物业工程部服务品质提升标准课件docWord格式.docx

1、安全事件 3. 每日闭店后 10 分钟内关闭3. 工程领班每周抽检1 次扶梯商业广场各扶梯 开关时间是否正确。 4. 做好自动扶梯运行日巡查记录表填写内容。1. 每周对直梯机房巡视 1 次 1. 巡视时发现问题能及时解（室内温度、卫生、屏内各电决的, 及时解决；不能及时解器动作情况，曳引机运行情 决的，通知维保方并作好记2.1.2 电梯运行巡查确保电梯不带故障、 安全运行况）。2. 每日巡视电梯运行状态 3录。2. 工程领班每周抽检 1 次。次（轿厢运行状况，声响、平3. 巡视人员做好 电梯运行日稳性、平层精度等）。 巡查记录表和自动扶梯运3. 每月查看直梯底坑 1 次。行日巡查记录表填写内容

2、。1. 外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。1. 外包单位每半个月进行 1 次2. 维修工作单须得到工维保， 相邻两次维保不少于 15程领班签字确认。天，电梯维修技工必须现场跟3. 发现违规维修保养时 , 报2.1.3 电梯维保、检修踪；2. 维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各项目经理对其下发整改通知。4. 扶梯的一般性维保工作须层厅门前挂上“电梯保养、检 在闭店后进行； 垂直电梯的一修”告示牌；3. 检修完成后搞般性维保可在不影响客户使好现场卫生。用的情况下进行。 5. 维保单位提供维修记录， 由工程领班确认维修效果。1. 扶梯停机由电梯技工进行重新启动；2. 重启失败时

3、，汇报领班并通知维保单位；2.1.4电梯紧急故障处理确保电梯紧急故障处理时措施得当， 无任何再生性安全事件发生1. 电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理； 2. 工程领班立即通知维保单位进行检查。3. 直梯停机先停止直梯电源；4. 启动直梯困人解救预案。注意事项： 维保单位进入检修程序并完成后， 电梯技工及工程领班检查、 确认，并填写特别事件报告上报项目经理。2. 给排水系统1. 每天对水泵、水泵变频控制2.2.1 给水系统备巡查确保给水系统不带故障、运行正常， 满足客户使用功能柜、水箱的水位巡视 1 次。2.每日对浮球阀检查 1 次。3. 每月抄录水表数据时，对主要的管道

4、及阀门进行检查。 4. 对上工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单。述检查形成记录。1. 每周对水泵房卫生清洁 1次。工程领班每周抽查一次水泵 2. 每年对电机轴承加油 1 次。2.2.2给水系统维保、检修3. 给水系统发生故障时， 由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组房并检查记录表单， 维修记录必须填写完整，与其维修计划、采购文件、维修照片等一 起存档、保存。织维修。1. 每天对污水泵、 污水坑巡视2.2.3 排水系统巡查确保排水系统正常， 避免因无法排水而造成次生灾害发生 （漏水、 损坏电梯等）1 次。2. 特殊天气 （暴雨、 台风） 时每小时对地下室出口排水情况进行

5、检查。 3. 查看现场的巡查记录。工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记2.2.4排水系统维保、1. 每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物； 2. 排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。确保雨排系统正常， 避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1. 每天对屋面雨排口巡视检查 1 次。2. 特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。 1. 工程领班每周抽查并检查2.2.5 雨排系统巡查对应的记录表格 1 次。2. 特殊天气时工程领班必须2.2.6 雨排系统维保1. 每月对天面雨排口清理杂物 1

6、次。2. 每次大雨过后须对天面雨排口清理安排专人对雨排系统情况随时跟踪。3. 供配电系统1. 每隔 4 小时（8:30-18:00）抄录各变电所高压、低压运行数据在高低压变配电运行巡1. 按照时间规定巡查高低压查记录表上。 供配电房，并填写高低压变3. 特殊情况下， 每小时巡视各配电运行巡查记录表。2.3.1 供配电系统巡查确保供配电设备设施安全正常运行配电房 1 次。4. 工程领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常2. 工程领班每周检查抄录数据及运行情况内容。3. 工程领班每周对地下室照及时向项目经理报告。明情况检查 1 次。5. 每月末日对所辖区域的各 4. 项目经理每周对地下室照个

7、电表数据进行抄录。明情况抽查 1 次。6. 每月对对各楼层的强电井进行抽查。操作规范、 正确，确保操 作人员安全及设备设施2.3.2 供配电运行操作安全1. 运行人员获得工程领班以上领导授权后， 10KV配电室倒闸操作按 TLPM-CI-GC16高压操作制度进行。2. 对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。3. 低压操作按照TLPM-CI-GC17低压操作制度1. 在指定时间内， 并填写供2. 工程技术员每天检查抄录数据。3. 工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。4. 项目经理每月检查抄录数5. 工程领班每周对地下室照1. 每月对电柜外观清洁 1 次。2. 每半年对直流屏紧固除尘2.3.

8、3供配电系统维保（高压柜）3. 每年对配电柜停电检查， 并进行除尘、紧固 1 次。4. 每年对配电柜进行高压试验 次。 1 1. 工程领班检查配电柜外观1. 每月对配电柜外观清洁 1清洁情况。供配电系统维保 确保供配电设备设施安 次。2.3.42. 工程领班制定配电柜停电（低压柜） 全正常运行2. 每年对低压配电室停电检检修计划，并跟踪检修过程。 查，并进行除尘、紧固 1 次。1. 每月对变压器外观清洁 12.3.5（干式变压器）2. 每年对变压器停电检查， 并进行除尘、紧固保养 1 次。3. 每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验 1 次。1. 供电系统发生故障时， 由工1. 维修完毕后

9、，由运行人员 程领班组织相关人员现场查看 试运行； 2. 维修人员将试运故障情况；2. 由工程领班编制 行内容、范围告知运行人员；维修计划并经项目经理审批2.3.6 供配电系统检修确保检修顺利进行、 及时完成，保障供配电的功能正常3. 维修人员将检修内容、 范围告知运行人员。4. 运行人员在值班记录表中填写故障情况。5. 维修人员、运行人员作好相3. 运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况， 由工程领班确认维修效果； 4. 告知运行人员可投入使用； 5. 由 工程领班填写维修记录及工应的安全保护措施并进行维作日志； 6. 运行人员做好故 修。障维修记录。41. 发现紧急故障时， 立即切断2.

10、3.7供配电紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全故障电源2. 运行人员通知工程领班级项目经理； 3. 启动备用电源；4. 相关记录填写于值班记录表； 5. 保护现场； 6. 作好必要的隔离； 由工程领班与 7.1. 禁止违规操作。2. 在操作时，保证人身及设备安全。3. 做好相应设备警示措施。客服组、安管组沟通，并告知受影响业户。4. 弱电系统1. 工程领班每天对系统设备 工作状态进行巡视 1 次；2. 若1. 工程技术员每天对系统设工程技术人员接到停车场系备工作状态进行巡视 1 次；统故障信息后， 及时赶往现场每天用干布擦拭卡机、道闸 1处理 3. 不能及时维修时，向2.4.

11、1 停车场收费系统 确保系统功能正常 次（保洁员完成） ；3. 每月测 试 1 次卡机、道闸的机械性能；安管员解释原因， 并向工程领 班、项目经理汇报； 4. 工程4. 每季度对道闸进行加油保 领班抽查相关记录， 并检查故养。障处理情况及效果。2.4.2 监控系统确保监控系统正常， 发挥安全监控作用1. 每月 1 次监控系统测试。2. 发现故障时及时维修。发现问题时尽可能在一天内解决，如超过一天的，则及时与安管组沟通。1. 每日对摄像头进行检查工作；2. 每月对硬盘录像机、 降温风扇等进行除尘清洁 1 次；2.4.3 闭路监控系统确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用3. 每半年对各弱电井内控

12、制箱进行紧固、 清洁 1 次；4. 每季度擦拭摄像头防尘罩 1 次，工程领班每月检查 1 次闭路监控系统的保养状况和保养记并检查室外摄像系统的防风、防雨、 防尘罩的密封性； 5. 填写相关记录。1. 每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便2.4.4 门禁对讲系统规范门禁对讲系统运行、维护管理， 确保可视对讲系统的保持正常的使用确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损； 2. 每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好； 3. 每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作， 督促工程技术员的日常检查、 维护工作是否正常进行并查看相关记

13、录。画面清晰； 4. 每季度修改密码一次。51. 每月对共放机进行调试 12.4.5 背景音乐系统确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能次；2. 每月对终端的音箱进行抽检 1 次；3. 每季对机柜内进行除尘清洁 1 次。4. 填写相关工程领班每月检查 1 次设备设施状况及工作记录。房屋建筑及附属物管理1. 每周对区域内道路地砖、 外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、 踢脚线、 门、2.5.1建筑本体巡查、灯光等巡查 1 次。3. 每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，完好率道路侧石、停车位、灯杆进行1 次检查。确保房屋建筑本体

14、100%2. 每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层 / 防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行 1 次全面检查。3. 每年度综合维修技工对楼1. 工程领班根据巡查结果， 编制对应的局部检修计划、 大修计划需会同项目经理一起编制；2. 工程领班每周对检查记录中损坏的项目进行统计分类，并落实维修工作。 3. 项目经理每月度会同督导小组全面检查此项工作的巡查、统计、检修及验收工作。层地面、 踢脚线、 踏步、 台阶、楼梯扶手进行 1 次全面检查。4. 每次检查形成检查记录。1. 发现有重大隐患时， 及时通知安管员进行现场警戒隔离；2. 通知工程领班现场处理， 项2.5.2 紧急故障处

15、理保证人身及建筑构筑物目经理组织协调； 3. 保护现场，由工程领班与客服组沟通，并告知受影响业户；1. 必须首先保证人身安全。2. 必须做好警示措施。3. 立即展开维修工作。4. 按建构筑物检修要求实施。61. 接到客服组报修通知后， 15分钟内必须领取报修单上门提供服务。2. 上门维修服务人员必须按照TLPM-WI751-KF02-02 维修服务管理作业指导书 中 5.2 、2.5.3 上门维修服务确保 15 分钟内上门为业主提供维修服务， 并给业主良好的整体形象5.4 、5.5 内容要求执行。3. 实施维修前应告知业户对维修地点附近的家具进行临时转移或遮挡保护。1. 工程领班每周抽查 1

16、次。2. 项目经理每月抽查 1 次。4. 对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向业户解释。5. 维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请业户在报修单上签字确认并道别。1. 泛光照明开启后，工程技术员确定照明情况，并记录；关闭后，安管员巡查照明关闭情2.5.4公共区域设施巡查、检修确保公共区域设施的完好率达到 98%以上况，并记录。 2. 每周 1 次全面巡查各配电间、电梯机房等设备间； 2. 每周巡视 1 次夜间区域公共照明情况； 3. 每两个月1. 工程领班每周检查 1 次。2. 项目经理每月检查 1 次执行情况。全面对楼层内各个强电井、弱电井、空调机房设施进行巡查1. 工程负责装修材

17、料的审核，2.5.5 二次装修管理确保二次装修符合我司的管理要求不影响外立面、防水工程合格特别是进出小区的石材、 钢材、铝合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到现场查验、审核； 2. 装修现场必须每日巡查 1 次，发现问题立即制止并反馈至客服开具整改通知单； 3. 装修的验收必须仔细查验，特别是对于防水要求的查验必须做闭水试验不低于48 小时。1. 安管、工程每日巡查一次；2. 装修材料入场时安管门岗负责控制车辆的进入、 工程人员负责确认材料， 材料无误时方可放行； 3. 安管、工程及客服发现的问题统一报送客服发放整改通知单给相关责任方。三、内部管理71. 工程领班编制工程技术员作业工具配备

18、标准，每年 1月份修订 1 次；2. 按标准配备2-3 套工具箱（含工具）给工 1. 工程领班做好共用工具的程技术员，必须按照规定要求 管理工作， 对工程技术员配备使用、保存，每半年度盘点作 的工具箱（含工具）每月度进规范工程技术员作业工 行检查一次，形成值班记录。业工具； 4. 公共作业工具必须3.1 作业工具管理具配备标准及使用， 确保作业工具无丢失、 非正常存放指定地点，一旦不能正常使用时立即报告工程领班处2. 工程领班必须适时要求使用人维护使用工具， 必要时可损坏等情况发生 理，外来人员借用个人工具或 对大型工具或重要工具进行公共工具时必须填写借用维护；3. 项目经理每季度抽查 5.

19、作业工具报废时，使一次工具的管理、使用、维护用人应填写资产报废申请 情况。单，个人工具 （以旧换新时，属于非人为因素损坏的，由工程领班进行处理。1. 工程领班每月 25 日前，根据仓库材料存量情况编制好月采购计划表； 2. 工程技术员3.2 材料管理规范材料管理、 确保账实一致根据维修单领用材料并必须填写领用记录表； 3. 更换的可利用材料返回仓库登记并入库；无利用材料必须统一存放，不得随意废弃、私自处理； 每月 日前工程领班必 4. 251. 领用材料应依旧换新并应进行记录， 领用记录必须对应维修单号； 2. 每月度盘点仓库材料，包括回收的废料。须对领用的材料进行盘点，保证账实相符。1. 必

20、须对合作方人员进行管3.3 分包方管理完善供方信息、 严格供应商监督、确保供应商遵守公司制度、 施工结果符合甲方要求。1. 建立合作单位信息一览表，定期更新，对合作单位的现场负责人证照留底； 2. 对合作方单位人员进行安全交底并形成安全交底记录。3. 监督合作方施工结果或效果及过程的安全实施。4. 落实施工结束后场地及设施的检查。控，出入项目施工区域内的合作方人员必须到办公室签到，建立分包维保单位人员签到2. 合作方未按要求实施的，将按照约定要求对其进行处罚，若无任何改进效果的，经批准，可以停止合作服务。3. 合作方完成的工作进行监督、检查，并记录，每月度定期进行评价， 将其结果反映相应的费用

21、结算中。81. 供配电、弱电操作人员按照相关管理规定按时开闭相关能1. 当发现单项能源消耗异常2. 工程技术员每日抄录供配电时，必须进行立项调查，并由数据； 3. 工程领班每周统计主工程领班提出改进措施， 经批3.4 能源管理适时掌握能源消耗动态数据，达到节能管控目的要能源消耗数据，掌握能源消耗情况，每月末全面抄录能源准后实施。2. 当数据异常时， 由工程领班消耗数据 组织人员召开能源分析会， 评4. 工程领班每月 5 日前集中收估数据异常情况， 并形成报告集能源数据并进行统计、 分析；报项目经理。项目经理每季度会同工程领班编制能源分析报告。1. 工程领班对入职的新员工进行上岗前的安全技能培训

22、及考核。3.5 员工培训提升员工素质及业务技能，保证服务的优质2. 工程领班对还在考核期内的员工进行岗位技能培训及考核。3. 工程领班对转岗员工进行换岗技能培训及考核。4. 在重大设备检修前由工程1. 行政人事负责人员定期进行抽查；2. 部门经理参与工程领班的培训及考核工作， 并提出改进要求， 督促工程领班落实此项工作。领班进行技术交底。5. 工程领班每年督办特种作业上岗证年审、换证工作。1. 新增设备时及时造册，对已完成的设备档案进行整理，当重要设备进行维修、保养或停止运行后，必须填写设备档案1. 设备的大修、 更换信息及时（二）； 2. 设备运行记录、巡 录入档案资料； 2. 施工方应移3.6 档案资料管理规范档案资料的管理， 保证完整性及查询便利性。检、保养等记录每月 3 日前由工程领班进行收集。 3. 工程图交的图纸技术资料应收集完整；3. 将所有的档案资料归类纸、设备资料由工程领班按档 存贮，建立电子档案目录，每案资料管理规定及保管期限进 季度定期盘点、适时更新。行管理。4. 工程领班负责所有工程资料的整理、归档，建立档案索引目录。四、风险防范及处理91. 突发停水、停电、电视信号问题客服管家必须在 10 分钟内完成通知工作； 2. 发现突发事件（爆水管、 治安类问题等）的任何工作人员必