售楼处保洁培训内容Word文件下载.docx

1、5、鞋袜要保持干净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工号牌要佩戴在左正上方。7、指甲要经常修剪洗涮，保持清洁，不留黑边。不留长指甲，也不得涂有色指甲油。8、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰物。二、保洁人员工作仪态要求1、站姿挺拔（1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩齐平，舒展，精神饱满，双臂自然下垂，面带微笑。（2）下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋光节展直，身体重心落在两脚中间，双脚成V字型。（3）站时不能双手叉

2、腰及双臂抱在胸前，也不能将腿叉开和一腿伸向外边，更不能将身体东倒西歪的靠在一边。2、坐姿文雅（1）上半身自然垂直，两腿自然弯曲，双膝应并拢。（2）两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。（3）胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，微笑大方、自然。3、走姿稳健（1）起步时，上身略向前倾，身体重心放在脚掌上。（2）行走时，应目视前方，上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，双肩平衡，以肩关节为轴，前后自然摆动。两腿行走路线，应成直线，保持步态优美。 4、微笑友善（1）微笑是员工最起码的表情。（2）而对客户应表现出热情、亲切、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢，必要时要有情的表情。（3）为客户服

3、务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼等。5、手势优美同客户交谈不得叉腰、双臂交叉胸前或插人衣裤随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。三、保洁员语言文明要求1、服务中必须使用普通话。2、工作中自觉使用文明礼貌用语，做到谈吐文雅。3、工作中禁止使用粗俗言辞、蔑视语、枯燥语、斗气语，不得与客户争辩和损伤客户自尊心。4、工作中应常用以下的文明礼貌用语：（1）问候用语：您好！早上好！晚上好！（2）致谢用语：谢谢您！多谢了！十分感谢！（3）致歉用语：对不起！四、保洁员安全操作规程1、不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩笑、哼

4、歌。2、不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器或碎玻璃划伤手指。3、使用手推车时，必须双手推车。工作场地或客户出入的场地若有油迹或湿滑应立即擦拭干净，以防滑倒摔伤。4、不可使用已经损坏的工具、用具以免发生危险，也不可私自修理。5、拿取高处物品时应使用梯子，不可使用任何代用品。6、搬笨重物品，应两人或多人搬移。般移时须用脚腿力不宜用背力，最好用手推车搬运。7、公共场所进行清洁时，应先摆放好警告牌。使用吸尘器和洗地机等械时，应留意是否有电线绊脚的可能性，避免机器在电源线上碾过，工作用具应靠边摆放。8、用机器洗地毯或洗地时要特别注意，不要弄湿插头或插座，小心触电。9、清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进入

5、眼内时，应用大量自来水冲洗，冲洗后若仍感不适，应尽快就医。当使用较浓的清洁剂时，应戴好手套，以免腐蚀皮肤。10、对保洁服务区域发生的治安刑事案件应认真保护好现场，积极提供线索，配合有关部门做好调查取证工作。11、对客人遗留的物品或拾获的物品应立即上交，不得以任何理由私自占有。12、发现可疑、易燃、易爆等危险物品时，不得随便翻动，应及时报告上级处理。13、对本人所保管使用的钥匙，应随身携带，严禁转借他人，以免保管责任的混淆。五、各区域保洁服务标准流程（一）卫生间服务流程（1）保洁人员站在卫生间入口处，有客人入厕时，主动微笑指引，使用“请”的手势。（2）主动为客户开厕所门，待客户进入后，保洁员站在

6、洗手台等候，待客人出来后，主动为其打开水龙头（装有感应器的水龙头除外），在客户洗手的同时，保洁员准备擦手纸，待客人洗好后，主动递给客人。（3）客人出去时，保洁员站在入口处，恭送客人。（二）卫生间的清洗标准流程1、马桶冲水，冲完水之后沿着马桶内壁喷洁厕剂，然后放下马桶盖。2、玻璃清洁，向面台玻璃喷玻璃清洁剂，然后用镜布从上向下一个方向擦拭（不可来回擦拭，避免将玻璃刮花）。3、面台清洁，向面台及水龙头部位喷洒全能清洁剂，喷完之后用百洁布擦拭，最后用水清洗。4、马桶的清洗，频率是每天两次，早晚各一次，中间循环保洁。使用的工具是白色毛巾、马桶刷、84消毒液以及橡胶手套。清洗步骤：（1）马桶刷自上而下环

7、形方式刷洗 （2）冲水 （3）倒消毒液于毛巾上先擦座便垫，然后擦背面，接着擦马桶盖背面，最后擦坐便槽 （4）自上而下擦马桶表面。注意毛巾的使用：把毛巾叠成八面，每擦完一个部分，就换一面，不得用一面同时擦拭其他部位。5、地面清洗，先用扫帚清除垃圾，然后用拖把由里向外拖。注意：在清洁的时候放好防滑告示牌（三）外墙玻璃的清洁的标准流程 外墙玻璃的清洗，工具：伸缩杆、玻璃刮、毛套、毛巾、水桶；清理步骤：（1）先将毛套套在刮架上，用水侵湿后，擦拭玻璃，将玻璃湿润。（2）取下毛套，用有胶条一边刮架的去刮玻璃（一排压一排的刮），自上而下，每刮一下，用毛巾把玻璃刮上的水擦干。（3）工具的清洗，放回原处。（四）

8、大堂的清洁标准流程走廊的清理，使用工具：尘推架、尘推布、拖把；（1）先从靠墙地面开始尘推 （2）再从中间部位开始尘推 （3）湿推按照前两个步骤顺序进行。需要注意的是，中间部位的尘推或湿推，保洁人员身体站直，推的时候后一推要盖住前一推的三分之一部分走“S”行，此处目的是避免有未推的遗漏。（5）其他公共区域的清洁流程（1）准备好各种工具物品（洗地机、吸尘器、榨水车、百洁布、刀片）。（2）用清洁剂抹净各通道的门及扶手。（3）清理垃圾桶及烟灰缸。（4）桌面除灰，展区除灰。（5）擦拭各种金属。（6）清洁墙面、墙角、地角。（7）清洁员工电梯。（6）外围区域清洁（1）用大竹扫帚对大面积的垃圾进行清扫。（2）

9、对于泥土污渍，用水进行冲洗。（3）用小扫帚对小面积单个垃圾进行清理。（4）每隔半个小时进行一次巡视，发现垃圾及时清理。（七）办公室的清洁流程（1）准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。（2）室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。（3）进入办公室后，先查明有无异常现象，有无遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先上报后再作业。（4）清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。（5）从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、门

10、窗等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。（6）台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。（7）按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。（八）样板间的清洁流程（2）样板间内有客户参观时不允许作业。（3）进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。（4）从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。（5）样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐。（6）按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。（九）垃圾的收集处理1、每天最少收集清运一次，部分场所需每天收集清运多次。2、收集烟头必须使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水，以防火灾。3、收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，垃圾的汤汁不能流出。4、收集清运时要选择适宜时间，不要给购房客户造成麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认真洗手消毒。