. 美国学者香农提出了双向循环的传播模式。（ ）7. 有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。（ ）8. 1904年，艾维李与乔治帕克创办了宣传事务顾问所，该公司的成立，标志着现代公共关系的诞生。（ ）9. 一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、文化形象综合反映出来的。（ ）10. 公共关系完全是为组织营造生存与发展环境服务的。（ ）11. 一个组织的

11、自我期望形象往往与公众心目中的实际社会形象有较大差距，而实际社会形象才是公共关系工作的出发点。 （ ）12. 开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。（ ）13. 服务型公共关系模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象（ ）14. 内部公共关系有一项重要的技巧，就是要学会与组织内的非正式团体打交道。（ ）15. 员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养员工的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。（ ）16. 社区关系也称区域关系、地方关系、邻里关系。（ ）17. 政府关系是社会组织可以回避的一种关系。（ ）1

12、8. 名流公众具有稳定性的特点，所以一直具有很高的价值。（ ）19. 整合营销传播就是整合所有传播营销工具向市场传播信息。（ ）20.与企业相比，事业组织的突出特点就是非营利性，所以完全不具有经济功能。（ ）21. 与人际传播、组织传播相比，大众传播的信息不再具有保密性。（ ）22. 公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。（ ）23. 组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。（ ）24. 记忆度是对广告有印象的人数与接触广告媒介的人数之比。（ ）25. 长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。 （ ）26. 召开新闻发布会需统一宣传口径，以免说法不一，造成负面影响。（ ）

13、27. 狭义的人际传播可以包括人类的一切信息交流活动。（ ）28. 链式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快、失真少。但在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。（ ）29. 界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础（ ）30. 人际交往的原则之一是保持适度距离，不要过于亲近。（ ）31. 出资赞助社会公益事业，有助于企业经济效益的提高，创造社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目标的。（ ）32. 开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。（ ）33. 虽然危机事件会给组织带来极大的危害，但如果处置得当，不仅可以化险为夷，甚至可以成为重塑组织形象的

14、契机。（ ）34. CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。（ ）35. CI设计一经导入，就不可改变。（ ）36. 经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。（ ）37. 在整个企业识别系统中，BI应当是MI的静态延伸。（ ）38. 公关礼仪具有“有备而为、全员施礼、不拘一格”的特点。（ ）39. 对公关礼仪在公关活动中作用的全面评价是：“通行证”和“奠基石”。（ ）40. 社会交往过程中，不必考虑参加人员身份、人数、接待规格等方面的对等原则。三、简答题（每小题12分，共36分）1. 公共关系的定义及公共关系的主要观念。答： 公共关系定义：

15、公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。公共关系观念主要有：形象观念、传播观念、协调观念、公众观念、互惠观念。2. 简述公共关系与市场营销的区别。答：公共关系与市场营销的关系是紧密的，但是有区别的，公共关系的范围要大于市场营销。第一，从企业内部看，组织的正常运营除了需要市场管理以外，还需要进行生产管理、财务管理、人事管理等等职能，而这些方面都需要公共关系参与协调。从企业外部看，组织与政府、社区、媒介的关系，也都需要公关人员进行联络。第二，公共关系不仅可以在企业中发挥作用，社会上其它许多非盈利性的组织，如政

16、府、文教、卫生、科研、医疗、体育等部门，他们虽然没有营销任务，但也需要加强公关工作，搞好与公众的关系。所以，不能仅仅把公关的活动限制在经济组织范围内。3.公共关系的职能有哪些？答：公共关系的职能体现在以下几个方面：1）收集信息，监测环境。组织形象信息、产品形象信息、政府信息、媒介信息、同行信息、市场信息、内部公众信息等。2) 咨询建议、参与决策。对本组织的经营理念、发展策略提出建议；对本组织的形象建设提出建议；根据社会及市场动态提出咨询建议。3) 对外宣传，广泛传播。组织的重要活动信息、组织的产品与服务信息、组织中典型人物的信息。4)教育引导，服务公众。引导社会公众理解和接受组织的观念及变化；

17、引导内部公众建立公关意识，珍视组织形象；教育和培训员工掌握公关基本技能。5)防患未然，危机管理。4.公共关系活动策划的步骤有哪些？答：制定目标、选择公众、确定主题、选择活动时机、选择公关模式、编制预算。5什么是媒介关系，处理好媒介关系的主要工作有哪些？答：媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻界的关系。其关系对象包括报纸、杂志、电台、电视台、网站等大众传播媒介，也包括在这些新闻部门工作的记者、编辑等工作人员。搞好与媒介关系的主要工作包括：1) 了解新闻媒介的性质；2) 与新闻界保持密切的关系；3) 安排记者采访和与组织领导的会见；4) 精心筹备，开好记者招待会；5) 定期向新闻界发送各种资料；

18、6) 建立信息库与新闻记者共享；7) 妥善处理与新闻媒介的矛盾。6什么是顾客让渡价值？ 答：所谓顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从给定产品和期望得到的全部利益，这包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。 整体顾客成本则是顾客在购买商品和服务过程中所耗费的货币、时间、精力和精神成本。很显然，让渡价值越大，消费者越满意。7. 举办新闻发布会要做好哪些准备工作？答：邀请记者。统一宣传口径。选择主要发言人。记者招待会的主要发言人一般应由组织的主要负责人担任，因为他熟悉组织的全面情况，说话有权威性。准备报道提纲和答案要点。准备好会场。会议主持人的准备工作

19、。记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气氛。 准备辅助工具。安排好记者活动。8. 组织在策划媒介事件时应注意的问题及技巧。答：为了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过程中要注意以下问题：选择公众的兴趣点。形式必须新颖。新奇性是新闻事件的最突出特点，只有构思新颖、独特的媒介事件，才能引起记者的注意，在公众中产生强烈效应。事先进行充分的舆论准备。充分利用名人效应。选择恰当时机。要善于“借势”，即借某种社会性的热点活动来扩大本组织的影响。制造新闻要自然得体。要真实、自然、生动，不能留下勉强、生硬的痕迹。充分调动新闻记者参与的积极性。要引起新闻界的

20、兴趣，主动报道事件。9人际沟通的技巧有哪些？答：沟通技巧有：1)开放区和秘密区。交际成功的秘诀在于，尽力扩大开放区，缩小秘密区，手段是通过自我的表露来引发对方的共鸣。2)共同经验区。素不相识的两个人要想谈的来，就需要找到共同经验区。一般而言，生活阅历丰富的人善于交际，就因为他经验范围宽广，与任何人都可以找到共同经验区。3)注意尊重对方。4)防止说话伤害对方。5)学会保持沉默。有时沉默、闭口不言比多说好，在一个不良的环境中，多说多惹麻烦。6)克服自卑心态。10开展赞助活动需要注意哪些事项？答：避免无原则的赞助活动；要充分考虑赞助对象的影响；要合理考虑组织的经济实力；抓住有利时机开展赞助活动；要避

21、免不履行承诺的事情发生。11. 简述危机处理的原则和程序。答：危机处理的原则可概括成5S。承担责任原则：无论发生什么形式的危机，一个组织都要敢于面对公众，承担起自己应当负担的责任。真诚沟通原则：危机发生后，应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。速度第一原则：危机发生后，必须当机立断，快速反应，果决行动，迅速控制事态。系统运行原则：必须形成一个坚强有力的领导中心，各部门在统一指导下工作，分头负责，协同作战。权威证实原则：面对公众和媒体，如果自己的解释和说明不足以消除误会，获得谅解，必须迅速要求权威部门出面给予说明。危机处理的一般程序是：（1）采取

22、紧急措施，防止事态发展。（2）坦诚告知，表明诚意。（3）调查情况，收集信息。（4）针对对象，确定对策。（5）评价总结，改进工作。12公关礼仪的基本原则有哪些？答：基本原则有：（1）尊重公众原则。尊重公众的人格、尊重公众的个性爱好和性格特质、尊重公众应当具有的公民权利。（2）公平对等原则。（3）身份差异原则。注意外事礼宾差异、地位的差异、年龄的差异、性别的差异。（4）从简实效原则（5）适度原则。在公关活动中的各种礼节仪式要遵循一定的规范或约定俗成的惯例，自然得体、恰到好处。四、案例分析题（24分，字数不少于350字）1.伯尼斯“灯光佳节”公共关系活动伯尼斯公关技巧中的一个最引人注目的事例发生在1

23、929年。为了庆祝爱迪生发明灯泡15周年，伯尼斯组织了举世瞩目的“灯光佳节”活动。10月21日，世界上许多公用事业公司都同时切断了自己的一切电源，为时一分钟，以示对爱迪生的纪念。胡佛总统和许多名流要人还出席了一次盛宴，使这个庆祝活动达到了高潮。这件事还促使美国邮电部门专门为此发行了一枚两分的纪念邮票。 社会学家伦纳德杜布认为，这个节目是“和平时期美国所策划的最盛况空前的宣传活动之一”。杜布说，“伯尼斯并不是为爱迪生或亨利福特而这样做的，而是在为非常重要的利益集团而工作（通用电气公司和威斯汀豪斯公司都曾雇用过伯尼斯）。这些利益集团把这一历史性的周年纪念活动作为宣传使用电灯的良好的机会。”托马斯爱

24、迪生被广泛传诵为美国的科学与独创性之神，因此，这一事实本身也有助于世界范围的宣传和引起舆论界的关注。 “灯光佳节”纪念活动被认为是伯尼斯的重大成就之一。1984年，当电视台评论员杜尔莫耶斯就公共关系的起源在“公共广播系统”节目中采访伯尼斯时，莫耶斯说：“你使托马斯爱迪生、亨利福特、赫伯特胡佛以及众多的美国人做了许多你让他们做的事；你使全世界在同一时刻灯光齐暗。这不是影响，这是力量。” 伯尼斯答道：“不过，我从未把它视为力量，我也从未把它当作力量对待。人们不过是愿意到他们需要被引到的地方去罢了。”案例思考： 伯尼斯“灯光佳节”公共关系活动的特点是什么？结合公共关系的特征分析。字数不少于350字答

25、：公共关系有如下一些特征： 第一，公共关系是指一定的组织机构和与它利益相关的社会公众的相互关系。 第二，公共关系的目标是在组织与社会公众之间形成沟通，参与组织决策，争取公众的理解与支持。 第三，从事公共关系工作的基本原则是互利互惠，真诚合作。 第四，公共关系基本工作方法是内外结合，双向沟通，内求团结，外求发展。结合本案分析可知：1.理论体系不断深化和完善，实践活动不断增多 从艾维李、伯内斯到卡特利普、森特和杰夫金斯，到詹姆斯.格鲁尼格，可以说，公共关系在理论和实践方面都走过了一段正规化、专业化和科学化发展的道路。为此，我们需要记住这段历史中做出重要贡献的公关人：艾维李：现代公共关系之父。提出“

26、说真话”，“公众应该被告知”等经验性主张，为公共关系理论的发展奠定了基础。爱德华伯内斯：美国著名的公关理论家和实践家，被公关学界尊为“公共关系学之父”。他在理论上促使公共关系走上了科学化、正规化、专业化的道路。他认为“公共关系”是以社会学科为基础，充分掌握公众的态度，进而说服业者顺应公众态度，以获得公众的支持。2、公共关系活动的适用领域越来越广 在这几十年的时间里，公共关系活动的领域已逐渐由工商界（企业界）扩展到政府、教育、军队、教会等领域。尤其在政治领域得到政府领导人的高度重视。如伯尼斯“灯光佳节”。3、公共关系事业不断发展公共关系的专业机构、社团不断增多，从业人员也急剧增加，公共关系的职业

27、培训和专业教育逐步深入并形成一定规模。随着社会经济的稳步发展，工商企业数目不断增多，相互之间竞争越来越激烈，而且处理和协调的关系越来越复杂。数目众多的公关公司如雨后春笋般应运而生，使公关从业人员越来越多。公共关系学的教育也顺应这一形势在大学的课堂上逐渐扩展开来。仍然以美国为例，在1940年代只有30所高校开设该课程，到1960年代，有280多所院校提供各种不同的公共关系课程教学，到1990年代初，数目增至400多所，有60多所大学设置了公关专业并授予学士学位。其中有37所可同时授予学士和硕士学位，有13所大学可同时授予学士、硕士、博士学位。公关的地域发展也日益广泛，如欧洲的德国、意大利，美洲的

28、其他国家如墨西哥，大洋州的澳大利亚，以及亚洲的日本也逐渐发展起来。4、公共关系从短期效应模式走向以关系管理为目标的战略发展模式公共关系的早期活动更注重短期效应，眼前利益，而没有把它作为一个长期的活动开展下去。到如今，公共关系研究领域已经意识到这个问题，公共关系活动也逐渐遵循把公共关系工作作为一种长期活动来开展的战略思维模式，这种思维更加注重的是组织的长远利益和目标。 伯尼斯“灯光佳节”公共关系活动的特点是利用公众，总统，电视台等扩大效应，以达到宣传的目的。2. “IBM意味着最佳服务”IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范

29、和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是IBM公司成功的秘诀。IBM公司总裁小托马斯沃森对“服务”曾作了这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了IBM公司真正的经营理念我们要提供世界上最好的服务。IBM公司认为：不能在事后才考虑服务，服务必须成为营销计划的一个重要部分。在产品开发的最初规划阶段，就把计划、制造、销售和服务四个过程集中起来，形成连锁反应。产品一旦售出，就开始实施预防性维修保养计划。公司的客户代表经常访问客户并检查设备。甚至在新产品生产过程中，维修人员就开始进行

30、训练。公司还发展了一种极为有效的远程服务网络，认为不管问题出现在隔壁还是地球的另一边，IBM的责任感应该是一样的。当亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，IBM请的八位专家几小时内就从各地赶到了，其中四位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位从拉丁美洲赶来。一次一位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的路程变成了4个小时的慢行。这位小姐决心不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活动

31、的重要部分。几十年如一日视顾客为上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础，从而塑造了IBM守信誉、重服务的组织形象。案例思考:“IBM意味着最佳服务”这一广告语传达了一种什么样的公关思想？结合工作经历或作为一名消费者的体验，谈谈中国服务行业应该怎样做得更好？字数不少于350字答：1、公关定位确立名牌的整体形象风格 名牌不是抽象的，它总是以某种具体的形象在消费者心目中定位，甚至其定位的 清晰度与名牌水平都有着直接的关系。谈到美国朱古力，就会想到“只溶在口，不溶 在手”的形象定位；提到可口可乐马上就会有“不可挡的感觉”浮现在脑海中；说到， 就会联想到电脑以及“意味着最佳服务”的第一服务性品牌形象。名牌之所以成为名 牌，就是有明确的形象定位，将明白简单的信息深植入消费者的脑海里。 我国企业在发展名牌战略的问题上，对公关定位注意不够，往往只重视生产的规模、产品的 覆盖面与