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1、物业管理涉及的服务领域相当广泛 , 社会化、专业化、市场化的物业管理实质是一种综合的经营型管理服务 , 融管理、经营、服务于一体 , 三者相互联系、相互促进。其基本内容按服务的性质和提供的服务方式可分为 : 常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。（ 一） 常规性的公共服务。这是指物业管理中的基本管理工作 , 是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理与服务。主要包括以下 8 项 :（1） 房屋建筑主体的管理 ;（2）房屋设备、设施的管理 ;（3） 环境卫生的管理 ;（4） 绿化管理 ;（5） 保安管理 ;（6） 消防管理 ;（7） 车辆道路管理 ;（8） 公众代办性质

2、的服务。（ 二） 针对性的专项服务。这是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件 ,面向广大住用人 , 为满足其中一些住户、 群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。专项服务的内容主要有以下几大类 :（1） 日常生活类 ;（2） 商业服务类 ;（3） 文化、教育、卫第 2 页 共 2 页生、体育类 ;（4） 金融服务类 ;（5） 经纪代理中介服务。 如物业管理企业在做好公共服务的同时 , 在管辖的住宅区内附属开展装饰装修、美容美发、餐饮、副食等多种经营服务。（ 三） 委托性的特约服务。 特约服务是为满足物业产权人、 使用人的个别需求受其委托而提供的服务 , 通常指在物业管理委托合同中

3、未要求 , 物业管理企业在专项服务中也未设立 , 而物业产权人、使用人又提出该方面的需求 , 此时 , 物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其需求 , 提供特约服务。如小区内老年病人的护理、接送子女上学、照顾残疾人的上下楼梯、为住用人代购生活物品等。物业管理企业在实施物业管理时 , 第一大类是最基本的工作 , 是必须做好的。同时 , 根据自身能力和住用人的需求 , 确定第二、第三类中的具体服务项目与内容 , 采取灵活多样的经营机制和服务方式 , 以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作 , 并不断拓展其广度和深度。物业管理，服务人群业务繁琐，谨慎细心消防设施，确保正常泵房运转，防裂管淌业主投

4、诉，事必有因巡视检查，眼观耳听突发事件，切莫慌张冷静处理，必有良方楼宇环境，整洁干净门窗招牌，光亮透明热诚敬献，安居无恙物业增值，如意吉祥三、物业管理组织构架及职责（一）、客户服务部职责1、负责提供所管辖物业的管理咨询服务工作；2、负责受理业主或物业使用人的投诉和回访、跟进工作；3、负责受理业主或物业使用人室内设施报修工作；4、负责办理业主的入伙手续和各种费用的催缴工作；5、负责办理业主或物业使用人室内装修及装修验收申请手续；6、负责办理各种证件工作施工人员出入证、 装修施工证、 车辆出入证等；7、负责接受投资业主的委托开展房屋租赁工作；8、负责策划、组织社区文化生活；9、负责管理辖区物业、业

5、主或使用人、内部管理等档案的分类整理工作；10、负责项目客户拜访、沟通、客户意见征集、处理意见及反馈的服务工作；11、负责管理处员工食堂的管理工作；12、负责管理处服务设施的申购、领用和管理工作；第 3 页 共 3 页13、负责管理处物料用品的采购和仓库管理工作；14、负责管理处日常服务质量的检查、监督和考核工作，并参与公司的日常考核工作；15、负责管理处员工的劳动纪律和考勤管理工作；16、负责管理处内部员工业务培训的组织工作；17、负责公司 ISO 质量管理体系在管理处的贯彻工作；18、完成上级领导交办的其它工作。（二）、客户服务部岗位职责（ 1）、主管1、负责本部门范围内工作的策划、指导、

6、监督及把控；2、负责制定本部门工作计划，并按计划组织实施及指导落实；3、负责定期召开部门会议，学习公司规章制度，传达公司会议精神；4、负责制定部门培训计划，定期对员工进行岗位技能等方面的培训；5、负责本部门员工的日常绩效考核工作；6、负责定期向管理处负责人汇报部门工作状况；7、负责组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作；8、负责组织办理业主入住手续，并协调解决业主提出的各类问题；9、负责组织办理业主装修手续，定期入户检查，纠正违章行为；10、负责管理处各项收费工作，督促客服员对所欠费用进行催缴；11、负责开展物业委托租赁工作，完成公司制定的收费目标；12、负责定期对辖区内业主

7、进行走访工作，不断征求业主意见；13、负责辖区内业主报修、来访、投诉的接待处理工作；14、负责管理处各类资料的整理和上报工作，及时接收、传达各类通知；15、负责本部门所需物料用品的统计、申报管理工作；16、负责食堂的运作管理工作；17、完成上级领导交办的其它工作。（ 2）、客服员1、负责责任区内每天的巡检工作，对责任区的公共设施、秩序维护、保洁绿化、员工形象等实施全面监督、检查和指导，做好检查记录；2、负责制定责任区走访计划，定期走访业主，了解业主需求和建议；第 4 页 共 4 页3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件；4、负责责任区内各项费用的收缴，催缴欠费，完成规定的费

8、用收缴率；5、负责业主档案资料的不断完善工作，及时更新业主信息资料；6、负责接受业主的询问，受理业主的一般性投诉；7、负责室内装饰装修活动的监督、检查工作，纠正违章行为，并做好装修巡检记录；8、负责协助业主联系、协调户内的房屋工程质量维修问题；9、负责社区、公司、管理处各类活动过程中与业主的联络工作；10、负责管理处日常投诉处理的跟踪、回访工作；11、负责客户接待、投诉处理、回访工作；12、负责应急突发事件信息传递及处理、回访工作；13、负责执行管理制度、工作规范、作业指导书；14、负责催缴费用；15、负责客户物品的登记、交接、发放工作；16、负责收集、整理客户信息，更新、完善台帐，做好保密工

9、作；17、负责访客、物品出入管理；18、负责楼宇装修巡检及装修管理工作；19、负责对客特约服务工作；20、负责大堂物品管理及环境维护工作；21、完成上级领导交办的其它工作。（ 3）、前台接待1、负责业主 （ 客户 ） 的来电接听和来访接待，并做好相应的记录和信息传递工作；2、负责受理业主 （ 客户 ） 的日常报修，传达报修信息，并做好记录和回访工作；3、负责物业区域内各类手续 （ 入住、装修、物品搬出等 ） 和各类证卡 （ 停车证、出入证等 ） 的办理工作；4、负责租赁业务资料的整理工作；5、负责管理处各类记录、资料文件的编号、归档和保管工作；6、负责管理处的会议通知和会议记录工作；7、负责管

10、理处各部门采购物品的统计、验收、发放和保管工作；8、负责管理处仓库物品各类账目、报表、出入库单的建立和管理工作；第 5 页 共 5 页9、负责管理处操作层员工工装的统计、保管和发放工作；10、负责管理处服务设施的统计工作，并建立服务设施清单，保证及时更新；11、负责管理处员工考勤的汇总、初审工作；12、完成上级领导交办的其它工作。（三）、保安队岗位职责1、遵守国家法律法规以及公司的各项规章制度。2、必须明了和掌握物业管理区内各种保安设施如：对讲机、消防器材伸缩门等的操作和效能，熟记报警电话及公司值班电话。3、应熟悉物业管理区内业主、物业使用人的姓名、年龄、家庭成员职业。此等资料必须保密，不得泄

11、露。4、应有礼貌的询问任何进入物业管理区的来访客人，做好进出入登记，如有怀疑，应与办公室取得联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。严禁衣衫褴褛和精神不正常者进入物业管理区域。5、在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至殴打客户。6、 听到住户呼救或发现可疑人员，须立即通知上级并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动。7、保安实行 24 小时巡逻制度，对于重点安全区域保安要重点巡视，提高巡逻质量以防止事故的发生。8、若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：（ 1）、立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即

12、抢救和监护。（ 2）、切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。（3）、向公安人员如实提供有关罪案情况， 如案发经过， 与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。9、 服从命令听众指挥及时完成上级交给的其他任务。（四）、保洁班岗位职责1、依据操作规程依时清洁物业管理区域内道路、大厅、楼梯、电梯、墙面等公共场所。第 6 页 共 6 页2、告知各业主或物业使用人将自产垃圾请放入物业公司指定地点，请勿置于走廊、楼梯等公共部位，以免影响卫生。3、 发现任何影响卫生的行为都有权利去制止，发现公共设施、设备发生故障及其他隐患的要及时报告上级。4、清

13、洁公共部位时要坚持避让原则，回答业主或物业使用人的问题时要有礼貌，不清楚的要明确给出其他的解决办法如拨打物业公司的热线电话。6、遇雨、雪天气，及时清扫的积水、积雪，在入楼处放置防滑设施及防滑标识，并且要加强楼内的保洁频率，减少雨雪天气对卫生的影响。7、协助做好公司其他部门的配合工作，如漏水及时通知维修组、发现可疑人员要通知保安队等。8、 完成公司交给的其他任务。（五）、维修组岗位职责1、维修人员应自觉遵守公司的各项规章制度。2、熟悉掌握物业管理区域内房屋、设备、设施的功能，做好日常的维修管理。3、维修人员应随时注意个人仪容仪表，按规定着装。4、 维修人员在工作时应遵守操作规程，避免出现意外。5

14、、在维修过程中遇到大问题应及时向部门主管请示、汇报。6、在工作中不能介入个人情绪影响与客户之间的关系，应与客户保持良好的关系以便工作。7、不接受客户的任何赠送品，不允许有吃、喝、拿现象。8、在维修过程中，将检查情况详细记录并教会客户正确使用和保护设备设施，以延长使用寿命。9、在工作当中，不能因为任何原因与客户发生争吵，更不能谩骂、威胁、恐吓甚至10、工作过程中严格按照公司制定的物业管理无偿服务项目、有偿服务收费标准向客户提供服务并通知财务部进行收费。11、维修工作完成后维修人员应及时清洁工作现场。12、工作时间要合理使用文明服务用语。第 7 页 共 7 页13、 按时完成公司交给的其他任务。四

15、、职能部门制度（一）、客服部制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。9、整理好自己的个人物品

16、，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。10、做好保密工作。 各种资料、文件应及时存档， 不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。（二）、维修部制度1、值班员必须认真执行工作单 （ 维修单 ） 。2、在接到报修单 20 分钟内必须到达现场进行处理。3、遇特殊情况时 , 必须征得客户同意 , 另行约定修理时间 , 并在工单上注明。4、遇客户单元特殊零件损坏 , 必须讲清原因 , 取得谅解。5、进客户区维修时 , 必须着装整齐 , 使用文明语言 , 不得大声喧哗 , 与客人口

17、角。6、值班员遇到解决不了的问题 , 不能讲 我不会 、 你找别人 此类的话 , 要 我帮您找个人看看 或 我需要拿回去分析一下 。7、每天要对本班次所有的维修单进行登记。8、每周要对维修单汇总 , 对耗材、时间、返修等做出统计。第 8 页 共 8 页9、做好房屋接管工作 , 各种手续资料齐备 , 各种验收单与协议等文件保存好。10、为了延长大楼的使用寿命 , 认真执行各项维修保养计划 , 使各种设施设备达到正常使用标准。11、 定期对房屋设施设备进行巡视检查 , 发现事故隐患及时排除 , 从而保证设施设备正常使用。12、二装施工中对施工图纸严格审验 , 对房间改造等项目要严格把关 , 确保主

18、体结构不被破坏。13、 树立安全第一的思想 , 二装施工中对动火严格控制 , 动火必须有动火证方可施工。14、装修竣工验收必须有电检、消检验收合格报告。15、在巡查中发现重大事故隐患 , 要及时上报上级领导 , 并采取相应措施 , 防止重大事故的发生。（三）、保安值班制度1. 必须明了及熟悉区内各种保安设施操作效能，例如：对讲机、报警系统，妥善运用已有的设施。2. 熟悉区内各客户，同时详细记录客户姓名及联系方式，但该资料必须保密且妥善存放。3. 各值班人员于交接班时应传递防盗讯息，认真填写交接班记录。4. 严辞拒绝推销人员进入，尤其是自称公务人员或公共机构职员，应查验身份证、文件，如有疑问，应

19、致电有关机构查询或向上级领导反映。5. 应有礼貌地查询任何进入楼宇的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑应通知各有关客户或向上级领导反映，如访客携带可疑物品更须提高警觉。6. 至少每两小时巡逻一次，但不应固定时间，以免坏人乘虚而入，巡逻时必须有警惕性，特别注意楼梯、走廊及其他隐藏地方、通道等，以确保无任何可疑人物匿藏楼内伺机作案，并留意公众地方之门边、暗角是否预先藏备盗窃工具等。7. 如听到客户呼救或发现可疑人物，须立即报警并封锁出入口处及其他通道以等待警方人员到场处理，切勿鲁莽采取行动而不知会警方。8. 应留意楼宇内安全漏洞或弱点并设法改善，例如：防火门、排气窗等皆可被坏人利用而犯案，应加强保

20、安。9. 详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。10. 不无故空岗、缺岗；不在上岗时酗酒或饮酒后上岗；不在岗中谩骂、殴打外来人第 9 页 共 9 页员及客户；不在岗中闲聊与工作无关的事；不徇私情，不打击报复，不诽谤、侮辱他人。11. 值班中不准擅离岗位，不准看书报、吃东西、睡觉、嬉笑打闹，不准听收音机和进行与值班无关的活动。12. 若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：（一）立即报案或通知上级，并维护现场秩序直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。（二）切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。（三）向公安人员如实提供有关罪

21、案情况，如案发经过，与本案有关人物的相貌、衣着、有关的车牌号及坏人逃走方向等。（四）、值班交接班制度1. 接班人员提前 15 分钟上岗接班，穿工服、戴工作牌，在登记簿上记录接班时间。2. 查阅上一班的值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作需记录以便跟进。3. 接班人员清点岗位上所有公物，如对讲机、灭火器等，如发现损坏、缺疑要立即向班组长提出，并要求交班人员说明物品去向及做好记录。4. 接班人员要检查区域内有无异常情况，如发现有异常则要求交班人员做出解释，并通知班组长前来处理及做好记录，交班人员要等接班人员验收后方能下班，接班人员验收时间无特殊情况不得超过 15 分钟。5. 各

22、岗位在交班前需进行岗位清洁工作。6. 所有事项交接清楚后，交班人员离开岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。7. 接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员下班，这期间发生问题两人共同负责。（五）、人员、物品出入管理制度1、楼内宇所有施工人员凭出入证进出本楼宇， 所办出入证只限本楼宇施工人员使用，加盖公章、贴有照片方可有效。2、楼宇出入证只在敞开办公时间内有效，非正常办公时间进出楼宇需作登记。3、来访客户需先与本楼宇内业主 / 租户联系后方可进入，进入时填写来客登记，离开时需有楼内客户签字方可离开。第 10 页 共 10 页4、若来访者说不出所找业主 / 租户，保安人员有权不让其进

23、入。5、租客、来访者及施工人员进入楼宇内携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，保安人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入楼内。6、保安人员要对施工人员带入楼内的施工工具、材料作好登记工作。7、租客、来访者及施工人员携带物品离开时，保安人员应礼貌检查放行手续，如已经办理有效的放行手续时， 礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符， 不相符只放行放行条列明的物品； 如没有办理有效放行手续时， 应要求物主在办理有效放行手续后放行；物品经核查无误放行后，保安人员应及时在放行条上签署姓名及日期。8、物品放行后，保安人员应及时将物品的种类、数量等登记在物品放行登记表上。（六）、安全巡逻检查制度1. 保安人员在

24、巡逻过程中须配带对讲机，要多看、多听、多嗅，发现异常情况应立即查明并及时通知有关部门。2. 检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。3. 巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。4. 巡逻时注意检查消防栓、道路、绿化、公共设施的完好情况，发现故障应及时登记、汇报。5. 巡逻人员必须熟悉楼宇内外部情况，熟悉区内各类设施、设备以及其他物品的放置，发现移动设施、设备的可疑情况需立即查明 （如消防器材）。6. 发现打架、吵架、斗殴时，应予以劝止。7. 发现火烛应立即组织扑救并迅速报警。（七）、消防安全管理制度1.

25、 消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，保护公共财产和广大客户的生命财产安全。2. 认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传以及消防知识的普及工作。3. 经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患。4. 管理消防设施、设备、器材，要对其进行定期检查并做好相关记录，确保各类设第 11 页 共 11 页施器材和装置处于良好状态。5. 安全防火通道要时刻保持畅通，确保紧急情况时人员疏散。6. 接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾的原因。7. “四个能力”： “三会三化”：消除火灾隐患的能力， 会检查消防隐患，扑救初期火灾的能力， 会扑救初期火灾，组织人员逃生的能力， 会组织人员疏散。消防安全培训的能力。 管理标准化，标识明晰化，宣传常态化。第 12 页 共 12 页