模糊综合评估与层次分析法分析电子政务服务质量简析.docx

1、模糊综合评估与层次分析法分析电子政务服务质量简析浅析电子政务网络服务质量-基于模糊综合评判法与层次分析法的评估浅析电子政务网络服务质量-基于模糊综合评判法与层次分析法的评估 摘要 根据我国现在电子政务网站建设的基本情况，以一特定的电子政务服务网站的服务数据位基础，通过数据处理模型，采集样本，运用系统论中模糊综合评价法和层次分析法，评价该网站的服务质量，得出该网站服务质量上的优缺点，并提出提高该网站服务质量的相关措施，达到提高电子政务网络建设水平的目的。关键词电子政务 模糊综合评价法 层次分析法 服务质量1 我国电子政务的现状与意义电子政务是政府公共部门运用网络通讯等电子技术使政府事务数字化、信

2、息化，并通过网络管理公共事务和提供公共服务的一种新型的政府组织形式和公共事务管理机制1。它以公众为导向、以改善政府的公共服务为核心价值。电子政务建设的过程是一个计算机网络技术应用与新的政府管理理念、服务范式、价值目标有机结合对政府行政组织进行调整和改进的过程。江泽民同志在党的“十六大”报告中指出，深化行政管理体制改革，“改进管理方式，推行电子政务”。经济全球化的趋势和科学技术发展构成了当今数字时代政府管理环境变迁的一个日益显著的特征。我国的政府信息化发展较晚，整体水平较低，且地区之间、部门之间的发展极不平衡，还处于电子政务发展的初始阶段7。电子政务信息及其传递系统是基于互联网的政府信息与业务处

3、理平台而形成的政府资源整合、企业资源整合、社会资源整合和社会服务整合，其服务的对象包括了其它政府机构及其工作人员、非政府机构、企业与公民。电子政务吸收了顾客导向的管理理念，逐渐发展为一种民主管理方式，使政府管理更为透明，利用运用因特网传递服务的技术手段和网络化管理与服务的管理方式、服务范式，又进一步运用网络信息技术为改善政府组织结构、提高服务质量和效率、实现公共利益的政府管理目标服务2。电子政务并不是指简单地将传统的政府管理事务原封不动地搬到因特网上，而是计算机网络技术与新的政府管理理念、服务范式、价值目标有机结合对政府行政进行调整和改进的结果。建立电子政务，可以便于向公众提供便捷的服务和向公

4、众提供能够获得服务的手段，便于公众对政府管理进行监督、建立和发展新的公共责任与监督机制、实现公共利益为目的。并运用网络信息技术特别是因特网技术，使大量频繁的公共事务通过网络来管理、实现无限途径的大量信息，使政府管理更加以公众为中心、更加透明、更加富有责任心与效率4。在电子政务日益发展的同时，其网络服务质量引起了国内电子政务专家的注意力。如何将电子政务落实到与群众有关的地方，切实做到以公众为中心，提高电子政务的网络服务质量，值得专家们认真思考5。在网络电子政务的评估中，一直都是定性语言描述多，定量评估的成分比较少，而影响电子政务服务质量的因素比较复杂，具有模糊性、非定量化、时变性的特征3，难以用

5、精确语言加以描述，本文将尝试运用模糊综合评判法和层次分析法对电子政务网络服务质量这一模糊变量进行综合评估。2 模糊综合评判法与层次分析法简述2.1 模糊综合评判法综述模糊数学中的模糊综合评判方法，是对具有多种属性的事物整体优劣进行评判，或者说某事物总体优劣受多种因素影响，难以直接用准确的定性语言进行11。运用此方法对原本仅具有模糊和非定量化特征的因素，经过某种数学处理，通过使用模糊集合来工作的，使其具有某种量化的表达形式，是一种解决不完全、主观化信息的评估方法，可以为决策提供可以进行比较和判别的依据，提高决策的科学性和正确性10。2.2 模糊综合评判模型简介模糊综合评判就是在综合考虑评判对象的

6、各项技术指标，兼顾评判对象各种特性、各方面因素的基础上，将各项指标进行量化，并根据不同指标对评判对象的影响程度来分配权重系数20，从而对各评判对象给出一个定量的综合评判值。利用模糊综合评判法进行综合评判的步骤如下：(1)选取模糊评判对象集，确定对哪些方面进行评判，确立评判指标因素集如以F作为评判对象的各种主要因素所组成的集合：F=f1,f2,fn。体现电子政务网上服务质量的因素很多，所以选因素集既要有广泛性，能涵盖各方面，又要有代表性，能抓住主要矛盾。这里我们只能采用主要指标建立评判指标因素集，现选取四个方面的因素作为考查对象，它们主要包括网络环境、信息获取、公务员服务水平、服务效果等方面。显

7、而易见，集合的元素均具有不同程度的模糊性。(2) 确立评价因素权重集，根据各个因素的重要程度对其赋予相应的权数W，从而组成评价因素的权重集合W，则W=(w1，w2，w3,wn)，且权重集的确定可以采用抽样调查的方法或主观确定。对于影响电子政务服务的各因素权重分配，采用以下权重W=（0.1，0.08，0.08，0.1，0.12，0.08，0.1，0.1，0.06，0.08，0.1）。 (3) 确立评价等级档次集，评价等级档次集E=e1,e2,em,按定性描述方法将等级的集合可以划分为:V=好，中，差。 (4) 进行单因素模糊评判，确定单因素评判模糊矩阵，将因素集中元素Uj在不同评判对象Xi。下的

8、值代人隶属函数中，计算出其隶属度值R，从而组成单因素评价矩阵为对于单因素Fi(i=1、2、n)进行评判，得到v上的模糊集(R1，R2，R3，、)，从而确定了从U到E的模糊评判矩阵R=Ri(i=1,2,n)。 (5) 综合评判S模糊综合评判，S = Wf*R就是对模糊评判对象集的si(i=1,2,n)即为模糊评判对象Ui(i=1、2、n)的综合评判值。2.3 层次分析法综述层次分析法是将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。这种方法的特点是在对复杂的决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深人分析的基础上，利用较少的信息使决策的思维过程数学化

9、，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供简便的决策方法，尤其适合于对决策结果难于直接准确计算的场合16。2.4 层次分析法模型简介AHP的基本思想是先按问题要求建立一个描述系统功能或特征的内部独立的递阶层次结构，通过两两比较因素(或目标、准则、方案)的相对重要性，给出相应的比例标度；构造上层某要素对下层相关元素的判断矩阵，以给出相关元素对上层某要素的相对重要序列。AHP的核心问题是排序问题，包括递阶层次结构原理、标度原理和排序原理。运用AHP解决实际问题，大体可以分为4个基本步骤： (1)建立递阶层次结构模型 将问题所包含的因素按属性不同而分层，可以划分为最高层、中间层和最低层。同

10、一层次元素作为准则，对下一层次的某些元素起支配作用，同时它又受上一层次元素的支配，这种从上至下的支配关系形成一个递阶层次。最高层通常只有一个元素，它是问题的预定目标，表示解决问题的目的，因此也称目标层。中间层为实现总目标而采取的措施、方案和政策，它可以由若干个层次组成，包括所需考虑的准则、子准则，因此也称为准则层。最低层为实现目标可供选择的各种措施、决策方案等，用于解决问题的各种途径和方法,也称为方案层。当某个层次包含因素较多时(如超过9个)，可将该层次划分为若干层。 (2)构造两两比较判断矩阵 设要比较n个因素X=x1,x2,xn对目标Z的影响,确定它们在Z中所占的比重。每次取两个因素xi和

11、xj,以aij表示xi和xj对Z的影响之比，得到两两比较判断矩阵：A= (aijnn(1)其中, aij 0， aij =1aij(ij) a aij = 1(i,j= 1,2,n) 使式其成立的矩阵称为正负反矩阵。确定aij采用19及其倒数作为标度的标度方法。 (3)层次单排序及其一致性检验 (i)层次单排序。先解出判断矩阵A的最大特征值max，再利用：AW=maxW解出max所对应的特征向量W，W经过标准化后，即为同一层次中相应元素对于上一层次中某因素相对重要性的排序权值。 (ii)一致性检验。首先计算A的一致性指标CI，定义：CI=maxnn式中，n为A的阶数。当CI=0，即max=n时

12、，A具有完全一致性。CI愈大，A的一致性愈差。将CI与平均随机一致性指标RI进行比较，令CR=CIRI，称CR为随机性一致性比率。当CR0.10时，A具有满意的一致性，否则要对A重新调整，直到具有满意的一致性。这计算出的max所对应的特征向量W，经过标准化后，才可以作为层次单排序的权值。 (4)层次总排序及其一致性检验 利用同一层次中所有层次单排序结果，计算针对上一层次而言本层次所有元素重要性的权值，这就是层次总排序。设上一层次所有元素A1,A2,Am的总排序已完成，其权值分别为a1,a2,am与aj对应的本层次元素B1,B2,Bn单排序的结果为b1j,b2j,bnj ，可将该层次划分为若干层

13、。3电子政务网络服务质量的模糊综合评判法分析(1) 评估因素集。表一：某电子政务网站服务质量综合评价表 评价人数（30） 评价项目名称F及权重 评分E好（80）中（60）差（40）（0.1）12153（0.08）10164（0.08）12135（0.1）10146（0.12）15123（0.08）13134（0.1）15123（0.1)8166（0.06）12153（0.08）12162（0.1）7176综合评价根据模糊综合评估法的方法，建立电子政务网站服务质量的综合评估表，首先确定因素集F和评定（语）集E： Ff1，f2，f11， E= 好，中，差 ；(2) 统计、确定单因素评价隶属度向量，

14、并形成隶属度矩阵R。A1=12/30+15/30+3/30 A2=10/30+16/30+4/30 A3=12/30+13/30+5/30 A4=10/30+14/30+6/30 A5=15/30+12/30+3/30 A6=13/30+13/30+4/30 A7=15/30+12/30+3/30 A8=8/30+16/30+6/30 A9=12/30+15/30+3/30 A10=12/30+16/30+2/30 A11=7/30+17/30+6/30 (3) 确定权重向量WF等。 (i)评价项目的权重：Wf=（0.1，0.08，0.08，0.1，0.12，0.08，0.1，0.1，0.06

15、，0.08，0.1）；(ii)评定（语）集的数值化结果： WE=（80，60，40） 80 + 60 + 40 = 180，权重We=（80/180，60/180，40/180） = （0.44， 0.33， 0.23） (4) 计算综合评定向量（综合隶属度向量）S及综合评定值（综合得分u），得到综合隶属度向量S为（0.3826,0.4785,0.1488），综合得分为65.27。根据模糊评价法，得出结果如下表：表二 某电子政务网络服务质量综合评价表 评价人数：30评价项目名称F及权重评分E好（80）中（60）差（40）1（0.1）0.400.500.102（0.08）0.340.530.13

16、3（0.08）0.400.430.174（0.1）0.330.470.305（0.12）0.500.400.106（0.08）0.430.430.147（0.1）0.500.400.108（0.1)0.270.530.209（0.06）0.400.500.1010（0.08）0.400.530.0711（0.1）0.230.570.2综合隶属度0.38260.47860.1488综合得分65.2764电子政务服务质量的层次分析法分析(1)根据AHP的基本思想首先建立递阶层次结构模型,将问题所包含的因素按属性不同而分层,可以划分为最高层、中间层和最低层。如图一所示：图一：网络电子政务递阶层次结构

17、模型 (2)构造两两比较判断矩阵 设要比较n个因素X=x1,x2,xn对目标Z的影响，确定它们在Z中所占的比重。每次取两个因素xi和xj,以aij表示xi和xj对Z的影响之比,得到两两比较判断矩阵如下：一级矩阵：AB1B2B3B11.0003.0002.000B20.3331.0000.667B30.5001.5001.000二级矩阵：B1C1C4C6 C7C8C10C11C11.0002.5001.5002.0002.5001.5002.500C40.4001.0000.6000.8001.0000.6001.000C60.6671.6671.0001.3331.6671.0001.667C

18、70.5001.2500.7501.0001.2500.7501.250C80.4001.0000.6000.8001.0000.6001.000C100.6671.6671.0001.3331.6671.0001.667C110.41.0000.6000.8001.0000.6001.000B2C1C2C3C5C9C11.0003.0002.0002.5001.500C20.3331.0000.6670.8330.500C30.5001.5001.0001.2500.750C50.4001.2000.8001.0000.600C90.6672.0001.3331.6671.000B3C6C7

19、C8C11C61.0001.5002.0001.500C70.6671.0001.3331.000C80.5000.7501.0000.750C110.6671.0001.3331.000 (3)层次单排序及其一致性检验 根据计算公式，进行层次单排序，得出矩阵的最大特征值max,然后在进行一致性检验，从设定标准看，以上的数据设定是符合一致性的标准的。 (4)层次总排序及其一致性检验 根据层次分析法的建模方法，得出提高电子政务网络服务质量的总排序如下表：表三 电子政务网络服务质量总排序方案权重排名方案权重排名C10.1981C70.1674C20.02111C80.1713C30.0319C90

20、.0428C40.0547C100.0906C50.02510C110.1185C60.18625分析结果根据模糊综合评价法的建模方法可得该电子政务网站服务质量的评价结果为“中”，说明在网络服务质量上还要很多方面可以提高。根据层次分析法的建模结果显示，提高该网络服务质量首先应加强网络的基础设施建设，提高工作人员以及公民的素质，并对公民进行相关的只是培训，提高信息的接手和处理能力。通过数据处理模型，采集样本，较大程度上解决人为因素影响评估的有效性和公平性问题，加快评估的速度。电子政务网络服务质量的模糊综合评估是鉴别服务质量的方法，也是确定服务效果的有效手段。一切评估都不是为评估而评估，而是通过评

21、估了解当前电子政务服务过程中的一些基本情况。通过此次分析，我们可以及时发现当前该网站电子政务服务水平处于较低水平，并利用层次分析法，分析出提高该服务质量的相关措施，相关人员应及时发现存在的问题，针对问题改善目前的状况，提高电子政务网络建设水平，提高公众满意度22。参 考 文 献1 刘桂珍, 孙国徽. 公务员视角下的电子政务建设. 滨州职业学院学报, 2008,05(2):47-512 姜俊. 如何建立一个行之有效的电子政务网站. 重庆科技, 2006, (3): 11-123 李强. 利用层次分析法评价电子政务网站. 中国校外教育, 2009, 08: 34-354 王熠,阿不来提吉力力,王锁

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